(網經社訊)導讀：11月，教培機構積極參與年度電商盛宴“雙11”，發(fā)起了預售、秒殺、抽獎、限時折扣等活動。在這樣一個全面接觸消費者的大促節(jié)日，數字教育領域內行業(yè)消費氛圍濃烈。不過，隨之而來的卻是退學、退款、課程效果不明顯等消費糾紛。
2022年12月6日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年11月期間受理的全國112家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年11月電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2211dzswbg/）
報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、電商服務商）、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年11月網絡消費投訴數據及《2022年11月數字零售十大典型投訴案例》《2022年11月數字生活十大典型投訴案例》和《2022年11月數字教育十大典型投訴案例》。
大鵬教育 一只船教育 幫考網 潭州教育等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：大鵬教育、一只船教育、幫考網、潭州教育、騰訊課堂、中公教育、學慧網、開課吧、對啊網、興為教育；
排在第11-20名的是：湖南億起學、尚德機構、嗨學網、小葉子陪練、深海教育、升學教育、大塘小魚、聚師網；
排在第21-28名的是：高教通、51Talk、河小象、眾趣教育、英孚教育、常青藤爸爸、潭州課堂、掌門1對1。
數字教育典型投訴案例發(fā)布 潭州教育 開課吧 尚德機構 聚師網等10家平臺入選
數字教育消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育、開課吧、尚德機構、聚師網、掌門1對1、深海教育、升學教育、大塘小魚、51Talk、蕓學教育。
【案例一】用戶投訴“潭州教育”老師誘導網貸消費 反應過來后索要定金無果
11月1日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月4日在游戲原畫插畫教程公眾號聽一元課后深入了解其課程，加上對方微信后，對方不依不饒誘導消費甚至誘導網貸，幸虧是未成年，京東白條駁回了要求。
陳女士表示仍然心動于可以掙外快的繪畫課程，交了定金100元。之后反應過來自己不會去報后續(xù)課程，索要定金，對方并不回應。然后發(fā)現(xiàn)交款的公司IP屬地是海南而游戲原畫插畫教程IP屬地是湖南，感覺是一個騙局，還追不回自己所花的100元，特此投訴，希望能追回定金。
【案例二】用戶投訴“開課吧”老師變更后全部失聯(lián) 聯(lián)系客服態(tài)度極其惡劣
11月3日，山西省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月9日購買了開課吧游戲動漫場景班的課程，并承諾學完課程保存一年的回放，由于是學生沒有額外的錢，所以通過芝士未來分期繳費6980元，2022年7月25日收到班主任變更的消息，變更后所有老師都聯(lián)系不上。
李女士表示2022年8月份的時候收到課程變更的問題，要去另一個軟件看課程，但下載另一個軟件之后里面是沒有課程的，于是通過聯(lián)系開課吧軟件里面的客服幫開通課程，之前由于忙畢業(yè)設計學完實戰(zhàn)項目就沒有再學習剩下的課程，所以準備通過回放繼續(xù)學習沒有學完的課程。
李女士稱幾次聯(lián)系客服無果，幫開通的完全和之前學習的不一樣，而是東拼西湊的只有幾分鐘的視頻，打了客服電話，態(tài)度極其惡劣，不解決問題只是說了句已幫開通相關課程就掛斷電話，此時意識到被騙了?，F(xiàn)向開課吧申請退還學費6980元，并同意退費后自動解除學習關系，關閉所有正式課的學習權限。
【案例三】無條件全額退款？用戶投訴“尚德機構”以超過時效為由拒絕退費
11月8日，張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2019年11月20日通過尚德機構招生人員微信報名參加《筆面聯(lián)報高端班（21）年》課程，課程總價格19680元，由于后續(xù)個人原因，課程僅培訓班開學時上了幾節(jié)課程，并于2020年5月7日辦理課程服務凍結后，尚德機構將原19680元訂單關閉，重新開通18450元訂單。
張先生表示2022年11月4日由于受疫情影響收入減少，同時由于手部意外受傷繼續(xù)繳納手術費用，故聯(lián)系對方單位辦理學費退費手續(xù)，對方單位人員要求提供手部骨折證明，班主任老師表示可以申請退費，但最后仍以超過服務協(xié)議中退款時效為由拒絕退費。
張先生稱投訴理由為：1.購買課程時對方工作人員承諾報名后任何時間無條件進行全額退款，2.對商家自行掛在其APP上的“網絡服務協(xié)議”毫不知情，在購課時要求其簽訂協(xié)議，但工作人員未出示也未要求簽訂，其涉嫌欺詐。3.目前商家表示訂單凍結中未提供培訓服務，也不能退款。目前，由于急需退費繳納手術費用，祈求有關部門領導的幫助，協(xié)助辦理學費18450元退款工作，還消費者一個公道，共同促進建設文明法制社會。
【案例四】用戶投訴向“聚師網”多次申請退款無果 老師與客服均聯(lián)系不上
11月10日，新疆維吾爾自治區(qū)的阿女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月4日在武漢聚師線上教育培訓科技有限公司購買價值2069元的網課，內容與宣傳的完全不符，申請退課不給退。銷售的老師不回微信，不接電話，客服也聯(lián)系不上。
阿女士稱10月22日，新疆發(fā)出公告因為疫情取消考試，跟銷售的老師又一次提出退課退費，都不考試了，用不上了想退課退費，等明年如果安排考試，就跟你重新購買課程，人家就是不搭理。
阿女士表示無奈之下，在黑貓投訴，第二天客服聯(lián)系，態(tài)度很差，讓撤銷投訴，只退不到一半的課程費，說不管同不同意也只能退這么多，然后掛完電話再也找不見人了。到現(xiàn)在一分錢沒退。
【案例五】用戶投訴“掌門1對1”拖延退款 處理速度及慢且態(tài)度消極
11月14日，內蒙古自治區(qū)的尹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月9號在掌門一對一教育官網。購買120節(jié)課，店家承諾可以對未上完的課時進行退費。
尹女士于2022年4月8號提交退費申請，在退費過程中，出現(xiàn)對退款確認的不及時，遲遲不給退款的問題。自己從官網上查詢退款進度來看，商家大約一周才處理一天的進度，處理速度極慢，態(tài)度極其不積極，等待時間過長，并且查詢時顯示不接受其他情況的加急退款，只能排隊等。并且當前輿論狀態(tài)不良好，多數人反映退款未實現(xiàn)，大多數人都進行在金額確認那一項，退款未實施。
尹女士表示確認退款金額之后至今，商家曾打電話想讓以更低價格將課程進行轉賣，損害了應有的消費者權益。尹女士的訴求是：將余下的90課時。對應的學費10858.31元（商家確認過的信息），請盡快全部退款。
【案例六】教學方式與介紹不一致？“深海教育”被指存在欺詐行為
11月15日，江蘇省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月29日在京東深海云教育專營店購買了人力資源管理師中級，由于其教學方式與給當時介紹的時候不一樣，并不適用。多次找對方公司退學退費用，對方公司聲稱一直在走流程，截止目前還未給具體的答復。
許女士表示她的訴求是退還80%費用，但是對方遲遲不給處理，一直拖延，當時讓報名的時候講的頭頭是道，說服務怎么怎么地，從報名到現(xiàn)在也沒人聯(lián)系，只有不停的推銷課程，速成班啥的，再交一筆錢加入速成班，可以快速的考試通過，這不是欺詐性行為嗎，當時推的時候為啥都不說。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，深海教育工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：親愛滴同學，已經收到您的反饋，這邊將第一時間發(fā)給客服相關部門，請不要著急，千萬不要著急，一切問題客服人員都會為您解決。
【案例七】霸王條款？“升學教育”被指引誘學員貸款報名 申請退學被直接拒絕
11月16日，江蘇省的第先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月報考升學教育機構，報名初期因為拿不出那么多學費，升學教育工作人員引導辦理了網絡貸款進行學費分期。升學教育幫辦的貸款每個月都要還。在報名后只上過一個半小時的線上網課，其他的課程及考試從未參加過也未預約過考試。
第先生表示已經兩次聯(lián)系升學教育的班主任說要退學，第一次班主任未正面回應。第二次老師直接拒絕退款，就是不能退。升學教育有著霸王條款說不能退。當時報考的時候熱情的老師可沒有說不能退。現(xiàn)在找各種原因說不能退。升學教育不能這樣欺騙消費者?，F(xiàn)在只想要回錢并且解除升學教育給辦理的貸款。目前為止沒有任何人出面解決，反正就是拒絕退款拒絕解除培訓貸。
第先生稱升學教育退款問題，誘導消費，誘導學員培訓貸，客服處理不當，涉騙虛假宣傳，費用問題，服務質量差，態(tài)度惡劣，倒閉跑路，退款問題上各種搪塞推脫責任。八月還用的之前升學教育的名字和章，那到底是不是升學倒閉還是說只是一個不退款的理由。后續(xù)到底還有沒有人管，每個月還得白白交八百，不交又怕影響個人征信。消費者的權益根本就得不到保障。不行就走國家強制性機關舉報了。
【案例八】用戶投訴新東方旗下“大塘小魚”誤導消費兩萬多 APP已無法登錄
11月24日，湖南省黃女士向“電訴寶”投訴稱，2019年下半年-2020年下半年，大塘小魚的各類吸引眼球的宣傳以及承諾課程永久學習，讓自己在一年多時間屯了大塘小魚各類包括圖書包等永久課程，總共花費兩萬多。因為購買時孩子剛出生，課程還從未學習過，現(xiàn)在APP已經打不開，登錄不進去，學習不到任何課程了，強烈要求退款。
【案例九】請假后仍被扣除課時？“51Talk”被指銷售時未明確講解條款內容
11月24日，遼寧省的呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月在李姓的銷售人員引導下，購買了價值4999元51talk在線英語教育課程，在上過一節(jié)課后發(fā)現(xiàn)孩子根本就無法跟進老師的節(jié)奏，所以便和李老師請假，想等孩子大一些再學習，但在2022年3月接到對方的來電，被告知之前因為缺席課程，課時已經被扣除。
呂女士稱深感被欺騙了，李老師在宣導產品時沒有說清課程不可以請假，不可以延遲學習，現(xiàn)在對這家教育機構失去了信心，向該機構索要該訂單的全部費用。原因如下:1、銷售時對方并未對格式條款進行明確講解，并出現(xiàn)了欺詐行為(如課程無法延時和孩子基礎薄弱也可以學習的欺騙性引導)。2、當購課成功向售課老師申請請假時，他一而再再而三的用話語搪塞，沒有明確能不能請假，如果當時明確告知不能，當即會選擇退費。 3、購買產品時，對方并未明確解釋格式條款中加重責任的內容。
【案例十】用戶投訴“蕓學教育”收費后杳無音信 班主任注銷賬戶導致無從維權
11月27日，廣西壯族自治區(qū)的鐘女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年6月19日購買北京蕓學教育健康營養(yǎng)師課程，付了2680元，客服誘導付費并且要求交身份證一寸照片等信息，鐘女士沒有交，后他們索要報名考試800元，也沒有交，與此同時收費后無人理會，也沒有任何消息，班主任已經注銷賬號聯(lián)系不上導致無從維權，在此請求申訴退費。
鐘女士表示被坑人員數量眾多，有人還利用蘇寧易購返利券進行進一步坑蒙拐騙，在此請求工商部門幫忙追債還一個公道。
狹義的數字教育（在線教育）是指基于網絡的學習行為，是將知識內容轉移到互聯(lián)網上，實現(xiàn)教育活動的在線化的教學方式。按教學階段可分為：學前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數字教育還包括知識付費、在線閱讀等。（本報告僅包含狹義的在線教育）
數字教育領域玩家包括：
（1）綜合類：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線（跟誰學）、荔枝微課、滬江網校、網易有道、平安好學、新東方在線、大力教育等；
（2）K12類：猿輔導、作業(yè)幫、樂樂課堂、掌門1對1、小盒科技、洋蔥數學、一起作業(yè)、愛學習、阿凡題等；
（3）語言類：VIPKID、阿卡索、扇貝網、英語流利說、51Talk、伴魚、鯨魚外教培優(yōu)、美聯(lián)英語、葡萄智學、abc360等；
（4）職業(yè)教育類：正保遠程教育、尚德機構、51CTO、開課吧、邢帥教育、中公網校、UMU、粉筆網、嗨學網、職問、環(huán)球網校、潭州教育、學慧網、一只船教育、達內教育、對啊網、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類：智慧樹、三節(jié)課、智課、集思學院、彼岸教育等；
（6）素質教育類：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫啦啦、美術寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學而思網校等；
（7）早教類：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務商類：校寶在線、云學堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學樂云教學、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導氮教育、科駿、云朵課堂等。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
