(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月8日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“美團(tuán)優(yōu)選”（深圳美團(tuán)優(yōu)選科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“美團(tuán)優(yōu)選”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，美團(tuán)優(yōu)選隸屬于深圳美團(tuán)優(yōu)選科技有限公司，法定代表人為鄧仁健，其自稱(chēng)是美團(tuán)旗下的社區(qū)電商業(yè)務(wù)，采取"預(yù)購(gòu)+自提"的模式，進(jìn)入社區(qū)電商賽道，進(jìn)一步探索社區(qū)生鮮零售業(yè)態(tài)，滿足差異化消費(fèi)需求，推動(dòng)生鮮零售線上線下加速融合。
一、美團(tuán)優(yōu)選用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲10次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“美團(tuán)優(yōu)選”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“美團(tuán)優(yōu)選”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“美團(tuán)優(yōu)選”涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、霸王條款、物流問(wèn)題等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“美團(tuán)優(yōu)選”的用戶主要集中地區(qū)為湖北省、山東省、江西省、河南省、安徽省、廣東省、江蘇省、天津市、浙江省、湖南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、吉林省、四川省、河北省、、遼寧省、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“美團(tuán)優(yōu)選”男性用戶投訴比例為52.5%，女性用戶投訴比例為47.5%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】連花清瘟膠囊訂單被“美團(tuán)優(yōu)選”強(qiáng)制退款？用戶稱(chēng)補(bǔ)償?shù)膬?yōu)惠券已無(wú)濟(jì)于事
12月7日，四川省的唐女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2022年12月5日在美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了連花清瘟膠囊，平臺(tái)并未經(jīng)過(guò)唐女士同意就強(qiáng)制退款，并通過(guò)人工電話告知她補(bǔ)償30元優(yōu)惠券，讓她再去購(gòu)買(mǎi)。唐女士點(diǎn)擊商品后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)頁(yè)面已經(jīng)消失，無(wú)法進(jìn)入。
唐女士明確表示不需要優(yōu)惠券，要求平臺(tái)繼續(xù)發(fā)貨，否則就十倍賠償給她，但平臺(tái)漠視，直接給了唐女士30元優(yōu)惠券并強(qiáng)制退款。唐女士認(rèn)為這侵犯了她的消費(fèi)權(quán)益。
【案例二】“美團(tuán)優(yōu)選”被指商品無(wú)法送達(dá)沒(méi)有任何通知 協(xié)商未果平臺(tái)私自退款
10月20日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，2022年9月19日下午15點(diǎn)40分王女士在美團(tuán)優(yōu)選上下單，平臺(tái)顯示20號(hào)上午11點(diǎn)左右可以送達(dá)，等了30個(gè)多小時(shí)，沒(méi)收到任何通知，也沒(méi)收到貨。于是王女士找到平臺(tái)，平臺(tái)這才說(shuō)要王女士申請(qǐng)退款。王女士肯定不愿意，沒(méi)有貨的情況沒(méi)有第一時(shí)間通知王女士，最后還是王女士找平臺(tái)，而且在協(xié)商未滿意的情況下私自退款。
【案例三】玩不起？ “美團(tuán)優(yōu)選”被指無(wú)故取消顧客低價(jià)訂單 顧客并不知情
8月19日，湖南省的張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2022年8月19日16:18至16:26在美團(tuán)優(yōu)選分三次購(gòu)買(mǎi)，每次購(gòu)買(mǎi)一箱蘭德?tīng)柧勂【?00ml*12罐(當(dāng)日標(biāo)價(jià)19.9元/箱，打9折后折購(gòu)價(jià)為17.9元/箱)。美團(tuán)優(yōu)選于2022年8月19日19:20在未進(jìn)行提前告知張先生，并未經(jīng)張先生同意的情況下，擅自對(duì)上述三筆訂單進(jìn)行了取消訂單退款處理，其行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益(知情權(quán))，其行為涉嫌消費(fèi)欺詐！懇請(qǐng)相關(guān)部門(mén)及其領(lǐng)導(dǎo)還消費(fèi)者一個(gè)公道！
【案例四】用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”虛假促銷(xiāo) 未經(jīng)允許擅自退款
7月26日，天津市的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2022年7月23日在美團(tuán)優(yōu)選上購(gòu)買(mǎi)康師傅冰紅茶1L裝3瓶，由于是新用戶，所以當(dāng)時(shí)價(jià)格比較低，下單后因?yàn)槭歉籼斓截洠跃蜁r(shí)刻關(guān)注提貨信息。但是當(dāng)時(shí)顯示了24日15時(shí)，后來(lái)又是16時(shí)提貨，張女士到達(dá)提貨點(diǎn)，給站點(diǎn)打電話得知沒(méi)有送貨。
25日早晨看了一下提貨信息還是顯示24日下午16日，于是聯(lián)系客服，客服給張女士的解釋是無(wú)貨，要張女士退款。張女士表示不同意，之前要是沒(méi)有貨就不要上架，上架就證明有貨，而且張女士去站點(diǎn)好幾次，也沒(méi)有相關(guān)工作人員給張女士提前打電話。現(xiàn)在客服都不經(jīng)過(guò)張女士同意直接退款，而且也不跟張女士協(xié)商，未經(jīng)同意將優(yōu)惠券打到張女士的賬戶。女士感覺(jué)品太沒(méi)有尊重消費(fèi)者。
【案例五】商品質(zhì)量頻頻不過(guò)關(guān) 美團(tuán)優(yōu)選何時(shí)才能“優(yōu)”？
4月22日，北京市的童女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她于4月16日在美團(tuán)優(yōu)選下單購(gòu)買(mǎi)蔬菜若干，收到的貨品中，蘿卜明顯存在質(zhì)量問(wèn)題，散發(fā)腐爛臭味，并且還有汁水，但表皮上并不能直接看出。童女士認(rèn)為，商家在售賣(mài)時(shí)已把把表皮的腐爛部分劃掉。發(fā)現(xiàn)貨品有問(wèn)題時(shí)，童女士沒(méi)有取走貨物，而是直接聯(lián)系美團(tuán)優(yōu)選客服?？头Q(chēng)需要拍照證明，然而提供照片后，客服稱(chēng)蘿卜沒(méi)有任何問(wèn)題，拒絕童女士的賠付要求。童女士提出退款，但最后也只是退了3角錢(qián)。
童女士表示，這不是第一次在美團(tuán)優(yōu)選上購(gòu)買(mǎi)的有質(zhì)量問(wèn)題的商品，之前在平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的蘋(píng)果全是壞的，以及牛奶也是過(guò)期產(chǎn)品。此外，有一次買(mǎi)的茶葉與圖片嚴(yán)重不符，甚至連生產(chǎn)日期都沒(méi)有，完全三無(wú)產(chǎn)品。對(duì)此，童女士提出訴求：根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益法第55條和食品安全法第148條，平臺(tái)須賠償500元或1000元并道歉。若美團(tuán)優(yōu)選還是沒(méi)有給出合適的解決方案，童女士會(huì)追究到底。
四、2022年全國(guó)生鮮電商、數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)生鮮電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，盒馬鮮生、叮咚買(mǎi)菜、美團(tuán)優(yōu)選均獲“不予評(píng)級(jí)”。
在“2022年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車(chē)、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書(shū)、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫(kù)、國(guó)美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，瓜子二手車(chē)、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚(yú)、盒馬鮮生、叮咚買(mǎi)菜、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚(yú)、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
為幫助消費(fèi)者辨別類(lèi)似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
