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(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：不知不覺(jué)，已經(jīng)到了雙11的尾巴。11月10日晚八點(diǎn)，天貓雙11“正日子”開(kāi)始，同時(shí)，京東也開(kāi)啟最后的“巔峰28小時(shí)”。近年來(lái)，雙11的年度電商盛宴地位已逐漸不可撼動(dòng)。在這個(gè)“狂歡日”，有人抓住時(shí)機(jī)囤積消耗品，有人趁勢(shì)清空積攢已久的購(gòu)物車(chē)，但也有人在大促氛圍下“無(wú)腦”下單。最后一波消費(fèi)熱潮還在繼續(xù)，網(wǎng)經(jīng)社的消費(fèi)提示也在路上。

出品｜網(wǎng)絡(luò)零售部

作者｜吳夏雪

審稿｜舒舒

今年雙11，伴隨著火熱的購(gòu)物氣氛，網(wǎng)友們又創(chuàng)造了許多新名詞：晚八人、鰲拜、東方清倉(cāng)、羅永浩男孩、新四大天王、老實(shí)八交、淘寶偽裝者、猜價(jià)格刺客......但同時(shí)，“退款”也沖上熱搜。

此外，據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶歷年用戶投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示：“雙11”電商大促期間容易出現(xiàn)消費(fèi)者投訴“爆發(fā)式”增長(zhǎng)情況，其問(wèn)題集中表現(xiàn)為：先漲后降、虛假宣傳、質(zhì)量參差不齊、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、售后不佳、消費(fèi)欺詐、快遞延誤等。因此，浙江省消保委聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布系列消費(fèi)提示，希望幫助廣大消費(fèi)者規(guī)避此類(lèi)問(wèn)題。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：浙江省消保委聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11消費(fèi)提示http://www.qjkhjx.com/zt/s11xfts）

一、雙十一①號(hào)消費(fèi)提示：保價(jià)、低價(jià)、特價(jià)，“霧里看花”要當(dāng)心

11月1日，“浙江省消保委媒體智庫(kù)咨詢會(huì)”在網(wǎng)經(jīng)社杭州總部網(wǎng)盛大廈召開(kāi)。會(huì)上，浙江省消保委聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布雙十一①號(hào)消費(fèi)提示：保價(jià)、低價(jià)、特價(jià)，“霧里看花”要當(dāng)心。

提示一：“保價(jià)”可能被商家“鉆空子”

有不少消費(fèi)者反映，部分商家通過(guò)“同款商品不同鏈接”等設(shè)置，有意繞開(kāi)“價(jià)格保護(hù)”，或者雖然商品標(biāo)價(jià)沒(méi)變，但是商家通過(guò)發(fā)優(yōu)惠券等方式變相降價(jià)，以此規(guī)避平臺(tái)設(shè)置的保價(jià)服務(wù)。

對(duì)此，浙江省消保委提醒廣大消費(fèi)者，“保價(jià)”及“退差價(jià)”產(chǎn)生爭(zhēng)議的主要原因是各家平臺(tái)保價(jià)和退差價(jià)的規(guī)則不一，同時(shí)又因?yàn)橐?guī)則較為復(fù)雜，所以導(dǎo)致其適用起來(lái)較為困難。

針對(duì)“保價(jià)”及“退差價(jià)”難，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師提醒消費(fèi)者需要注意，一是需要仔細(xì)閱讀平臺(tái)規(guī)則，注意其保價(jià)時(shí)間及價(jià)格構(gòu)成，例如，保價(jià)時(shí)間是7天還是15天，其價(jià)格構(gòu)成是否包含店鋪優(yōu)惠券或者平臺(tái)優(yōu)惠券，二是在發(fā)生保價(jià)事由后及時(shí)向平臺(tái)或商家申請(qǐng)退差價(jià)，避免時(shí)效經(jīng)過(guò)。

附典型案例：“蜜芽”上買(mǎi)奶粉 貨未到已漲 退差價(jià)被拒

福建省的薛女士向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱(chēng)：自己于2021年11月16日晚上，在母嬰電商“蜜芽”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一箱六罐愛(ài)他美奶粉，支付價(jià)格829。

兩天后，薛女士買(mǎi)的奶粉還在運(yùn)輸路上，平臺(tái)就降價(jià)到769，薛女士聯(lián)系客服申請(qǐng)退差價(jià)，客服不執(zhí)行7天保價(jià)，薛女士講述想要拒收奶粉重新購(gòu)買(mǎi)，客服以“跨境商品不支持7天無(wú)理由退換貨”為由拒絕。

提示二：直播間“低價(jià)”商品可能是“套路”

直播購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者容易受主播情緒和庫(kù)存緊張氛圍影響，面對(duì)鋪天蓋地的“低價(jià)”標(biāo)簽更加容易“沖動(dòng)消費(fèi)”。然而根據(jù)往年“雙十一”投訴分析，某些“低價(jià)”商品容易被商家作為“引流”的利器，吸引消費(fèi)者到直播間駐足觀看，但實(shí)際上“低價(jià)”商品卻一拖再拖，鏈接遲遲不上，還有的商家額外向消費(fèi)者索要高額運(yùn)費(fèi)，甚至在消費(fèi)者拍下鏈接后拒絕發(fā)貨，態(tài)度強(qiáng)硬只肯退款不愿發(fā)貨。

對(duì)此，浙江省消保委提醒，消費(fèi)者在直播購(gòu)物時(shí)要盡量選擇信譽(yù)高、口碑好的商家進(jìn)行交易。主播及商家應(yīng)該以誠(chéng)信為本，如實(shí)、全面地介紹商品，拒絕虛假宣傳和欺詐。直播平臺(tái)也應(yīng)該完善大促期間的平臺(tái)規(guī)則，約束、監(jiān)督主播和商家的行為。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師提醒，直播帶貨的一個(gè)重要特點(diǎn)是，消費(fèi)者容易受到主播的情緒影響、庫(kù)存緊張氛圍，而“沖動(dòng)消費(fèi)”非理性購(gòu)物，特別是一些知名的娛樂(lè)明星、企業(yè)家等加入到直播間中，消費(fèi)者基于對(duì)他們的推崇、信任，更容易沖動(dòng)。所有要保持理性消費(fèi)，避免盲目消費(fèi)。直播平臺(tái)的主播們以及加入到直播中的娛樂(lè)明星、企業(yè)家，應(yīng)該以誠(chéng)信為本，如實(shí)、全面的介紹商品，拒絕虛假宣傳，拒絕欺詐，以誠(chéng)信獲得消費(fèi)者的青睞。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師提醒，由于直播的即時(shí)性，可能出現(xiàn)直播的廣告描述與實(shí)際情況不符、消費(fèi)者實(shí)際收到的貨物與主播講解的貨物貨不對(duì)品等情況。消費(fèi)者應(yīng)理智甄別，不要沖動(dòng)消費(fèi)，購(gòu)物前查看下店鋪的評(píng)分和商品的評(píng)價(jià)，這些都能最大程度上避免消費(fèi)者被“坑”。

附典型案例：趣店抖音直播間超低價(jià)引流 0.01元 0.99元秒殺“套路”滿滿

今年7月，趣店創(chuàng)始人兼CEO羅敏在抖音直播間賣(mài)起了一分錢(qián)酸菜魚(yú)，單場(chǎng)直播共賣(mài)出上百萬(wàn)份，這引起了一波預(yù)制菜消費(fèi)熱潮。然而，8月1日，有顧客在社交媒體上稱(chēng)，半個(gè)月前在趣店下單的低價(jià)預(yù)制菜，遲遲未發(fā)貨?？头Q(chēng)，可退款重新下單。另一位有相同遭遇的顧客認(rèn)為，趣店之前便宜的預(yù)制菜不給發(fā)貨，是想等著讓其退款。

而雙11期間，直播間更加火熱，很多商品標(biāo)注“0.01元”“0.99元”，等消費(fèi)者準(zhǔn)備下單后，發(fā)現(xiàn)商品10元起送，或是運(yùn)費(fèi)需10元。此外，還有“一元秒殺”等活動(dòng)，真正能秒殺到商品的用戶寥寥無(wú)幾。因其價(jià)格實(shí)惠、贈(zèng)品多、宣傳獨(dú)特等因素直播帶貨也受到越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞，但直播“翻車(chē)”現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。

提示三：“特價(jià)”限購(gòu)商品可能和原價(jià)一樣

往年雙十一期間，為了營(yíng)造火熱的購(gòu)物氣氛，部分商家推出特價(jià)限購(gòu)、秒殺送禮等活動(dòng)，如前10000名下單用戶可享半價(jià)，前15分鐘支付定金者可獲精美贈(zèng)品等。然而，活動(dòng)結(jié)束后有的商家卻并不公布獲獎(jiǎng)名單，待消費(fèi)者詢問(wèn)時(shí)，商家便以未中獎(jiǎng)為由搪塞消費(fèi)者。有的雖寫(xiě)著“特價(jià)”、“限時(shí)限量”，但其實(shí)和日常售價(jià)沒(méi)有區(qū)別。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員程亮指出，“全網(wǎng)最低”、“原價(jià)”等表述，一般是需要有真實(shí)的數(shù)據(jù)支持和依據(jù)的，如果沒(méi)有依據(jù)，胡亂標(biāo)注，商家可能構(gòu)成價(jià)格欺詐。有些商家標(biāo)注“前XX名下單享半價(jià)”，但如果符合條件的消費(fèi)者卻不能享受半價(jià)，那么商家的行為涉嫌虛假宣傳，可能需要承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。

附典型案例：“走著瞧旅行”被指特價(jià)卡為商家推銷(xiāo)噱頭   價(jià)格兩年無(wú)變動(dòng)

10月8日，河南省胡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2020年9月在微信公眾號(hào)“閑時(shí)花開(kāi)”廣告里購(gòu)買(mǎi)了兩張價(jià)值599元的云南時(shí)光旅游卡，收款方為江蘇滇聯(lián)國(guó)際旅行社，卡使用有效期為兩年，卡標(biāo)為走著瞧科技有限公司，并有走著瞧公眾號(hào)。

因?yàn)橐咔榈年P(guān)系，胡女士直到今年6月底計(jì)劃帶孩子旅行，商家后聲明孩子使用該卡將不能和大人享用同等的權(quán)利，但售賣(mài)時(shí)并沒(méi)有體現(xiàn)，后本人自認(rèn)倒霉，要求退貨退卡，但遭受了商家拒絕。商家聲稱(chēng)是特價(jià)卡不予退款，如果退款要扣除60%的費(fèi)用。

胡女士認(rèn)為商家理由不予成立：1、自己曾聯(lián)系客服多買(mǎi)兩張?jiān)颇下糜慰?，鏈接打開(kāi)后價(jià)格還是599元，說(shuō)明這個(gè)價(jià)格經(jīng)過(guò)兩年后并無(wú)變動(dòng)，只是商家推銷(xiāo)噱頭。2、購(gòu)買(mǎi)旅行卡所支付的費(fèi)用為全額的預(yù)付款，旅游并未成行，未產(chǎn)生任何費(fèi)用，商家借此扣除費(fèi)用，明顯不合理。

二、雙十一海淘消費(fèi)提示：看清商品有效期 高額運(yùn)費(fèi)要注意

正值年度網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)盛宴“雙十一”大促之際，除了天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)等國(guó)內(nèi)零售電商平臺(tái)紛紛開(kāi)啟“雙11”大促外，各大平臺(tái)跨境電商板塊例如：天貓國(guó)際、京東國(guó)際、亞馬遜海外購(gòu)等也紛紛跟進(jìn)。對(duì)此，浙江省消保委聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布雙十一跨境電商消費(fèi)提示：

提示一：看清商品有效期限

有不少消費(fèi)者反映，購(gòu)買(mǎi)的海淘商品距離產(chǎn)品本身的有效期非常短，很多都屬于臨期商品。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后，實(shí)際使用的時(shí)間較短，如化妝品等存在實(shí)際商品還沒(méi)用完，就已經(jīng)要過(guò)期的現(xiàn)象。雙11大促成為一部分海淘平臺(tái)及商家甩貨的好時(shí)機(jī)，一些臨期商品成為其重要備貨，尤其是食品、保健品等。由于海淘物流時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，有些臨期商品到手可能已經(jīng)成為過(guò)期商品。

對(duì)此，浙江省消保委提醒廣大消費(fèi)者，消費(fèi)者在跨境海淘的同時(shí)，要仔細(xì)查看商品介紹頁(yè)面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說(shuō)明，對(duì)于保健品等使用周期較長(zhǎng)的商品，要提前了解功能、適用人群等基本信息，并且計(jì)算好食用日期，以免購(gòu)買(mǎi)到的商品未食用完就過(guò)期。

附典型案例：“亞馬遜中國(guó)”出售只剩51天過(guò)期化妝品 申請(qǐng)退款拒不處理

浙江省錢(qián)女士向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱(chēng)：自己8月21日，通過(guò)亞馬遜APP購(gòu)買(mǎi)倩碧72小時(shí)自我修護(hù)水嫩保濕霜，支付價(jià)格1052.5元。

9月9日，收到后發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期是2019年11月1日，保質(zhì)期是36個(gè)月，11月1日為保質(zhì)期。離過(guò)期只剩51天，亞馬遜回復(fù)因是海外購(gòu)產(chǎn)品，不能退換，錢(qián)女士現(xiàn)要求退款。

提示二：留意海淘物流時(shí)效

時(shí)效慢是跨境海淘消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題之一，不少消費(fèi)者反映，在海淘平臺(tái)上購(gòu)物后，下單后可能數(shù)月都未收到貨，甚至下單半年都未能收到貨，特別是在像“雙11”這種大促時(shí)，物流配送周期長(zhǎng)大大降低了海淘消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心B2B與跨境電商部高級(jí)分析師張周平提醒，海淘物流配送慢問(wèn)題由來(lái)已久，特別是在大促期間表現(xiàn)尤為突出。消費(fèi)者在選擇海淘商品時(shí)，可以傾向選擇那些備貨在國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)的商家，這類(lèi)配送時(shí)效較快。而如果選擇海外直郵模式的物流配送方式，由于跨境物流鏈條較長(zhǎng)，海關(guān)清關(guān)等需要時(shí)間，則將導(dǎo)致收貨時(shí)效較慢。

附典型案例：“銘宣海淘”清關(guān)半年 百般推諉 借口不斷

9月25日，天津市的徐先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于今年4月通過(guò)海淘轉(zhuǎn)運(yùn)公司“銘宣海淘”轉(zhuǎn)運(yùn)發(fā)貨2件商品，到9月已清關(guān)6個(gè)月，客服多次利用疫情、查驗(yàn)等原因敷衍消費(fèi)者，到現(xiàn)在沒(méi)有準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間。

購(gòu)買(mǎi)時(shí)間4月9日，到達(dá)天津海關(guān)5月5日，然后以疫情、查驗(yàn)、清關(guān)進(jìn)度緩慢為由無(wú)法發(fā)出貨物，曾多次索要清關(guān)號(hào)無(wú)果，完全不能提供任何可以加快解決的辦法，每次詢問(wèn)就是疫情等方式，完全沒(méi)有與消費(fèi)者解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

提示三：了解海淘退換貨規(guī)則

在日常購(gòu)物中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到不合心意的商品時(shí)選擇退換貨是非常正常的消費(fèi)行為。但在海淘中，卻出現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)到不合心意的跨境商品，相關(guān)平臺(tái)或商家存在退貨流程繁瑣，制定的退換貨規(guī)則復(fù)雜等現(xiàn)象，使得消費(fèi)者選擇退換貨要面對(duì)繁瑣的流程和不菲的運(yùn)費(fèi)，需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能完成，消費(fèi)者往往“進(jìn)退兩難”。

對(duì)此，浙江省消保委提醒廣大消費(fèi)者，“雙11”期間海淘消費(fèi)者下單前應(yīng)仔細(xì)了解平臺(tái)及商品的退換貨規(guī)則，在商品頁(yè)面標(biāo)注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。對(duì)于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。

附典型案例：“閃亮?xí)r刻”商品貨不對(duì)款 被指售后退換貨難

3月29日，廣東省王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年2月12日在時(shí)尚海淘搜索引擎“閃亮?xí)r刻”APP上購(gòu)買(mǎi)一件商品，收到的腰帶與所拍商品不是一款產(chǎn)品，和客服溝通一周多，每次都是在推諉扯皮，嚴(yán)重侵害了王先生的權(quán)益。

提示四：注意高額運(yùn)費(fèi)陷阱

有不少消費(fèi)者反映，在海淘平臺(tái)上購(gòu)物后，需要支付高額甚至是天價(jià)的轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用，很多運(yùn)費(fèi)的價(jià)格甚至已經(jīng)超過(guò)所購(gòu)買(mǎi)的商品總價(jià)。有些商家為了隱藏高額的運(yùn)費(fèi)，事先不告知運(yùn)費(fèi)的金額，在付款商品款項(xiàng)后才顯示需要支付高額運(yùn)費(fèi)。很多公司還存在玩“文字游戲”，在首重和續(xù)重的單位上做小技巧，給消費(fèi)者造成混淆。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部高級(jí)分析師莫岱青提醒，海淘高運(yùn)費(fèi)問(wèn)題在采取保稅倉(cāng)模式的主流跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和商家中較少，更多出現(xiàn)于采用海外直郵模式的平臺(tái)和商家中，在該類(lèi)平臺(tái)上購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者一定要注意高額運(yùn)費(fèi)的陷阱，在支付貨款前提前詢問(wèn)可能產(chǎn)生的物流費(fèi)用。這樣才能做到對(duì)費(fèi)用心中有數(shù)，一定要平衡好商品價(jià)值和物流費(fèi)用的問(wèn)題，對(duì)遠(yuǎn)超商品價(jià)值的天價(jià)物流費(fèi)用需格外注意。

附典型案例：“熊貓生活”宣傳與實(shí)際不符 天價(jià)郵費(fèi)且不發(fā)貨

重慶市闞先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于3月16日于熊貓生活A(yù)PP店鋪的全國(guó)正品數(shù)碼城購(gòu)買(mǎi)OPPO RENO7手機(jī)一臺(tái)，收取天價(jià)郵費(fèi)800元，中途不能退款和取消。同時(shí)截至4月25 日依舊顯示打包制單中，已經(jīng)一個(gè)多月了，依然沒(méi)有發(fā)貨，要求退貨退款并將退款按照原路徑返回支付寶賬戶。

闞先生認(rèn)為該平臺(tái)宣傳的郵費(fèi)低，發(fā)貨快等口號(hào)全是虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，同時(shí)提交訂單之后買(mǎi)家不能進(jìn)行任何退貨退款相關(guān)操作，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

三、雙11在線教育消費(fèi)提示：警惕誘導(dǎo)下單、貸款、分期連環(huán)套

“雙11”年度購(gòu)物狂歡也吸引了教培機(jī)構(gòu)前來(lái)參與。和往年一樣，不少教培機(jī)構(gòu)紛紛開(kāi)啟了雙11活動(dòng)預(yù)熱。對(duì)于教培機(jī)構(gòu)而言，參加雙11是一個(gè)全面接觸消費(fèi)者的最佳機(jī)會(huì)。基于淘寶、京東等平臺(tái)的數(shù)據(jù)算法和流量?jī)?yōu)勢(shì)，教培機(jī)構(gòu)能夠找到更精準(zhǔn)的用戶，降低營(yíng)銷(xiāo)成本和獲客成本。2021年雙11相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在第一波開(kāi)賣(mài)期間，職業(yè)教育一路領(lǐng)跑教育板塊，職業(yè)技能培訓(xùn)消費(fèi)增幅近300%。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”不完全統(tǒng)計(jì)，包括嗨學(xué)網(wǎng)、幫考網(wǎng)、高頓教育、慕課網(wǎng)、51CTO、優(yōu)路教育等均放出了活動(dòng)信息，發(fā)起了預(yù)售、秒殺、抽獎(jiǎng)、限時(shí)折扣等活動(dòng)。在這些琳瑯滿目的優(yōu)惠信息仍然存在不少“陷阱”，需要消費(fèi)者警惕。

提示一：名師、包過(guò)等虛假宣傳防不勝防

在消費(fèi)過(guò)程中，一些教育機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售人員為了業(yè)績(jī)往往會(huì)夸大其詞，聲稱(chēng)名師授課并對(duì)課程服務(wù)等內(nèi)容放大宣傳，不簽書(shū)面協(xié)議，只做口頭承諾。而一旦發(fā)生糾紛，其口頭承諾并無(wú)文字記載不具備法律效力，消費(fèi)者往往只能“啞巴吃黃連”，有苦難說(shuō)。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字教育分析師陳禮騰提醒，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。陳禮騰建議，對(duì)于認(rèn)為涉嫌虛假宣傳的教育機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者可對(duì)未取得培訓(xùn)許可證的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及時(shí)向當(dāng)?shù)亟逃?、人社?a target="_blank">投訴舉報(bào)，對(duì)未取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照、廣告虛假宣傳的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)，涉及價(jià)格違法違規(guī)行為的，向當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)投訴舉報(bào)。

如發(fā)生糾紛時(shí)，可通過(guò)以下措施進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)：首先與經(jīng)營(yíng)者直接交涉，盡可能避免擴(kuò)大損失，其次注意保留或搜集證據(jù)，便于事后維權(quán)；此外，消費(fèi)者維權(quán)是注意選擇正規(guī)有效的維權(quán)渠道，能大大提高維權(quán)效率。

附典型案例：完成課程就能返現(xiàn)？“開(kāi)課吧”被指虛假宣傳 以教育為由騙取學(xué)員的錢(qián)

10月25日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的郭女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)開(kāi)課吧虛假宣傳,以教育為由騙取學(xué)生的錢(qián),2022年2月21日交了學(xué)費(fèi)14800元,后說(shuō)升級(jí)班型3月30日再交3000元成獎(jiǎng)學(xué)金班，課上完成60%每月就可以月底返現(xiàn)，共返6個(gè)月返萬(wàn)17800元。當(dāng)時(shí)那個(gè)開(kāi)課吧的老師再三承諾是真的，讓辦了分期。

郭女士提供郭女士表示到4月份，又告知返不了錢(qián)了，給兩種選擇，一是八月底一起返現(xiàn)，二是還按一起月返，但具體什么時(shí)候給錢(qián)，就不確定了。之前就看過(guò)很多投訴開(kāi)課吧的案例，說(shuō)故意拖欠錢(qián)不給退，所以交錢(qián)的時(shí)候再三確認(rèn)，開(kāi)課吧員工也保證不會(huì)拖欠，暗示給返現(xiàn)，結(jié)果還是套路。到5月份，開(kāi)課吧的老師陸續(xù)跑路。到后期已經(jīng)沒(méi)人負(fù)責(zé)，也沒(méi)法學(xué)習(xí)。

提示二：網(wǎng)課售價(jià)高 當(dāng)心限時(shí)優(yōu)惠、名額有限迷心智

雙11大促活動(dòng)，大額優(yōu)惠是刺激消費(fèi)者消費(fèi)的重要驅(qū)動(dòng)力之一。尤其對(duì)于教育課程這類(lèi)價(jià)格較高的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，以大額滿減、限時(shí)秒殺等名義，很容易驅(qū)使?jié)撛谙M(fèi)者下單，不少平臺(tái)甚至還以無(wú)息貸款、不過(guò)包退等作為誘餌誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)下單。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字教育分析師陳禮騰提醒，教育不同于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，教育產(chǎn)品的決策周期長(zhǎng)、涉及金額高以及回報(bào)周期都較長(zhǎng)。在雙11各種優(yōu)惠刺激下，消費(fèi)者難免沖動(dòng)消費(fèi)。價(jià)格只能作為消費(fèi)者參考的第一步，消費(fèi)者要更為關(guān)注平臺(tái)口碑及教學(xué)效果。消費(fèi)者務(wù)必理性分析判斷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)布的宣傳信息，綜合考慮多方面因素，可申請(qǐng)先體驗(yàn)一下培訓(xùn)課程，切勿沖動(dòng)報(bào)名。此外，在對(duì)線上教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行選擇時(shí)，要留意查看培訓(xùn)機(jī)構(gòu)證照是否齊全、有效。

附典型案例：直播變錄播 “賽優(yōu)教育”以限時(shí)降價(jià)優(yōu)惠為理由誘導(dǎo)報(bào)名

9月3日，四川省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年6月24日和2022年8月18日在“賽優(yōu)教育”購(gòu)買(mǎi)心理咨詢師上崗定制班課程，出現(xiàn)了退款問(wèn)題，虛假銷(xiāo)售問(wèn)題。銷(xiāo)售時(shí)說(shuō)考試包過(guò)，且包過(guò)需要另買(mǎi)2800的VIP課程，當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有提到。誘導(dǎo)信用卡分期付款誘導(dǎo)忽悠學(xué)生進(jìn)行消費(fèi)，以限時(shí)降價(jià)優(yōu)惠劵元紅包為理由誘導(dǎo)他人進(jìn)行課程的購(gòu)買(mǎi)報(bào)名。說(shuō)過(guò)是直播課，之后發(fā)現(xiàn)很大一部分錄播課。要求退費(fèi)，承諾三日內(nèi)處理，如今仍然冷處理，不回復(fù)消息。

提示三：當(dāng)心“學(xué)費(fèi)貸”“培訓(xùn)貸” 身負(fù)欠款或成“失信人”

教育產(chǎn)品消費(fèi)金額普遍較高，消費(fèi)群體大多又是學(xué)生或者是剛畢業(yè)人群，經(jīng)濟(jì)能力有限，不少消費(fèi)者很難一下子付清。為此，不少家培機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)合作，推出類(lèi)似的“賒賬服務(wù)”，同時(shí)為鼓勵(lì)消費(fèi)者使用消費(fèi)金融付款，給出了更多的優(yōu)惠。然而，不少平臺(tái)利用銷(xiāo)售“話術(shù)”和技巧淡化還貸壓力，讓消費(fèi)者背負(fù)過(guò)高的還貸壓力，更有消費(fèi)者迫于無(wú)奈多機(jī)構(gòu)貸款，拆東墻補(bǔ)西墻，債務(wù)越來(lái)越高。

對(duì)此，陳禮騰提醒，消費(fèi)者在選擇教育產(chǎn)品時(shí)，有了解清楚報(bào)名費(fèi)、課時(shí)費(fèi)、資料費(fèi)等收費(fèi)情況。對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出的“學(xué)費(fèi)貸”、“培訓(xùn)貸”等金融產(chǎn)品，不要輕信其說(shuō)辭。確有需要貸款的，應(yīng)當(dāng)選擇正規(guī)的金融機(jī)構(gòu)，并充分了解金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，明確約定還款時(shí)間、還款利率、手續(xù)費(fèi)、解約條件等。

附典型案例：“大鵬教育”頻頻誘導(dǎo)學(xué)員貸款

11月2日，河南省的崔同學(xué)向“電訴寶”投訴稱(chēng)，北京知金大鵬教育機(jī)構(gòu)當(dāng)初以學(xué)習(xí)20天PS就能接單、每月掙錢(qián)保底3000的虛假信息為由，誘導(dǎo)自己用“倍好付”貸款消費(fèi)。在10月18日買(mǎi)的課程，10月24日上了一節(jié)體驗(yàn)課之后，后來(lái)得知他們根本就不提供什么所謂的兼職根本沒(méi)有，向他們提出退款，機(jī)構(gòu)電話打不通，班主任也不回消息。

崔同學(xué)表示，作為一名學(xué)生沒(méi)有那么多錢(qián)，他們也不罷休，誘導(dǎo)在京東白條、倍好付等貸款交學(xué)費(fèi)。之后又提及千圖網(wǎng)簽約兼職的事情，又要求貸款，一開(kāi)始自己拒絕了，但當(dāng)時(shí)機(jī)構(gòu)工作人員再三保證一定可以還上，于是就在她的指導(dǎo)下完成了倍好付分期付款，這實(shí)質(zhì)上是叫自己貸款來(lái)完成所謂的教學(xué)?，F(xiàn)如今倍好付客服說(shuō)個(gè)人取消不了分期付款，必須機(jī)構(gòu)取消，但是現(xiàn)在機(jī)構(gòu)根本聯(lián)系不到，電話從來(lái)沒(méi)打通過(guò)。

提示四：購(gòu)網(wǎng)課退款難如“上青天”

報(bào)班容易退班難是教育消費(fèi)中的常見(jiàn)現(xiàn)象。目前教育培訓(xùn)收取的費(fèi)用普遍偏高，學(xué)費(fèi)制定標(biāo)準(zhǔn)也不明確，而很多學(xué)員在繳費(fèi)之后中途想要再退費(fèi)卻難上加難。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字教育分析師陳禮騰提醒，消費(fèi)者在選擇教育產(chǎn)品要注意仔細(xì)審讀服務(wù)合同條款，看是否存在霸王條款；避免一次性繳納時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的培訓(xùn)費(fèi)和避免通過(guò)微信、支付寶或其他方式向個(gè)人賬戶繳納培訓(xùn)費(fèi)，繳納培訓(xùn)費(fèi)應(yīng)開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。

附典型案例：“一只船教育”保證不過(guò)包退 退費(fèi)條件嚴(yán)苛

11月1日，安徽省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2020年5月19日咨詢一只船教育李老師，被誘導(dǎo)三千多元進(jìn)去學(xué)習(xí)，第二年又開(kāi)始誘導(dǎo)升級(jí)，加6千多元，沒(méi)錢(qián)可以用花唄，分期都行，后面又打電話告知好消息，掛靠單位找到了，不用擔(dān)心掛靠不到單位，三年掛靠50萬(wàn)，加1萬(wàn)，進(jìn)密訓(xùn)班百分之百過(guò)，不過(guò)全部退費(fèi)。

蔡女士表示之前的時(shí)候也是說(shuō)不過(guò)退費(fèi)，售后微信回復(fù)會(huì)給退款，前提是考三年，三年考試都交白卷才算退費(fèi)全額19800元，現(xiàn)在售后微信不回復(fù)，班主任信息回復(fù)不知道售后，售后部電話打不通。

四、雙十一④號(hào)消費(fèi)提示： 超前消費(fèi)需謹(jǐn)慎 真假短信需區(qū)分 網(wǎng)絡(luò)欺詐要留神

“晚八人”蹲點(diǎn)搶購(gòu)的商品已經(jīng)陸續(xù)到貨，因此，接下來(lái)商家及平臺(tái)的售后服務(wù)則成為又一個(gè)關(guān)注重點(diǎn)。尤其是在“退款”火上熱搜之后，消費(fèi)者對(duì)于商品的退貨退款問(wèn)題更加重視。況且，在此階段，仍有部分不法分子會(huì)假借包裹問(wèn)題、退貨流程等進(jìn)行欺詐。

即使“雙十一”已經(jīng)進(jìn)行到第二階段，消費(fèi)者仍不能放松警惕。在此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布雙十一④號(hào)消費(fèi)提示：超前消費(fèi)需謹(jǐn)慎，真假短信要區(qū)分，網(wǎng)絡(luò)欺詐要留神。

提示一：分期付款看似沒(méi)花錢(qián) 實(shí)則比全款還貴

雙11期間，為刺激消費(fèi)者購(gòu)物欲望，滿足“心有余而力不足”消費(fèi)者的購(gòu)物需求，電商除了提供持續(xù)已久的“賒賬服務(wù)”外，還推出分期付款享好禮等活動(dòng)，鼓勵(lì)消費(fèi)者使用消費(fèi)金融付款。實(shí)際上，大部分電商平臺(tái)的消費(fèi)金融服務(wù)都會(huì)收取手續(xù)費(fèi)，看似每月只花了一點(diǎn)點(diǎn)，實(shí)則計(jì)算下來(lái)比當(dāng)初全款金額還高出很多。

其實(shí)，隨著使用分期電商的用戶增多，其潛在的問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)了。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，信息泄露、霸王條款、客服問(wèn)題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、暴力催收、高額利息是2022上半年期間分期電商被投訴的主要問(wèn)題。涉及的平臺(tái)主要有分期樂(lè)、來(lái)分期、微薄利、奢分期、小象優(yōu)品等。（詳見(jiàn)電訴寶數(shù)字經(jīng)濟(jì)調(diào)查之分期電商亂象專(zhuān)題http://www.qjkhjx.com/zt/dsbdcxdzfxds）

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師提醒廣大消費(fèi)者，分期付款可能暗含消費(fèi)陷阱，一是通過(guò)將年利率折算成月利率或日利率的方式進(jìn)行利息或手續(xù)費(fèi)展示，表面看起來(lái)日利率或月利率并不高，但折算年利率后可能會(huì)出乎意料。二是仔細(xì)甄別手續(xù)費(fèi)和利息。三是關(guān)于提前還款的約定，提前還款后，其利息是否繼續(xù)計(jì)算等。消費(fèi)者在分期付款時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀其分期規(guī)則，明確利率、期限，提前還款、逾期還款等約定，預(yù)防步入陷阱。

附典型案例：“奢分期”平臺(tái)下單不發(fā)貨 繼而單方面取消訂單

湖北省的吳先生向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱(chēng)：其于3月25日按規(guī)則完成自稱(chēng)騰訊系奢品分期購(gòu)物商城的“奢分期”平臺(tái)活動(dòng)并按規(guī)則支付運(yùn)費(fèi)提交訂單，然而許久不發(fā)貨。期間吳先生兩次催促客服，終于過(guò)了一個(gè)月整有了動(dòng)態(tài)，而結(jié)果卻是被取消訂單。他去詢問(wèn)客服為何取消訂單，客服卻一直全程敷衍全程并且污蔑吳先生使用作弊方法。吳先生要求補(bǔ)足商品，賠償損失并賠禮道歉。吳先生還表示一個(gè)多月不發(fā)貨，而且還單方取消訂單嚴(yán)重侵犯了他的合法權(quán)益。

提示二：保護(hù)個(gè)人信息 謹(jǐn)防各類(lèi)欺詐“陷阱”

雙11期間，各類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)電話及短信橫行，消費(fèi)者甚至不得安寧。此外，一些不法分子也會(huì)利用此階段進(jìn)行詐騙，他們會(huì)冒充客服，假借事主所購(gòu)商品出現(xiàn)了卡單、快遞丟失或產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題，稱(chēng)可以提供退款，誘導(dǎo)事主點(diǎn)鏈接，并輸入銀行卡信息及驗(yàn)證碼，從而盜刷事主銀行卡。此外，還會(huì)以“預(yù)購(gòu)”“限時(shí)購(gòu)”“預(yù)先降價(jià)”等為誘餌，通過(guò)及時(shí)通訊軟件或手機(jī)短信發(fā)送包含木馬的鏈接。如果點(diǎn)開(kāi)了，木馬病毒就會(huì)植入手機(jī)竊取用戶信息。

李旻律師表示，“對(duì)此，消費(fèi)者可采用的規(guī)避方法有：一是消費(fèi)者收到該短信后及時(shí)退訂，或可直接向商家反映情況；二是可直接向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴；三是開(kāi)通智能手機(jī)短信騷擾攔截功能，有效攔截推送短信。”

附典型案例：“分期樂(lè)”疑似泄露用戶個(gè)人信息 銀行卡遭多次扣款

10月21日，天津市陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年10月16日上午九點(diǎn)多，銀行卡多次扣款，于是陳先生打電話咨詢?cè)颍f(shuō)他注冊(cè)“分期樂(lè)”賬戶逾期自動(dòng)劃賬。陳先生稱(chēng)其從來(lái)沒(méi)有注冊(cè)過(guò)這種軟件，讓他反饋原因，跟客服說(shuō)一直拖著不給處理，期間也打了好幾次電話，陳先生懷疑自己個(gè)人信息被盜泄露，要求給予退款。

提示三：網(wǎng)絡(luò)詐騙接踵而來(lái) 各類(lèi)冒充層出不窮

電商大促期間無(wú)疑又成為了各類(lèi)詐騙活躍期，各類(lèi)詐騙如釣魚(yú)木馬、中獎(jiǎng)詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費(fèi)者防不勝防。

1）釣魚(yú)木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁(yè)面等，消費(fèi)者一旦點(diǎn)擊帶有木馬的有毒鏈接，就會(huì)一步步落入詐騙分子的陷阱；

2）中獎(jiǎng)詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎(jiǎng)信息，消費(fèi)者上當(dāng)后落入詐騙分子陷阱；

3）退款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費(fèi)者的重要信息，如姓名、電話、訂單號(hào)、購(gòu)買(mǎi)商品等，能輕松說(shuō)出消費(fèi)者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問(wèn)題為由要求消費(fèi)者退貨，消費(fèi)者收到有毒鏈接，點(diǎn)擊后落入陷阱；

4）快遞貨到付款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱(chēng)需貨到付款，消費(fèi)者被騙運(yùn)費(fèi)等。

附典型案例：“淘購(gòu)星選” 平臺(tái)借中國(guó)移動(dòng)名義發(fā)送虛假短信 用戶下單后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙

11月4日，江蘇省的喬女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年11月2日收到一移動(dòng)公司短信，稱(chēng)其積分即將過(guò)期，可以選擇兌換產(chǎn)品，于是喬女士點(diǎn)擊該該網(wǎng)站兌換了產(chǎn)品，不成想對(duì)方是一家淘購(gòu)星選平臺(tái)，涉嫌誘騙購(gòu)物詐騙。喬女士下單后不能取消訂單，不能退款，沒(méi)有客服電話，投訴都是機(jī)器人回復(fù)。后來(lái)喬女士投訴中國(guó)移動(dòng)客服10086，11月3日中國(guó)移動(dòng)客服與她聯(lián)系說(shuō)沒(méi)有和這家平臺(tái)合作，移動(dòng)公司聯(lián)系該網(wǎng)站都沒(méi)有得到任何信息。

五、雙十一⑤號(hào)消費(fèi)提示：野性消費(fèi)不可取 退貨憑證自留存 關(guān)注物流要認(rèn)真

2022年“雙十一”已接近尾聲，各家電商平臺(tái)使出渾身解數(shù)，沖擊最后一波消費(fèi)高潮，整點(diǎn)秒殺紅包、大額消費(fèi)券、爆款商品放送等“大招”又讓消費(fèi)者有些“上頭”。此外，第一波搶購(gòu)的商品基本已到貨，快遞物流企業(yè)稍微松了一口氣，也為接下來(lái)的雙11沖刺做好準(zhǔn)備。在保證速度的前提下，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量愈加受到關(guān)注，送貨上門(mén)、綠色環(huán)保、提升消費(fèi)者體驗(yàn)成為它們的新要求，也成為雙11新的亮點(diǎn)。雙11進(jìn)入最后階段，為確保完成今年的銷(xiāo)售目標(biāo)，電商平臺(tái)和商家必然會(huì)進(jìn)行新的“洗腦式營(yíng)銷(xiāo)”。

在此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布雙十一⑤號(hào)消費(fèi)提示：野性消費(fèi)不可取 退貨憑證自留存 關(guān)注物流要認(rèn)真。

提示一：為湊滿減“無(wú)腦”下單使不得

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社觀察，今年各電商平臺(tái)的跨店滿減力度均有所加大，天貓平臺(tái)補(bǔ)貼力度為“滿300元減50元”，京東則為“滿299元減50元”，每滿“1000減100”，拼多多百萬(wàn)商品每滿“300減50”，抖音跨店“滿200減30”等。滿減優(yōu)惠是電商促銷(xiāo)節(jié)日的常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)手段，消費(fèi)者為了湊夠滿減標(biāo)準(zhǔn)，往往后加購(gòu)很多并不需要的商品，后期又涉及退貨問(wèn)題。事實(shí)上，滿減優(yōu)惠既“燒腦”又驅(qū)使消費(fèi)者非理性購(gòu)物。

在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師看來(lái)，每年的雙十一，各大電商平臺(tái)都會(huì)推出各種“優(yōu)惠”活動(dòng)，“全網(wǎng)最低”、“全年最低”、“限時(shí)搶購(gòu)”、“秒殺”、“滿減”等各種宣傳充斥著線上線下，消費(fèi)者們?cè)谶@樣的氛圍中往往容易集中消費(fèi)。然而，在優(yōu)惠的宣傳下，也可能存在“先漲后降”、“虛構(gòu)原價(jià)”等各種套路，消費(fèi)者實(shí)際到手價(jià)格可能并不比平時(shí)少，甚至更多。

附典型案例：為得禮品又湊單200元 然而最終卻未到手

11月9日，四川省的張女士向電訴寶投訴稱(chēng)，其于2022年10月24號(hào)20點(diǎn)左右在淘寶店鋪薇諾娜官方旗艦店付定金560元，之后再10月31號(hào)22點(diǎn)左右付了尾款2400元左右。張女士在薇諾娜店里主頁(yè)和直播間了解到湊單禮包1299可以得到4份禮品，除了890的湊單禮品不能疊加，其他的是可以疊加的，于是張女士在還差200左右的情況下就又購(gòu)買(mǎi)了其他的產(chǎn)品。但是后來(lái)張女士只收到一份湊單禮品，詢問(wèn)客服，開(kāi)始說(shuō)只有一份，后面說(shuō)在發(fā)貨中，今天張女士收到了最后一個(gè)快遞，但是禮品還是少了，于是再次詢問(wèn)客服，客服自動(dòng)回復(fù)，讓她查物流。張女士認(rèn)為這有虛假宣傳的可能。

提示二：退換貨步驟繁瑣 處理起來(lái)勞心傷神

雙十一期間，訂單量激增，商家在商品出庫(kù)過(guò)程中容易出現(xiàn)疏漏，后期的退換貨還是需要消費(fèi)者處理。此外，不少消費(fèi)者在退換貨時(shí)往往會(huì)遇到這幾類(lèi)問(wèn)題：

（1）商品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者售后因沒(méi)有證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過(guò)了7天，之后告知已過(guò)退貨周期不予退換貨；

（2）商品本身有問(wèn)題，退換貨卻仍需支付運(yùn)費(fèi)；

（3）一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費(fèi)者因售后商品造成損失需通過(guò)上級(jí)進(jìn)行處理，由于對(duì)接和事件大小被推遲處理，導(dǎo)致過(guò)了“7天無(wú)理由退換貨”期限，售后困難。

網(wǎng)經(jīng)社提醒用戶，雖然抖音、天貓等平臺(tái)今年雙十一前升級(jí)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，但消費(fèi)者下單前還是應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則，對(duì)于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。遇到商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開(kāi)包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺(tái)舉報(bào)或者向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)維權(quán)。

附典型案例：“紅布林”以大促為由拒絕退還 限時(shí)轉(zhuǎn)賣(mài)還收取傭金

去年12月9日，吉林省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于12月5日，在“紅布林”二手奢侈品電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一件蒙口羽絨服花費(fèi)7316元，收到后尺碼偏小，胳膊處穿著勒緊，申請(qǐng)紅布林退貨或換成大碼，李女士和商家協(xié)商扣點(diǎn)快遞費(fèi)和損失費(fèi)都行，但商家以大促為由不給退換，讓李女士再轉(zhuǎn)賣(mài)，商家再收20傭金，還是限時(shí)轉(zhuǎn)賣(mài)，一個(gè)月賣(mài)不出去就又得降價(jià)賣(mài)。

提示三：快遞漲價(jià) 配送慢 警惕物流企業(yè)亂象

從歷年來(lái)看，雙11前夕，部分快遞公司往往謀劃漲價(jià)，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽。有網(wǎng)友稱(chēng)，“及時(shí)到并且送貨上門(mén)可以漲，天天自取憑什么！”。有的網(wǎng)友則表示，“可不要亂丟亂扔，包裹面目全非...”“發(fā)貨慢、運(yùn)送慢、配送慢、擅自做主...結(jié)果還丟件？”總之就是，快遞服務(wù)質(zhì)量急需提高。

根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的物流科技投訴榜顯示(依據(jù)投訴量排行)，投訴量最多的依次為：韻達(dá)快遞、京東物流、順豐速運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)國(guó)際、銘宣海淘、圓通、中通快遞、閃送、德邦快遞、壹品倉(cāng)、遞四方、快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、德邦物流、吉祥郵、59轉(zhuǎn)運(yùn)、貨拉拉、申通快遞、百世、極兔速遞。為助力電商行業(yè)規(guī)范發(fā)展，整治物流快遞亂象，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”曾發(fā)起“物流快遞亂象的調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)http://www.qjkhjx.com/zt/2019wlzx）。

今年天貓、京東等電商都在物流上加碼，第三方物流公司順豐、申通、圓通、韻達(dá)等投入更多的人力、網(wǎng)點(diǎn)和新技術(shù)。不過(guò)雙11物流快遞亂象仍然會(huì)出現(xiàn)。此外，商家的發(fā)貨能力有限，面對(duì)大量的訂單壓力，發(fā)貨慢也將影響用戶體驗(yàn)，部分打著“閃電發(fā)貨”的商家也不能及時(shí)發(fā)貨。

網(wǎng)經(jīng)社提醒，大促期間，消費(fèi)者需做好發(fā)貨慢、配送慢的心理準(zhǔn)備。對(duì)于急需用品，可提前與商家咨詢發(fā)貨時(shí)間，特別是食品類(lèi)、生鮮等易腐易壞類(lèi)商品，盡量避開(kāi)物流高峰。簽收時(shí)要先驗(yàn)貨后簽收，對(duì)于未經(jīng)同意就放代收點(diǎn)的行為可以向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)。此外，作為商家如果覺(jué)得自己的承諾，比如閃電發(fā)貨、極速達(dá)等，很難實(shí)現(xiàn)，就不要輕易在自己的服務(wù)中約定，否則可能面臨違約的風(fēng)險(xiǎn)。

附典型案例：“順豐”快遞員隨意處置快件

今年8月4日，有用戶向電訴寶投訴稱(chēng)，順豐快遞員隨意處置客人的件，根本不派件然后編造說(shuō)客人拒收。用戶表示，順豐件一向是地址寫(xiě)著放驛站，并且這個(gè)件有代收貨款?？爝f員就每天假裝派送，然后自導(dǎo)自演說(shuō)派送異常。用戶聯(lián)系順豐客服了解情況后，提出把代收貨款給晚班的快遞員代收轉(zhuǎn)過(guò)去，晚班快遞員聯(lián)系了這名快遞員，他一整天都沒(méi)有回復(fù)，然后就擅自把件退回。用戶表示這個(gè)包裹價(jià)值3000元，79元的代收款只是寄方的驗(yàn)貨費(fèi)。

尾聲

雙11期間，購(gòu)物氛圍火熱，平臺(tái)、商家、物流企業(yè)都十分忙碌，因此不免會(huì)出現(xiàn)紕漏。但好在平臺(tái)也在不斷努力改進(jìn)，如優(yōu)惠算法、保價(jià)措施、理賠機(jī)制等都有一定程度的提升。希望在平臺(tái)、商家、消費(fèi)者的各方配合下，少些套路、多點(diǎn)真誠(chéng)的雙11會(huì)越走越遠(yuǎn)。

年度電商盛宴來(lái)襲，網(wǎng)經(jīng)社第十四次啟動(dòng)“直擊雙十一”特別策劃，通過(guò)九大方式包括滾動(dòng)播報(bào)、專(zhuān)題直擊、全媒體發(fā)布、社群直播、電商快評(píng)、媒體評(píng)論、數(shù)據(jù)發(fā)布、網(wǎng)購(gòu)預(yù)警、投訴維權(quán)，從平臺(tái)層、商家層、用戶層，對(duì)雙11播報(bào)、監(jiān)測(cè)、評(píng)論，打造電商年度行業(yè)大促的“六大中心”，即資訊中心、評(píng)價(jià)中心、數(shù)據(jù)中心、視覺(jué)中心、商家中心、維權(quán)中心。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.qjkhjx.com/zt/22s11）