(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：四季度，基于電商大促活動的開展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域熱度攀升，市場經(jīng)濟(jì)向好。臨近年底，不少電商平臺及地區(qū)派發(fā)消費(fèi)券，擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)。不過，高消費(fèi)的同時也會帶來一定風(fēng)險(xiǎn)，在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題受到關(guān)注。
2023年1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全國169家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2022Q4tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
聯(lián)聯(lián)周邊游 美團(tuán) 智行等入投訴榜前十
數(shù)字生活上榜平臺有27家：
投訴量TOP10依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、美團(tuán)、智行、餓了么、飛豬、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、萬師傅、魯班到家、攜程；
排在第11-27名的是：騎驢游、走著瞧旅行、去哪兒、大眾點(diǎn)評、高德、58同城、旅劃算、聯(lián)動云租車、大河票務(wù)網(wǎng)、京東到家、同程旅行、俠侶親子游、58到家、哈啰出行、彩貝殼、百合網(wǎng)、如程。
生活服務(wù)電商典型投訴案例發(fā)布 萬師傅 大眾點(diǎn)評 美團(tuán) 58同城等9家平臺入選
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、大眾點(diǎn)評、美團(tuán)、58同城、百合網(wǎng)、BOSS直聘、餓了么、魯班到家、大麥網(wǎng)。
【案例一】客戶不滿意 “萬師傅”平臺卻將全部責(zé)任推卸給安裝人員
10月1日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己是萬師傅平臺一名安裝人員，在平臺接了一個訂單，有個客戶現(xiàn)場確認(rèn)尺寸安裝好了又叫移一點(diǎn)點(diǎn)，第二次安裝前與客戶現(xiàn)場確認(rèn)尺寸并告知了，移一點(diǎn)點(diǎn)會很容易打爆瓷磚，會在木板上開孔，客戶同意并簽字了安裝協(xié)議，結(jié)果安裝好了又說木板上有孔不好看，所以安裝好了不同意給驗(yàn)證碼。
李先生稱之后一個月內(nèi)，多次詢問商家與下單方（總包），都說再等等，結(jié)果客戶一個月都不反饋，如實(shí)反應(yīng)給總包，總包給了驗(yàn)證碼，結(jié)果第二天客戶就投訴處理了，李先生表示掙點(diǎn)血汗錢不容易，安裝前還溝通好的，安裝好了又不認(rèn)同，然后商家和總包就把所有責(zé)任推給一個安裝人員，請問沒有這些一線的工作人員，只有客戶和商家，平臺和總包掙什么錢呢，當(dāng)然，不要一有問題就把事情全歸結(jié)與這些安裝人員，還有就是平臺處理也是一拖再拖，李先生稱他是全職，一拖再拖，處理十幾天都搞不好，錢也拿不出來，太寒心了。有問題商家和總包不幫忙處理問題，動不動就是投訴，投訴影響太大了！
【案例二】“大眾點(diǎn)評”被指惡意誹謗用戶收受商家賄賂 使用7年的賬號遭封號
10月8日，韓女士向“電訴寶”反映稱大眾點(diǎn)評電商平臺在沒有任何證據(jù)情況下，侮辱誹謗自己私下收受商家賄賂已點(diǎn)評。并無故封掉自己使用了7年的賬號。
韓女士稱依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第十四條 ，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。 針對大眾點(diǎn)評的無端指責(zé)，自己提供：就餐證明、消費(fèi)記錄等證據(jù)。韓女士表示自己是一名自媒體玩家，為運(yùn)營賬號付出大量心血，此舉嚴(yán)重侵害自己的個人權(quán)益并侵害了自己的名譽(yù)權(quán)，現(xiàn)要求大眾點(diǎn)評平臺對個人進(jìn)行道歉，并恢復(fù)個人賬號。
【案例三】已提前預(yù)訂“美團(tuán)”酒店商家拒絕辦理入住 平臺未妥善處理引不滿
10月8日，廣東省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其提前通過美團(tuán)APP預(yù)定了南京市秦淮區(qū)思賢酒店10月4日-10月7日的房間，到店后被告知無法接待，拒絕辦理入住，溝通無果后另行預(yù)定其他酒店辦理入住。
曾女士而后聯(lián)系美團(tuán)平臺客服要求處理該事情并賠償個人損失，美團(tuán)方判定酒店無責(zé)。曾女士表示經(jīng)過多次溝通均無法達(dá)成一致，在此發(fā)起投訴。除酒店方責(zé)任外，曾女士認(rèn)為美團(tuán)平臺未妥善處理，未完全履行對合作商家的管理責(zé)任，侵害了自己作為消費(fèi)者的權(quán)益，曾女士的訴求是要求平臺及酒店方退款并賠償。
【案例四】用戶投訴“58同城”套餐體驗(yàn)感極差 客服“踢皮球”各種理由不處理退款
10月26日，四川省的任先生向“電訴寶”投訴稱在2022年10月14號58同城聯(lián)系自己讓辦理推銷招聘套餐沒有辦，之后10月22號在線上辦理了3980元的活動套餐，在25號體驗(yàn)一天，效果不好，體驗(yàn)感極差，且有頻繁騷擾電話打入，之后聯(lián)系要求退費(fèi)不予處理。
任先生表示之后聯(lián)系官方，客服踢皮球，期間各種理由借口不給退，沒有使用，沒有產(chǎn)生費(fèi)用，合法合規(guī)退費(fèi)，58霸王條款，期間服務(wù)態(tài)度與催單成交時態(tài)度天壤之別，態(tài)度惡劣，并且已經(jīng)聯(lián)系訴求兩天了一直得不到處理，完全就是騙子公司。
【案例五】前后不一？“百合網(wǎng)”被指疑似欺詐消費(fèi)者 繳費(fèi)一個月后無法使用
11月2日，湖北省石先生向“電訴寶”反映稱自己于2022年9月29日接到百合網(wǎng)客服電話，說其長期關(guān)注他們相親網(wǎng)，長期消費(fèi)38元套餐，并且在2022年9月27日又繳費(fèi)了388元水晶會員，9月29號中午12點(diǎn)之前再辦價值1299元的套餐就能享受一對一人工服務(wù)。
石先生表示，之前說得各種好聽，可以單獨(dú)為他篩選當(dāng)?shù)乜h的女會員推薦給他，保證每天推薦2－3人，并且都是近期登錄的女會員而不是系統(tǒng)幾年前的。石先生稱其用了不到一個月就用不了，在這期間他們一共就給石先生連線了一個會員，只推薦了一個微信，現(xiàn)舉報(bào)投訴他們欺詐消費(fèi)者。
【案例六】野蠻性封號？“BOSS直聘”被指進(jìn)行“連坐制”封號處罰 損害消費(fèi)者權(quán)益
11月17日，盧女士向“電訴寶”投訴稱北京華品博睿網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下boss直聘邀約企業(yè)注冊后，企業(yè)未開展實(shí)質(zhì)性招聘行為，以“賬號涉及違規(guī)”進(jìn)行野蠻性封號，而且同一注冊地址或同一法人進(jìn)行“連坐制”封號處罰，此種行為嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益。
盧女士表示作為國內(nèi)代表型招聘服務(wù)平臺自設(shè)“連坐制”、以安全為由設(shè)“行業(yè)、職業(yè)歧視性禁招禁聘”等行為凌駕于國家法律法規(guī)之上，但自身卻進(jìn)行簡歷販賣和廣告虛假宣傳，請國家有關(guān)主管單位進(jìn)行駐場調(diào)查，確保消費(fèi)者合法權(quán)益受到應(yīng)有的保護(hù)，確保國內(nèi)人力資源市場健康有序發(fā)展，切實(shí)為國內(nèi)促就業(yè)保民生做出該有的貢獻(xiàn)。
【案例七】用戶投訴“餓了么”超時未送到貨 客服風(fēng)輕云淡讓取消訂單
12月1日，江蘇省的石女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月1日11點(diǎn)下單，隨后在快到原定送達(dá)時間發(fā)現(xiàn)一直顯示騎手店內(nèi)取餐，然后電話商家，商家告知餐早都配好，騎手一直未來，于是電話騎手，騎手此次言語吞吐說啊店家沒配好，剛問了商家，早都準(zhǔn)備好了，騎手說好的去拿，20分鐘后看到騎手已經(jīng)在附近，幾分種后看顯示送達(dá)。
石女士表示但此時騎手并沒聯(lián)系，于是打電話過去，騎手開始不說話，后面說沒送到，他說你去聯(lián)系商家吧，追問后，他才說他沒去，是站長讓他這么操作。然后找餓了么客服，沒想到客服云淡風(fēng)輕讓取消訂單賠償15塊錢（還是券，并不是現(xiàn)金），難怪他們站長這么肆無忌憚欺騙消費(fèi)者權(quán)益。
【案例八】為安撫客戶做處罰？“魯班到家”被指不處理問題 不告知進(jìn)展
12月6日，江蘇省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年1月10日接了一個安裝訂單，客戶投訴漏水，經(jīng)過再次上門勘察和給平臺反饋，不能完全判定是安裝的責(zé)任，但聽平臺客服的口氣，是要安撫客戶，需要作一點(diǎn)處罰，暫時凍結(jié)現(xiàn)金賬戶，不讓提現(xiàn)。
劉先生表示但到目前為止，咨詢過客服事情進(jìn)展問題，一直說向上反饋給答復(fù)，沒有任何人聯(lián)系，也不告訴進(jìn)展。中途聯(lián)系產(chǎn)品賣家，賣家說公司沒有任何聯(lián)系她，因?yàn)楸Ｗo(hù)買家信息，導(dǎo)致現(xiàn)在無法聯(lián)系買家，平臺又不處理，什么進(jìn)展，沒有任何人告知。因?yàn)楝F(xiàn)在沒有處理路徑，特請貴平臺提供援助，在此十分感謝。
【案例九】用戶投訴“大麥網(wǎng)”下單后沒有任何售后渠道 預(yù)售期間無法退票
12月13日，廣東省呂先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月12日在大麥app上購買價值717元票價的薛之謙演唱會門票，因?yàn)閭€人原因買不到往返車票無法前去觀看，不能申請退款。
呂先生表示，現(xiàn)在還是在預(yù)售期間都無法退款，并且平臺沒有出具票據(jù)，也沒有任何影響和損失都無法進(jìn)行退款，根本就是霸王條款，找客服根本找不到，票據(jù)也無法轉(zhuǎn)讓給他人觀看，沒有任何售后的渠道，現(xiàn)在需要進(jìn)行投訴，申請退款，請盡快幫我處理，給一個合理的解決方案。
【案例十】莫須有？“萬師傅”被指師傅三個月未接單 卻被告知有未完成的訂單
12月21日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的任先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年6月15日下午16：11通過微信交納了保證金，根據(jù)退還保證金細(xì)則，根本沒有違反退還的條例，萬師傅強(qiáng)行說第三條不合格，有沒有完成的訂單，都三個月沒有接單，哪有沒有完成的訂單。
任先生表示自己在APP上找來找去根本沒有，且自己接的單最清楚，真是莫須有?？偪头f按流程操作退款，但平臺提示有沒有完成訂單，真是欺詐行為。且客服連個電話也沒有，所有公布的電話全是假的。希望有關(guān)部門能清除網(wǎng)絡(luò)詐騙網(wǎng)站。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員發(fā)來回復(fù)稱：經(jīng)了解該師傅已完結(jié)了服務(wù)中的訂單成功退還誠信保證金。（若有疑問，請登錄萬師傅通過人工在線客服咨詢。）
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
