(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司旗下的“有道精品課”全程無(wú)憂購(gòu)?fù)速M(fèi)前后說(shuō)法南轅北轍，APP的自動(dòng)退費(fèi)功能形同虛設(shè)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“有道精品課”無(wú)憂退款假無(wú)憂？ 用戶反映多渠道退款困難http://www.qjkhjx.com/zt/ydjpk/ ）
1月11日，遼寧省的姜女士向“電訴寶”投訴稱其在網(wǎng)易有道精品APP通過(guò)免費(fèi)課程宣講了解到，開(kāi)課前可全額退款，即使開(kāi)課只需扣除相應(yīng)費(fèi)用即可，全程無(wú)憂購(gòu)課，在銷售老師電話微信推薦下，分別于2022年11月5日和2022年12月9日購(gòu)買了價(jià)值2799元、2199元、1499元及1499元四門(mén)課程。
（注：圖為姜女士提供）
姜女士表示，現(xiàn)在由于時(shí)間問(wèn)題，留下兩門(mén)，退兩門(mén)，可銷售人員推脫不能，客服更是找各種理由，與當(dāng)初公開(kāi)課老師說(shuō)的南轅北轍。還有APP的自動(dòng)退費(fèi)功能形同虛設(shè)，說(shuō)是可自助退費(fèi)的，可只要一操作竟然連接到客服小助手機(jī)器人，根本無(wú)法操作，這不就是虛假條款嗎？姜女士稱多次溝通無(wú)果，現(xiàn)在只想盡快退回兩科的費(fèi)用2799+2199元，并能讓更多家長(zhǎng)看到有道的退費(fèi)之路。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有道精品課”排名第二十五位。其他類似投訴平臺(tái)依次為開(kāi)課吧、一只船教育、潭州教育、大鵬教育、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、深海教育、常青藤爸爸、掌門(mén)1對(duì)1、聚師網(wǎng)、騰訊課堂、VIP陪練、嗨學(xué)網(wǎng)、小葉子陪練、大塘小魚(yú)、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、平安好學(xué)、高頓教育、十方教育、賽優(yōu)教育、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、有道精品課、VIPKID、中安建培、阿卡索外教網(wǎng)、天普教育、網(wǎng)易云課堂、小步早教、恒企教育、興為教育、河小象、有教不舍、英語(yǔ)流利說(shuō)、思鑫誠(chéng)禾、鷹視在線教育等。
【案例一】課程完全未解鎖不予退款 “有道精品課”被指前后說(shuō)法不一
2023年1月7日，遼寧省的王女士向“電訴寶”反映稱其于2022年12月12日在網(wǎng)易有道精品課平臺(tái)購(gòu)買初中課程，由于當(dāng)天雙十二有活動(dòng)課程顧問(wèn)多次找到總計(jì)推銷并承諾不滿意后期可以隨時(shí)退課，現(xiàn)在先占名額。購(gòu)課后又多次跟溝通確認(rèn)是不想上課的情況下可以退課。
王女士稱，在課程完全未解鎖的情況下要求退課，但結(jié)果平臺(tái)客服說(shuō)超過(guò)2022年12月31日均不給退課，而這個(gè)信息在前期沒(méi)有任何人告知過(guò)，前期銷售要求如果退費(fèi)要在過(guò)完元旦后，后期退款客服卻說(shuō)過(guò)了年底12月31日不給退費(fèi)，前后不一。王女士現(xiàn)要求及時(shí)退款，解決問(wèn)題。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“有道精品課”被指在不知情情況下扣除禮包費(fèi)用 多次溝通無(wú)果
10月29日，吉林省的程女士向“電訴寶”反映稱其在2022年8月28日通過(guò)微信朋友圈看到網(wǎng)易有道12.9元少兒圍棋體驗(yàn)課購(gòu)買并加微信好友，后經(jīng)過(guò)銷售人員多番電話及微信推銷，另外于2022年9月3日在有道銷售人員微信發(fā)送給的鏈接中，以2699元的價(jià)格購(gòu)買“網(wǎng)易有道咔噠少兒圍棋啟蒙課70節(jié)”，并承諾開(kāi)課28天內(nèi)可無(wú)理由全額退款，并溝通課程附件“贈(zèng)品禮包”不需郵寄，體驗(yàn)課附贈(zèng)禮包正常郵寄。
程女士表示，由于孩子學(xué)習(xí)時(shí)間原因9月份曾多次要求退費(fèi)，銷售人員一拖再拖，最后于2022年10月14日退回2570元。無(wú)故被扣掉129元，經(jīng)詢問(wèn)得知扣除的是課程附件“禮包”費(fèi)用。經(jīng)核實(shí)12.9體驗(yàn)課附贈(zèng)禮包商家并未郵寄，誤把正課附贈(zèng)禮包郵寄，在不知情的情況，退費(fèi)時(shí)扣除禮包費(fèi)用。程女士提出可以退還禮包時(shí)商家以收到包裹已拆封為由拒絕退款，多次溝通無(wú)果。程女士的訴求是歸還129元禮包扣費(fèi)，并對(duì)其內(nèi)部加強(qiáng)管理避免類似事情困擾其他消費(fèi)者。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，有道精品課工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：針對(duì)用戶的問(wèn)題已反饋給卡搭端的老師跟進(jìn)處理，目前接到回復(fù)表示已和用戶協(xié)商好了，用戶退回商品，承擔(dān)寄回郵費(fèi)，我們退還129元。
【案例三】“有道精品課”被指退款多日無(wú)人解決 回應(yīng)：已致電解決
8月4日，福建省的楊先生向“電訴寶”反映稱其于2022年6月12號(hào)購(gòu)買了有道精品課6198的課程，當(dāng)時(shí)說(shuō)明購(gòu)課后不滿意隨時(shí)無(wú)憂退款。但是，當(dāng)跟客服溝通退款時(shí)，說(shuō)明了一堆規(guī)則是在報(bào)名前沒(méi)有說(shuō)明退款需要注意的條款，只同意退款3397元。
楊先生表示，對(duì)于這個(gè)處理結(jié)果有異議后，客服說(shuō)明提交給專席來(lái)幫忙處理，但是從上周日到今天已經(jīng)五天，還沒(méi)有給予一個(gè)回復(fù)對(duì)這個(gè)退款給予說(shuō)明如何解決，并且跟客服已經(jīng)反應(yīng)了三次，客服也只是說(shuō)明加速處理，沒(méi)有任何的聯(lián)系就感覺(jué)是在拖延時(shí)間。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，網(wǎng)易有道工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：致電用戶解釋課程內(nèi)容對(duì)于孩子學(xué)習(xí)幫助都是不錯(cuò)的，客戶表示孩子對(duì)內(nèi)容理解基礎(chǔ)較差，解釋課程內(nèi)容已按照直播進(jìn)度扣費(fèi)，已更新內(nèi)容，無(wú)對(duì)應(yīng)的退款金額，客戶不接受。解釋5.20號(hào)之后的課程有對(duì)應(yīng)的售后政策變更的情況，按照對(duì)應(yīng)的行課進(jìn)度進(jìn)行扣除費(fèi)用。安撫無(wú)效，客戶還是不接受。按照舊售后政策。課時(shí)費(fèi)221.41元，物料費(fèi)126.37元，最終申請(qǐng)退款金額5850.22元，客戶接受。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
