(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱24小時(shí)核酸無(wú)法登機(jī)，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”疫情期間酒店預(yù)定無(wú)法免費(fèi)取消，客服電話忙線無(wú)人接聽(tīng)。（更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社【專(zhuān)題】位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首 “智行”深陷“維權(quán)門(mén)”：http://www.qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
8月4日，浙江省的施女士向“電訴寶”反映稱其于7月24日在智行火車(chē)票上預(yù)定了8月19日、20日南京“一間森林旅行酒店（南京夫子廟）”兩晚房間，分別是超享親子套房381元、吱音雙床房178元，不料自己所在城市義烏于8月2日晚發(fā)現(xiàn)4例新冠陽(yáng)性患者，截至此刻（8月4日晚21時(shí)）累計(jì)報(bào)告陽(yáng)性感染者95例，疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻，要求市民非必要不離義，因此無(wú)法按原定行程到達(dá)南京。
（注：圖為施女士提供）
施女士表示，智行火車(chē)票的酒店退訂政策是“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)可免費(fèi)取消修改，若未入住或過(guò)時(shí)取消將收取全額房費(fèi)”，意味著若取消訂單則無(wú)法退款，這在疫情期間顯然是不合理的，而且今日已嘗試撥打客服電話5次，一直是忙線中。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到智行工作人員回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車(chē)票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車(chē)票、機(jī)票、汽車(chē)票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專(zhuān)車(chē)服務(wù)。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的交通出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為智行、滴滴出行、哈啰租車(chē)、哈啰出行、首約科技、一喂直達(dá)等。
【案例一】“智行”一直不出票申請(qǐng)退票就出票？
7月21日，四川省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于7月19日在智行app上購(gòu)買(mǎi)青島至成都機(jī)票，自購(gòu)買(mǎi)之日（7月19日20:28）至7月20晚22:21提交退票申請(qǐng)，訂單一直處于未出票狀況，由于成都疫情原因和智行app一直未出票的原因改變了行程，無(wú)奈選擇退票，提交退票申請(qǐng)時(shí)仍未出票，在提交申請(qǐng)后20分鐘左右顯示機(jī)票出票，無(wú)法退票了！
李女士稱，這邊詢問(wèn)了航空公司出票的時(shí)間顯示為7月20日的22:42 也就是說(shuō)是在明確表達(dá)自己退票意愿后才出票的！智行客服最開(kāi)始一直說(shuō)是早就出票了，只是沒(méi)有信息反饋不予退款 ，后來(lái)詢問(wèn)航空公司得知7.20晚22:42才出票，智行又說(shuō)是有很多流程需要去走，反咬一口說(shuō)自己反悔在先，但智行這邊的出票時(shí)間為22:43，也就是說(shuō)反饋只需要1分鐘，所以不存在時(shí)間差過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致出票了卻攔截失敗的問(wèn)題，李女士的訴求是智行全額退款，并且改善這一問(wèn)題，因?yàn)樵诤罄m(xù)的了解中發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)友遇到類(lèi)似的情況卻沒(méi)辦法解決。
【案例二】疫情管控?zé)o法登機(jī) 用戶投訴“智行”拒絕全額退款造損失
5月4日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日當(dāng)天上午，在智行平臺(tái)上面購(gòu)買(mǎi)了聯(lián)程機(jī)票從拉薩飛往深圳中轉(zhuǎn)成都的機(jī)票，因?yàn)楫?dāng)?shù)匾咔楣芸?，沒(méi)有24小時(shí)核酸所以不能登機(jī)，在機(jī)場(chǎng)開(kāi)具了機(jī)場(chǎng)的拒載證明提供給了平臺(tái)客服，要求那邊全額退票，然后再重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票返程。
梁先生稱，但是由于平臺(tái)客服以對(duì)應(yīng)航空公司新出政策因?yàn)闆](méi)有24小時(shí)核酸報(bào)告被機(jī)場(chǎng)拒載的乘客，不允許全額退款為由，不給自己這邊辦理全額退票，早上買(mǎi)的票到現(xiàn)在才幾個(gè)小時(shí)，就要承擔(dān)這個(gè)幾千塊錢(qián)的損失，麻煩相關(guān)部門(mén)介入核實(shí)解決問(wèn)題。
【案例三】“智行”客服信口雌黃？用戶投訴疫情下修改訂單不給全額退票
2022年3月11日，新疆的劉先生向“電訴寶”反映稱其在智行訂的機(jī)票，3月5日因?yàn)橐咔樵蚱痫w前17：15分在平臺(tái)點(diǎn)過(guò)疫情原因全額退款，3月9日智行客服打電話說(shuō)他們跟航空公司對(duì)接不能退并更改了自己的退票訂單。劉先生稱經(jīng)過(guò)跟長(zhǎng)安航空公司客服聯(lián)系核實(shí)可以退票，東方航空需要智行與他們對(duì)接。兩個(gè)航空公司也跟自己說(shuō)過(guò)智行沒(méi)有跟他們聯(lián)系反饋過(guò)，沒(méi)有向他們提交過(guò)退票訂單，隨后劉先生跟智行客服聯(lián)系要求他們向兩個(gè)航空公司提交全額退票述求。智行客服回復(fù)稱長(zhǎng)安航空同意全額退票，東方航空不同意，只能走個(gè)人原因退票。
劉先生稱在東方航空線上提交了相關(guān)證明，并全額申請(qǐng)退票。3月10日東方航空客服說(shuō)自己的申請(qǐng)兩層都通過(guò)了，但智行只向他們提交個(gè)人原因退票訂單，下午智行客服說(shuō)補(bǔ)償200元未同意。劉先生表示智行在第一次聯(lián)系時(shí)本向航空公司提交自己的訴求，當(dāng)時(shí)自己也有這樣要求，但是并沒(méi)有。劉先生稱其同事在西安跟自己是同一班飛機(jī)，他的當(dāng)天就退了，劉先生的訴求是道歉并退還第二班飛機(jī)1385元的費(fèi)用。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
