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(網經社訊)近年來，我國家庭結構的變化以及新生代家長群體的更迭使得我國傳統(tǒng)育兒觀念發(fā)生了重大變化。2002年以來，我國每戶兒童數(shù)量不斷下降，但同時，居民消費能力也不斷提升，由此也帶動了母嬰電商行業(yè)的“消費升級”。

出品｜網經社網絡零售部

作者｜王雙雙

審稿｜舒舒

從2013年的單獨二孩、到2016年的全面二孩、以及至“十四五”規(guī)劃綱要中提出的“增強生育政策包容性”，再到如今的三孩生育政策的推動，母嬰電商市場前景光明。據(jù)網經社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年母嬰電商市場規(guī)模為11000億元。

網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青表示，受益于全面放開“三胎”和教育培訓行業(yè)“雙減”政策落地的影響，母嬰消費會迎來非常大的實質性利好。如今以90、95后為主的母嬰消費主力擁有更強的消費能力，更看重母嬰消費的安全和質量。隨著行業(yè)玩家不斷升級加碼，母嬰市場在一定程度上會更為聚焦，并迎來更激烈的較量。

“安全性”是母嬰用戶選購時十分關注的因素，但當前市場中仍充斥著一些亂象。例如，新華社2021年6月披露的“三無”童鞋、“山寨”童裝等2.2億兒童背后的消費“陷阱”。據(jù)國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）數(shù)據(jù)顯示，2021年母嬰電商存在商品質量、物流問題、虛假促銷、退款問題、凍結商家資金、發(fā)貨問題、售后服務、貨不對板等問題，涉及投訴平臺有孩子王、德國W家、媽媽購等垂直類電商平臺以及天貓、淘寶等綜合類平臺。（詳見網經社專題：母嬰電商屢遭投訴 寶貝格子 孩子王 媽媽購 愛嬰室頻出亂象 http://www.qjkhjx.com/zt/mydsmmg/）

一、“五大”亂象

1、霸王條款

一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的規(guī)定等，但卻限制消費者權利，嚴重侵害消費者利益?！鞍酝鯒l款”之所以遭到廣大消費者的痛恨，是因為個別商家利用信息不對稱、供求關系不平衡，將不平等的消費條款強加給消費者。

2022年四川省張女士向“電訴寶”反映稱，在孩子王app購物下單，自費買了運費險。后發(fā)生退貨，孩子王app退回6元運費補償?shù)絘pp錢包中。但是孩子王私自定義錢包余額有效期，到期日也未與張女士溝通確認而私自做出錢包余額過期處理。app客服不同意返還，已侵犯本人權益，要求孩子王app2個工作日內將該錢包余額退還。張女士表示孩子王app是最霸王購物app，運費險自費買，運費險補償只退到app內錢包賬戶，該錢包不能提現(xiàn)轉賬，也無法用于購買app內很多東西，并且要用掉這運費險補償錢，還得湊滿88才包郵。并且孩子王app私自定義余額有效期，過期不會告知也不退還，告誡大家謹慎孩子王app購物。

2、商品質量

質量問題，可容易說是母嬰市場最關注的問題。之前的三鹿奶粉，大頭娃娃，無疑給各大母嬰用戶及商家敲響警鐘。但是，質量問題還是始終圍繞著母嬰電商，需加整治。

2021年11月15日，陜西省張女士向“電訴寶”反映稱，其在微信小程序德國W家購買兩箱三段喜寶奶粉，打開后發(fā)現(xiàn)里面有很多發(fā)黑褐色，黑綠色，黑色的顆粒，大的和芝麻差不多大小，小的和鹽差不多大小，吃起來是苦澀發(fā)霉的味道。客服回復是焦化現(xiàn)象，對人體無害，但是張女士表示小孩吃奶粉從未發(fā)現(xiàn)如此多的焦化顆粒，且味道不正常，寶寶吃后拉肚子兩天?，F(xiàn)在張女士要求官方出具奶粉檢測證明，以及奶粉10倍賠償，寶寶生病費用100和張女士溝通耽誤工作5天時間未解決1000元整，麻煩相關部門進行核實，并給出滿意答復。張女士表示這件事請一定會追責到底。

3、虛假促銷 

隨著電商平臺快速發(fā)展，花樣繁多的網絡促銷活動層出不窮，網上購物的新型價格欺詐現(xiàn)象也隨之出現(xiàn)。借助電商平臺的便捷操作和網絡銷售特性，部分商家通過先提價再打折、促銷期間漲價、活動結束就降價、虛構原價、虛構優(yōu)惠折價等方式，炮制“跳水價”等虛假促銷信息。

5月31日，山西省吳女士向電訴寶反映，其5月19日在貝因美媽媽購微信官方公眾號上參加愛加奶粉體驗官活動，按要求進行了會員注冊和授權信息，并且以9.9元購買了貝因美愛加奶粉大禮包，其中包含吳女士用了自己賬戶上的5元工商微信立減金。下單后商品長時間不發(fā)貨，并于5.30訂單被私自取消退款，退回了4.9元，導致5元微信立減金失效損失。聯(lián)系客服要求處理，客服以同小區(qū)之前有寶媽購買過此商品為由拒絕處理，但是活動規(guī)則上寫的是同一收貨地址參加活動不得超過兩次及以上，從頭到尾都沒說一個小區(qū)不得有2個以上參加活動。吳女士認為以此為由拒絕發(fā)貨，就是虛假活動，套取用戶個人信息。

4、涉嫌售假

網絡已經逐漸成為售假的主要渠道，網絡交易平臺提供者應核驗并定期審查通過其平臺銷售商品者或提供服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，配合市場監(jiān)督管理部門對其平臺上的商品或服務質量進行抽查檢驗，對于已經查證屬實的利用平臺侵害消費者合法權益的應及時采取斷開鏈接、強制下架、公開曝光等措施維護消費者的合法權益。

5月12日，貴州省向先生向電訴寶反映，5月1日自己從寶貝格子網購藍河姆阿普3段奶粉6罐，商家一直拖延發(fā)貨，經過3次溝通后才于5月9日下午發(fā)貨，12日下午收到貨后，發(fā)現(xiàn)該商品明顯為假冒偽劣商品； 證據(jù)如下：1、所有奶粉溯源碼標貼被人為刮花，且標貼內容與正版奶粉差距巨大；2、正版奶粉標貼有blue river商標，并有物流追溯碼信息，假貨奶粉以上信息均沒有，且只有被全部掛花的防偽碼；發(fā)現(xiàn)問題后，立即與商家聯(lián)系，要求退貨退款并賠償合理損失，但商家退貨費用自理，且沒有合理賠償，于是提起投訴，望相關部門打擊售假行為并維護消費者合法權益。

5、退款難

網購越來越普及的現(xiàn)今，退款卻成了最突出的問題。網上消費時一定要盡可能了解消費規(guī)則，保留消費憑證，對一些商家的承諾截圖，遇到問題可尋求平臺的幫助不要被商家引導而進行私下交易，以免發(fā)生問題，影響維權。

2月11日，河南省倪先生向電訴寶反映，淘寶母嬰旗艦店，發(fā)貨但收不到，快遞公司無法派送，退回商品不退款，客服服務差，答非所問，敷衍了事，年前1月27號下單，到2月10還未退款也未收到產品。

二、警惕網購陷阱 增強維權意識

隨著網絡購物的發(fā)展，網絡消費糾紛也逐年增加。網絡購物時務必對所有信息進行核實，針對花樣繁多、層出不窮的網購陷阱，必須細心甄別。

一、多方面了解要選購的商品或服務信息及品質，購物時要知曉促銷活動規(guī)則，不要落入套路營銷，尤其是一些活動規(guī)則不清楚、暗設門檻的領現(xiàn)金等營銷活動，要謹慎參與。

二、不要受“價格低廉”“秒殺”“數(shù)量有限”等營銷手段的影響，可先將想購買的商品放入購物車，再結合自己的消費需求，選擇所需消費品，或列好購物清單，明確購物目標，做到按需購買，不盲目消費。

三、選擇好商家，查看商家經營資質，看是否在其首頁顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照等信息，挑選信譽度高、管理規(guī)范、交易規(guī)則完善、誠信度高的店鋪進行購物。

四、要注意辨別商家交易量及好評等信息，有些商家好評往往是商家通過發(fā)紅包、返現(xiàn)等方式誘導消費者作出的不準確評論，消費者在查看時要做好甄別，正確判斷。

五、增強證據(jù)意識，如發(fā)生糾紛及時保存支付記錄、聊天記錄、快遞單號、對方真實名稱及聯(lián)系方式等證據(jù)，以便更好地維權。

莫岱青提醒，在為孩子購買母嬰類產品時應該注意警惕產品質量問題，目前市場上母嬰產品種類繁多、質量參差不齊，建議盡量選擇售后有保障的大牌連鎖產品，同時呼吁有關部門加強對母嬰類產品質量抽檢，嚴厲打擊銷售假冒、偽劣產品的無良廠商，從源頭上遏制質量低下的母嬰產品流入市場，凈化市場環(huán)境，讓廣大家長放心購買。

三、母嬰電商前景幾何？

莫岱青表示，加上受益于全面放開“三胎”和教育培訓行業(yè)“雙減”政策落地的影響，母嬰消費會迎來非常大的實質性利好。如今以90、95后為主的母嬰消費主力擁有更強的消費能力，更看重母嬰消費的安全和質量。隨著行業(yè)玩家不斷升級加碼，母嬰市場在一定程度上會更為聚焦，并迎來更激烈的較量。

“一方面，當代母嬰人群消費觀念、育兒理念、觸媒習慣上均有別于傳統(tǒng)一代，更樂于嘗鮮和分享。母嬰垂類app是母嬰用戶全階段獲取知識的首要渠道。另一方面，在流量見頂和綜合電商激烈拼殺下，母嬰垂直電商的用戶正在被瓜分，近年來，阿里、京東、拼多多、唯品會等頭部平臺發(fā)力母嬰市場，對于母嬰電商如蜜芽、美囤媽媽、貝貝網等來說是強大的沖擊，眾多玩家分羹母嬰市場也削弱了蜜芽等的優(yōu)勢。而且過去幾年，荷花親子關閉、紅孩子賣身、母嬰之家跑路、貝貝網下架，再到蜜芽將關閉APP，可見行業(yè)競爭之激烈，洗牌加劇。因此對于母嬰電商來說任重道遠?！蹦非嘌a充道。

網經社電子商務研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，母嬰電商也是垂直電商的一個品類，目前來看全球都很少有成功的標的，這是因為垂直電商的獲客成本和經營效率過低導致，沒辦法與綜合電商平臺競爭。而在宏觀層面，出生率下降也讓母嬰電商的發(fā)展壓力越來越大，成本加大。唯一的出路可以成為供應鏈公司，入駐綜合電商平臺和內容電商平臺進行發(fā)展，放棄獨立電商平臺的模式。

網經社將母嬰電商定義為面向母嬰群體，以提供母嬰商品及母嬰服務為主的電商平臺、品牌商、服務商等。主要包括綜合類、垂直類、社區(qū)類等類型。母嬰電商的主流平臺包括：1）綜合類：京東母嬰、天貓母嬰、唯品會母嬰、淘寶母嬰、拼多多母嬰等；2）垂直類：大V店、美囤媽媽、蜜芽、好孩子、母嬰之家、寶貝格子、邁可麗兒、孩子王、愛嬰室、麥樂購等；3）社區(qū)類：寶寶樹、母嬰說、年糕媽媽、媽媽幫、媽媽圈、親寶寶、寶寶知道、美柚、小小包麻麻、育兒網、因淘優(yōu)品、寶貝碼頭； 4）網絡品牌：戴可思、紅色小象、Babycare 、MAKUKU麥酷酷、全棉時代。

【小貼士】

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（如果您是業(yè)內人士，歡迎咨詢加分析師微信modaiqing166，請務必備注姓名+單位+職務。）