(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：四季度，教培機(jī)構(gòu)積極參與年度電商盛宴“雙11”，發(fā)起了預(yù)售、秒殺、抽獎(jiǎng)、限時(shí)折扣等活動(dòng)，嗨學(xué)網(wǎng)、幫考網(wǎng)、高頓教育、慕課網(wǎng)、51CTO、優(yōu)路教育等均放出了活動(dòng)信息。然而，近期多款教育APP因侵犯用戶權(quán)益被通報(bào)，不少教育機(jī)構(gòu)也因退費(fèi)、教學(xué)效果不佳等問(wèn)題被消費(fèi)者投訴。
2023年1月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全國(guó)169家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2022Q4tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
大鵬教育 一只船教育 騰訊課堂等入投訴榜前十
數(shù)字教育上榜平臺(tái)有42家：
投訴量TOP10依次為：大鵬教育、一只船教育、騰訊課堂、開(kāi)課吧、幫考網(wǎng)、億起學(xué)、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、潭州課堂、尚德機(jī)構(gòu)；
排在第11-20名的是：潭州教育、嗨學(xué)網(wǎng)、中公教育、興為教育、聚師網(wǎng)、掌門(mén)1對(duì)1、中職通、常青藤爸爸、高頓教育；
排在第21-30名的是：深海教育、小葉子陪練、恒企教育、升學(xué)教育、簡(jiǎn)學(xué)優(yōu)課教育、51Talk、大塘小魚(yú)、眾趣教育、有道精品課。
排在第31-42名的是：思鑫誠(chéng)禾、師育學(xué)大、高教通、思維時(shí)代教育、蕓學(xué)教育、掌門(mén)優(yōu)課、VIPKID、鷹視在線教育、中安建培、英孚教育、河小象、青雨教育。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 學(xué)慧網(wǎng) 一只船教育 尚德機(jī)構(gòu) 開(kāi)課吧等10家平臺(tái)入選
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、尚德機(jī)構(gòu)、開(kāi)課吧、聚師網(wǎng)、深海教育、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、小葉子智能陪練、掌門(mén)1對(duì)1。
【案例一】違約金高達(dá)80%？用戶投訴“學(xué)慧網(wǎng)”交完錢(qián)半年無(wú)人理睬 致其錯(cuò)過(guò)報(bào)名時(shí)間
10月6日，遼寧省張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月9日在學(xué)慧網(wǎng)購(gòu)買本科學(xué)士學(xué)位課程，當(dāng)時(shí)要求他用支付寶分期付款，然后交完錢(qián)后告訴張先生10月份才可以參加考試，一直到9月份，當(dāng)時(shí)聯(lián)系張先生的老師辭職了，又找不到新的老師，后期才知道這位老師只是負(fù)責(zé)銷售的。
因?yàn)闆](méi)人告知張先生，導(dǎo)致其錯(cuò)過(guò)了報(bào)名時(shí)間，當(dāng)張先生聯(lián)系客服要求退費(fèi)后，告知他只能退1208元。當(dāng)時(shí)全部交了6586元，什么也沒(méi)干，就告知其要扣除新生注冊(cè)費(fèi)988元，違約金1317元，已推送課時(shí)費(fèi)3073元。而且退款時(shí)限還需要120個(gè)工作日。
【案例二】拿證后掛靠每年躺賺5萬(wàn)起？學(xué)員反映要求“一只船教育”退款無(wú)人處理
10月12日，廣西壯族自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年7月28日在抖音平臺(tái)的廣告中刷到河南一只船科技有限公司業(yè)務(wù)員袁松沛的視頻電話，以考證過(guò)后可以幫找公司掛靠消防證每年5萬(wàn)起的利益誘導(dǎo)購(gòu)買7281元的VIP包退費(fèi)班。
劉女士稱其說(shuō)要是不夠錢(qián)可以做花唄分期慢慢還，說(shuō)了一個(gè)多小時(shí)。當(dāng)時(shí)被她忽悠腦子一熱，就掃碼付款了。期間一只船的王主任和另一個(gè)主任加微信，然后一直推薦有壓密題目，過(guò)的概率相當(dāng)高，雖然也有心動(dòng)，但是出于真的沒(méi)有錢(qián)了，就沒(méi)有買?，F(xiàn)在不想考了要求退費(fèi)，然后客服就各種不回復(fù)，打電話也不接，客服電話又一直打不通，劉女士覺(jué)得自己被騙了！
【案例三】“尚德機(jī)構(gòu)”被指各種引誘學(xué)員交費(fèi) 報(bào)名后至今也無(wú)老師聯(lián)系指導(dǎo)學(xué)習(xí)
10月24日，廣東省的趙先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年7月7日在尚德花費(fèi)12680元報(bào)名，首付1100元，后在銷售員誘導(dǎo)下在百度有錢(qián)花貸款，報(bào)名前各種承諾，各種營(yíng)銷套路誘使催促交費(fèi)，報(bào)名后聽(tīng)了幾節(jié)課，感覺(jué)不是那么回事，加上時(shí)間和工作也對(duì)不上，選擇暫時(shí)休學(xué)。
趙先生稱一直到現(xiàn)在未有老師聯(lián)系指導(dǎo)學(xué)習(xí)，也不知道怎么學(xué)，不管不問(wèn)，交那么多學(xué)費(fèi)全靠自學(xué)成才，加上這期間身份信息泄露，總是接到聲稱“尚德退費(fèi)”的詐騙電話，導(dǎo)致身心俱疲，現(xiàn)在只要求一條，退學(xué)費(fèi)！
【案例四】用戶投訴“開(kāi)課吧”老師變更后全部失聯(lián) 聯(lián)系客服態(tài)度極其惡劣
11月3日，山西省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月9日購(gòu)買了開(kāi)課吧游戲動(dòng)漫場(chǎng)景班的課程，并承諾學(xué)完課程保存一年的回放，由于是學(xué)生沒(méi)有額外的錢(qián)，所以通過(guò)芝士未來(lái)分期繳費(fèi)6980元，2022年7月25日收到班主任變更的消息，變更后所有老師都聯(lián)系不上。
李女士表示2022年8月份的時(shí)候收到課程變更的問(wèn)題，要去另一個(gè)軟件看課程，但下載另一個(gè)軟件之后里面是沒(méi)有課程的，于是通過(guò)聯(lián)系開(kāi)課吧軟件里面的客服幫開(kāi)通課程，之前由于忙畢業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)完實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目就沒(méi)有再學(xué)習(xí)剩下的課程，所以準(zhǔn)備通過(guò)回放繼續(xù)學(xué)習(xí)沒(méi)有學(xué)完的課程。
李女士稱幾次聯(lián)系客服無(wú)果，幫開(kāi)通的完全和之前學(xué)習(xí)的不一樣，而是東拼西湊的只有幾分鐘的視頻，打了客服電話，態(tài)度極其惡劣，不解決問(wèn)題只是說(shuō)了句已幫開(kāi)通相關(guān)課程就掛斷電話，此時(shí)意識(shí)到被騙了?，F(xiàn)向開(kāi)課吧申請(qǐng)退還學(xué)費(fèi)6980元，并同意退費(fèi)后自動(dòng)解除學(xué)習(xí)關(guān)系，關(guān)閉所有正式課的學(xué)習(xí)權(quán)限。
【案例五】用戶投訴向“聚師網(wǎng)”多次申請(qǐng)退款無(wú)果 老師與客服均聯(lián)系不上
11月10日，新疆維吾爾自治區(qū)的阿女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月4日在武漢聚師線上教育培訓(xùn)科技有限公司購(gòu)買價(jià)值2069元的網(wǎng)課，內(nèi)容與宣傳的完全不符，申請(qǐng)退課不給退。銷售的老師不回微信，不接電話，客服也聯(lián)系不上。
阿女士稱10月22日，新疆發(fā)出公告因?yàn)橐咔槿∠荚?，跟銷售的老師又一次提出退課退費(fèi)，都不考試了，用不上了想退課退費(fèi)，等明年如果安排考試，就跟你重新購(gòu)買課程，人家就是不搭理。
阿女士表示無(wú)奈之下，在黑貓投訴，第二天客服聯(lián)系，態(tài)度很差，讓撤銷投訴，只退不到一半的課程費(fèi)，說(shuō)不管同不同意也只能退這么多，然后掛完電話再也找不見(jiàn)人了。到現(xiàn)在一分錢(qián)沒(méi)退。
【案例六】教學(xué)方式與介紹不一致？“深海教育”被指存在欺詐行為
11月15日，江蘇省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月29日在京東深海云教育專營(yíng)店購(gòu)買了人力資源管理師中級(jí)，由于其教學(xué)方式與給當(dāng)時(shí)介紹的時(shí)候不一樣，并不適用。多次找對(duì)方公司退學(xué)退費(fèi)用，對(duì)方公司聲稱一直在走流程，截止目前還未給具體的答復(fù)。
許女士表示她的訴求是退還80%費(fèi)用，但是對(duì)方遲遲不給處理，一直拖延，當(dāng)時(shí)讓報(bào)名的時(shí)候講的頭頭是道，說(shuō)服務(wù)怎么怎么地，從報(bào)名到現(xiàn)在也沒(méi)人聯(lián)系，只有不停的推銷課程，速成班啥的，再交一筆錢(qián)加入速成班，可以快速的考試通過(guò)，這不是欺詐性行為嗎，當(dāng)時(shí)推的時(shí)候?yàn)樯抖疾徽f(shuō)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，深海教育工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：親愛(ài)滴同學(xué)，已經(jīng)收到您的反饋，這邊將第一時(shí)間發(fā)給客服相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)不要著急，千萬(wàn)不要著急，一切問(wèn)題客服人員都會(huì)為您解決。
【案例七】用戶投訴新東方旗下“大塘小魚(yú)”誤導(dǎo)消費(fèi)兩萬(wàn)多 APP已無(wú)法登錄
11月24日，湖南省黃女士向“電訴寶”投訴稱，2019年下半年-2020年下半年，大塘小魚(yú)的各類吸引眼球的宣傳以及承諾課程永久學(xué)習(xí)，讓自己在一年多時(shí)間屯了大塘小魚(yú)各類包括圖書(shū)包等永久課程，總共花費(fèi)兩萬(wàn)多。因?yàn)橘?gòu)買時(shí)孩子剛出生，課程還從未學(xué)習(xí)過(guò)，現(xiàn)在APP已經(jīng)打不開(kāi)，登錄不進(jìn)去，學(xué)習(xí)不到任何課程了，強(qiáng)烈要求退款。
【案例八】報(bào)私教班能保過(guò)？“幫考網(wǎng)”被指存在欺騙行為 并未發(fā)放保過(guò)試題
12月5日，山西省的裴女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年11月28日購(gòu)買幫考網(wǎng)消防資格證書(shū)考試課件，購(gòu)買金額3480元，后幫考網(wǎng)銷售人員武老師再三鼓動(dòng)并承諾報(bào)私教班能保過(guò)，有試題，并讓聽(tīng)了宿老師的課件，同時(shí)聲稱考試題也是宿老師出題。
裴女士表示后于2019年12月24日又購(gòu)買私教班課購(gòu)買金額16320元，款付完后，宿老師的課件就看不到了，給的是基礎(chǔ)課件，后又聯(lián)系老師因年紀(jì)大了記不住，后期也沒(méi)有收到任何保過(guò)的試題，因無(wú)奈放棄考試，聯(lián)系他總回避不直接回答，再后來(lái)聯(lián)系電話打不通，發(fā)信息不回，這種行為純屬欺騙。
【案例九】霸王條款？“小葉子智能陪練”被指以購(gòu)買七天后退款為由 收取高額違約金
12月13日，上海市的吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月份購(gòu)買了小葉子陪練年卡2000元，但孩子對(duì)鋼琴?zèng)]有興趣，加上現(xiàn)在疫情，沒(méi)辦法定期上課，所以放棄學(xué)鋼琴，就申請(qǐng)退費(fèi)，小葉子以購(gòu)買七天后退款，要收費(fèi)25%的違約金為由，來(lái)扣除學(xué)費(fèi)，兩個(gè)月不到，就要扣除1000元。
吳女士表示這是霸王條款，從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)機(jī)構(gòu)退費(fèi)要收這么高的違約金。最重要的，購(gòu)買的時(shí)候，銷售員都沒(méi)有提及這個(gè)違約金，只說(shuō)了孩子如果后面不學(xué)，可以申請(qǐng)退款，這是欺騙消費(fèi)者。投訴以下內(nèi)容：1、收費(fèi)高額違約金不合理不合法；2、銷售人員有義務(wù)在用戶購(gòu)買時(shí)要如實(shí)告知購(gòu)買者；3、支付頁(yè)面有誤導(dǎo)購(gòu)買者不看協(xié)議的操作，協(xié)議不太明顯，而且字?jǐn)?shù)非常多。
【案例十】“掌門(mén)1對(duì)1”被指將用戶課時(shí)刷完 疑似侵犯?jìng)€(gè)人隱私信息
12月15日，福建省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月11日上午10：20上掌門(mén)一對(duì)一教育app想退費(fèi)，重新登上該賬號(hào)后發(fā)現(xiàn)課時(shí)都被刷完了，大概有一千多塊，10:30打通了該客服的電話，客服告訴會(huì)很久，但是也沒(méi)想到會(huì)這么久。
鄭女士表示中間溝通過(guò)多次，退款原因是無(wú)法確定退課時(shí)間，問(wèn)題來(lái)了，他們是怎么刷課時(shí)，是不是侵犯了個(gè)人隱私信息，協(xié)商過(guò)程中均有通話錄音和截屏為證，可隨時(shí)來(lái)查，均可提供，沒(méi)有公開(kāi)受理過(guò)程，消費(fèi)者應(yīng)該有知情權(quán)，其厚臉皮程度簡(jiǎn)直無(wú)恥。要求他們立馬賠付精神損失費(fèi)和退費(fèi)。
狹義的數(shù)字教育（在線教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，是將知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)教育活動(dòng)的在線化的教學(xué)方式。按教學(xué)階段可分為：學(xué)前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識(shí)付費(fèi)、在線閱讀等。（本報(bào)告僅包含狹義的在線教育）
數(shù)字教育領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合類：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線（跟誰(shuí)學(xué)）、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道、平安好學(xué)、新東方在線、大力教育等；
（2）K12類：猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、樂(lè)樂(lè)課堂、掌門(mén)1對(duì)1、小盒科技、洋蔥數(shù)學(xué)、一起作業(yè)、愛(ài)學(xué)習(xí)、阿凡題等；
（3）語(yǔ)言類：VIPKID、阿卡索、扇貝網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、51Talk、伴魚(yú)、鯨魚(yú)外教培優(yōu)、美聯(lián)英語(yǔ)、葡萄智學(xué)、abc360等；
（4）職業(yè)教育類：正保遠(yuǎn)程教育、尚德機(jī)構(gòu)、51CTO、開(kāi)課吧、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、粉筆網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、職問(wèn)、環(huán)球網(wǎng)校、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、達(dá)內(nèi)教育、對(duì)啊網(wǎng)、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類：智慧樹(shù)、三節(jié)課、智課、集思學(xué)院、彼岸教育等；
（6）素質(zhì)教育類：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫(huà)啦啦、美術(shù)寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學(xué)而思網(wǎng)校等；
（7）早教類：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務(wù)商類：校寶在線、云學(xué)堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學(xué)樂(lè)云教學(xué)、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導(dǎo)氮教育、科駿、云朵課堂等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
