(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2月，伴隨中小學(xué)的陸續(xù)開(kāi)學(xué)，旅游市場(chǎng)理應(yīng)又進(jìn)入了傳統(tǒng)的淡季。不過(guò)，與往年的2月全年最為低谷行情相比，今年春季的旅游市場(chǎng)分外火熱。然而，“電訴寶”仍收到關(guān)于飛豬、如程、聯(lián)聯(lián)周邊游、去哪兒、旅劃算、途家、騎驢游、彩貝殼等不少投訴。此外，大麥網(wǎng)、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)等在線票務(wù)平臺(tái)也因退款以及售后服務(wù)問(wèn)題被用戶投訴。
2023年3月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年2月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年2月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202302tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年2月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年2月數(shù)字零售五大典型投訴案例》《2023年2月數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《2023年2月數(shù)字教育五大典型投訴案例》。
美團(tuán) BOSS直聘 大麥網(wǎng) 飛豬等入投訴榜前十
其中，有17家數(shù)字生活類(lèi)電商登上2月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、餓了么、如程、萬(wàn)師傅、魯班到家；
排在第11-17名的是：智行、58同城、走著瞧旅行、去哪兒、俠侶親子游、58到家、驢媽媽。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 聯(lián)聯(lián)周邊游 BOSS直聘 去哪兒 Keep等5家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、去哪兒、Keep、大麥網(wǎng)。
【案例一】“隨心購(gòu)”無(wú)退款選項(xiàng) 用戶反映無(wú)法聯(lián)系到“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺(tái)
2月1日，湖北省的賀女士向“電訴寶”反映稱(chēng)其于2023年1月31日在聯(lián)聯(lián)周邊游團(tuán)購(gòu)了5張足浴票，有效期至2月28日，尚未核銷(xiāo)使用。賀女士稱(chēng)，購(gòu)票前顯示“隨心購(gòu)”，告知消費(fèi)者有效期內(nèi)未核銷(xiāo)可退款。但購(gòu)票后，自己想退款，卻根本沒(méi)有退款選項(xiàng)。客服幾天都沒(méi)人回復(fù)，人工客服更是無(wú)人接聽(tīng)。
【案例二】Boss直聘無(wú)故凍結(jié)賬號(hào) 竟成 BOSS“直斬”？
2月2日，遼寧省的趙先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，Boss直聘隨意給他的賬戶凍結(jié)，不管申訴原因，一概回感謝反饋。趙先生的賬號(hào)被凍結(jié)，但是賬號(hào)內(nèi)的錢(qián)的沒(méi)有退款。趙先生表示多次申訴，向平臺(tái)說(shuō)明情況，哀求給機(jī)會(huì)，表達(dá)誠(chéng)意均不行。Boss直聘的反饋是關(guān)聯(lián)賬號(hào)的環(huán)境不符，提交環(huán)境無(wú)用。趙先生稱(chēng)其離職半年多,在職2個(gè)月期間也被凍結(jié)。趙先生的員工去應(yīng)聘幾個(gè)公司都因無(wú)法使用BOSS賬號(hào)被拒 BOSS“直斬”。趙先生表示Boss直聘斷企業(yè)活路，公司及個(gè)人BOSS賬號(hào)被封已經(jīng)半個(gè)月了，申訴無(wú)果，投訴無(wú)門(mén)。
趙先生說(shuō)疫情三年，作為中小企業(yè)，存活已經(jīng)非常艱難，房租、人工、公司運(yùn)營(yíng)投入，幾番想要放棄，現(xiàn)在終于熬到疫情結(jié)束，在人才作為企業(yè)血液的當(dāng)下，卻沒(méi)理由的被BOSS封號(hào)斷了招聘渠道，像是壓倒駱駝的最后一根稻草，公司目前已陷入了經(jīng)濟(jì)、人才雙匱乏的雙重危機(jī)，即將倒閉。
趙先生表示，BOSS作為龍頭，葬送企業(yè)、HR、求職者現(xiàn)在及未來(lái)生涯的劊子手。由于凍結(jié)6個(gè)賬號(hào)中有半年前離職人員。遂繼續(xù)問(wèn)到已離職人員如何解封，平臺(tái)回復(fù)只解答你賬號(hào)問(wèn)題，追問(wèn)到我如果離職，怎么解封？平臺(tái)答復(fù)：無(wú)法解封。趙先生說(shuō)也就是無(wú)論換到任何一家公司，賬號(hào)實(shí)名都無(wú)法進(jìn)行BOSS招聘，試問(wèn)哪一家公司會(huì)用一個(gè)無(wú)法進(jìn)行BOSS招聘的HR？
【案例三】“去哪兒”被指預(yù)定酒店卻無(wú)房 平臺(tái)與商家互相推責(zé) 回應(yīng)：差價(jià)已溝通和解
2月4日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她于2023年1月20日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定1月26日（大年初五）入住江西婺源鑫邦開(kāi)元名都大酒店（后統(tǒng)一稱(chēng)呼為酒店A）并參加游園活動(dòng)，標(biāo)價(jià)399元，成功預(yù)定并收到去哪兒的短信通知。李女士預(yù)定當(dāng)日14:00后抵達(dá)酒店A，酒店A告知她目前無(wú)房可供入住，經(jīng)與去哪兒網(wǎng)和酒店A長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)協(xié)調(diào)后，仍無(wú)法給出解決方案。李女士認(rèn)為去哪兒網(wǎng)平臺(tái)與酒店A責(zé)任推諉，罔顧消費(fèi)者權(quán)益與消費(fèi)者保護(hù)法，后續(xù)自行預(yù)定其他酒店（當(dāng)日房費(fèi)變?yōu)?69元），由李女士自行承擔(dān)損失，當(dāng)天她進(jìn)行平臺(tái)投訴。
兩日后去哪兒網(wǎng)給出賠償方案：賠付原平臺(tái)預(yù)定房間房費(fèi)（399元）的3倍，李女士方拒絕并提出去哪兒網(wǎng)應(yīng)賠付后續(xù)預(yù)定其他酒店（569元）房費(fèi)的3倍，去哪兒網(wǎng)拒絕賠償并不再解決此次事故。本次平臺(tái)運(yùn)營(yíng)事故導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)權(quán)益受損，身心和精神遭受沖擊，平臺(tái)不作為、不履行合同的行為，已違反我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法，李女士希望可以協(xié)調(diào)處理賠償并給予去哪兒網(wǎng)平臺(tái)和酒店A(江西婺源鑫邦開(kāi)元名都大酒店)相應(yīng)處罰。
隨后去哪兒網(wǎng)反饋稱(chēng)，經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者反饋無(wú)法入住要求十倍賠償。平臺(tái)核實(shí)此單消費(fèi)者在1月22號(hào)申請(qǐng)取消，平臺(tái)當(dāng)天發(fā)送了申請(qǐng)失敗的短信，但是商家在1月23號(hào)接受了取消單導(dǎo)致訂單被取消無(wú)法入住。但是平臺(tái)因壓?jiǎn)卧蛭醇皶r(shí)通知消費(fèi)者，平臺(tái)此單已全額退款，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)三倍補(bǔ)償，平臺(tái)已操作賠付399*3=1197元，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例四】keep被用戶投訴遲遲不發(fā)貨 客服態(tài)度敷衍
2月17日，安徽省的鐘女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她于2022年12月9日在Keep平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了周棋洛「雀躍爍星」活動(dòng)的獎(jiǎng)牌，活動(dòng)從一月一號(hào)開(kāi)始，截止日期為1月30日，4號(hào)她完成該活動(dòng)的比賽。鐘女士表示一開(kāi)始說(shuō)十個(gè)工作日發(fā)貨，但是卻未發(fā)貨，問(wèn)客服后來(lái)推遲成20個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，現(xiàn)在一直延期到2月17號(hào)現(xiàn)今為止一直未發(fā)貨。
鐘女士稱(chēng)問(wèn)客服就是無(wú)止境的敷衍和不確定什么時(shí)候發(fā)貨，無(wú)下限延期，讓她一直等待。該事件嚴(yán)重傷害了身為消費(fèi)者鐘女士的權(quán)益，一直敷衍和模糊回復(fù)的態(tài)度傷害了她的知情權(quán)和消費(fèi)權(quán)。
【案例五】大麥網(wǎng)不可退演出票遭用戶投訴 平臺(tái)稱(chēng)演出門(mén)票不支持七天無(wú)理由退換
2月19日，江蘇省的周先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，他于2023年2于15日購(gòu)買(mǎi)的張韶涵世界巡回演唱會(huì)門(mén)票，買(mǎi)錯(cuò)后第一時(shí)間與服務(wù)提供方聯(lián)系溝通退貨，大麥網(wǎng)給出的答復(fù)是基于演出票品特殊性和時(shí)效性不予退貨。服務(wù)方認(rèn)為演出票品不同于可循環(huán)銷(xiāo)售的普通商品,不適合七天無(wú)理由退換。
周先生對(duì)此認(rèn)為：1、服務(wù)提供方主張的特殊性不成立:該產(chǎn)品非消法或七天無(wú)理由暫行辦法等法律法規(guī)規(guī)定的不適合七天無(wú)理由退貨商品; 2、服務(wù)提供方主張的時(shí)效性不成立:演出是2023.5.27,距現(xiàn)在還有100天。且票的狀態(tài)為未出票。3、服務(wù)提供方主張演出票品不適用七天無(wú)理由退貨行為違反了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七天無(wú)理由退貨暫行辦法》第十三條規(guī)定。4、服務(wù)提供方關(guān)于演出協(xié)議的主張排除限制消費(fèi)者權(quán)利,違反民法典、消法等法律法規(guī)。與服務(wù)方多次協(xié)商無(wú)果后,投訴至監(jiān)督部門(mén)。周先生的訴求是要求大麥網(wǎng)按照法律履行退還義務(wù)。
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣(mài)、家政等）兩大類(lèi)。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級(jí)為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣(mài)、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
【小貼士】
在315前夕，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，通過(guò)近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊(cè)記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
