(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：三季度，伴隨著暑假的到來(lái)，數(shù)字教育迎來(lái)消費(fèi)熱潮。且因處于后疫情時(shí)代，數(shù)字教育正在成為重塑世界教育格局的重要變量。但在消費(fèi)側(cè)，過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)、退款困難依然成為消費(fèi)者頭疼的原因，因此，在數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛事件仍居高不下。
2022年10月11日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年三季度受理的全國(guó)212家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2022Q3tsbg/）
數(shù)字教育定義：狹義的數(shù)字教育（在線教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，是將知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)教育活動(dòng)的在線化的教學(xué)方式。按教學(xué)階段可分為：學(xué)前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識(shí)付費(fèi)、在線閱讀等。
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數(shù)字教育領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合類(lèi)：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線（跟誰(shuí)學(xué)）、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道、平安好學(xué)、新東方在線、大力教育等；
（2）K12類(lèi)：猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、樂(lè)樂(lè)課堂、掌門(mén)1對(duì)1、小盒科技、洋蔥數(shù)學(xué)、一起作業(yè)、愛(ài)學(xué)習(xí)、阿凡題等；
（3）語(yǔ)言類(lèi)：VIPKID、阿卡索、扇貝網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、51Talk、伴魚(yú)、鯨魚(yú)外教培優(yōu)、美聯(lián)英語(yǔ)、葡萄智學(xué)、abc360等；
（4）職業(yè)教育類(lèi)：正保遠(yuǎn)程教育、尚德機(jī)構(gòu)、51CTO、開(kāi)課吧、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、粉筆網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、職問(wèn)、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、達(dá)內(nèi)教育、對(duì)啊網(wǎng)、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類(lèi)：智慧樹(shù)、三節(jié)課、智課、集思學(xué)院、彼岸教育等；
（6）素質(zhì)教育類(lèi)：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫(huà)啦啦、美術(shù)寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學(xué)而思網(wǎng)校等；
（7）早教類(lèi)：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務(wù)商類(lèi)：校寶在線、云學(xué)堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學(xué)樂(lè)云教學(xué)、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導(dǎo)氮教育、科駿、云朵課堂等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
開(kāi)課吧 潭州教育 一只船教育等入投訴榜前十
數(shù)字教育上榜平臺(tái)有50家：
投訴量TOP10依次為：開(kāi)課吧、潭州教育、一只船教育、學(xué)慧網(wǎng)、大鵬教育、聚師網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、幫考網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)；
排在第11-20名的是：騰訊課堂、深海教育、小葉子陪練、尚德機(jī)構(gòu)、高頓教育、51Talk、十方教育、VIPKID、掌門(mén)1對(duì)1、常青藤爸爸；
排在第21-30名的是：網(wǎng)易云課堂、平安好學(xué)、VIP陪練、賽優(yōu)教育、有道精品課、中安建培、VIP伴學(xué)、河小象、猿輔導(dǎo)、大塘小魚(yú)；
排在第31-50名的是：恒企教育、英語(yǔ)流利說(shuō)、加鹽在線、北京環(huán)球創(chuàng)智、麥淘親子、聚獅教育、早道網(wǎng)校、小步早教、卓而學(xué)教育、阿卡索外教網(wǎng)、輕輕教育、美通教育、思鑫誠(chéng)禾、中職通、虎碩教育、深圳國(guó)大教育、鴨題庫(kù)、正保會(huì)計(jì)網(wǎng)、蕓學(xué)教育。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 潭州教育 開(kāi)課吧 深海教育 常青藤爸爸等10家平臺(tái)入選
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育、開(kāi)課吧、深海教育、常青藤爸爸、大鵬教育、VIPKID、對(duì)啊網(wǎng)、高頓教育、一只船教育、幫考網(wǎng)。
【案例一】“潭州教育”被指誘導(dǎo)大學(xué)生貸款 未學(xué)習(xí)課程不予退款
7月1日，內(nèi)蒙古自治區(qū)王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年11月6日訂購(gòu)了“潭州課堂”的《有聲主持就業(yè)班套餐》，共支付了5832元。支付方式為該公司推薦的“買(mǎi)吖App”，分期付款，每月應(yīng)還賬單為469.34元。王女士表示，訂購(gòu)的套餐共24課時(shí)，她只聽(tīng)了2個(gè)課時(shí)，想要聯(lián)系班主任溝通如何中止合同，班主任聯(lián)系不上。王女士訴求是：中止合同，并且把在買(mǎi)吖已分期付的款全部退回。
【案例二】“開(kāi)課吧”被指虛假宣傳誘導(dǎo)學(xué)員下單 申請(qǐng)退款被駁回
7月9日，上海市于先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)開(kāi)課吧，虛假宣傳，誘導(dǎo)下單指導(dǎo)貸款付款。于先生表示，當(dāng)時(shí)老師說(shuō)的是不看分?jǐn)?shù)就可以考過(guò)，可以拿到畢業(yè)證書(shū)專(zhuān)升本的，而且保證是不考過(guò)，可以全額退款，可現(xiàn)在是考試達(dá)到及格分才能拿到畢業(yè)證，但可以考不過(guò)全額退款。
那之前是虛假宣傳誘導(dǎo)下單的意思，現(xiàn)申請(qǐng)全額退款，現(xiàn)在于先生班主任正在給之前老師進(jìn)行核實(shí)。圖片是之前下單的信息賬單，之前的老師沒(méi)有跟于先生提起任何超過(guò)30天不能退款的事情，現(xiàn)在卻回復(fù)超過(guò)合同30天后不予退款。
現(xiàn)在給于先生兩種解決方案，也就是說(shuō)不能全額退款，但是要求去參加其他班主任的考試，考不過(guò)沒(méi)關(guān)系可以全額退款，于先生只想申請(qǐng)退款。
【案例三】“深海教育”被指售后老師誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名 不同意全額退款
7月19日，河北省劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2020年7月1日與北京深水海浪在線教育科技有限公司簽訂了一級(jí)消防工程師在線教育的協(xié)議，購(gòu)買(mǎi)了一級(jí)消防工程師在線教育培訓(xùn)課程，當(dāng)時(shí)售后老師承諾沒(méi)有大專(zhuān)文憑，可以報(bào)名參加培訓(xùn)并考試，后經(jīng)過(guò)其他渠道了解，包括中國(guó)人事網(wǎng)上查詢，沒(méi)有大專(zhuān)學(xué)歷是不允許報(bào)考的，可老師當(dāng)時(shí)承諾允許報(bào)考。
劉先生了解到事情真相后，找他們反映此問(wèn)題并要求退費(fèi)，他們只是答應(yīng)退部分費(fèi)用，劉先生認(rèn)為他們這種事情是一種欺詐行為，侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。劉先生的訴求是按照相關(guān)法律法規(guī)，退給他已交費(fèi)用，并按相關(guān)法律規(guī)定退賠他三倍的費(fèi)用。
【案例四】“常青藤爸爸”被指欺詐 返現(xiàn)何時(shí)到賬
8月2日，湖南省的劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年5月在常青藤爸爸app購(gòu)買(mǎi)了動(dòng)畫(huà)版親子英語(yǔ)，付費(fèi)249元，平臺(tái)號(hào)稱(chēng)零元學(xué)，學(xué)習(xí)完成返現(xiàn)。2021年11月，完成平臺(tái)任務(wù)后，于2021年11月12日申請(qǐng)了提現(xiàn)，平臺(tái)受理了，但至今8個(gè)多月過(guò)去了，排隊(duì)依舊是1萬(wàn)多號(hào)，沒(méi)有任何進(jìn)展，提現(xiàn)依舊未到賬，劉女士認(rèn)為這屬于欺詐。劉女士要求立即返還提現(xiàn)金額。
【案例五】虛假營(yíng)銷(xiāo)？“大鵬教育”被指誘導(dǎo)學(xué)員貸款報(bào)名 事先未告知無(wú)法退費(fèi)
8月9日，河南省黃女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)之前是大鵬老師主動(dòng)加她說(shuō)可以介紹兼職，但是必須要學(xué)習(xí)他們相應(yīng)的課程，黃女士當(dāng)時(shí)覺(jué)得他說(shuō)的挺誠(chéng)懇的，就付費(fèi)下單了他們的課程。一共是4100元，黃女士問(wèn)老師學(xué)到什么程度才可以兼職，他說(shuō)學(xué)到一個(gè)月就可以了。
黃女士表示，她學(xué)到一個(gè)月后也沒(méi)有給她介紹兼職，后來(lái)上學(xué)了也沒(méi)時(shí)間學(xué)。在此期間大鵬教育的老師也給她介紹了一個(gè)大師的課程是3600元，當(dāng)時(shí)自己就拒絕了，黃女士說(shuō)自己是一個(gè)學(xué)生，沒(méi)有收入來(lái)源，但老師還是讓她交錢(qián)，還要黃女士辦分期，最后在自己明確拒接后老師才罷休。
后來(lái)黃女士仔細(xì)想了想，覺(jué)得這事不靠譜，就找當(dāng)時(shí)的那個(gè)老師辦理退費(fèi)，因?yàn)樗](méi)有學(xué)很多，也沒(méi)有開(kāi)始讓自己去做兼職。黃女士跟那個(gè)老師聊了十幾分鐘，他就告訴自己現(xiàn)在是不可以退費(fèi)的，但之前他從來(lái)沒(méi)提過(guò)現(xiàn)在是不能退費(fèi)的。
【案例六】“VIPKID”未經(jīng)同意講外教課兌換錄播課 退費(fèi)無(wú)人處理
8月11日，消費(fèi)者葉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年5月31日在vipkid購(gòu)買(mǎi)60節(jié)北美一對(duì)一外教課，從2021年開(kāi)始出現(xiàn)無(wú)法繼續(xù)授課，目前還有4000元的北美一對(duì)一外教課程沒(méi)有上完。
葉先生稱(chēng)自己提出退費(fèi)訴求，但vipkid遲遲不肯退費(fèi)，未經(jīng)同意將北美外教課兌換成提前錄制好的視頻課，沒(méi)有任何教學(xué)效果和實(shí)際意義，嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)權(quán)益，多次與客服聯(lián)系提出退費(fèi)訴求均未得到回復(fù)，一推再推，告訴自己公司倒閉沒(méi)有人管，葉先生目前訴求退還剩余課時(shí)費(fèi)用。
【案例七】辱罵學(xué)員？“對(duì)啊網(wǎng)”被指購(gòu)買(mǎi)課程缺少課時(shí) 工作人員不予解決
8月29日，陜西省曹女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年8月1日在對(duì)啊網(wǎng)電商平臺(tái)官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了《注會(huì)&初級(jí)&學(xué)歷&實(shí)用英語(yǔ)組合》課程，課程費(fèi)用共計(jì)人民幣10930元。之后課程學(xué)習(xí)過(guò)程中曹女士發(fā)現(xiàn)該課程缺少課時(shí)，就給平臺(tái)反饋。
曹女士發(fā)現(xiàn)平臺(tái)沒(méi)有客服中心，然后只能給當(dāng)時(shí)報(bào)名的工作人員反饋問(wèn)題，工作人員非但不解決問(wèn)題，還辱罵她。曹女士表示侵犯了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)，安全保障權(quán)，公平交易權(quán)以及求教獲知權(quán)。對(duì)此，曹女士的訴求是維護(hù)她的依法求償權(quán)，要求對(duì)啊網(wǎng)退回學(xué)費(fèi)，另外要求辱罵她的工作人員給她道歉。
【案例八】學(xué)員反映申請(qǐng)退回未學(xué)習(xí)課程費(fèi)用 “高頓教育”卻告知逾期不給退
9月1日，廣東省的洪先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年8月2日，在高頓銷(xiāo)售人員的誘導(dǎo)下，付款45000元參加了高頓教育的課程，課程名稱(chēng)：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)-同等學(xué)力申碩-經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士。銷(xiāo)售人員在2021年7月30日跟介紹課程原學(xué)費(fèi)49800元，優(yōu)惠價(jià)45000元，月底要關(guān)班了過(guò)后就沒(méi)有優(yōu)這么優(yōu)惠了。
洪先生表示被課程優(yōu)惠吸引了，在銷(xiāo)售人員的誘引下，在7月31日了付45000元學(xué)費(fèi)，銷(xiāo)售人員在2021年8月2日在微信發(fā)課程協(xié)議確認(rèn)網(wǎng)址簽名，未提醒關(guān)于退款的條款。
近一年來(lái)，洪先生發(fā)現(xiàn)自己不適應(yīng)該課程的學(xué)習(xí)方式，于2022年8月26日提出要退學(xué)，讓高頓計(jì)算可以退回多少學(xué)費(fèi)。高頓回復(fù)已過(guò)退款期限，不能退款。但洪先生認(rèn)為本課程有效期到2026年9月30日，希望高頓能扣除相關(guān)費(fèi)用后給與退款，高頓仍然拒絕。洪先生的訴求是將目前尚未學(xué)習(xí)的課程進(jìn)行退款。
【案例九】報(bào)考后就能退款？“一只船教育”被指誘騙學(xué)員繳費(fèi)
9月8日，江蘇省的何女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年5月27日在一只船銷(xiāo)售的誘騙下報(bào)考消防工程師，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售說(shuō)報(bào)考無(wú)憂VIP班型穩(wěn)過(guò)，而且一年掛在用人單位一年能有多少錢(qián)，報(bào)過(guò)名沒(méi)多久又一個(gè)銷(xiāo)售說(shuō)報(bào)考密閉班型才能過(guò)，再交一萬(wàn)多。何女士說(shuō)沒(méi)錢(qián)，結(jié)果就各種語(yǔ)言侮辱，她申請(qǐng)退費(fèi)，對(duì)方就找各種理由。一開(kāi)始說(shuō)，只要參加十一月份報(bào)名考試，占個(gè)名額，就可以申請(qǐng)退費(fèi)，于是何女士報(bào)個(gè)名花了幾百塊錢(qián)，結(jié)果直到今天打售后，都沒(méi)人回復(fù)問(wèn)題，不肯退款，懇請(qǐng)電訴寶幫忙解決此問(wèn)題。
【案例十】退款成難題？“幫考網(wǎng)”被指損害用戶利益 退費(fèi)要求苛刻
9月19日，貴州省的趙女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年2月22日在幫考網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)會(huì)計(jì)初級(jí)考證實(shí)操班課程，購(gòu)買(mǎi)前說(shuō)沒(méi)考過(guò)可以退費(fèi)，沒(méi)有仔細(xì)說(shuō)明退費(fèi)要求，現(xiàn)在不需要考證，卻退不了款，要求全部學(xué)習(xí)課程80%以上，要求參加考試30以上，刷題2000以上，各種理由不予退費(fèi)。
趙女士表示要滿足以上他們的條件肯定能考過(guò)了，現(xiàn)在是真不需要學(xué)習(xí)考證了，所以請(qǐng)求平臺(tái)協(xié)助讓幫考網(wǎng)退費(fèi)用，趙女士稱(chēng)書(shū)和教材都有保留，可以全部退回，現(xiàn)在疫情都不容易，不希望被騙，請(qǐng)求平臺(tái)支持協(xié)助，非常感謝！
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
