(網經社訊)近日，商務部表示，8月以來，消費市場總體繼續(xù)呈現恢復發(fā)展態(tài)勢。正值暑假，消費熱潮持續(xù)爆發(fā)，期間，上海第三屆“五五購物節(jié)”活動也有序開展，拼多多、抖音、京東、本來生活等平臺投入多重補貼參與活動，帶動上海地區(qū)消費增長。
同時，818電商購物節(jié)也促進了一波消費趨勢，蘇寧易購在818購物節(jié)期間實現了家電銷量的增長，抖音在818好物節(jié)期間商城場景帶動銷量同比增長達359%。然而，消費熱度的持高也易引發(fā)一系列投訴問題，數字零售領域中的投訴案例占據多數。
2022年9月5日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2022年8月份受理的全國131家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年8月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202208tsbg/）
網經社將電子商務定義為以互聯網為依托的所有實物、服務和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數字產業(yè)（產業(yè)電商），2）以消費品為主的數字零售（零售電商）、數字貿易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務等為主的數字生活（生活服務電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數字健康。
數字零售定義：網經社將零售電商升級為數字零售，狹義指通過網絡渠道進行商品交易活動，包括實物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網經社將數字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺、商家、品牌、用戶、服務商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場分，有進口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數字藏品等。
數字零售領域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多，蘇寧易購，國美零售，唯品會，網易嚴選，小米有品，當當，國美真快樂，i百聯，嗶哩購等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團閃購、淘鮮達、多點、叮咚買菜、樸樸超市、美團買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達令家、小紅書、什么值得買、返利網、云集、斑馬會員等；
（5）電商服務商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（6）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭，毛戈平化妝品，尚妝網，柚子舍，親親網，麗人麗妝，逐本，完美日記等；
（7）文玩電商：微拍堂，掌拍藝術，風笛藝術，愛微藏，藝品網，玩物得志，唯一藝術，掌上益拍，古玩鑒寶，藝狐在線等；
（8）酒水電商：i茅臺、酒仙網、1919酒類直供、酒便利、也買酒、醉鵝娘、中酒網、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚匯、酒莊惠、淘酒俠等；
（9）母嬰電商：蜜芽、紅孩子、寶貝格子、好孩子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽、寶寶知道等；
（10）寵物電商：波奇網，寵物之城，爪爪科技，E寵商城，寵物家，in寵，寵緣，瘋狂的小狗，萌星人，趴趴熊，極寵家，小佩寵物，寵物之家等；
（11）汽車電商：京東京車會、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個車等；
（12）奢侈品電商：寺庫，包大師，唯禮網，識季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚，值哆少，珠寶易，尚品網，走秀網，優(yōu)眾網等；
（13）鮮花電商：花加，花禮網，買花網，花鄰，蝸牛先生，91鮮花，愛尚鮮花，中禮網，七彩鮮花，如花，仙花盒子等；
（14）數字藏品電商：元大陸，元物之門，DadaGaga.art，造夢時空，加密空間，紅果數藏，?；镁常瑳_呀，草方格，藝術元，鯨藏等。
報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、電商服務商、社交電商）、跨境電商、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數字教育、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年8月網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。
寺庫 淘寶 店寶寶等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：拼多多、寺庫、京東、抖音、淘寶、店寶寶、閑魚、快手、蘇寧易購、轉轉；
排在第11-20名的是：天貓、有贊、阿里巴巴、交易貓、美團優(yōu)選、微店、找靚機、小紅書、唯品會、途虎養(yǎng)車；
排在第21-30名的是：網易嚴選、微拍堂、當當、好食期、每日優(yōu)鮮、花禮網、拍機堂、小米商城、淘特、孩子王；
排在第31-43名的是：達令家、恒翎電商、希柔、海豚知道、i茅臺、建行善融商城、必要、蘋果、商掌柜、孔夫子舊書網、三星網上商城、識季、蟬媽媽。
數字零售典型投訴案例發(fā)布 找靚機 店寶寶 淘特 轉轉等10家平臺入選
在數字零售領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及找靚機、店寶寶、淘特、轉轉、美團優(yōu)選、微店、小紅書、微拍堂、有贊、拍機堂。
【案例一】“找靚機”被指售后服務堪憂 寄回后的手機成了“板磚”
8月2日，山東省的張先生向“電訴寶”反映稱，自己于2月20日在找靚機平臺購買一臺價值2668元的手機，現在用了五個多月，因為進水了，面容識別和手機前攝像頭損壞。張先生包裝完好快遞過去，也沒進行維修，耽誤了11天，與客服聯系，客服不理我。今天客服致電，說手機損壞和他們沒關系，有很多因素，當時承諾可以使用，張先生才同意補償120元。
但是后來，客服出爾反爾，叫張先生自己去維修。發(fā)過來之后的手機卻開不了機了，張先生的訴求是由找靚機平臺出郵費寄回手機，維修至可以使用為止。
【案例二】用戶投訴“店寶寶”涉?zhèn)?商品更是“掛羊頭賣狗肉”
8月5日，廣東省的龍女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月3日通過游戲中插的廣告下載店寶寶，并在店寶寶客服的誘導下購買了店寶寶創(chuàng)業(yè)服務，花費1000元。后面老師讓自己跟著她一步一步把店鋪設置好 ，助理開始推廣她們的代運營服務，誘導龍女士繼續(xù)購買18000元的代運營服務。之后發(fā)現商品實際與宣傳內容嚴重不符。
賣家張口就要了18000元，說得是天花亂墜，各種王婆賣瓜。龍女士在明確因資金問題，表示拒絕之后，客服依舊不斷推薦，并用他人的好評反饋截圖誘導龍女士購買。對此，龍女士嚴重懷疑店寶寶有傳銷嫌疑，并且自己繳納的保證金也退不回來，平臺坐視不理。
【案例三】虛假宣傳？用戶投訴“淘特”誘導消費 特幣達標不兌換
8月7日，陜西省的王先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年1月開始使用淘特app，淘特宣傳消費積攢特幣，特幣可以換不等額度紅包，最高50元紅包。結果王先生積攢半年5萬多特幣，發(fā)現根本兌換不了50元紅包。王先生表示既然沒有大額紅包，就不要誘導消費。王先生不斷的消費，不斷積攢一定數量的特幣，好不容易積攢特幣到了規(guī)定的數量，結果最后換不了。汪先生表示一天三次整點兌換，要么進去顯示已兌完，即使是有立即兌換，點擊進入不是顯示活動火爆，稍后再試，就是已兌完。
【案例四】“轉轉”商家被指存在欺詐行為 平臺客服形同虛設
8月8日，湖南省的李女士向“電訴寶”反映稱，自己于2022年8月3日在轉轉平臺購買一部蘋果8plus，但是商家發(fā)貨太慢了，于是自己就在第三天時選擇了退款。但賣家拒絕退款并且發(fā)貨了，結果到貨后，才發(fā)現是一部開不了機的蘋果手機，并且也不是自己購買的型號。
但是自己不小心點了確認收貨，那個賬號也因為詐騙被別人舉報封了，現在李女士聯系不到賣家，轉轉也不能給予退款退貨處理。李女士是自己偷偷買的，瞞著家里人，所以不曉得怎么辦，李女士的訴求是希望平臺能夠給自己一個公正的處理。
【案例五】“美團優(yōu)選”被指商品中出現異物 客服卻敷衍了事
8月14日，湖南省的彭先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年7月19日在美團優(yōu)選購買“富家紅”罐頭，開蓋時發(fā)現里面有類似發(fā)霉或長芽似的固態(tài)物體。彭先生聯系平臺反映情況，但平臺不予解決且回復敷衍，稱已超過售后期。彭先生認為，這是吃到肚子里的商品，這樣怎么讓人放心？因此彭先生提出投訴：富家紅罐頭商品衛(wèi)生不干凈，美團客服不予解決問題，而自己身為消費者卻無法維權。
【案例六】“微店”商家被指強行發(fā)貨 消費者明確提出退貨卻充耳不聞
8月14日，河南省的王女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月23日在微店的甜兒女裝購買了十件牛仔褲，后王女士申請退款，商家不知什么原因在2022年7月25日取消了王女士的退款申請并且擅自發(fā)貨。王女士收到牛仔褲后，通過微店客服投訴介入申請退貨退款。
2022年8月6日，王女士通過中通快遞將十件牛仔褲寄回給商家，商家在2022年8月8日已收到寄回的牛仔褲，但是2022年8月13日商家拒絕退還購買牛仔褲所支付的790元錢款，商家已收到寄回的牛仔褲又想侵占所支付的790元購買牛仔褲的錢款，不想把790元錢款退給我。王女士的訴求是商家將所支付的790元退還。
【案例七】“小紅書”被指商品未通知自動退回 平臺與商家推諉無作為
8月15日，廣東省的朱女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月15日在小紅書平臺的“B TOPBRAND COLLECTION的海外店”購買了項鏈耳釘套裝一份，價值350.1元。商品從海外發(fā)貨，但是小紅書平臺上只有國際物流部分，商品到達北京站點轉國內物流無人通知，張女士也無法查詢。最后錯過了快遞簽收，快遞自動退回，于8月3號重返北京站點。
朱女士要求商家退款，商家以“商品未返回公司倉庫”為由拒絕?，F商品已“滯留”北京站點近兩周，期間商家拒絕退款，在小紅書平臺申訴兩次，只得客服推諉扯皮，對商家毫無約束作用。朱女士表示商家與平臺的推諉，侵犯了她的權益。因小紅書平臺及商家的責任，張女士未完成商品簽收，商品既自動退回且滯留站點10多天，從未到張女士手上，那么剩下的事情也應該由商家和快遞公司去協商，責任并不在張女士。張女士要求立即退款，且投訴小紅書作為電商平臺只會用套話推諉用戶和不作為的行徑。
【案例八】銀手鏈掉色？用戶投訴“微拍堂”商家售假 平臺借口多 敷衍塞責伎倆高超
8月16日，重慶市的彭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年1月16日在微拍堂尋玉翡翠珠寶購買925銀鑲嵌翡翠手鏈。夏天一戴發(fā)現褪色，并不是銀的，現在平臺不予處理，并讓彭女士自己掏錢更換手鏈。彭女士希望有關部門進行查處。
微拍堂作為一個知名平臺在遇到商家賣假貨的時候，以各種理由推脫責任，使得買家很無力，一會說提供證據，證明是假貨。等你提供了是假貨的證明，確說過了投訴時效。后來向各種渠道反映后，微拍堂的工作人員打電話就是象征性問一下。彭女士的要求是查處該商家的假貨。
【案例九】“有贊”商家被指貨不對板 有贊客服卻不以為意 漠不關心
8月24日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月18日在有贊平臺付款一個訂單398元，之前銷售人員說明7天內可以無理由退款，過了兩天發(fā)現她們提供的服務與之前說的不符合，沒有提供到之前他們承諾的服務，運營服務還要另外交錢才可以做。
但是這樣自己所花的398元不就等于沒有得到任何的效果，黃女士申請退款，但是平臺上顯示已經核銷了無法退，有贊平臺反饋自己和商家聯系，但是商家沒有明確答復。黃女士出于無奈，才要投訴這個平臺，這樣會讓很多無辜的人受傷害，請相關平臺處理。請平臺和商家給個確切的答復。
【案例十】“拍機堂”被指不負責 平臺出現失誤 退款卻要收取手續(xù)費
8月30日，廣東省的駱先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月30日在拍機堂購買了一臺微軟surface pro7系列平板電腦。駱先生稱在購買前進入拍機堂的物品頁面時，物品頁面顯示的電腦是黑色的，并且在下單購買時，也無提醒商品是隨機發(fā)貨。
駱先生是完全不知道有白色的電腦，購買完成支付后，駱先生返回后臺查看訂單，卻發(fā)現電腦是白色的。駱先生聯系客服，客服稱下單時有的選，但駱先生下單時并沒有可供選擇的選項，故駱先生要求退貨，客服稱要收取2%的手續(xù)費。駱先生感到十分疑惑，明明是平臺自己貨不對板，消費者卻要為此付出代價。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
