(網經社訊)9月份，學生回歸校園，數字教育平臺也迎來開學季活動，帶動了一波家長和學生的消費熱情。然而，基于暑假期間遺留的問題，消費者和數字教育平臺之間的糾紛依然時有發(fā)生，在這當中，退款問題占大多數。
2022年10月9日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年9月份受理的全國112家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年9月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202209tsbg/）
數字教育定義：狹義的數字教育（在線教育）是指基于網絡的學習行為，是將知識內容轉移到互聯網上，實現教育活動的在線化的教學方式。按教學階段可分為：學前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數字教育還包括知識付費、在線閱讀等。
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數字教育領域玩家包括：
（1）綜合類：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線（跟誰學）、荔枝微課、<a href="http://www.qjkhjx.com/zt/hj滬江網校、網易有道、平安好學、新東方在線、大力教育等；
（2）K12類：猿輔導、作業(yè)幫、樂樂課堂、掌門1對1、小盒科技、洋蔥數學、一起作業(yè)、愛學習、阿凡題等；
（3）語言類：VIPKID、阿卡索、扇貝網、英語流利說、51Talk、伴魚、鯨魚外教培優(yōu)、美聯英語、葡萄智學、abc360等；
（4）職業(yè)教育類：正保遠程教育、尚德機構、51CTO、開課吧、邢帥教育、中公網校、UMU、粉筆網、嗨學網、職問、潭州教育、學慧網、一只船教育、達內教育、對啊網、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類：智慧樹、三節(jié)課、智課、集思學院、彼岸教育等；
（6）素質教育類：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫啦啦、美術寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學而思網校等；
（7）早教類：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務商類：校寶在線、云學堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學樂云教學、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導氮教育、科駿、云朵課堂等。
報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、電商服務商）、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年9月網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。
一只船教育 潭州教育 聚師網等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：一只船教育、潭州教育、聚師網、大鵬教育、開課吧、對啊網、騰訊課堂、嗨學網、學慧網、深海教育；
排在第11-20名的是：幫考網、51Talk、十方教育、小葉子陪練、平安好學、尚德機構、掌門1對1、賽優(yōu)教育、網易云課堂；
排在第21-30名的是：中安建培、VIP伴學、虎碩教育、VIP陪練、鴨題庫、美通教育、河小象、高頓教育、蕓學教育、聚師課堂。
數字教育典型投訴案例發(fā)布 高頓教育 網易云課堂 平安好學 一只船教育等10家平臺入選
數字教育領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及高頓教育、網易云課堂、平安好學、一只船教育、大鵬教育、學慧網、潭州教育、對啊網、聚師網、幫考網。
【案例一】學員反映申請退回未學習課程費用 “高頓教育”卻告知逾期不給退
9月1日，廣東省的洪先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月2日，在高頓銷售人員的誘導下，付款45000元參加了高頓教育的課程，課程名稱：中南財經政法大學-同等學力申碩-經濟學碩士。銷售人員在2021年7月30日跟介紹課程原學費49800元，優(yōu)惠價45000元，月底要關班了過后就沒有優(yōu)這么優(yōu)惠了。
洪先生表示被課程優(yōu)惠吸引了，在銷售人員的誘引下，在7月31日了付45000元學費，銷售人員在2021年8月2日在微信發(fā)課程協議確認網址簽名，未提醒關于退款的條款。
近一年來，洪先生發(fā)現自己不適應該課程的學習方式，于2022年8月26日提出要退學，讓高頓計算可以退回多少學費。高頓回復已過退款期限，不能退款。但洪先生認為本課程有效期到2026年9月30日，希望高頓能扣除相關費用后給與退款，高頓仍然拒絕。洪先生的訴求是將目前尚未學習的課程進行退款。
【案例二】“網易云課堂”課程無法下載使用 對為上課程退費卻遭拒絕
9月3日，陜西省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于8月17號因網易云課堂技術問題要求退課（緩存后文件顯示不存在，無法正常播放使用）。平臺回復稱一直處于等待狀態(tài)，過了很久之后說技術沒問題，是自己的設備和網絡問題。
張先生表示， 自己的網絡狀態(tài)良好，設備有手機、平板、電腦3個設備，不會都出問題吧。說過退費扣除已上過課費用，沒上退還，他們始終堅持沒問題（以超過7天不能退款為理由），事實自己是因為技術原因申請退款。此外，報名說過是直播課，之后發(fā)現很大一部分錄播課，一直宣傳是唐遲（在網上很有名考研老師）老師上課，實際他只上一小部分課，大多數都是別的小老師上課。
張先生還透露，網易云課堂誘導學生使用花唄或信用卡分期付款進行消費，以限時降價優(yōu)惠劵元紅包為理由誘導他人進行課程的購買。購買時沒有明確說超過7天不能退款，也沒有明確告訴消費者7天內可以退款，屬于宣傳不到位。
對于教育培訓網課而言，消費者申請，對沒有學過沒有看過的課程進行退費是合理的要求。網易云課堂卻拒絕了退費，屬于欺詐消費者。憑什么不能退款，確實存在下載無法使用問題。貧困地區(qū)沒網，張先生表示只能下載才能觀看，已經說了上過的課你們可以扣除，沒上過課的卻一直推卸責任說是設備問題，不退費。
【案例三】虛假宣傳？“平安好學”被指課程內容與當時承諾不符 效果差強人意
9月5日，江西省的崔女士向“電訴寶”投訴稱平安好學涉虛假宣傳：每次上課內容都是隨機的，根本不是之前說的按照自己的情況選擇，同學水平也層次不齊，上課時基本都是照著PPT念，老師也全部都是隨機的，非洲的老師發(fā)音不標準，一對六的線上課程，大家輪流念ppt內容，達不到口語交流能力提升的效果。課后服務也幾乎沒有，讓學員無法堅持上下去。
崔女士還稱其通過讓顧客辦理貸款，從貸款公司里一次性收取所有的培訓費用。并以有效期到期為由誘導繼續(xù)報課，以延長上一個課包的使用時間。 報課時說可以轉讓或退款，現在主動協商，被告知不可以退款且態(tài)度強硬，說告他們也不會退款的。依據《消費者權益法》和《合同法》相關規(guī)定，平安好學不允許學員在學期中退款的條約，屬于單方免責的格式條約，是無效條款。 報課時說可以暫緩，現在說因為賬戶凍結了，不能暫緩。
【案例四】報考后就能退款？“一只船教育”被指誘騙學員繳費
9月8日，江蘇省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月27日在一只船銷售的誘騙下報考消防工程師，當時銷售說報考無憂VIP班型穩(wěn)過，而且一年掛在用人單位一年能有多少錢，報過名沒多久又一個銷售說報考密閉班型才能過，再交一萬多。何女士說沒錢，結果就各種語言侮辱，她申請退費，對方就找各種理由。一開始說，只要參加十一月份報名考試，占個名額，就可以申請退費，于是何女士報個名花了幾百塊錢，結果直到今天打售后，都沒人回復問題，不肯退款，懇請電訴寶幫忙解決此問題。
【案例五】“大鵬教育”銷售為業(yè)績信口雌黃？學員未上課不予退款
9月12日，廣東省的賈先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月在大鵬教育導師介紹下購買了該平臺的課程，當時買了說好的 不學習可以退錢的，現在想退費，大鵬教育班主任也不回復消息，客服也不回復消息。
賈先生稱由于自己沒錢，花唄付了一半錢付了700，然后大鵬教育導師介紹他家平臺分期渠道，融易分期，分期了2300，一個月后上了一節(jié)課，也就上課幾分鐘 就沒上了，當時說好的 ，不學了就可以退錢的，現在負責自己的老師離職了不管了，不給退錢再聯系大鵬教育客服讓退錢，說不給退。
【案例六】“學慧網”購買后無人理會 申請退款竟要求繼續(xù)交錢
9月13日，一位消費者向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月26日在淘寶網上購買學慧網專升本課程，6月30日申請退款被無理由駁回，9月1日再次申請退款依舊被駁回。該消費者表示，購買課程后找不到老師，問考試相關問題無人回復，超過7日后申請要求扣除15%的建檔費+20%的違約金+課時費，一共在該平臺看過 25分鐘課程，要求扣費 1269元，該機構未做到購買前的承諾，反咬自己違約，說是由于個人原因不想繼續(xù)學習，混淆真相。申請后要求繼續(xù)交，錢用返點的方式進行退款，交500元返600元，多出的一百元為學費，非常不可信，已經向市場監(jiān)管局舉報，市場監(jiān)管局人員讓不要輕易相信。
【案例七】“潭州教育”被指課程內容與預期不符 暫停學習后過段時間發(fā)現軟件消失不見
9月14日，陜西省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月3日在潭州教育老師的誘導下進行信用卡貸款5954元購買了潭州教育的配音課程，后來在學習過程中發(fā)現老師說的不太一樣，老師對作業(yè)的點評也很少，就暫停了學習。
在接下來楊女士的孩子不小心卸載了潭州教育app，過了一段時間想要下載潭州教育app，可是找不到了，后來上網查發(fā)現潭州教育app已經消失了，有很多同學都發(fā)現被騙了，發(fā)現她自己也被騙了，楊女士稱要求潭州教育退款！
【案例八】用戶申請退款被拒 “對啊網”被指售前售后態(tài)度截然不同
9月14日，云南省的魯女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年8月31日向北京對啊網教育科技有限公司繳納注冊會計培訓班繳納費用8888元（微信7500元+支付寶1388元），于2022年9月1日由于疫情原因，無法維持正常開支向對啊網提出退款對方表示有事要外出被暫緩。
魯女士表示9月1日向對啊網教務轉人工一直沒有轉進去一直等，于2022年9月2日以超過24小時為由退款被拒，沒有交錢的時候一天幾十條信息，幾個電話，后面一提退款就找各種理由結束聊天，訴求對啊網退回費用8888元。
【案例九】直播變錄播？“聚師網”被指涉嫌欺騙消費者 報名前后說法不一
9月16日，河北省侯女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月13日花費399元購買了聚師網的教資課程，剛開始一個老師承諾侯女士包過，會有老師直播講課，后來發(fā)現全都是錄播課，資料就發(fā)了兩本書。侯女士表示，變成另一個老師后，每天讓她報會員班，還跟她說基礎班不包過和之前的那個老師完全不一樣。
侯女士說現在全是錄播課，后面她去問那個老師，他又說他沒說過這樣的話。剛開始的那個老師和侯女士說的是還可以0元重修，然后換了一個老師說非師范生沒有重修的機會，兩個老師根本說的就不一樣，說399塊錢還想拿教師資格證，雖然確實拿不了，那報名之前為什么說都包過 ，明明說直播會有老師，結果老師的影子都沒見，全都是錄播，而且這些課都是前幾年就錄好的課程，用這些錄播不知道騙了多少人了。
【案例十】退款成難題？“幫考網”被指損害用戶利益 退費要求苛刻
9月19日，貴州省的趙女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年2月22日在幫考網上購買會計初級考證實操班課程，購買前說沒考過可以退費，沒有仔細說明退費要求，現在不需要考證，卻退不了款，要求全部學習課程80%以上，要求參加考試30以上，刷題2000以上，各種理由不予退費。
趙女士表示要滿足以上他們的條件肯定能考過了，現在是真不需要學習考證了，所以請求平臺協助讓幫考網退費用，趙女士稱書和教材都有保留，可以全部退回，現在疫情都不容易，不希望被騙，請求平臺支持協助，非常感謝！
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
