(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月21日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“考拉海購”（杭州優(yōu)買科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“考拉海購”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購"存在諸多問題http://www.qjkhjx.com/zt/klhg315)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，考拉海購隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美，自稱主打官方自營，全球直采的模式,為會員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價比,全方位服務(wù)黑卡會員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個護(hù)及海外直郵等四個商品類目。
一、考拉海購用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲14次“不建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“考拉海購”共獲得14次消費評級，均為“不建議下單”評級，2022年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“考拉海購”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2022年共計9家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2022年度中國跨境電商用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2022年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“考拉海購”涉嫌存在商品質(zhì)量、虛假促銷、信息泄露、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、退店保證金不退還、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“考拉海購”的用戶主要集中地區(qū)為北京市、天津市、廣東省、江蘇省、四川省、江西省、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“考拉海購”男性用戶投訴比例為18.182%，女性用戶投訴比例為81.818%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“中免日上”的消費金額主要在100-500元、10000元以上、1000-5000元、0-100元、500-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“考拉海購”被指虛假促銷 拒絕補(bǔ)寄商品
11月14日，鄔女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月10日在考拉海購下單【專柜同款】WMF 德國福騰寶不銹鋼16cm奶鍋不粘銀彩煎鍋26cm套裝，考拉于11號發(fā)貨，13號鍋到了只有一個奶鍋，缺少26cm炒鍋，考拉海購客服于13號下午電話給她說這個因為系統(tǒng)問題，只有奶鍋沒有炒鍋，讓她申請退貨退款或者奶鍋留下退一半付款額。
鄔女士表示，發(fā)貨時沒有告知其系統(tǒng)問題只有一個奶鍋，自己不同意，按照自己買的套餐補(bǔ)寄炒鍋。而且這款炒鍋沒有補(bǔ)寄同品牌其他系列炒鍋也可以，客服說反饋上去，讓等電話，14號電話說只能退貨款的三分之二不能補(bǔ)寄炒鍋，自己和客服說現(xiàn)在居家就需要鍋，要不補(bǔ)寄，要不就按消法虛假促銷補(bǔ)償走，協(xié)商無果，不得已才來投訴。
【案例二】“考拉海購”被指無故封控賬號 問及原因時語焉不詳
8月15日，劉女士向“電訴寶”投訴稱其在考拉海購交了279元會員費，目前還有接近4個月到期，但是現(xiàn)在無法下單。8月2日，劉女士無法下單，客服讓她更新app、重啟手機(jī)等，一系列操作后仍不行，后來過了很久才恢復(fù)正常。8月12日，又發(fā)生無法下單的情況，客服反饋劉女士的賬號異常，還給她發(fā)了短信，說與歷史購物記錄有關(guān)。劉女士找客服詢問具體原因，客服一直沒回復(fù)，賬號恢復(fù)時間也不確定。
劉女士認(rèn)為，作為消費者就這么不明不白的交了會員費，卻下不了單，甚至連封控的原因都不知道。劉女士還稱，自己多次聯(lián)系客服要求反饋原因，但其每次話術(shù)都和短信一樣。劉女士補(bǔ)充道：本人所購買商品均為自用，可以提供照片等證明，同時今年應(yīng)該也沒有超過海關(guān)額度。其次，即使發(fā)生售后問題，也是在符合平臺規(guī)則的情況下進(jìn)行溝通和退貨，實在不明白為什么封號。劉女士看到網(wǎng)上也有很多客戶遇到了同樣的情況，她的訴求是考拉海購說明具體被封控賬號的原因，退還黑卡費用，停止欺詐客戶，停止侵權(quán)。
【案例三】“考拉海購”被指商家售賣問題商品 平臺包庇不處理
7月14日，江蘇省的陳女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年7月6日于考拉海購（寧濮美妝海外專營店）購買了黛珂水乳套裝。收到貨后，發(fā)現(xiàn)內(nèi)外包裝都有問題。 首先，化妝水瓶的外包裝盒沒有封塑紙，包裝盒口沒有封膠貼，正方向一拿，瓶子從下面口自動掉出。 其次，拿到瓶子后，隔著瓶子發(fā)現(xiàn)泡沫嚴(yán)重，扭開瓶蓋后發(fā)現(xiàn)瓶口的小封口貼不嚴(yán)。搖動后有部分液體滴出，瓶口貼皺折不嚴(yán)合，一摸，貼就掉了。 第三，瓶內(nèi)漏出的液體有強(qiáng)烈刺鼻的味道，與陳女士常用的黛珂化妝水味道完全不一樣，且滴到皮膚上有明顯不適。
鑒于以上情況，陳女士非常懷疑此套護(hù)膚品有問題，多次聯(lián)系商家反映情況，請求退換貨處理。商家聲明他店里的物品售出概不退貨，不予解決。后本人向考拉海購平臺投訴，多次說明情況?？祭脚_沒看到貨物、也不聽取陳女士的描述，就回復(fù)說這樣的包裝竟符合要求，不予解決，包庇商家。陳女士訴求：因內(nèi)外包裝嚴(yán)重不合格，并且液體異味，希望商家退貨退款，查證物品真?zhèn)?，并且道歉賠償。
【案例四】“考拉海購”銷售變質(zhì)食品 客服拒不承認(rèn)
4月27日，天津市趙女士向“電訴寶”投訴，稱自己于2022年3月21日在考拉自營購買了德國牧牌純牛奶，保質(zhì)期到2022年12月。在喝前兩盒的時候未發(fā)現(xiàn)異常，4月26日打開第三盒一股惡臭鋪面而來，倒出后發(fā)現(xiàn)里面是黃水，惡臭熏得滿屋都是。后面的三盒也不敢再喝了，而且趙女士很擔(dān)心喝過的兩盒是否也有質(zhì)量問題。
因為趙女士一直是卡拉的付費會員，聯(lián)系了客服，要求全額退款?？墒强头尤徽f超過7天了，不能退款，只能退有問題的這盒錢。趙女士表示一箱牛奶不會在七天內(nèi)喝完，現(xiàn)在變質(zhì)這么嚴(yán)重，更無法保證同為一箱的其他盒沒有問題。后面客服說，可以看在趙女士是黑卡會員給趙女士紅包，但不能說明他們的產(chǎn)品有問題也可能是趙女士儲存不當(dāng)。這讓趙女士更氣憤，并提出如果不是黑卡會員，產(chǎn)品有問題是不是就不能退款的疑惑。盒裝牛奶未開封情況下包裝上都寫著常溫保存，趙女士所購產(chǎn)品完全在保質(zhì)期內(nèi)，認(rèn)為該商家在污蔑消費者儲存不當(dāng)。
趙女士的訴求是：1.商家承認(rèn)銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，就污蔑消費者事件道歉。2.全額退款，是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題的退款而不是什么考慮黑卡會員的紅包。3.鑒于趙女士已經(jīng)喝了兩盒有可能對趙女士身體造成了傷害，和因為這件事客服對趙女士的誣陷，趙女士要求給予補(bǔ)償。牛奶價格扣除消費券后58元，趙女士要求退150元。
【案例五】“考拉海購”被指不能按時收發(fā)貨 買家質(zhì)疑原因
2月2日，陜西省袁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年1月24日在考拉海購購買了倩碧肽A紫光瓶修護(hù)精華100ML2瓶，現(xiàn)在考拉客服給袁女士打電話告知她的快遞不能按照預(yù)計的時間發(fā)貨也不能安裝預(yù)計的時間送到貨，理由是區(qū)域問題無法發(fā)貨和送貨，袁女士對客服的回復(fù)存在質(zhì)疑和不能接受：
1.袁女士的地址在西安已經(jīng)解封區(qū)域送貨及物流沒有問題；2.袁女士購買下單時考拉平臺并未告知或注明此區(qū)域不配送；3.袁女士下單后考拉海購寫的很清楚，購買的商品預(yù)計2022.2.6號周日送到袁女士手上；現(xiàn)在客服給袁女士說無法發(fā)貨也無法確定送到時間，說是給袁女士補(bǔ)償30元優(yōu)惠劵，對此袁女士堅決不認(rèn)可也不能接收。
四、2022年全國跨境電商消費評級榜出爐
在“2022年全國跨境電商消費評級榜”中，熊貓生活獲“建議下單”評級；洋碼頭獲“謹(jǐn)慎下單”評級；海帶寶、天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”；考拉海購獲“不建議下單”評級。
為幫助消費者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費平臺，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
