(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱已經(jīng)提前預(yù)訂，北京三快在線科技有限公司在旗下“美團(tuán)”酒店商家拒絕辦理入住，平臺未妥善處理。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：入住體驗差訂單被任意取消 “美團(tuán)民宿”頻遭用戶投訴http://www.qjkhjx.com/zt/mtmsts/ ）
10月8日，廣東省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其提前通過美團(tuán)APP預(yù)定了南京市秦淮區(qū)思賢酒店10月4日-10月7日的房間，到店后被告知無法接待，拒絕辦理入住，溝通無果后另行預(yù)定其他酒店辦理入住。
（注：圖為曾女士提供）
曾女士而后聯(lián)系美團(tuán)平臺客服要求處理該事情并賠償個人損失，美團(tuán)方判定酒店無責(zé)。曾女士表示經(jīng)過多次溝通均無法達(dá)成一致，在此發(fā)起投訴。除酒店方責(zé)任外，曾女士認(rèn)為美團(tuán)平臺未妥善處理，未完全履行對合作商家的管理責(zé)任，侵害了自己作為消費(fèi)者的權(quán)益，曾女士的訴求是要求平臺及酒店方退款并賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，并未收到美團(tuán)工作人員的回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第一位。2022年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領(lǐng)域平臺還有：餓了么、大眾點(diǎn)評、京東到家、21cake。
【案例一】強(qiáng)制交易？因疫情尚未入住 “美團(tuán)民宿”商家不予退款退訂
7月27日，湖北省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月2日，在美團(tuán)上訂了一個民宿，入住時間為7月29日至8月1日，因武漢疫情原因，限制出行，現(xiàn)申請取消訂單。然而商家卻拒絕退款，美團(tuán)平臺聯(lián)系過后仍拒絕退訂退款服務(wù)。張先生認(rèn)為這種就是霸王條款，強(qiáng)制消費(fèi)，還未入住，卻無法退訂退款。
張先生表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第4條規(guī)定：經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人在訂立合同時應(yīng)遵循上述原則，無論是在線預(yù)訂平臺還是房東，利用其交易強(qiáng)勢地位，不顧消費(fèi)者意愿單方面制定并推行在線訂房取消不退費(fèi)原則，違背了自愿，平等，公平的法律原則，其行為無異于強(qiáng)制交易，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。故而，張先生要求平臺做出全額退款的決定。
【案例二】“美團(tuán)民宿”被指商家無證經(jīng)營且衛(wèi)生條件差 平臺包庇商家不處理
7月20日，重慶市周先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月9日旅游入住仙女筑商家的民宿，發(fā)覺有很大霉味，且房間潮濕有水，被套床單都是濕潤的，嬰兒出現(xiàn)咳嗽并嘔吐，這樣情況下聯(lián)系商家得到是冷漠，不管不問。然后被迫沒辦法，周先生就只有帶著嬰兒就醫(yī)了，夜晚再找的住宿地方。當(dāng)晚聯(lián)系美團(tuán)民宿平臺對其投訴，商家一直很狡辯，但美團(tuán)平臺卻始終包庇商家行為，一直不給消費(fèi)者要求的調(diào)查處罰結(jié)果。
周先生后來聯(lián)系12345，仙女山街道對其調(diào)查發(fā)現(xiàn)無證經(jīng)營，衛(wèi)生條件不合格。針對此情況，周先生請求對美團(tuán)民宿平臺不作為進(jìn)行調(diào)查，對商家這種無視他人健康行為嚴(yán)格處理，必須要求美圖平臺出具針對此行為的書面道歉書，以及對無良商家的處罰書，賠償周先生所有的房費(fèi)和精神損失，維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例三】用戶反映“美團(tuán)民宿”虛假宣傳 押金未退被商家拉黑
5月4日，海南省的毛先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日在美圖民宿上訂購一間民宿，當(dāng)日12:40下單被告知需要等到16:00左右才可以辦理入住，自己15:30左右到達(dá)民宿，發(fā)現(xiàn)民宿位置偏僻周邊沒有其他生活配套設(shè)施且與網(wǎng)上宣傳圖片不一致，故要求退款。平臺表示當(dāng)日12:00點(diǎn)后就不可以退款。
毛先生稱這個典型的霸王條款，12:40才進(jìn)行預(yù)訂，也就是一預(yù)訂就無法退款。還有商家利用虛假的圖片誘導(dǎo)自己進(jìn)行預(yù)訂，預(yù)訂后民宿風(fēng)格完全不是圖片所示。且預(yù)訂時商家收取押金1000元不給退還，約定5月4日14:00點(diǎn)前退還押金，微信卻進(jìn)行拉黑。后客服告知商家微信限額，目前為止押金還未退還。
小貼士
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
