(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月25日，中消協(xié)發(fā)布2022“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社法律消保臺(tái)（LAW.100EC.CN）獲悉，中消協(xié)對(duì)10月20日—11月13日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。25天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息48930596條，日均信息量約195.7萬(wàn)條。
以下為全文：
2022“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告
告別數(shù)據(jù)狂歡、回歸商業(yè)理性。剛剛落下帷幕的第十四個(gè)“雙11”，盡管交易規(guī)模相對(duì)平實(shí)低調(diào)，但行業(yè)深耕用戶(hù)體驗(yàn)、全方位多維度比拼綜合能力的實(shí)踐，卻釋放出“雙11”從熱度回歸常態(tài)，褪去浮華、穩(wěn)中向好的清晰信號(hào)。
“雙11”期間，天貓交易規(guī)模與去年持平，京東零售購(gòu)物用戶(hù)數(shù)再創(chuàng)佳績(jī)。蘇寧易購(gòu)綠色節(jié)能家電銷(xiāo)售環(huán)比增長(zhǎng)141％，智能家居產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)比提升153％。
國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 11月1日—11日，全國(guó)郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹42.72億件，日均處理量是日常業(yè)務(wù)量的1.3倍。其中11月11日當(dāng)天共處理快遞包裹5.52億件，是日常業(yè)務(wù)量的1.8倍。
數(shù)據(jù)說(shuō)明，盡管宏觀經(jīng)濟(jì)增速承壓疊加多地疫情發(fā)生的影響客觀存在，但居民消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大、消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的步伐始終持續(xù)向前，線上消費(fèi)在雙循環(huán)格局中的引擎作用愈發(fā)明顯。我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)正穩(wěn)步進(jìn)入結(jié)構(gòu)性調(diào)整擴(kuò)容新階段，消費(fèi)活力和經(jīng)濟(jì)韌性依舊自信而穩(wěn)健。
“雙11”“商品、場(chǎng)景、體驗(yàn)三重升級(jí)”的努力成效幾何，“營(yíng)銷(xiāo)重心不斷向留住用戶(hù)轉(zhuǎn)移”的宣示能否獲得消費(fèi)者滿意？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月20日—11月13日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示：以往電商大促“套路漸欲迷人眼”、“規(guī)則難倒尾款人”的亂象有所改善，輿情對(duì)今年“雙11”電商平臺(tái)簡(jiǎn)化促銷(xiāo)規(guī)則、提升消費(fèi)體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)向善實(shí)踐總體評(píng)價(jià)趨于正向，但“購(gòu)物節(jié)”消費(fèi)體驗(yàn)短板依然存在。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在10月20日至11月13日共計(jì)25天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息48930596條，日均信息量約195.7萬(wàn)條。監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息雖呈現(xiàn)出曲線波動(dòng)走勢(shì)，但每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，10月24日、11月3日和13日信息量較多，10月24日最多，為3067174條。
圖1 “消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖
在信息傳播渠道上，“雙11”期間“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息傳播渠道主要有微博、客戶(hù)端、網(wǎng)站、微信、視頻、互動(dòng)論壇、數(shù)字報(bào)等。其中，微博信息量最高，占比44.98%；其次是客戶(hù)端，信息量占比24.57%；第三是網(wǎng)站，信息量占比13.2%。
圖2 “消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖
二、“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情集中反映的主要問(wèn)題
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類(lèi)”消費(fèi)維權(quán)信息5483663條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的11.21%（見(jiàn)圖3），與“6﹒18”期間吐槽類(lèi)消費(fèi)維權(quán)信息占總量的15.90%相比，下降了4.69%。
此類(lèi)信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
圖3 “吐槽類(lèi)”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”活動(dòng)期間，消費(fèi)者高頻吐槽主要集中在快遞服務(wù)問(wèn)題、促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議、商品質(zhì)量短板、直播銷(xiāo)售亂象、團(tuán)購(gòu)安全隱憂五個(gè)方面。
（一）快遞服務(wù)問(wèn)題
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問(wèn)題”負(fù)面信息1363806條，占吐槽類(lèi)信息總量的24.87%，日均54552條。信息量分布呈現(xiàn)前低后高態(tài)勢(shì)，11月1日后輿情信息量明顯走高，11月12日達(dá)到峰值，為81824條。
圖4有關(guān)快遞服務(wù)問(wèn)題負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
快遞服務(wù)問(wèn)題吐槽焦點(diǎn)主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是帶有喜感的“付了尾款一覺(jué)醒來(lái)快遞已到家”，另一邊則也有消費(fèi)者吐槽“網(wǎng)購(gòu)手機(jī)被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費(fèi)55元”輿情討論較多。
例1：老人豐巢取快遞被收走55元會(huì)員年卡費(fèi)
今日頭條@輝常開(kāi)心：浙江杭州，一七旬老人到豐巢快遞柜取快遞，輸入取件碼后，卻被要求支付55元，老人不相信，連續(xù)輸入了兩三次取件碼，屏幕上還是跳出支付55元的提示，她以為是女兒沒(méi)付運(yùn)費(fèi)就手機(jī)付款了！但隨后老人了解到，女兒早已支付運(yùn)費(fèi)。
快遞柜扣掉的這55元究竟是什么費(fèi)用呢？老人向媒體記者求助。豐巢快遞柜客服向記者表示，老人支付的55元是購(gòu)買(mǎi)會(huì)員年卡的費(fèi)用，稱(chēng)“平時(shí)放快遞會(huì)有滯留費(fèi)，買(mǎi)了年卡以后就沒(méi)有滯留費(fèi)了”?？头私饫先饲闆r后表示可以退款。目前，老人已收到55元退款。
針對(duì)老人遭遇，網(wǎng)友紛紛留言“這真的讓人防不勝防”，不少網(wǎng)友表示自己也遇到過(guò)類(lèi)似陷阱。
例2：杭州網(wǎng)友吐槽網(wǎng)購(gòu)手機(jī)被告知要等30天
@九派新聞：【#小伙網(wǎng)購(gòu)手機(jī)被告知要等30天#】近日，杭州一小伙吐槽自己網(wǎng)購(gòu)手機(jī)時(shí)，被告知要等近30天才能發(fā)貨。相信大家都有這樣的感覺(jué)，自己想買(mǎi)的東西一旦等太久，就會(huì)失去下單時(shí)的期待感，尤其是像手機(jī)這樣的電子產(chǎn)品，當(dāng)然是越早收到越早體驗(yàn)，多等一天就少一分快樂(lè)。這種下單之后的漫長(zhǎng)等待，也引發(fā)很多年輕人吐槽。
（二）促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議”負(fù)面信息768340條，占吐槽類(lèi)信息總量的14.01 %，日均30734條，總體呈波動(dòng)上升趨勢(shì)，吐槽主要集中在促銷(xiāo)期后半段，其中11月11日輿情信息量最高，為84678條，達(dá)到峰值。吐槽內(nèi)容主要指向先提價(jià)后打折、預(yù)售價(jià)格高等問(wèn)題。
圖5 有關(guān)促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議問(wèn)題負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
例1：波司登旗艦店疑“雙11”先提價(jià)再打折
@中國(guó)新聞網(wǎng)：【#波司登淘寶旗艦店被曝先提價(jià)再打折#】波司登旗艦店折后比平時(shí)便宜0.28元。上海市民李女士向記者爆料，雙十一預(yù)售期間，她原計(jì)劃在淘寶波司登旗艦店購(gòu)買(mǎi)一件可脫卸帽莫蘭迪寬松外套羽絨服。她稱(chēng)這件外套在9月份時(shí)，平臺(tái)的價(jià)格是券后979.28元。本來(lái)她計(jì)劃在雙十一打折時(shí)購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)想到在雙十一預(yù)售期間，該款羽絨服的價(jià)格提升至1349元，領(lǐng)券購(gòu)買(mǎi)后實(shí)際價(jià)格仍為979元。
例2：促銷(xiāo)前后價(jià)不同 消費(fèi)者要求退差價(jià)
微博網(wǎng)友：“10月31號(hào)晚購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果14 256G手機(jī)。期間平臺(tái)誘導(dǎo)消費(fèi)者蘋(píng)果手機(jī)雙十一活動(dòng)在10月31號(hào)和11月1號(hào)價(jià)格差不多，雙十一第一波活動(dòng)于2022年10月31號(hào)晚8點(diǎn)開(kāi)始，當(dāng)晚的優(yōu)惠券為550元，第一批人購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果14手機(jī)的費(fèi)用為6349元。
淘寶平臺(tái)于11月3號(hào)在550元優(yōu)惠券的基礎(chǔ)上又補(bǔ)貼紅包100元，當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)價(jià)格為6249元。
雙十一第二波活動(dòng)于11月10號(hào)開(kāi)始，11號(hào)優(yōu)惠券為750元，這時(shí)蘋(píng)果14手機(jī)價(jià)格為6149元。
淘寶平臺(tái)有意引導(dǎo)消費(fèi)者于10月31號(hào)晚上購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，導(dǎo)致我們第一批購(gòu)買(mǎi)的人比后來(lái)購(gòu)買(mǎi)的人損失了200元，且淘寶平臺(tái)拒絕和我們協(xié)商，拒絕補(bǔ)償差價(jià)?！?/p>
（三）商品質(zhì)量短板
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”類(lèi)負(fù)面信息 751449條，占吐槽類(lèi)信息總量的13.70%，日均信息量 30057條。輿情信息量從11月1日起開(kāi)始漸多，11月11日達(dá)到峰值，為 51861條。
圖6有關(guān)商品質(zhì)量類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
報(bào)告期內(nèi)出現(xiàn)兩個(gè)典型事例，一是網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)內(nèi)頁(yè)一半是印刷一半是手抄；二是網(wǎng)購(gòu)抽紙102抽實(shí)際僅70抽。兩個(gè)事例都指向商品質(zhì)量有短板，管理責(zé)任有缺失。
例1：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買(mǎi)書(shū)內(nèi)頁(yè)竟一半是印刷一半是手抄
@極目新聞：11月2日，黛女士（化名）被郵寄到家的網(wǎng)購(gòu)書(shū)“驚訝”到——整整7頁(yè)紙“不走尋常路”，一半是手寫(xiě)的文字，一半是印刷的文字。由于她覺(jué)得過(guò)于搞笑，便把部分頁(yè)面拍下，發(fā)布到網(wǎng)上，寫(xiě)道：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買(mǎi)到的離譜盜版書(shū)，開(kāi)眼界了?！?/p>
黛女士告訴揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾撸?0月14日，她花費(fèi)60元左右，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下單了這本書(shū)，“當(dāng)時(shí)買(mǎi)得比較著急，自營(yíng)店沒(méi)搜索到，就只好在一家圖書(shū)專(zhuān)營(yíng)店買(mǎi)”。最終“店鋪向黛女士賠付50元，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賠付10元”。
例2：網(wǎng)購(gòu)抽紙102抽實(shí)際僅70抽商家拒絕賠償
@搜狐千里眼【#女生網(wǎng)購(gòu)抽紙逐張數(shù)后少32抽#：后來(lái)平臺(tái)給賠償了】10月28日，天津。合同學(xué)懷疑抽紙張數(shù)不對(duì)，數(shù)后發(fā)現(xiàn)描述的102抽實(shí)際只有70抽。當(dāng)事人合同學(xué)稱(chēng)，紙是兩個(gè)月前買(mǎi)的，這兩天用紙比較快，基本上一天就會(huì)用完一包，數(shù)了后發(fā)現(xiàn)只有70抽，跟商家協(xié)商說(shuō)賠償12.7元，商家不同意，申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)賠償了20元，覺(jué)得商家明明有欺騙消費(fèi)者的嫌疑卻還嘴硬。
（四）直播銷(xiāo)售亂象
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播銷(xiāo)售”負(fù)面信息509302條，占吐槽類(lèi)信息總量的9.29%，日均信息量20372條。輿情信息量從11月1日起開(kāi)始上升，11月8日達(dá)到峰值，為46200條。從收集到的直播類(lèi)熱點(diǎn)輿情信息看，假冒偽劣、貨不對(duì)版、優(yōu)惠差異等仍是主要問(wèn)題。
圖7 有關(guān)直播銷(xiāo)售類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
圖8直播銷(xiāo)售負(fù)面信息詞云圖
例1：女主播“雙11”當(dāng)天直播售假時(shí)被抓獲
@人民網(wǎng)：【#售假女主播“雙11”當(dāng)天直播時(shí)被抓# 涉案金額達(dá)1545萬(wàn)元】11月11日，武漢@平安青山 警方聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，將正在直播賣(mài)假貨的網(wǎng)店店主潘某夫婦及4名店員當(dāng)場(chǎng)抓獲。2017年至今，潘某等人貼標(biāo)某輕奢品牌，銷(xiāo)售假冒服裝3萬(wàn)余件，涉案金額達(dá)1545萬(wàn)元。目前，該案正在辦理中。
例2：資生堂直播間異常訂單引爭(zhēng)議
@澎湃新聞：天貓“雙11”預(yù)售活動(dòng)期間，消費(fèi)者反映，11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店直播間開(kāi)賣(mài)的一款?lèi)傓彼樘籽b只需888元，比李佳琦直播間的同款商品到手價(jià)便宜300多元。4日晚，資生堂旗艦店回應(yīng)：888元的價(jià)格為“系統(tǒng)故障，將對(duì)異常訂單統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補(bǔ)償”。之后，在小紅書(shū)平臺(tái)上，有不少自稱(chēng)拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶(hù)表示，接到了資生堂客服的電話，對(duì)方要求直接取消該訂單，但作為補(bǔ)償，承諾所拍的套裝將全部贈(zèng)予。
6日，有疑似以888元拍下該套裝的消費(fèi)者稱(chēng)順利收到了貨，其在小紅書(shū)上配圖發(fā)文稱(chēng)，“免費(fèi)的悅薇，太香了，香薰也太香了”。這進(jìn)一步引發(fā)李佳琦直播間消費(fèi)者的不滿——她們以較高的“正?！眱r(jià)格購(gòu)買(mǎi)了商品，而以較低的“異?！庇唵钨?gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者，卻最終獲得免費(fèi)。
對(duì)此，不少李佳琦直播間消費(fèi)者要求資生堂給出進(jìn)一步回應(yīng)和解決方案。在某消費(fèi)者投訴平臺(tái)輸入“資生堂888”關(guān)鍵詞，顯示共有386條結(jié)果，多指資生堂直播間半夜降價(jià)、下架鏈接無(wú)法保價(jià)。
（五）團(tuán)購(gòu)安全隱憂
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“團(tuán)購(gòu)”類(lèi)負(fù)面信息263647條，占吐槽類(lèi)信息總量的4.81%，日均信息量10546條。輿情信息呈波動(dòng)走勢(shì)，11月12日出現(xiàn)峰值，達(dá)29947條。其中，反映團(tuán)購(gòu)訂單不發(fā)貨、不退款的熱點(diǎn)信息值得關(guān)注。
圖9有關(guān)團(tuán)購(gòu)類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
例如：消費(fèi)者稱(chēng)小程序團(tuán)購(gòu)10萬(wàn)元貨品未發(fā)出@1818黃金眼：【#花14萬(wàn)團(tuán)購(gòu)有10萬(wàn)沒(méi)發(fā)貨# “團(tuán)長(zhǎng)”談起周轉(zhuǎn)】費(fèi)女士反映，她在一個(gè)小程序上參加團(tuán)購(gòu)，買(mǎi)了不少東西，總共花了14萬(wàn)元左右。根據(jù)她整理的表格，有將近10萬(wàn)元的貨一直沒(méi)發(fā)出。“團(tuán)長(zhǎng)”曾表示，資金周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)。
三、“雙11”消費(fèi)輿情形成原因簡(jiǎn)析
綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問(wèn)題和事例，可以發(fā)現(xiàn)今年“雙11”期間消費(fèi)熱度輿情槽點(diǎn)雖然相對(duì)分散，但出現(xiàn)問(wèn)題的根本原因在于：一是商家誠(chéng)信意識(shí)淡漠；二是平臺(tái)在消費(fèi)體驗(yàn)中的“滿意度”與“獲得感”兩個(gè)指標(biāo)上或精耕細(xì)作不足、或干預(yù)管控不夠，進(jìn)而導(dǎo)致“負(fù)評(píng)”和失分。具體來(lái)說(shuō)，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
（一）從改善消費(fèi)滿意度層面考量，電商物流服務(wù)在權(quán)衡時(shí)度效與守法合規(guī)方面還有提升空間。消化促銷(xiāo)期間快遞峰值規(guī)模，提升物流保障快速到達(dá)能力，是考量“雙11”促銷(xiāo)期間平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。從今年“雙11”輿情表現(xiàn)來(lái)看，無(wú)論是平臺(tái)主動(dòng)將服務(wù)“優(yōu)化升級(jí)”到“秒送”反而被消費(fèi)者吐槽“來(lái)不及猶豫和后悔”，還是“網(wǎng)購(gòu)手機(jī)被告知要等30天”，“老人用豐巢柜取快遞，被收取55元會(huì)員費(fèi)”，都說(shuō)明快遞企業(yè)既沒(méi)有從消費(fèi)者滿意角度出發(fā)把握好“時(shí)度效”，也沒(méi)有在降低運(yùn)營(yíng)成本與服務(wù)守法合規(guī)方面認(rèn)真權(quán)衡。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)多個(gè)維度的吐槽，說(shuō)明平臺(tái)與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費(fèi)滿意度方面，還有更多需要精耕細(xì)作的空間。
（二）在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價(jià)格銷(xiāo)售體系日益透明，經(jīng)營(yíng)者在渠道與價(jià)格管理方面的統(tǒng)籌策劃和誠(chéng)信意識(shí)還有待完善。從今年“雙11”表現(xiàn)來(lái)看，流量紅利趨緩背景下，價(jià)格銷(xiāo)售體系正日益透明，而在以“優(yōu)惠”吸引消費(fèi)意愿釋放的促銷(xiāo)場(chǎng)景中，各方對(duì)價(jià)格的反映分外敏感。輿情爭(zhēng)議提醒商家在嘗試直播銷(xiāo)售等新渠道、新手法時(shí)，還應(yīng)從維護(hù)自身品牌形象與消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實(shí)舉措更周延。
（三）在“雙11”轉(zhuǎn)型升級(jí)、商品與交易邏輯再梳理的漸進(jìn)過(guò)程中，平臺(tái)與商家的規(guī)則邊界意識(shí)還有待強(qiáng)化。從今年“雙11”的“全網(wǎng)”交易場(chǎng)景來(lái)看，平臺(tái)為提升消費(fèi)體驗(yàn)不遺余力地升級(jí)“保險(xiǎn)”權(quán)益、降低享利門(mén)檻的高調(diào)表態(tài)，一定程度上提振了消費(fèi)者對(duì)預(yù)售促銷(xiāo)活動(dòng)的信心，但直播翻車(chē)、社交小程序團(tuán)購(gòu)“收錢(qián)不發(fā)貨”等經(jīng)營(yíng)不誠(chéng)信、管理不到位問(wèn)題，卻成為“雙11”樂(lè)章中刺耳的不和諧音符，相關(guān)主體品質(zhì)保障、誠(chéng)實(shí)營(yíng)商的底線邊界意識(shí)缺失，讓消費(fèi)者無(wú)法買(mǎi)得踏實(shí)、安心。
四、“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議
今年“雙11”，輿情表達(dá)牽涉主體眾多、槽點(diǎn)覆蓋分散、意見(jiàn)指向統(tǒng)一的特點(diǎn)，充分提醒正勉力“回歸本質(zhì)、重啟市場(chǎng)”的電商與平臺(tái)，須從致力生態(tài)改善、優(yōu)化行業(yè)格局的層面考量，主動(dòng)檢索問(wèn)題、及時(shí)回應(yīng)關(guān)切。建議輿情相關(guān)各方從以下三個(gè)方面著力：
呼吁商家和平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)“自律”，切實(shí)把為消費(fèi)者服務(wù)作為其商業(yè)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)和規(guī)則意識(shí)，主動(dòng)補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的滿意度和獲得感。
呼吁不斷豐富創(chuàng)新平臺(tái)治理的“他律”手段，通過(guò)更加現(xiàn)代化的強(qiáng)監(jiān)管?chē)?yán)執(zhí)法，更加全面細(xì)致的制度完善，不斷推動(dòng)促銷(xiāo)規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，不斷提升消費(fèi)者救濟(jì)方式的便捷性、低成本和補(bǔ)償力度。
呼吁消費(fèi)者不斷提升自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，明晰權(quán)益邊界，避免盲目沖動(dòng)，做到科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)，更加成熟自信負(fù)責(zé)地參與網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)，同時(shí)樹(shù)立和踐行綠色消費(fèi)理念，以更具社會(huì)責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級(jí)。
