(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴快手商家虛假促銷，搶購成功后卻不予發(fā)貨，快手客服偏幫賣家。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺(tái)消費(fèi)一定有保障嗎？http://www.qjkhjx.com/zt/kstszt）
8月8日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于7月4日和7月6日分別在快手直播搶購活動(dòng)成功成功下單兩件商品，承諾發(fā)貨時(shí)間是15天內(nèi)，結(jié)果現(xiàn)在已經(jīng)過去快一個(gè)月了，仍舊沒有發(fā)貨。在等待發(fā)貨期間，李先生多次聯(lián)系商家，商家都不理睬，采取自動(dòng)回復(fù)敷衍。
圖片來源：李先生提供
后李先生聯(lián)系快手平臺(tái)客服，客服也是敷衍了事，一拖再拖，快手客服甚至致電李先生，勸說李先生退款，李先生不想退款。李先生認(rèn)為，既然你們平臺(tái)搞活動(dòng)漲人氣，就不能欺騙消費(fèi)者，還說自己的訴求他們平臺(tái)無法滿足，李先生感到詫異，要求自己的商品發(fā)貨難道是什么很無理的要求嗎？李先生認(rèn)為，如果這些直播間不能做到按時(shí)發(fā)貨，就沒有必要辦這些活動(dòng)，騙取流量又吊著消費(fèi)者，這叫怎么一回事呢？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：抖音、一件、蘑菇街等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2022年上半年還疑似存在退款問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷、貨不對(duì)板、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退換貨難等問題。
【案例一】用戶投訴“快手”商品質(zhì)量差 商家推脫是消費(fèi)者腳有問題
7月31日，穆女士向“電訴寶”投訴稱，本人于7月26日在快手平臺(tái)上買了雙鞋子，27號(hào)收到貨后試穿，買的鞋子穿了一會(huì)，磨了2個(gè)水泡，于是穆女士向賣家反饋，但賣家卻不予處理。賣家說鞋子沒有問題，是穆女士的腳有問題。穆女士卻認(rèn)為這完全和賣家所售商品的質(zhì)量存在很大關(guān)系。
【案例二】騙局一出連著一出 用戶投訴“快手”商家售假 設(shè)下連環(huán)套
7月29日，河南省的李先生向“電訴寶”投訴稱，2022年7月20日自己在快手買了一部手機(jī)，因?yàn)槭秦浀礁犊?，?dāng)時(shí)要開箱驗(yàn)貨，快遞員不允許說商家已特別交待先付款再開箱驗(yàn)貨。貨款已付，驗(yàn)貨后發(fā)現(xiàn)是假劣產(chǎn)品，要求快遞員改為拒收，退回貨款！快遞員不肯，說這樣公司要扣他錢，所以他開車趕緊溜了。因?yàn)樽约菏堑蛢r(jià)秒殺手機(jī)，客服讓李先生加微信，然后交了一百定金，剩下的尾款貨到付款，收到貨后自己就聯(lián)系不到商家了。
【案例三】“快手”商家疑似出售買家信息 買家投訴無果
7月25日，新疆維吾爾自治區(qū)的孫女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年5月9日通過快手平臺(tái)在商家名為“楊同學(xué)的小店”購買了冷酸靈牙膏。從7月20日以來，自己就頻繁接到詐騙電話，孫女士懷疑商家泄露售賣顧客信息，再聯(lián)系商家后，商家還將責(zé)任退給快遞員。孫女士向快手客服反饋，結(jié)果快手平臺(tái)客服不處理不反饋。孫女士認(rèn)為此行為是犯罪，侵害了自己的隱私權(quán)，對(duì)自己的生活造成了不好的影響，構(gòu)成了犯罪。孫女士是希望有關(guān)部門能夠切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
此外，這幾年，直播帶貨的發(fā)展速度越來越快，在后疫情時(shí)代，更是如此，直播帶貨已經(jīng)成為了一種提升銷量的手段之一。直播帶貨在提升消費(fèi)者購買體驗(yàn)的同時(shí)，也有諸多亂象。有的知假售假，假手機(jī)、假名牌等濫竽充數(shù)；有的偽造或虛構(gòu)數(shù)據(jù)，進(jìn)行流量作假；有的虛假宣傳，用“最低價(jià)”來誤導(dǎo)消費(fèi)者，從而誘導(dǎo)消費(fèi)；還有的甚至表演起了劇本，佯裝“回饋”粉絲堅(jiān)持要銷售“低價(jià)商品”，與其他成員大吵一架。
為助力電商行業(yè)規(guī)范發(fā)展，整治直電商亂象，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“直播帶貨還是帶‘禍’”調(diào)查行動(dòng)（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：電訴寶數(shù)字經(jīng)濟(jì)調(diào)查之直播帶貨還是帶“禍”http://www.qjkhjx.com/zt/dsbdczbds/）。如果您也遇到相關(guān)問題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，鞭策電商平臺(tái)規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
