(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年，生鮮電商陷入“沉寂”，巨虧、收縮、裁員等頻頻發(fā)生，每日優(yōu)鮮宣告解散，全職員工僅剩55人；美團優(yōu)選站點陸續(xù)關(guān)停；叮咚買菜被曝裁員等，即使是生鮮巨頭，日子也不好過。
再從消費者角度來看，生鮮電商一直是投訴問題多發(fā)的領(lǐng)域，常見問題如商品信息標(biāo)注不規(guī)范、包裝簡陋，商品變質(zhì)腐爛、破損、異味、存在商品實物與宣傳不符等情況屢見不鮮。
根據(jù)“電訴寶”2022年受理的中國生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：美團優(yōu)選、叮咚買菜、盒馬鮮生、多點、每日優(yōu)鮮、本來生活、樸樸超市、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)、永輝超市。此前，我廚、大潤發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。
在此背景下， 2023年3月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全國398家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2022年度中國生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2022sxdstsbg/）
一、商品質(zhì)量 退款問題排在前列
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年全國生鮮電商用戶投訴問題類型主要包括：商品質(zhì)量占據(jù)首位，占比16.25%；退款問題第二，占16.25%；發(fā)貨問題第三，占比12.50%。其余為虛假促銷（8.75%）、訂單問題（8.75%）、霸王條款（7.50%）、售后服務(wù)（5.00%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.75%）、客服問題（2.50%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.50%）、退店保證金不退還（2.50%）、發(fā)票問題（1.25%）、惡意罰款（1.25%）、物流問題（1.25%）、退換貨難（1.25%）、送餐超時（1.25%）等。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（15.00%）、上海市（11.25%）、湖北省（8.75%）、江蘇省（7.50%）、浙江?。?.50%）、北京市（6.25%）、山東?。?.25%）、河南省（6.25%）、天津市（5.00%）、江西省（5.00%）、安徽?。?.75%）、湖南省（3.75%）、陜西省（3.75%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（1.25%）、吉林?。?.25%）、四川?。?.25%）、寧夏回族自治區(qū)（1.25%）、河北?。?.25%）、福建?。?.25%）、遼寧?。?.25%）、重慶市（1.25%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年生鮮電商投訴金額分布主要集中在0-100元（43.75%）、100-500元（18.75%）、1000元-5000元（3.75%）、500-1000元（2.50%）、5000-10000（1.25%）。
二、生鮮電商評級數(shù)據(jù)發(fā)布 美團優(yōu)選 叮咚買菜 盒馬等獲“不予評級”
1.“美團優(yōu)選”獲“不予評級” 存商品質(zhì)量 發(fā)貨等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“美團優(yōu)選”共獲得10次消費評級，均為“不予評級”，2022 年整體消費評級為“不予評級”。
涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、虛假促銷、退款問題、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、霸王條款、物流問題等問題。用戶投訴“美團優(yōu)選”的消費金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
2.“叮咚買菜”獲“不予評級” 存商品質(zhì)量 退款等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“叮咚買菜”共獲得11次消費評級，均為“不予評級”，2022 年整體消費評級為“不予評級”。
2022年，“叮咚買菜”涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問題、霸王條款、惡意罰款等問題。用戶投訴“叮咚買菜”的消費金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
3.“盒馬鮮生”獲“不予評級” 存發(fā)票 發(fā)貨等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“盒馬鮮生”共獲得10次消費評級，均為“不予評級”，2022 年整體消費評級為“不予評級”。
2022年，“盒馬鮮生”涉嫌存在發(fā)票問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、客服問題、虛假促銷等問題。用戶投訴“盒馬鮮生”的消費金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
4.“多點”獲“不予評級” 存售后服務(wù) 退換貨難等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“多點”共獲得9次消費評級，均為“不予評級”。
2022年，“多點”涉嫌存在退店保證金不退還、售后服務(wù)、退換貨難、退款問題等問題。用戶投訴“多點”的消費金額主要在100-500元、5000-10000元區(qū)間。
5.“每日優(yōu)鮮”獲“不予評級” 存退款 訂單等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“每日優(yōu)鮮”共獲得11次消費評級，均為“不予評級”。
2022年，“每日優(yōu)鮮”涉嫌存在退款問題、訂單問題等問題。用戶投訴“每日優(yōu)鮮”的消費金額主要在100-500元、0-100元區(qū)間。
6.“本來生活”獲“謹慎下單” 存發(fā)貨 商品質(zhì)量等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“本來生活”共獲得9次消費評級，3次獲“建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級，3次獲“不建議下單”評級，2022年全年消費評級為“謹慎下單”。
2022年“本來生活”涉嫌存在發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、訂單問題等問題。
7.“樸樸超市”獲“不予評級” 存發(fā)貨 訂單等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“樸樸超市”共獲得6次消費評級，均為“不予評級”。2022年“樸樸超市”涉嫌存在發(fā)貨問題、訂單問題、送餐超時、霸王條款等問題。用戶投訴“樸樸超市”的消費金額主要在0-100元區(qū)間。
8.“年豐大當(dāng)家”獲“不予評級” 存網(wǎng)絡(luò)售假 發(fā)貨等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“年豐大當(dāng)家”共獲得9次消費評級，均為“不予評級”。2022年“年豐大當(dāng)家”涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、客服問題、退款問題等問題。用戶投訴“年豐大當(dāng)家”的消費金額主要在100-500元、1000-5000元、0-100元區(qū)間。
9.“永輝超市”獲“不予評級” 存退款等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“永輝超市”共獲得5次消費評級，均為“不予評級”。2022年“永輝超市”涉嫌存在退款問題等問題。
2023年，中消協(xié)公布消費維權(quán)年主題為“提振消費信心”。為幫助消費者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費平臺，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，網(wǎng)絡(luò)消費平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
