(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：社交電商是極具代表性的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式，其為消費(fèi)者提供一個(gè)交流意見和建議的開放空間，但它卻一度成為消費(fèi)者的熱門投訴領(lǐng)域。云集、斑馬會(huì)員、達(dá)人店等因侵犯?jìng)€(gè)人隱私被通報(bào)，此外，以社交電商為名義進(jìn)行傳銷的案例時(shí)有發(fā)生。在3·15來臨之際，這些社交電商平臺(tái)們是否能避免成為315曝光的重災(zāi)區(qū)？
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者｜鄭宇菲
審稿｜舒舒
一、社交電商的2022“不太平”
2022年，對(duì)社交電商行業(yè)來說絕對(duì)是糟糕的一年，這一年有太多的代表性玩家退出歷史舞臺(tái)。除此外還有多家平臺(tái)，如“斑馬會(huì)員”“達(dá)人店”等被通報(bào)。社交電商作為在垂直電商們除了轉(zhuǎn)型沒有退路之時(shí)的救命稻草，如今卻在走下坡路。
2018年前后，眾電商平臺(tái)相繼推出的社交電商品牌，每天都能聽到各家平臺(tái)試水社交電商的消息。到2019年，幾乎每家平臺(tái)都為自己配置好了這一渠道，從以阿里（淘小鋪）、京東（東小店）等為代表的平臺(tái)型電商，再到以網(wǎng)易（網(wǎng)易推手、友品購(gòu)）、達(dá)令（達(dá)令家）、每日優(yōu)鮮（每日一淘）等為代表的垂直電商。這里面其實(shí)有大量平臺(tái)已默默倒下，或是停留在維持，還有一些在短暫內(nèi)測(cè)后就沒了下文。
1.小米、京東、騰訊旗下社交電商平臺(tái)相繼宣布關(guān)停
2022年1月17日，在春節(jié)尚未到來之時(shí)，一家社交電商平臺(tái)就進(jìn)入了尾聲：小米旗下新國(guó)貨會(huì)員制電商平臺(tái)“有品有魚”宣布，將于2022年3月17日終止運(yùn)營(yíng)，屆時(shí)用戶將無法訪問有品有魚APP及小程序。
1月19日，京東社交電商平臺(tái)“東小店”官宣停止運(yùn)營(yíng)。公告顯示，因業(yè)務(wù)調(diào)整，東小店已關(guān)閉除提現(xiàn)及提現(xiàn)認(rèn)證、在線客服之外的所有功能，不再跟單計(jì)算收益。另外東小店小程序?qū)⒂?022年2月28日24時(shí)關(guān)閉下線，屆時(shí)，東小店將徹底停止所有服務(wù)。
2月22日，騰訊旗下的重要電商業(yè)務(wù)“小鵝拼拼”即將關(guān)停，同時(shí)，內(nèi)部針對(duì)業(yè)務(wù)裁撤后的員工，提出了相應(yīng)的解決方案：“小鵝拼拼”的員工將轉(zhuǎn)崗至其他項(xiàng)目，該解決方案會(huì)于本周開始，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和員工進(jìn)行溝通。此外，小鵝拼拼獨(dú)立App已經(jīng)在多個(gè)主流應(yīng)用商店內(nèi)下架，目前僅保留微信端的小程序提供商品購(gòu)買服務(wù)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所董毅智律師也表示，貝店一系列連鎖的事件的反應(yīng)，因?yàn)橹吧缃浑娚檀_實(shí)是個(gè)風(fēng)口，然后大家都通過砸錢補(bǔ)貼，然后去做市場(chǎng)，那現(xiàn)在來看這個(gè)東西不可以持續(xù)，整個(gè)的商業(yè)模式還是有問題的。
2.“斑馬會(huì)員”“達(dá)人店”等因侵犯用戶權(quán)益被通報(bào)
12月21日，依據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《電信條例》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》等法律法規(guī)，浙江省通信管理局近期組織第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)384款手機(jī)應(yīng)用軟件開展檢測(cè)工作，其中225款A(yù)PP存在“違規(guī)收集個(gè)人信息”、“超范圍收集個(gè)人信息”、“違規(guī)使用個(gè)人信息”、“強(qiáng)制用戶使用定向推送功能”等相關(guān)問題，浙江省通信管理局已書面要求相關(guān)企業(yè)限期整改。
浙江省通信管理局表示，截至目前，“斑馬會(huì)員”“達(dá)人店”等47款A(yù)PP未完成整改，上述APP應(yīng)在12月23日前完成整改落實(shí)工作。逾期不整改的，浙江省通信管理局將依法依規(guī)組織開展處置工作。
二、這些“雷區(qū)”要避免
社交電商作為微商的“正規(guī)軍”，仍存在一些“不正規(guī)”的問題。3·15來臨之際，網(wǎng)經(jīng)社為你總結(jié)了以下三大雷區(qū)。
雷區(qū)一：退款問題成“頑疾” 人走錢空
據(jù)電訴寶后臺(tái)顯示，5月30日，黑龍江省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月7日在達(dá)令家app購(gòu)買兩套共價(jià)值598元護(hù)膚品，由于疫情原因物流退回?，F(xiàn)達(dá)令家app申請(qǐng)破產(chǎn)，王女士申請(qǐng)的退款于5月12已經(jīng)審核通過，但錢至今未退還。
雷區(qū)二：虛假促銷成“頑疾” 維權(quán)路漫漫
據(jù)“電訴寶”后臺(tái)顯示，2月14日，廣東省李女士向“電訴寶”投訴稱她于2023年2月9日根據(jù)抖音廣告購(gòu)買了萌推的話費(fèi)充值活動(dòng)禮包，承諾購(gòu)買后一次到帳100元話費(fèi)，實(shí)際未到帳。李女士要求退款，商家以各種理由未退款，并且繼續(xù)向李女士發(fā)送各種網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)網(wǎng)址，和充值優(yōu)惠銷售信息。
李女士認(rèn)為商家做虛假促銷，侵犯了消費(fèi)者享有的權(quán)益，她的訴求是：1.停止該商家虛假促銷網(wǎng)上廣告；2.要求七個(gè)工作日內(nèi)退款。請(qǐng)平臺(tái)為消費(fèi)者討回公道，退還本人辛苦錢。李女士希望平臺(tái)為消費(fèi)者討回公道，退還其本人辛苦錢，讓消費(fèi)者們對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)不失去信任，還網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)一片凈土。
雷區(qū)三：售后問題難解決 消費(fèi)者的權(quán)益誰來護(hù)
據(jù)“電訴寶”后臺(tái)顯示，9月2日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年7月11日在小紅書某店鋪購(gòu)買了足銀999.9的銀鐲26克，共花費(fèi)242元，本來要買190塊錢20克重，剛開始問她不說9元一克還說只有26克重補(bǔ)差價(jià)57塊錢，以為新鐲沒問題可以帶很久。
后來出現(xiàn)了手鐲宮鈴配件出問題，找店家修理并賠錢，店家態(tài)度極其惡劣，不退貨不修理并且不出費(fèi)用，說回收的話按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的價(jià)錢需要自負(fù)盈虧。林女士認(rèn)為該商家的行為侵害了自己的消費(fèi)權(quán)益，自己的訴求是讓店家全額退款。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（www.qjkhjx.com）發(fā)布的《2022年社交電商投訴榜》榜單顯示，入選投訴榜的依次為：小紅書、達(dá)令家、一直娛、淘粉吧、云集、nice、蜂雷、斑馬會(huì)員、甩甩賣、實(shí)惠喵。此前，萌推、貝倉、淘集集、美逛科技等社交電商平臺(tái)也遭遇過類似投訴。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年全國(guó)社交電商用戶投訴問題類型主要包括退款問題（21.43%）、發(fā)貨問題（17.86%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.71%）、訂單問題（10.71%），此外，還有虛假促銷、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、退換貨難、凍結(jié)商家資金、客服問題、物流問題、退店保證金不還、霸王條款等問題。
這些“雷區(qū)”就像社交電商的定時(shí)炸彈，一疏忽就將自己送上黃泉路，除此外很多社交電商平臺(tái)在推廣的過程中，為了吸引更多顧客，創(chuàng)造更大利潤(rùn)，觸碰法律紅線，走上傳銷模式。此前，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所股權(quán)高級(jí)合伙人黃偉律師曾表示：涉?zhèn)黠L(fēng)險(xiǎn)仍然伴隨著社交電商行業(yè)，而作為社交電商，也一定要牢守幾條發(fā)展紅線，一個(gè)是發(fā)展人員的層級(jí)數(shù)量、自身行為的欺詐性、產(chǎn)品的定價(jià)是否合理性、產(chǎn)品質(zhì)量是否合格等。
三、社交電商排完這些“雷”的出路何在？
消費(fèi)者選擇一個(gè)電商平臺(tái)的原因無非三點(diǎn)，要么價(jià)格實(shí)惠，要么服務(wù)周到，要么只此一家，而這三點(diǎn)社交店鋪平臺(tái)往往很難做到。由于受眾群體所限，社交電商賣的往往是一些大眾品牌的商品，而大眾商品基本上比的是價(jià)格。但淘寶、拼多多等綜合電商平臺(tái)早已建立了低價(jià)的用戶心智，社交電商很難比得過他們，即使真的能壓低價(jià)格，其利潤(rùn)也會(huì)低得沒人想做。
而且，社交電商人工分銷的模式注定了其無法走量，有銷量之前品牌無法給出獨(dú)家渠道，畢竟相比于社交電商，直播電商更適合品牌刷量，打出名聲。商品既沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也沒有獨(dú)家優(yōu)勢(shì)，社交電商就很難站住腳了。若社交電商平臺(tái)在難站住腳的基礎(chǔ)上還讓這些亂象存在，那么會(huì)導(dǎo)致寸步難行。畢竟失去消費(fèi)者的信任，電商平臺(tái)也無存在的的理由。
社交電商能夠存在的一大原因在于，隨著消費(fèi)思想的轉(zhuǎn)變，當(dāng)今用戶的購(gòu)買行為不局限于產(chǎn)品或者自身需求，還在于賣方是否專業(yè)可靠。而服務(wù)與互動(dòng)則可以從側(cè)面提現(xiàn)出平臺(tái)是否專業(yè)可靠，并且這作為社交電商的根基，各個(gè)平臺(tái)應(yīng)該做到盡善盡美。
社交電商們能否經(jīng)得起3·15這場(chǎng)大考，讓我們拭目以待？
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
