(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國(guó)際”稱其所售電子產(chǎn)品質(zhì)量存疑，售后服務(wù)體驗(yàn)不佳，存在欺詐行為。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國(guó)際”被指售假 售后體驗(yàn)不佳http://www.qjkhjx.com/zt/tmgjts/）
8月16日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月31日于天貓國(guó)際購(gòu)買三星手表，收到貨后出現(xiàn)手機(jī)無法連接的問題，于是找到商家溝通售后處理問題。但商家拒絕退款，侵害了周先生的個(gè)人權(quán)益。周先生的訴求是讓天貓國(guó)際退款，購(gòu)買的貨物已經(jīng)被要求線下寄回，但天貓國(guó)際已需要檢測(cè)30天為由拒絕退款并聲稱檢測(cè)30天后原貨退回。
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新買的手表被天貓國(guó)際使用30天并原貨退貨這樣的結(jié)果自己無法接受，現(xiàn)在天貓國(guó)際拒絕退款，并聲稱貨物正在檢測(cè)中。一開始天貓國(guó)際聲稱只需檢測(cè)48小時(shí)，后聲稱需檢測(cè)15天，現(xiàn)在聲稱需檢測(cè)30天。周先生感覺被天貓國(guó)際平臺(tái)耍得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，十分氣憤，希望能夠立刻解決這一問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國(guó)消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”受理的跨境電商中的進(jìn)口電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國(guó)際排名第三位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，2022年至今同樣被投訴的類似進(jìn)口電商依次為：洋碼頭、熊貓生活、考拉海購(gòu)、別樣、中免日上、海狐海淘、德國(guó)BA保鏢商城、86華人商城、剁手幫、洋蔥、羊貝比海淘、冰冰購(gòu)、閃亮?xí)r刻海淘、中郵海外購(gòu)、Bonpont、行云貨倉(cāng)、海淘1號(hào)、86mall。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓國(guó)際在2022年上半年還疑似存在網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、退換貨難、退款問題等問題。
【案例一】“天貓國(guó)際”無物流信息還拒絕退款？ 消費(fèi)者只能陷入無限期等待
7月28日，天津市的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月7日在天貓國(guó)際海外直購(gòu)的直營(yíng)店購(gòu)買澳大利亞blackmores魚油到現(xiàn)在未收到貨，物流顯示不再更新，劉女士聯(lián)系圓通速遞，查無此件，并讓聯(lián)系商家。但是聯(lián)系天貓客服，客服表示身份證信息重復(fù)要等著清關(guān)，并表示這是物流反饋的信息，但無法提供物流反饋的記錄，貨物具體情況消費(fèi)者無法知曉。到現(xiàn)在已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨，但是劉女士并未收到，申請(qǐng)退款被商家拒絕，并表示只能無限期等，不能退貨。對(duì)此，劉女士提出的訴求是退款。她認(rèn)為這不是消費(fèi)者應(yīng)該承擔(dān)的后果，必須退款。
【案例二】“天貓國(guó)際”被指快遞時(shí)效無保證 各部門互相推諉 消費(fèi)者維權(quán)無門
7月19日，四川省的黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年4月20日在天貓國(guó)際日本直購(gòu)，購(gòu)買了日本健美三泉，但至今已經(jīng)3個(gè)月，商品仍然沒有到貨，多次聯(lián)系商家，但給出的回復(fù)都是正在清關(guān)，但遲遲沒有確定的收貨時(shí)間或反饋結(jié)果，投訴了天貓的客服熱線，他們的回復(fù)也是互相推諉，沒有確定哪個(gè)部門能夠解決問題，因?yàn)樘熵垏?guó)際日本直購(gòu)注冊(cè)地址不在國(guó)內(nèi)，沒辦法打12315投訴，侵害了的消費(fèi)權(quán)益，不知道去哪里維權(quán)，黃女士的訴求是退還商品全款2463.02元。
【案例三】我買的貨呢？用戶投訴“天貓國(guó)際”虛假發(fā)貨 只發(fā)贈(zèng)品
7月5日，山東省的于女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月17日在淘寶天貓國(guó)際進(jìn)口超市購(gòu)買安全座椅一臺(tái)，商家承諾7月2日22:33分前發(fā)貨，物流信息顯示商家于7月2日14:23分通過中通快遞發(fā)貨，7月4日到達(dá)代收點(diǎn)，4日9點(diǎn)52分于女士取件，該快遞僅包含商家承諾贈(zèng)品兩件，無購(gòu)買安全座椅商品，但安全座椅顯示已簽收。其與客服溝通，但未對(duì)商品已簽收作出解釋，也不能對(duì)安全座椅是否發(fā)貨作出說明，只承諾24小時(shí)之內(nèi)給出答復(fù)，24小時(shí)后再次溝通仍舊不能解釋，繼續(xù)承諾48小時(shí)答復(fù)。于女士認(rèn)為此舉涉嫌虛假發(fā)貨甚至詐騙消費(fèi)者。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
