(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“旅劃算”(廣州市旅劃算國際旅行社有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“旅劃算”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，旅劃算隸屬于廣州市旅劃算國際旅行社有限公司，該公司成立于2016年7月14日，法定代表人鄧建勇。該平臺是一個周邊游產(chǎn)品提供商，主要依托于微信公眾平臺作為接口，通過將景區(qū)或者星級酒店的部分閑置資源整合起來，利用工作日滿足一部分游客的需求，同時獲得部分利潤，在低成本的前提下，讓用戶獲得比較好的周邊游體驗。
一、旅劃算用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹慎下單”
2022年全國在線旅游平臺消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國20家平臺企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計11家投訴量“規(guī)上”在線旅游平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2022年中國在線旅游用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》及《2022年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“旅劃算”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2022年廣州市旅劃算國際旅行社有限公司旗下“旅劃算”共獲得15次消費評級，13次獲“不建議下單”,2次獲“謹慎下單”，2022 年整體消費評級為“不建議下單”評級 。
二、“旅劃算”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“旅劃算”涉嫌存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡售假、訂單問題、貨不對板等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“旅劃算”的用戶主要集中地區(qū)為四川、廣東、北京、廣西、陜西等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“旅劃算”的女性用戶投訴比例為66.67%，男性用戶投訴比例為33.33%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“旅劃算”的消費金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“旅劃算”被指嚴重銷售誤導 所述套餐內(nèi)容與實際不符
10月4日，廣東省的譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購買了珠海海泉灣2個套餐，在購買之前與旅劃算客服人員再三確認過套餐內(nèi)容后再下單，但在10月4日到達酒店取房后，發(fā)現(xiàn)套餐內(nèi)容與客服人員的說法嚴重不一致，多次與商家溝通無果。
譚女士表示這種行為存在嚴重銷售誤導，導致整天都在為此事與酒店溝通，嚴重影響時間，心情以及浪費金錢，現(xiàn)煩請相關部門介入處理，全額退還2個套餐款項合計2576元，懇求相關部門協(xié)助，盼處理。
【案例二】“旅劃算”酒店貨不對板 還遭商家強收清潔費？
8月10日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月7日在旅劃算平臺購買了陽江保利N+酒店海景房雙床499元增加豪華海景房200元。3點15分鐘辦好入住酒店202房時間，上房第一時間看到房間貨不對板，即刻與旅劃算平臺溝通取消訂單退款，旅劃算平臺讓在房間等他們與酒店溝通取消訂單退款時情，其間在陽臺坐等，因為陽臺很小上面還有空調(diào)氣熱才回房間，這過程時間大約15分鐘吧，沒動過酒店所以東西衛(wèi)生間沒進過去。
李女士稱在20分鐘接到平臺電話要叫酒店查房沒事就可以取消訂單退款了。當時房間對面有服務員就順便叫他查房有視頻為證。服務員查房講沒事了到前臺交回門卡沒事了。到前臺第一時間服務員講自己上房已一個小時要收費，自己回言是旅劃算叫我在202房座等你們商量取消訂單退款的過程時間。后來又以清潔費為由收我錢。李女士表示只自己一個人上房看座也是15分鐘左右，連什么東西沒動過酒店的東西，怎么會產(chǎn)生清潔費？
李女士表示酒店人員強言語辱罵自己，酒店十多個大漢圍著其強言語辱罵講是酒店的規(guī)定坐過都要付錢，自己一個人當時走頭無路為有含淚氣憤支付了50元所謂坐等費，希望主管部門還在外旅游被強言語辱罵強行霸王條款收費。
【案例三】疫情下無法出行 “旅劃算”退款收取高額退款費引用戶不滿
8月7日，四川省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月13日在旅劃算四川站平臺訂購了一份四川理縣古爾溝華美達別墅大床套餐，原定于8月初去，從四川成都出發(fā)，但成都市于2022年7月15日、7月20日爆發(fā)疫情以來倡導市民非必要不離蓉，且因疫情原因?qū)е?月10日之后本人工作需要無法前往使用該套餐。
張女士稱，于是8月7日聯(lián)系平臺申請退款，平臺已售后不退為由，稱如果要退要收取30%的手續(xù)費，張女士認為違反了國家工商總局出臺的《關于加強網(wǎng)絡團購經(jīng)營活動管理的意見》中規(guī)定，團購網(wǎng)站經(jīng)營者不得排除消費者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。
【案例四】 用戶投訴“旅劃算”無理由凍結(jié)訂單拒絕退款
7月20日，陜西省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月、7月分別在 西安旅劃算平臺購買了寶雞鳳凰溫泉票24張，當時使用期是到2022年12月30日，由于買的多，把部分票送給朋友了，剩下未使用的票，被平臺惡意取消。
張女士表述，在7月18日晚上10:00平臺在未告知的情況下，在后臺取消了自己的所有票，沒有給任何解釋，客服的回復就是票被凍結(jié)了，不能退 ，侵犯了消費者的利益，現(xiàn)在張女士要求再不能用的情況下，平臺應該把4張票的錢退還。
【案例五】用戶反映疫情影響團購劵無法使用 “旅劃算”拒絕退款
4月18日，四川省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在公眾號“旅劃算”吃喝玩樂平臺上購買了4張【西昌·邛?！堪亻芯频甑淖∷迗F購券。程女士稱由于最近成都及全國疫情嚴峻，為響應成都政府防疫政策，也為出行安全、人身安全考慮，要求旅劃算平臺全額退款。并且已和酒店那邊商家聯(lián)系過，提供服務的酒店商家也表示西昌市也有當?shù)胤酪哒咭螅簭某啥嫉轿鞑穆每鸵诋數(shù)剡M行七天隔離，因此，團購劵無法正常使用。
程女士表示經(jīng)多次與平臺溝通協(xié)商無果，“旅劃算”平臺仍然拒絕全額退款，現(xiàn)要求旅劃算平臺全額退款。
四、2022年全國在線旅游平臺消費評級榜出爐
在“2022年全國在線旅游消費評級榜”中，同程旅行獲“建議下單”評級，去哪兒、飛豬、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游獲 “謹慎下單”評級， 旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行獲“不建議下單”評級，如程、騎驢游、青芒果旅行網(wǎng)獲“不予評級”評級。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
