(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年四季度，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)氛圍火熱，“雙11”、“黑五”、“雙12”、年貨節(jié)等電商大促節(jié)日接連不斷，消費(fèi)熱度攀升，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)向好。此外，臨近年底，不少電商平臺(tái)及地區(qū)派發(fā)消費(fèi)券，擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)。
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者 | 吳夏雪
審稿 | 舒舒
題圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局數(shù)據(jù)顯示，1—11月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額399190億元，全國(guó)網(wǎng)上零售額124585億元，同比增長(zhǎng)4.2%，可見網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)持續(xù)回暖。尤其是在11月份，京東、淘寶、天貓、拼多多、唯品會(huì)、抖音等電商平臺(tái)“雙11”大促的開展推動(dòng)經(jīng)濟(jì)指數(shù)的上升。
在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)管方面，“雙11”前，浙江省消保委聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者擦亮雙眼，避免入坑。市場(chǎng)監(jiān)管總局在吉林、廣東、四川、新疆4省區(qū)開展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。
然而，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛仍未清除，四季度，基于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的退款問題、發(fā)貨問題和網(wǎng)絡(luò)欺詐問題占據(jù)投訴榜前三。
2023年1月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全國(guó)169家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2022Q4tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
退款問題占首位 發(fā)貨問題激增
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年Q4全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題排在首位，占比達(dá)到32.24%，其余問題類型依次為：發(fā)貨問題（10.30%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.30%）、商品質(zhì)量（5.82%）、售后服務(wù)（5.58%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.97%）、霸王條款（4.97%）、虛假促銷（4.24%）、其他（3.64%）、信息泄露（2.79%）。
Q4“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（14.67%）、浙江?。?.54%）、山東?。?.42%）、上海市（5.82%）、江蘇?。?.82%）、河南?。?.58）、湖北?。?.33%）、福建?。?.36%）、河北?。?.24%）、北京市（3.88%）、陜西省（3.52%）、湖南省（3.27%）、廣西壯族自治區(qū)（3.15%）、遼寧省（2.91%）、安徽?。?.67%）、四川?。?.30%）、山西?。?.30%）、江西?。?.30%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（2.18%）、黑龍江?。?.18%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q4投訴金額分布主要集中在1000-5000元（28.92%）、100-500元（15.54%）、0-100元（13.34%）、5000-10000元（13.16%）、10000元以上（11.22%）、500-1000元（8.63%）、未選擇金額（9.19%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2022年Q4全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中：
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、紅布林、當(dāng)當(dāng)、攜程、有贊、蘇寧易購(gòu)、幫考網(wǎng)、萬(wàn)師傅、唯品會(huì)；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘、美團(tuán)、飛豬；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：抖音、開課吧、洋碼頭、小紅書、寺庫(kù)、國(guó)美、分期樂、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、拍拍貸、淘寶、店寶寶、別樣、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、識(shí)季、天貓、閑魚、智行、嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、騎驢游、騰訊課堂、快手、潭州教育、掌門1對(duì)1、阿里巴巴、大鵬教育、潭州課堂、常青藤爸爸、中職通、興為教育、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、中免日上、微店、二三良作、中公教育、億起學(xué)。
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來(lái)的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字零售上榜平臺(tái)有67家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、有贊、寺庫(kù)、快手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購(gòu)、二三良作；
排在第11-20名的是：店寶寶、微店、閑魚、國(guó)美、交易貓、天貓、紅布林、唯品會(huì)、美團(tuán)優(yōu)選、找靚機(jī)；
排在第21-30名的是：當(dāng)當(dāng)、識(shí)季、淘特、阿里巴巴、小紅書、途虎養(yǎng)車、孩子王APP、小米商城、拍機(jī)堂、微拍堂；
排在第31-67名的是：盒馬鮮生、小年魚、網(wǎng)易嚴(yán)選、年豐大當(dāng)家、千千惠生活、樸樸超市、孔夫子舊書網(wǎng)、瓜子二手車、一品威客、蟬媽媽、孩子王、藝狐在線、每日優(yōu)鮮、蘑菇街、云集、i百聯(lián)、愛回收、i茅臺(tái)、高匯通、興盛優(yōu)選、多多買菜、嗶哩購(gòu)、小鵝通、趣店、萬(wàn)表網(wǎng)、獵趣、微盟、華為商城、貝貝（貝店）、屈臣氏、喵街、百麗優(yōu)購(gòu)、小米有品、叮咚買菜、一直娛、95分球鞋交易平臺(tái)、華碩商城。
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及愛回收、美團(tuán)優(yōu)選、紅布林、店寶寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、國(guó)美真快樂、小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、瓜子二手車。
二、跨境電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
跨境電商上榜平臺(tái)有12家：
投訴量TOP10依次為：洋碼頭、中免日上、別樣、全球速賣通、天貓國(guó)際、海豚家、中郵海外購(gòu)、考拉海購(gòu)、亞馬遜、熊貓生活；
排在第11-12名的是：蝦皮、德國(guó)BA保鏢商城。
在跨境電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及銘宣海淘、熊貓生活、亞馬遜中國(guó)、寺庫(kù)、識(shí)季、海豚家、別樣海外購(gòu)、中郵海外購(gòu)、德國(guó)BA保鏢商城。
三、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與二十大典型案例
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有27家：
投訴量TOP10依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、美團(tuán)、智行、餓了么、飛豬、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、魯班到家、攜程；
排在第11-27名的是：騎驢游、走著瞧旅行、去哪兒、大眾點(diǎn)評(píng)、高德、58同城、旅劃算、聯(lián)動(dòng)云租車、大河票務(wù)網(wǎng)、京東到家、同程旅行、俠侶親子游、58到家、哈啰出行、彩貝殼、百合網(wǎng)、如程。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬(wàn)師傅、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、58同城、百合網(wǎng)、BOSS直聘、餓了么、魯班到家、大麥網(wǎng)。
在在線旅游領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅劃算、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、騎驢游、俠侶親子游、走著瞧旅行、智行。
四、數(shù)字教育數(shù)據(jù)與二十大典型案例
數(shù)字教育上榜平臺(tái)有42家：
投訴量TOP10依次為：大鵬教育、一只船教育、騰訊課堂、開課吧、幫考網(wǎng)、億起學(xué)、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、潭州課堂、尚德機(jī)構(gòu)；
排在第11-20名的是：潭州教育、嗨學(xué)網(wǎng)、中公教育、興為教育、聚師網(wǎng)、掌門1對(duì)1、中職通、常青藤爸爸、高頓教育；
排在第21-30名的是：深海教育、小葉子陪練、恒企教育、升學(xué)教育、簡(jiǎn)學(xué)優(yōu)課教育、51Talk、大塘小魚、眾趣教育、有道精品課。
排在第31-42名的是：思鑫誠(chéng)禾、師育學(xué)大、高教通、思維時(shí)代教育、蕓學(xué)教育、掌門優(yōu)課、VIPKID、鷹視在線教育、中安建培、英孚教育、河小象、青雨教育。
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、尚德機(jī)構(gòu)、開課吧、聚師網(wǎng)、深海教育、大塘小魚、幫考網(wǎng)、小葉子智能陪練、掌門1對(duì)1。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
