(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著“她經(jīng)濟(jì)”的熱度上升，女性們除了“顧家消費(fèi)”“為他消費(fèi)”，在“悅己消費(fèi)”上消費(fèi)比重也越來越多高，女性消費(fèi)在諸多細(xì)分行業(yè)中已經(jīng)占據(jù)著主導(dǎo)地位?！?022年女性旅行報(bào)告》顯示，在旅游消費(fèi)方面，近七成旅行消費(fèi)的決策由女性做主，寵物酒店、滑雪場(chǎng)、電競(jìng)酒店等同樣深受女性的關(guān)注，與此同時(shí)遇到的消費(fèi)問題仍有不少。
2023年3月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全國(guó)398家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年度中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2022nxxftsbg/）。
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級(jí)為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 聯(lián)聯(lián)周邊游 keep 大眾點(diǎn)評(píng) 大麥網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
2022年全國(guó)女性網(wǎng)購(gòu)在數(shù)字生活領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及走著瞧旅行、智行、餓了么、青芒果旅行網(wǎng)、keep、大眾點(diǎn)評(píng)、旅劃算、聯(lián)聯(lián)周邊游、大麥網(wǎng)、騎驢游。
【案例一】用戶反映疫情無(wú)法出行 未享受服務(wù)聯(lián)系“走著瞧旅行”無(wú)人接聽
2月16日，內(nèi)蒙古的劉女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年1月29日經(jīng)推廣于走著瞧微信公眾號(hào)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買云南時(shí)光旅行卡5張共計(jì)2995元（卡片單價(jià)599元），卡片有效期至2020年3月10日。本打算在2020年春節(jié)前后去云南旅行，結(jié)果2020年1月爆發(fā)新冠疫情，云南之行無(wú)法成行，好不容易聯(lián)系到客服后，提出退款要求，客服建議將卡片延期兩年，并承諾疫情如果兩年后還不過去會(huì)給予退款，協(xié)商達(dá)成，走著瞧還給自己寄了幾瓶酒精和一個(gè)布包表達(dá)歉意。劉女士稱時(shí)間來到了現(xiàn)在，疫情形勢(shì)仍然嚴(yán)峻，家人有醫(yī)護(hù)人員，出門所帶來的牽動(dòng)實(shí)在無(wú)法動(dòng)身，眼看卡片又將過期，此時(shí)再通過走著瞧旅行網(wǎng)提供的聯(lián)系方式已經(jīng)無(wú)人接聽……劉女士表示3000元，不多但也不少，請(qǐng)求退回成交價(jià)90%的費(fèi)用，其余10%作為制發(fā)卡片的工本費(fèi)可以扣除。本次購(gòu)物一沒產(chǎn)生出行，二沒享受服務(wù)，理應(yīng)退款。
【案例二】“智行”特價(jià)票僅便宜2元 退款收近半手續(xù)費(fèi)引不滿
4月5日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月5日在智行購(gòu)買汽車票，汽車票規(guī)定發(fā)車前兩個(gè)小時(shí)退票手續(xù)費(fèi)為10%，智行卻要收45%的退票手續(xù)費(fèi)。特價(jià)票明明只和正常票價(jià)差兩塊錢， 卻默認(rèn)特價(jià)票，然后將特價(jià)票的退票手續(xù)費(fèi)定這么高。王女士認(rèn)為這是誘導(dǎo)高消費(fèi)，作為消費(fèi)者感覺受到了欺詐，要求平臺(tái)退回多收的手續(xù)費(fèi)。
【案例三】騎手拒絕配送甚至辱罵客戶 “餓了么”坐視不管？
4月10日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴其于2022年4月10日在餓了么平臺(tái)上的麥德龍超市購(gòu)買食物，水果，騎手在取貨后拒絕配送，騎手打電話要求取消訂單，在拒絕后，騎手在電話里辱罵自己再三要求取消訂單，孫女士仍然拒絕取消訂單。
孫女士稱掛完騎手電話后打餓了么客服電話投訴反映問題，客服人員態(tài)度敷衍，不解決任何問題，再三強(qiáng)調(diào)只能做記錄，不能換騎手配送，沒有任何解決方案，如果等不了可以取消訂單，自己仍然拒絕取消訂單。孫女士表示后來餓了么平臺(tái)在自己不知情的情況下私自取消了訂單。餓了么嚴(yán)重侵犯客戶權(quán)益，漠視騎手辱罵客戶，要求賠禮道歉，承擔(dān)違約責(zé)任。
【案例四】人間蒸發(fā)？房東反映“青芒果旅行網(wǎng)”拖欠訂房銷售款后失聯(lián)
2022年4月7日，廣東省的馮女士向“電訴寶”反映稱自己家公寓去年上線青芒果酒店的，剛開始幾個(gè)月業(yè)務(wù)經(jīng)理每天偶爾會(huì)給結(jié)算房費(fèi)，也會(huì)經(jīng)常聊天。但是過了一段時(shí)間，根本就不理，電話打不通，信息不回，客服找不到。
馮女士表示從1月27日到現(xiàn)在4月，差不多3個(gè)月的房費(fèi)沒有結(jié)算了，也沒有人跟自己解釋一下。公寓每天都有訂單。就是沒有人結(jié)算房費(fèi)。什么人都聯(lián)系不了。簡(jiǎn)直就是他們什么情況都不知道，不知道是不是倒閉了，還他們經(jīng)理跑路，直接就是人間蒸發(fā)了吧，沒有一個(gè)可以聯(lián)系的人。
【案例五】用戶反映“Keep”近四個(gè)月未到貨 聯(lián)系客服只讓耐心等待
5月12日，吉林省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年1月8日購(gòu)買keep大耳狗獎(jiǎng)牌，活動(dòng)因疫情影響快遞被退回后送到了深圳且顯示已簽收，而自己本人在吉林且在深圳無(wú)好友、同事。
趙女士稱，現(xiàn)在是五月十二日已經(jīng)四個(gè)多月了，疫情緩解快遞已開聯(lián)系客服詢問物流信息，想知道到底是是快遞被退回還是送錯(cuò)了郵件，客服只讓耐心等待，聯(lián)系物流電話無(wú)人接聽自己已經(jīng)沒有耐心等待只想早點(diǎn)解決。趙女士希望客服或著物流快遞員主動(dòng)聯(lián)系自己，能對(duì)快遞在深圳有個(gè)回應(yīng)并且聯(lián)系重新派送或者協(xié)商退款。
【案例六】用戶打高分被判刷好評(píng) “大眾點(diǎn)評(píng)”被指無(wú)故判罰
9月7日，河北省的秦女士向“電訴寶”反映稱自己于2022年8月1號(hào)，在大眾點(diǎn)評(píng)在線支付了190元用于“極家和牛燒肉”吃飯，當(dāng)時(shí)星級(jí)打了4.5分。一個(gè)月后被點(diǎn)評(píng)平臺(tái)判定為刷好評(píng)，要給予降級(jí)和停止使用賬號(hào)的判罰。找過客服進(jìn)行申訴，未果。
當(dāng)時(shí)秦女士餐費(fèi)190，門口停車費(fèi)11元均有消費(fèi)記錄，就是和朋友吃飯，被無(wú)故判罰?，F(xiàn)在事情清晰，證據(jù)鏈完整。但是聯(lián)系了客服要求給予解釋時(shí)，就說帶了的不好體驗(yàn)表示抱歉，但是處罰撤銷不了，也會(huì)給更改誤判。
【案例七】“旅劃算”被指嚴(yán)重銷售誤導(dǎo) 所述套餐內(nèi)容與實(shí)際不符
10月4日，廣東省的譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購(gòu)買了珠海海泉灣2個(gè)套餐，在購(gòu)買之前與旅劃算客服人員再三確認(rèn)過套餐內(nèi)容后再下單，但在10月4日到達(dá)酒店取房后，發(fā)現(xiàn)套餐內(nèi)容與客服人員的說法嚴(yán)重不一致，多次與商家溝通無(wú)果。
譚女士表示這種行為存在嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)，導(dǎo)致整天都在為此事與酒店溝通，嚴(yán)重影響時(shí)間，心情以及浪費(fèi)金錢，現(xiàn)煩請(qǐng)相關(guān)部門介入處理，全額退還2個(gè)套餐款項(xiàng)合計(jì)2576元，懇求相關(guān)部門協(xié)助，盼處理，謝謝。
【案例八】不退不換?“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指疑似霸王條款 申請(qǐng)退款只退80%
10月7日，江蘇省荊女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月2日購(gòu)買聯(lián)聯(lián)周邊游的奈爾寶秋冬暢游2次卡價(jià)值398元的訂單，因?yàn)槟暇┮咔楹蛡€(gè)人安排不準(zhǔn)備后期消費(fèi)，故申請(qǐng)退款。荊女士表示，平臺(tái)條約描述不退不換違反消費(fèi)者權(quán)益法，應(yīng)屬于無(wú)效條款，客服溝通后說只退80%，本人認(rèn)為不合理也不接受，但后續(xù)客服不予處理說平臺(tái)的退款條件就是如此，荊女士訴求是申請(qǐng)全款退還。
【案例九】“大麥網(wǎng)”被指客服退款時(shí)態(tài)度惡劣 稍有延誤便陰陽(yáng)怪氣
11月16日，馬女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月15日在大麥網(wǎng)買了兩張11月18日《昭君出塞》演出票，但由于11月14日學(xué)校封校導(dǎo)致無(wú)法前往，便申請(qǐng)退票，在退票時(shí)客服語(yǔ)氣態(tài)度惡劣，說話頤指氣使。例如：“你傳完截圖給我們打電話，我們?cè)偬幚怼薄澳悻F(xiàn)在能快點(diǎn)傳截圖么？”“你大約多長(zhǎng)時(shí)間傳好”。
馬女士表示，自己并不是老年人，尚且可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)操作，如果是老年人呢？稍有延誤是否會(huì)招來客服人員的更加不滿，甚至人身攻擊？ 在自己要求其語(yǔ)氣態(tài)度稍微好點(diǎn)并且使用“您”這一稱呼來對(duì)話時(shí)，對(duì)方非常陰陽(yáng)怪氣，例如“那您什么時(shí)候能傳好？” 馬女士在大麥網(wǎng)的等級(jí)并不低，是他們的最高等級(jí)用戶，工作人員的態(tài)度尚且如此。
【案例十】“騎驢游”被指購(gòu)買的訂單無(wú)法預(yù)約 欲申請(qǐng)退款卻無(wú)入口
12月6日，廣東省的莫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年7月15日在騎驢電商平臺(tái)搶購(gòu)了美的鷺湖公寓2房1廳5次卡，有效期一年，除節(jié)假日，平日周末不加價(jià)，購(gòu)買之后發(fā)現(xiàn)幾個(gè)月都無(wú)法預(yù)約，只有節(jié)假日得加收500元的房源，平日及周末都是灰色的，根本無(wú)法預(yù)約。
莫女士表示此訂單房源與銷售內(nèi)容嚴(yán)重不符，霸王條款，想申請(qǐng)退款，但發(fā)現(xiàn)沒有退款入口，售后服務(wù)等待也非常久，這個(gè)是完全不合理的，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的心情，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，特此申請(qǐng)騎驢游平臺(tái)全額退款。
2023年，中消協(xié)公布消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”。為幫助消費(fèi)者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：提振消費(fèi) 誠(chéng)信為先——2023年第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)http://www.qjkhjx.com/zt/2023315/）。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
在315前夕，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，通過近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊(cè)記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
