(網(wǎng)經社訊)2月20日，網(wǎng)經社通過對“轉轉”（北京轉轉精神科技有限責任公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“轉轉”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，轉轉隸屬于北京轉轉精神科技有限責任公司，轉轉App是一個二手閑置物品交易平臺，產品涵蓋數(shù)碼產品、家電家具、服裝衣帽、游戲道具等品類，同時針對二手手機，設立轉轉優(yōu)品自營業(yè)務，為用戶提供平臺驗機與驗機質保等服務。
一、轉轉用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2022年共計41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2022年度中國二手電商用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2022年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
據(jù)網(wǎng)經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“轉轉”共獲得19次消費評級，均為“不予評級”。
二、“轉轉”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“轉轉”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、商品質量、貨不對板、售后服務、網(wǎng)絡售假、凍結商家資金、虛假促銷、物流問題、訂單問題、退換貨難、發(fā)貨問題、客服問題等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“轉轉”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省（11.224%）、山東?。?.163%）、浙江?。?.163%），其于分別為：廣西壯族自治區(qū)、天津市、安徽省、河北省、湖南省、北京市、四川省、江蘇省、湖北省、福建省、上海市、山西省、河南省、陜西省、新疆維吾爾自治區(qū)、內蒙古自治區(qū)、吉林省、海南省、甘肅省、貴州省、青海省、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“轉轉”男性用戶投訴比例為73.469%，女性用戶投訴比例為26.531%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“轉轉”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000萬以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】欺詐消費者？用戶投訴“轉轉”客服態(tài)度惡劣 拒絕補差價
12月14日，江西省宋先生向“電訴寶”投訴稱自己在轉轉回收上評估了一只手表，預估鑒定價為1500元，結果給出的實際價格是800元，當時想聯(lián)系客服的結果不小心點了確認交易，后又聯(lián)系客服，客服說去重新申請價格。
客服得知確定交易后又說不能申請，交易已經結束，本人堅持補差價，客服又說電話聯(lián)系補差價，結果電話上說交易已經關閉不能再操作了，態(tài)度很差，根本不給說話機會，直接掛電話，明顯 是欺詐消費者。
【案例二】一意孤行強買強賣？“轉轉”賣家被指違反發(fā)貨規(guī)范
11月15日，廣西壯族自治區(qū)的包女士向“電訴寶”反映稱，其于2022年11月13日01時在轉轉平臺的賣家【牛奶面膜】處拍下AirPods pro耳機一副，因個人原因不想要了，于當日02:53申請退款并向賣家解釋原因，賣家于當日早7:14回復消息，明確不退回，并于8:30強行發(fā)貨。期間包女士多次強調不想要了，希望對方攔截快遞，避免不必要的損失，但對方多次拒絕并把責任推給第三方順豐，稱已經發(fā)貨了就退不回了。
在包女士明確即使快遞到了也會拒收的情況下，賣家依然消極處理，并聲稱“那就拖著吧”。順豐快遞攬收員能證明是賣家本人執(zhí)意要發(fā)貨，而并非像賣家說的“快遞發(fā)貨了就不能退”。包女士稱，自始至終都是賣家執(zhí)意發(fā)貨，強買強賣，而包女士申請退款卻困難重重。
包女士認為，她在申請退款時還尚未發(fā)貨，賣家在先看到她的退款申請并拒絕后強制發(fā)貨，其并非在征得同意后再發(fā)貨，其行為嚴重違反了轉轉平臺的發(fā)貨規(guī)范，且該行為導致后續(xù)包女士拒收商品的行為，由此產生的相關費用及商品損毀或丟失風險的，均由賣家自行承擔，而本合同（訂單）應當作退款處理。包女士稱，賣家一意孤行強買強賣的行為不應當由她來承擔風險和后果，這是不公平、不正當?shù)?，包女士要求立馬退還本金560元。
【案例三】“轉轉”被指加價退換的新手機仍為卡貼機 商家拒絕退款且失聯(lián)
9月19日，山東省的袁先生向“電訴寶”反映稱，其于2022年8月26日在轉轉平臺購買一部價值4888元的手機，收到貨時，商家叫袁先生確認收貨然后給袁先生運費，結果袁先生收到貨一看手機是卡貼機還換過屏。袁先生就聯(lián)系退貨，商家表示袁先生再給七百，聲稱因為這個價格是買不到的。
9月3號手機寄到了商家那里，但是被告知廣東有疫情發(fā)不了，就等到了9月16號商家重新發(fā)來手機。但袁先生收到貨一看還是給之前的情況一樣，袁先生就要求退款但被商家拒絕了。后來袁先生又給他商家發(fā)消息要求把錢退了，然后準備去實體店賣一部，不退就去法院起訴，結果現(xiàn)在商家發(fā)消息不回電話不接。
【案例四】用戶投訴“轉轉”商品與實物不符 因錯誤地址無法退貨
7月21日，湖南省張女士向“電訴寶”反映稱，自己于2022年7月14日在轉賬的平臺購買了一部手機，然而出現(xiàn)了商品與實物不符的現(xiàn)象。并且賣家給錯了地址，快遞員無法受理，從而導致張女士無法退貨，感覺再一次上當受騙。張女士希望商家可以給出一個詳細的地址，哪怕張女士自己出運費。
同時，張女士還表示自己于2012年7月10日在轉轉平臺，另外一個商家里購買了另一部手機。同樣也是商品與實物不符，并且同樣的是收貨地址不對。嘗試寄過去，但是快遞員說無法寄出，張女士希望可以正常點處理。
【案例五】店大欺客？“轉轉”被指故意隱瞞手機真實情況
4月11日，陜西省的王先生向“電訴寶”反映稱，自己于2021年6月19日，在轉轉平臺購買一部華為手機，當時轉轉宣稱該機為99新，無維修，收到貨后因為不懂，就誤以為如商家所稱，確認收貨并使用，2022年4月份換手機，打算賣掉涉事手機，經愛回收平臺檢測該機存在維修，后經華為官方客服與官方售后門店檢測確認，2021年5月21日該機屏幕碎裂，更換屏幕維修記錄（華為以保護客戶隱私不給出具書面維修記錄），后投訴12315，轉轉客服打電話一股店大欺客的態(tài)度，說官方維修不屬于維修。
四、2022年全國二手電商、數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2022年全國二手電商消費評級榜”中，紅布林、找靚機獲“建議下單”評級；轉轉、閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機堂獲“不予評級”。
在“2022年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當當、找靚機、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹慎下單”評級；小紅書、網(wǎng)易嚴選、寺庫、國美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評級，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉轉、天貓、閑魚、盒馬鮮生、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。
為幫助消費者辨別類似網(wǎng)絡消費平臺，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經社電子商務研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡消費315調查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
