(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴在“美團(tuán)電商”購買的商品遇到虛假促銷，商家拒絕退貨退款，只愿補(bǔ)差價(jià)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)：http://www.qjkhjx.com/Index/complain_search.html?company=%E7%BE%8E%E5%9B%A2）
2月22日廣東省的唐先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年2月11日在美團(tuán)電商的利圣茜休閑食品店，購買湖南特產(chǎn)自制香辣蘿卜，買一壇送一壇(共800克)。唐先生實(shí)收到貨后感覺重量不夠，稱了一下只有600多克。唐先生稱如果相差無幾也就算了一樣會(huì)給好評(píng)，結(jié)果期望相差太大，將近200克差不多三價(jià)一的重量，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。
隨后唐先生直接將證據(jù)上傳，想要申請(qǐng)退貨退款，結(jié)果商家拒絕了。商家要補(bǔ)差價(jià)，唐先生不予接受。他表示不誠信商家的商品不值得支持。之后唐先生找到人工客服表達(dá)訴求想要退貨退款，人工客服竟然支持商家補(bǔ)差價(jià)。唐先生的訴求很簡(jiǎn)單，要求商家退貨退款，他希望消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，美團(tuán)電商隸屬于北京三快科技有限公司，成立于2007年4月10日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人鐘永健?！懊缊F(tuán)電商”是傳統(tǒng)的電商模式，有美團(tuán)App底部導(dǎo)航和獨(dú)立的美團(tuán)好貨App兩大入口，對(duì)標(biāo)京東、阿里、拼多多等電商平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的餐飲外賣領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、京東到家、21cake。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年，美團(tuán)還疑似存在退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、客服問題、貨不對(duì)板、送餐超時(shí)、信息泄露、惡意罰款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、訂單問題、發(fā)票問題、物流問題、退換貨難等問題。
【案例一】“美團(tuán)電商”被指拖延搪塞 商品貨不對(duì)板
2022年11月13日，湖北省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月2日在美團(tuán)電商食品自營官方旗艦店購買了一份規(guī)格為：煙薯25號(hào)5斤小果（100-200克），最后于2022年11月6日收到一箱里面僅6個(gè)紅薯的一箱貨品。陳女士找了客服問是否發(fā)錯(cuò)貨品，客服要求提供憑證，陳女士按要求提供了憑證，客服卻不給解決，各種搪塞，一直拖延到2022年11月12日，才發(fā)短信告知陳女士，他們發(fā)的是通貨，有爛的發(fā)照片他們處理。陳女士要的是100-200克一個(gè)的小果，發(fā)她的是400克一個(gè)的大果，這個(gè)貨品所收非陳女士自主購買產(chǎn)品，拒不接受此產(chǎn)品，需要美團(tuán)自行收走貨不對(duì)板產(chǎn)品，并且退款，陳女士稱無法再相信美團(tuán)電商的產(chǎn)品品質(zhì)了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，回復(fù)稱已為消費(fèi)者退款。
【案例二】踢皮球？“美團(tuán)電商”被指惡意不發(fā)貨 用戶詢問無有效反饋
2022年11月9日，張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月3日下單購買小熊電烤箱，至2022年11月9日未發(fā)貨，承諾24小時(shí)發(fā)貨，一直未發(fā)貨。張先生稱，沒有接到商家不發(fā)貨的通知，他詢問商家才得知原地址發(fā)不了貨。大概是在五號(hào) ，因疫情原因原地址發(fā)不了貨，張先生更改過一次地址，目前更改為北京市收貨地，至今商家沒有給出明確發(fā)貨時(shí)間。
張先生稱他通過各種反饋投訴，都在踢皮球，目前已經(jīng)嚴(yán)重影響他的生活和心情。張先生認(rèn)為商家欺詐消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者沒有任何實(shí)際的承諾，他嚴(yán)重懷疑是自己在美團(tuán)用抵用券的原因才惡意不給他發(fā)貨。美團(tuán)客服一直說反饋，但根本起不到實(shí)際作用，張先生目前任何通知都沒有收到，因此他舉報(bào)投訴美團(tuán)電商付錢不發(fā)貨。
【案例三】故意刁難消費(fèi)者？“美團(tuán)電商”商家被指多次拒絕退款
2023年1月8日，廣東省的姚先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月27日在美團(tuán)電商平臺(tái)（多多盈利百貨專營店）購買碳鋼廚房置物落地架，出現(xiàn)實(shí)物與商家描述不一樣的情況，姚先生申請(qǐng)退貨退款，美團(tuán)電商一直不給退貨退款，每次退款都是拒絕，而且都差不多等到商家處理時(shí)間快結(jié)束的時(shí)候才拒絕退貨退款。
姚先生稱，美團(tuán)電商平臺(tái)要他重新安裝好架子，安裝那個(gè)架子要兩個(gè)小時(shí)，并稱安全后提供圖片就不給退款，姚先生認(rèn)為這是故意刁難不給退款嗎，姚先生表示這侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，他的訴求是美團(tuán)電商平臺(tái)在48小時(shí)內(nèi)處理好退貨退款，并且要商家和平臺(tái)道歉。
為幫助消費(fèi)者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
