(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：受疫情影響，在線旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，而四季度的國(guó)慶假期提供了消費(fèi)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。臨近年底，旅游行業(yè)市場(chǎng)復(fù)蘇，各項(xiàng)利好政策不斷釋放。不過(guò)，在線旅游領(lǐng)域內(nèi)關(guān)于退費(fèi)的問(wèn)題依然成為消費(fèi)者的困擾。
2023年1月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全國(guó)169家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2022Q4tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
聯(lián)聯(lián)周邊游 美團(tuán) 智行等入投訴榜前十
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有27家：
投訴量TOP10依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、美團(tuán)、智行、餓了么、飛豬、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、魯班到家、攜程；
排在第11-27名的是：騎驢游、走著瞧旅行、去哪兒、大眾點(diǎn)評(píng)、高德、58同城、旅劃算、聯(lián)動(dòng)云租車、大河票務(wù)網(wǎng)、京東到家、同程旅行、俠侶親子游、58到家、哈啰出行、彩貝殼、百合網(wǎng)、如程。
在線旅游典型投訴案例發(fā)布 旅劃算 飛豬 聯(lián)聯(lián)周邊游 騎驢游等7家平臺(tái)入選
在在線旅游領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅劃算、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、騎驢游、俠侶親子游、走著瞧旅行、智行。
【案例一】“旅劃算”被指嚴(yán)重銷售誤導(dǎo) 所述套餐內(nèi)容與實(shí)際不符
10月4日，廣東省的譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購(gòu)買了珠海海泉灣2個(gè)套餐，在購(gòu)買之前與旅劃算客服人員再三確認(rèn)過(guò)套餐內(nèi)容后再下單，但在10月4日到達(dá)酒店取房后，發(fā)現(xiàn)套餐內(nèi)容與客服人員的說(shuō)法嚴(yán)重不一致，多次與商家溝通無(wú)果。
譚女士表示這種行為存在嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)，導(dǎo)致整天都在為此事與酒店溝通，嚴(yán)重影響時(shí)間，心情以及浪費(fèi)金錢，現(xiàn)煩請(qǐng)相關(guān)部門介入處理，全額退還2個(gè)套餐款項(xiàng)合計(jì)2576元，懇求相關(guān)部門協(xié)助，盼處理，謝謝。
【案例二】不接車就報(bào)警？“飛豬”商家被指要求不合理 存在欺詐和威脅行為
10月4日，上海市的董女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月30日通過(guò)飛豬平臺(tái)向海南玖捌陸租車專營(yíng)店租車一輛，通過(guò)支付寶" target="_blank">支付寶付全款1116.5元，使用日期是10月1日至10月5日。于10月1日下午在三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)與商家接車時(shí)，因車輛不滿足接車條件，沒(méi)有接車。已向飛豬投訴，飛豬不退款。
董女士稱商家通過(guò)各種語(yǔ)言與行為明示與暗示威脅消費(fèi)者購(gòu)買附加的商業(yè)保險(xiǎn)，因有國(guó)內(nèi)外各平臺(tái)租車經(jīng)驗(yàn)，不愿意購(gòu)買附加商業(yè)險(xiǎn)，造成商家不悅。租用車輛車況極差，即使停車場(chǎng)環(huán)境昏暗，仍顯示幾乎每個(gè)面都有刮蹭或凹槽碰撞痕跡等，不滿足接車條件，不敢接車。
董女士表示油箱為空，要求消費(fèi)者接車后出停車場(chǎng)自行加油，因此消費(fèi)者不能立即使用租車服務(wù)，不滿足接車條件，若消費(fèi)者還車時(shí)油箱為空，消費(fèi)者另需支付商家加油服務(wù)費(fèi)，屬于霸王條款，商家合同不規(guī)范，要求消費(fèi)者按手印，商家留了“阿x”小名。董女士表示不愿接車，商家威脅打110，更不敢接車。商家交車遲到，全程交涉用時(shí)超1小時(shí)，嚴(yán)重影響行程。 訴求：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條，商家有欺詐和威脅行為，要求退一賠一。
【案例三】不退不換?“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指疑似霸王條款 申請(qǐng)退款只退80%
10月7日，江蘇省荊女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月2日購(gòu)買聯(lián)聯(lián)周邊游的奈爾寶秋冬暢游2次卡價(jià)值398元的訂單，因?yàn)槟暇┮咔楹蛡€(gè)人安排不準(zhǔn)備后期消費(fèi)，故申請(qǐng)退款。荊女士表示，平臺(tái)條約描述不退不換違反消費(fèi)者權(quán)益法，應(yīng)屬于無(wú)效條款，客服溝通后說(shuō)只退80%，本人認(rèn)為不合理也不接受，但后續(xù)客服不予處理說(shuō)平臺(tái)的退款條件就是如此，荊女士訴求是申請(qǐng)全款退還。
【案例四】“騎驢游”被指詳情提示不明確 因疫情未使用的訂單不予退款
11月13日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月14日在騎驢游平臺(tái)購(gòu)買（【惠州 】五月無(wú)加收，268元搶南昆山養(yǎng)生谷5房溫泉?jiǎng)e墅！泡私家溫泉+BBQ+K歌+打麻將，Patty聚會(huì)開(kāi)起來(lái)！）套餐，價(jià)格266元。由于目前疫情形勢(shì)緊張，根本無(wú)法使用該套餐，現(xiàn)申請(qǐng)退款，結(jié)果客服告知一旦購(gòu)買不可退款，但是在付款界面看不到任何不可退款的提示，后來(lái)客服說(shuō)在詳情頁(yè)面有一行小字提示才看到。
陳先生認(rèn)為詳情頁(yè)面內(nèi)容非常多，不可退款提示不夠明確，且付款界面也沒(méi)有任何提示，所以自己在購(gòu)買之后一直認(rèn)為未消費(fèi)都可退款，所以希望騎驢游能給退款。
【案例五】“俠侶親子游”被指客服服務(wù)態(tài)度差 誤導(dǎo)客戶無(wú)法索賠
11月15日，福建省的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月8日通過(guò)俠侶親子平臺(tái)購(gòu)買了一箱水果獼猴桃送人，11月12日咨詢客戶說(shuō)未收到，打電話咨詢客服說(shuō)在物流信息到廣東滯留，11月14日晚上收到，物流配送6天，易爛水果放6天會(huì)是什么新鮮度，這個(gè)不用多說(shuō)明吧。
陳先生稱水果屬于易爛食品，快遞逗留那么多天水果新鮮度下降， 買的是綠芯獼猴桃，收到已經(jīng)爛2個(gè)，其它己經(jīng)都黃了，已知廣東疫情嚴(yán)重，為安全快遞包裝就沒(méi)帶回去，水果爛的拍了一張照就扔了，其它黃的就算了，客服無(wú)理由要買家提供物流包裝單號(hào)，還要壞果放在物流包裝上面拍照，因收貨人信息不是下單人，故無(wú)法查詢到快遞信息，這就是誤導(dǎo)客戶無(wú)法索賠，壞果還要一直讓人保留，一個(gè)平臺(tái)對(duì)購(gòu)買水果監(jiān)管到這樣，服務(wù)霸王條款，客服態(tài)度差。
【案例六】用戶投訴“走著瞧旅行”退款只能折損退 還需扣損60%
11月22日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年六月份在微信小程序上消費(fèi)了599元了購(gòu)買此卡，看起來(lái)是挺不錯(cuò)的，動(dòng)了想去的念頭，之后疫情反反復(fù)復(fù)，到現(xiàn)在沒(méi)有去成。決定今天聯(lián)系客服退款，客服因?yàn)檎f(shuō)疫情原因，時(shí)間可以延期到2024年，拖著也不是個(gè)辦法，還是決定退款。
陳女士稱客服表示要扣除百分六十，就很離譜，疫情當(dāng)下，連生存都成問(wèn)題了，希望能幫忙處理，妥善解決這件事情吧。麻煩你們了，希望疫情能早點(diǎn)結(jié)束！
【案例七】“智行”被指同意退款后卻一直拖延 多次聯(lián)系客服只讓耐心等待
11月23日，四川省的龐先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月21日在智行火車票APP購(gòu)買了12月11日從哈爾濱太平機(jī)場(chǎng)到成都天府機(jī)場(chǎng)的機(jī)票。然而因?yàn)橐咔樵颍?a href="http://www.qjkhjx.com/zt/rcpd/" target="_blank">學(xué)校把放假時(shí)間提前到了11月26日，所以不得不退票，學(xué)校給開(kāi)出全額退款的證明。提交了證明學(xué)生證一卡通還有學(xué)校的證明材料。
龐先生表示智行同意全額退票，但是一直拖延退款。不停的給人工客服打電話，表示已經(jīng)全額退票，但讓耐心等待退款。然而眼看放假時(shí)間就到了，智行不退款，現(xiàn)在沒(méi)錢買票，即使不停的催促，這都3天了，依然沒(méi)有退款的消息，還是讓耐心等待，真的沒(méi)時(shí)間等了！
12月14日，上海市的朱女士向“電訴寶”投訴稱其于12月10日在彩貝殼購(gòu)買了幾張游玩票，金額148+9.9*4=187.6元。因疫情聯(lián)系商家退款，且已告知自己目前核酸異常，產(chǎn)品均購(gòu)買未使用，商家不予退款，還稱做好個(gè)人防護(hù)，陽(yáng)性也可游玩。煩請(qǐng)協(xié)助聯(lián)系退款，謝謝。
【案例八】“騎驢游”被指購(gòu)買的訂單無(wú)法預(yù)約 欲申請(qǐng)退款卻無(wú)入口
12月6日，廣東省的莫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年7月15日在騎驢電商平臺(tái)搶購(gòu)了美的鷺湖公寓2房1廳5次卡，有效期一年，除節(jié)假日，平日周末不加價(jià)，購(gòu)買之后發(fā)現(xiàn)幾個(gè)月都無(wú)法預(yù)約，只有節(jié)假日得加收500元的房源，平日及周末都是灰色的，根本無(wú)法預(yù)約。
莫女士表示此訂單房源與銷售內(nèi)容嚴(yán)重不符，霸王條款，想申請(qǐng)退款，但發(fā)現(xiàn)沒(méi)有退款入口，售后服務(wù)等待也非常久，這個(gè)是完全不合理的，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的心情，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，特此申請(qǐng)騎驢游平臺(tái)全額退款。
【案例九】用戶投訴“飛豬”私自退票 費(fèi)用未按照原路返回到個(gè)人賬戶
12月19日，遼寧省的張先生向“電訴寶”投訴稱其在飛豬購(gòu)買的機(jī)票，在不知情的情況下被私自退票了，但退票費(fèi)直接到了他們平臺(tái)賬戶，一直沒(méi)到個(gè)人賬戶，這事兒飛豬平臺(tái)沒(méi)有提前發(fā)過(guò)一條信息，沒(méi)有一個(gè)通知，還是通過(guò)南航公眾號(hào)發(fā)現(xiàn)的這個(gè)問(wèn)題，這算什么性質(zhì)，這算盜竊。退票需要個(gè)人同意，需要個(gè)人驗(yàn)證相關(guān)信息。
張先生表示私自處理個(gè)人財(cái)物，并且退票費(fèi)沒(méi)有按照原路返回到個(gè)人賬戶，覺(jué)得這種行為非?？蓯u。如果一直沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題呢，如果數(shù)額巨大。反映問(wèn)題后到現(xiàn)在近一個(gè)月了，依然沒(méi)有退票費(fèi)，太放肆了，不管如何處理，這處理方式很無(wú)語(yǔ)。同時(shí)，這事兒涉及個(gè)人信息安全問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)是否可以起訴。
【案例十】用戶找“走著瞧旅行”客服要求全額退款 被告知只能退40%
12月29日，廣東省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月3日在微信公眾號(hào)的推送中無(wú)意中看到走著瞧售賣云南時(shí)光旅游卡，后進(jìn)了微信群，在微信群通過(guò)鏈接購(gòu)買了2張?jiān)颇蠒r(shí)光旅游卡，1張599元，有效期2年。上個(gè)月找到走著瞧客服要求全額退款，被告知說(shuō)只能退40%，要扣60%。其間從沒(méi)預(yù)約過(guò)出游，所以說(shuō)也沒(méi)有產(chǎn)生什么費(fèi)用的問(wèn)題，制作2張卡的費(fèi)用怎么就要扣60%，這也太夸張了。
何女士表示這是霸王條款，購(gòu)買的時(shí)候店家又沒(méi)有說(shuō)明不能退款，只是一直強(qiáng)調(diào)是限時(shí)特價(jià)卡，當(dāng)時(shí)還真以為是特價(jià)，但這兩年看到走著瞧微店一直都是掛著599一張卡，這算什么限時(shí)特價(jià)。忽悠人來(lái)的?，F(xiàn)在要求全額退款卻只能退40%，真是太坑了，和明搶一樣。真希望這個(gè)平臺(tái)能幫忙消費(fèi)者退回全額。
網(wǎng)經(jīng)社將在線旅游定義為：為消費(fèi)者基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游服務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買、預(yù)訂的一種消費(fèi)行為，其主要包括機(jī)票、酒店、門票預(yù)訂為基礎(chǔ)的綜合性旅游平臺(tái)及以民宿短租預(yù)訂為主的旅游短租平臺(tái)。該行業(yè)主流玩家包括：1）旅游訂票類平臺(tái)：攜程、美團(tuán)旅行、馬蜂窩、去哪兒、飛豬、途牛旅游、窮游網(wǎng)、同程藝龍、驢媽媽、欣欣旅游、遨游網(wǎng)、俠侶網(wǎng)、游俠客、春秋旅游、途風(fēng)旅游、要出發(fā)、6人游、拼途網(wǎng)、夢(mèng)想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租類平臺(tái)：途家網(wǎng)、愛(ài)彼迎、一家民宿、小豬短租、木鳥(niǎo)短租、我行我宿等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
