(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月16日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“有道精品課”（網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“有道精品課”2022年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多“有道精品課”投訴問題詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/ydjpk/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，有道精品課屬于網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人周楓，注冊地址位于北京市海淀區(qū)，官網(wǎng)顯示平臺以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點(diǎn)，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲計算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購服務(wù)等三個核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。
一、“有道精品課”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲7次“謹(jǐn)慎下單”評級
2022年全國數(shù)字教育平臺消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國120家平臺企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計33家投訴量“規(guī)上”數(shù)字教育平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶面向3000人注冊記者庫發(fā)布例行發(fā)布的《2022年中國數(shù)字教育用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2022年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“有道精品課”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2022年網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司旗下“有道精品課”2022年共獲得13次消費(fèi)評級，2次獲“建議下單”,7次獲“謹(jǐn)慎下單”，4次獲“不建議下單”，2022 年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”評級 。
二、“有道精品課”2022年電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“有道精品課”疑似存在退款問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“有道精品課”的用戶主要集中地區(qū)為吉林、山西、廣東、廣西、江蘇、福建。
2.3 投訴性別分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“有道精品課”的女性用戶投訴比例為50%，男性用戶投訴比例為50%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“有道精品課”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、5000-1000元、500-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“有道精品課”被指在不知情情況下扣除禮包費(fèi)用 多次溝通無果
10月29日，吉林省的程女士向“電訴寶”反映稱其在2022年8月28日通過微信朋友圈看到網(wǎng)易有道12.9元少兒圍棋體驗課購買并加微信好友，后經(jīng)過銷售人員多番電話及微信推銷，另外于2022年9月3日在有道銷售人員微信發(fā)送給的鏈接中，以2699元的價格購買“網(wǎng)易有道咔噠少兒圍棋啟蒙課70節(jié)”，并承諾開課28天內(nèi)可無理由全額退款，并溝通課程附件“贈品禮包”不需郵寄，體驗課附贈禮包正常郵寄。
程女士表示，由于孩子學(xué)習(xí)時間原因9月份曾多次要求退費(fèi)，銷售人員一拖再拖，最后于2022年10月14日退回2570元。無故被扣掉129元，經(jīng)詢問得知扣除的是課程附件“禮包”費(fèi)用。經(jīng)核實(shí)12.9體驗課附贈禮包商家并未郵寄，誤把正課附贈禮包郵寄，在不知情的情況，退費(fèi)時扣除禮包費(fèi)用。程女士提出可以退還禮包時商家以收到包裹已拆封為由拒絕退款，多次溝通無果。程女士的訴求是歸還129元禮包扣費(fèi)，并對其內(nèi)部加強(qiáng)管理避免類似事情困擾其他消費(fèi)者。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，有道精品課工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：針對用戶的問題已反饋給卡搭端的老師跟進(jìn)處理，目前接到回復(fù)表示已和用戶協(xié)商好了，用戶退回商品，承擔(dān)寄回郵費(fèi)，我們退還129元。
【案例二】“有道精品課”被指退款多日無人解決 回應(yīng)：已致電解決
8月4日，福建省的楊先生向“電訴寶”反映稱其于2022年6月12號購買了有道精品課6198的課程，當(dāng)時說明購課后不滿意隨時無憂退款。但是，當(dāng)跟客服溝通退款時，說明了一堆規(guī)則是在報名前沒有說明退款需要注意的條款，只同意退款3397元。
楊先生表示，對于這個處理結(jié)果有異議后，客服說明提交給專席來幫忙處理，但是從上周日到今天已經(jīng)五天，還沒有給予一個回復(fù)對這個退款給予說明如何解決，并且跟客服已經(jīng)反應(yīng)了三次，客服也只是說明加速處理，沒有任何的聯(lián)系就感覺是在拖延時間。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：致電用戶解釋課程內(nèi)容對于孩子學(xué)習(xí)幫助都是不錯的，客戶表示孩子對內(nèi)容理解基礎(chǔ)較差，解釋課程內(nèi)容已按照直播進(jìn)度扣費(fèi)，已更新內(nèi)容，無對應(yīng)的退款金額，客戶不接受。解釋5.20號之后的課程有對應(yīng)的售后政策變更的情況，按照對應(yīng)的行課進(jìn)度進(jìn)行扣除費(fèi)用。安撫無效，客戶還是不接受。按照舊售后政策。課時費(fèi)221.41元，物料費(fèi)126.37元，最終申請退款金額5850.22元，客戶接受。
【案例三】課程還能自動退款？消費(fèi)者投訴“有道精品課”未告知擅自將課程退款 回應(yīng)：已申請退費(fèi)成功
8月2日，廣東省的孫女士向“電訴寶”反映稱她于2021年5月21日用學(xué)習(xí)金幣支付購買數(shù)學(xué)和語文兩門暑期課程，有道平臺在未告知的情況下擅自退了自己的課程，答復(fù)為第三方支付平臺申請退款。
孫女士描述投訴內(nèi)容為：1.為什么自己的賬號能通過第三人操作退款；2.為什么更改信息不需要經(jīng)過本人同意；3.有道單方面取消訂單，是否存在違法行為，為什么可以隨意更改信息而不受法律監(jiān)管；4.為什么可以通過第三方支付，訂單已經(jīng)生效那么久仍然可以退款。對這些行為，孫女士表示這個完全是有道責(zé)任，她要求將退的課重新恢復(fù)回來，并提供所謂第三方退費(fèi)申請的記錄。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于用戶反饋的課程退款問題，我處已有進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)處理，經(jīng)核實(shí)用戶的學(xué)習(xí)幣為第三方代充，且已向蘋果申請退費(fèi)成功，由于當(dāng)前學(xué)習(xí)幣余額不夠扣減，因此系統(tǒng)將近期使用學(xué)習(xí)幣支付的訂單進(jìn)行退費(fèi)處理，退款后進(jìn)行了相應(yīng)扣減。
【案例四】“全程無憂退”假無憂？家長反映“網(wǎng)易有道”未消費(fèi)課程退款難
7月10日，廣東省的莊女士向“電訴寶”投訴稱她的個人信息經(jīng)小孩學(xué)校問卷調(diào)查泄露給北京網(wǎng)易有道計算機(jī)系統(tǒng)有限公司，被網(wǎng)易有道精品課輔導(dǎo)老師查到并加微信反復(fù)推銷課程，于2022年7月5日23:52:28通過微信平臺支付有道精品課“小圖靈年課新版：知識點(diǎn)+項目創(chuàng)作雙軌制全套課程”費(fèi)用5428.00元，開課時間為2022年8月7日，因此并未消費(fèi)該課程。
莊女士稱，有道精品課方承諾未開課前可以全額退款才放心繳費(fèi)，但是客服的服務(wù)態(tài)度讓自己對此次消費(fèi)的質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、課程質(zhì)量）產(chǎn)生嚴(yán)重懷疑，因此想申請退款。未交費(fèi)之前，輔導(dǎo)老師阿K反復(fù)發(fā)送課程推銷信息，交費(fèi)之后服務(wù)態(tài)度卻大變，遲遲不肯回復(fù)疑問，引起對此次消費(fèi)的懷疑；下載有道精品課app進(jìn)入訂單界面想申請退款，點(diǎn)入退款按鈕進(jìn)去的卻是機(jī)器客服問答窗口，答非所問，自助退款未果；打電話給網(wǎng)易有道精品課客服，卻顯示前面還有4人排隊，等候時被自動掛斷電話；尋找網(wǎng)易有道精品課客服要求全額退款，卻推卸責(zé)任讓去找輔導(dǎo)老師。課程頁面顯示“全程無憂退”，而以上經(jīng)歷的一系列事件讓莊女士嚴(yán)重懷疑有道精品課方欺騙消費(fèi)者。莊女士的訴求是北京網(wǎng)易有道計算機(jī)系統(tǒng)有限公司盡快把所繳納的5428.00元全額退還。
【案例五】越俎代庖？學(xué)員反映“網(wǎng)易有道”編程課無人解鎖圍棋老師來幫忙
7月7日，浙江省的舒女士向“電訴寶”反映稱她在2020年11月在有道卡搭的廣告頁面鏈接參加一個卡搭編程的體驗課，體驗課在微信群開展，后續(xù)在微信上花1200元購買了有道卡搭親子編程課，以后解鎖了20個課時，寄來第一階段材料、在2021年7月2日，微信聯(lián)系卡搭老師，請解鎖后續(xù)課程與要求寄出其余教材，未得到回復(fù)，之后多次聯(lián)系其他老師，兩次打電話，都未有解決問題，甚至說查不到課程。
舒女士稱現(xiàn)有一有道圍棋教師幫忙聯(lián)系，說幫忙解鎖課程，但沒有人對此事負(fù)責(zé)，讓舒女士去找賣課的老師。舒女士表示反觀整件事，網(wǎng)易有道客服說沒有自己的購課記錄，然后賣課的老師又不見了，這內(nèi)部員工借平臺詐騙呢，還是網(wǎng)易有道就是這么操作的。第二，卡搭的課程，問了一個星期，最后加了一個圍棋老師，說幫忙解鎖，在網(wǎng)易是沒有負(fù)責(zé)人，還是說，如果其他消費(fèi)者沒有自己這么閑一直問，是不是就沒有后續(xù)的課程？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：圍棋老師已經(jīng)反饋并解決了，趣玩編程課程的第二階段教材已經(jīng)給用戶發(fā)貨了，312053147****反饋這是快遞單號，然后用戶反映的這個跳跳糖老師已經(jīng)離職，已經(jīng)對接用戶進(jìn)行處理，用戶聯(lián)系并處理完成。
四、2022年全國數(shù)字教育平臺消費(fèi)評級榜出爐
在“2022年全國數(shù)字教育消費(fèi)評級榜”中，中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、深海教育獲“建議下單”評級，有道精品課、賽優(yōu)教育、中安建培、開課吧獲 “謹(jǐn)慎下單”評級， 一只船教育、大塘小魚、對啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評級，嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、51Talk、騰訊課堂、對啊網(wǎng)、潭州教育、高頓教育、掌門1對1、vip陪練、恒企教育、大鵬教育、潭州課堂、常青藤爸爸、小葉子陪練、中職通、平安好學(xué)、興為教育、十方教育、VIPKID、中公教育、億起學(xué)獲“不予評級”評級。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
