(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年7月，隨著暑假的到來，暑期經(jīng)濟升溫，學生與家長群體釋放出巨大的消費潛力，“學生黨”成為主力消費群體之一,這在一定程度上引發(fā)了一波數(shù)碼3C、服裝鞋包等產(chǎn)品的消費熱潮。
此外，國內(nèi)疫情防控不斷保持向好態(tài)勢，生產(chǎn)生活秩序總體恢復(fù)正常，市場主體活力逐步復(fù)蘇，擴大內(nèi)需、促進消費的各項政策措施發(fā)力見效。然而，消費熱度的持高也易引發(fā)一系列投訴問題，數(shù)字零售市場在7月的投訴屢見不鮮。
2022年8月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年7月份受理的全國135家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202207tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數(shù)字健康。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、綜合電商、社交電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年7月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：拼多多、分期樂、京東、抖音、蘇寧易購、寺庫、閑魚、淘寶、店寶寶、有贊；
排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書、天貓、快手、淘特、交易貓、唯品會、微店、微拍堂、阿里巴巴；
排在第21-30名的是：當當、微薄利、拍機堂、孔夫子舊書網(wǎng)、網(wǎng)易嚴選、紅布林、找靚機、i百聯(lián)、途虎養(yǎng)車、拍拍貸；
排在第31-47名的是：微信FBA、醒購商城、樸樸超市、口袋時尚微店、奇玩盒子、元氣瑪特、你我貸、華為商城、一品威客、國美、有錢花、戴爾、小年魚、瓜子二手車、微盟、絲芙蘭、DRDM。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 多點 閑魚 店寶寶 淘特等10家平臺入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及多點、閑魚、店寶寶、淘特、國美真快樂、分期樂、找靚機、小紅書、蘇寧易購、拍機堂。
【案例一】“多點”作廢代金券？ 處置未妥卻對顧客愛答不理
7月3日，北京市的馮先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年購買了多張多點代金券，其中4張8月2日到期，還有多張是2022年到期；馮先生怕購買代金券過期作廢，當日前去門店購物，去前特地在線咨詢多點客服，代金券使用不能自主選擇的話，同樣金額是否優(yōu)先使用臨近到期代金券，馮先生得到肯定的答復(fù)，當日下午前去消費4筆。
馮先生回到家中后發(fā)現(xiàn)，使用的代金券是兩年后到期的，當天到期的幾張并未消耗，當即致電客服反饋問題。8月5日多點客服致電，補償馮先生4張優(yōu)惠券兌換碼，馮先生經(jīng)嘗試發(fā)現(xiàn)有效期僅30天，其余3張未兌換，已經(jīng)兌換的一張也未使用，致電客服但后續(xù)無人處理。
2022年7月3日，馮先生再次致電多點客服詢問進度，答復(fù)系統(tǒng)內(nèi)記錄聯(lián)系客戶未接聽，再次反饋專人處理后，說前期已經(jīng)延期，無法處理。馮先生的訴求是按照要求返還200元多點代金券，并按照1倍價值賠償200元（多點或現(xiàn)金券均可），并且希望平臺能夠盡快處理。
【案例二】“閑魚”賣家是老賴？ 誘導(dǎo)點收貨 卻沒了下文
7月8日，福建省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月7日晚上21點39分，在閑魚平臺上購買某平臺購物卡，被賣方誘導(dǎo)確認收貨，卻并沒有發(fā)貨。后續(xù)資金到他商戶后，就把鄭先生拉入黑名單，使鄭先生損失了400元，通過支付寶的賬單流水無法查詢到有用的信息，閑魚平臺上也無法看到對方任何有用信息。鄭先生疑惑，既然閑魚平臺的賣家都是實名制的，為什么查詢不到。鄭先生現(xiàn)在的訴求是希望閑魚平臺能幫忙追回款項。
【案例三】“店寶寶”客服態(tài)度大轉(zhuǎn)彎？ 一聽要退款 馬上黑名單
7月8日，貴州省的韋先生向“電訴寶”投訴稱，自己在四月購買店寶寶軟件開淘寶店，一共花費了2000多元，三個月后沒有任何收益?？头谥型咀岉f先生交托管運營費用共計一萬八千元，韋先生沒交，客服態(tài)度一百八十度大轉(zhuǎn)彎，令韋先生十分氣憤。韋先生表示，現(xiàn)在想退店卻退不了，想運作也不了，客服就是天天拖。
最開始的時候，客服口頭說中途不需要交任何費用，結(jié)果中途還有要交各種保證金，退也退不了，錢還被掛著?？头诘弥f先生想要退款后，把韋先生直接拉黑了，客服電話也沒有。韋先生覺得自己現(xiàn)在是叫天天不應(yīng)叫地地不靈，人財二空，投訴無門哪！因此，韋先生希望“電訴寶”幫他討回一個公道。
【案例四】兌紅包是惡意套現(xiàn)嗎？ 用戶兌換簽到金遭“淘特”拒絕
7月12日，山東省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年7月11日，在淘特APP中進行了簽到金兌換紅包操作，一直無法兌換。蘇先生和客服溝通得知，兌換失敗的原因是在兩臺手機上登陸了同一個賬號。淘特規(guī)定只能在一臺手機上登陸一個賬號，防止惡意套現(xiàn)。
蘇先生表示，實際上淘特APP不能同時在兩臺手機上登陸同一個賬號，如果登陸一臺手機，另一臺手機會提示下線。同時，蘇先生有最近一個月時間內(nèi)所有的簽到行為記錄（每次簽到0.01~0.1不等的金額，共計簽到金34元，歷時半年左右），不存在惡意套現(xiàn)的行為。對此，蘇先生提出訴求，補償他在淘特APP中的簽到金數(shù)量對應(yīng)的紅包。
【案例五】用戶投訴“國美真快樂”誘導(dǎo)入駐不退款 合同與收據(jù)有出入
7月13日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月4日被電邀參加真快樂線下招商會，被誘騙入駐?，F(xiàn)場吳女士還擔心自己不符合要求，但工作人員讓吳女士先付款，說有復(fù)審，不通過可以3工作日退全款。招商會講的內(nèi)容未提及代運營，第一步先拉吳女士付款，第二步再干擾吳女士看合同，讓吳女士趕緊簽。本以為國內(nèi)大品牌不會騙人，百般勸說下簽了合同，最后給吳女士收據(jù)。
當天回家后吳女士發(fā)現(xiàn)合同其實是代運營合同，可吳女士要的不是代運營團隊，并且收據(jù)上寫的又是平臺入駐服務(wù)費。這和招商會說的有出入，之后一個私人電話打給吳女士告知復(fù)核通過。吳女士懷疑他們實際非國美人員，但現(xiàn)場和工作人員制服都是國美字樣。
吳女士表示去年到現(xiàn)在4次在消費寶平臺公開投訴，平臺未尊重吳女士，在事情沒有處理完之前就關(guān)閉吳女士的投訴。第四次有人微信聯(lián)系吳女士，說可以幫助退款，但不聽他的退款方式，就一分錢拿不到，全程很兇很蠻橫。對方表示30%違約費一定要扣，但吳女士自己沒有得到任何服務(wù)，因為簽合同當天已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題。對方問吳女士想被扣幾個月服務(wù)費，最后又說至少要扣2個月的。吳女士表示有錄音為證，但這個人不肯透露任何身份信息，聲稱自己是好心人。到現(xiàn)在大半年也沒處理好，吳女士發(fā)現(xiàn)消費寶平臺也消失了一段時間，在此請求幫助，希望國美真快樂平臺立刻退全款。
【案例六】“分期樂”被指頻繁電話轟炸 利息高昂 消費者叫苦不迭
7月13日，云南省的田女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年6月29日向分期樂平臺借款9540元，分了36期，之前都是按時還款。最近，田女士因為家庭變故，父親檢查出了尿毒癥，當時困難到在水滴籌上面籌錢冶療，后面負債累累，又是疫情期間，經(jīng)濟收入也不可觀，導(dǎo)致逾期。于是，田女士電話聯(lián)系分期樂客服協(xié)商停息掛帳，也向客服明確表示過，有錢一定及時償還，多次協(xié)商無果，反而被催收公司每天電話轟炸，爆通訊錄，騷擾家人朋友，各種威脅恐嚇。
分期樂平臺稱要起訴，要上門催收，搞得田女士一家都提心吊膽，不能正常生活，父親也多次想過放棄治療。然而現(xiàn)在雪球越滾越大，借款9540元，卻要還1.5萬多，利息、違約金已經(jīng)是遠遠超過了國家規(guī)定范圍。田女士多次和分期樂客服協(xié)商給予一定周轉(zhuǎn)時間，之后一次性償還本金，只希望先把分期樂平臺處理了，停止催收。田女士訴說，如果利息繼續(xù)滾下去，本人實在無能為力，只希望平臺停止暴力催收，提供結(jié)清證明，其次希望國家嚴格監(jiān)管此類借貸平臺，也放其他人一條生路。
【案例七】“找靚機”商品質(zhì)量問題卻推給顧客 消費者的權(quán)益如何維護？
7月20日，黑龍江省的葉女士向“電訴寶”反映稱，自己在找靚機花6588元購買了99新某品牌的手機，使用不到一天時間屏幕出現(xiàn)問題。葉女士及時跟平臺反饋退貨退款，商家接到貨后說是葉女士人為損壞，不接受全額退款，并給出兩個方案，付費維修和原路退回。葉女士十分疑惑，使用不到一天的手機，而且當天全程手機放在辦公室充電，下班接了個電話手機屏幕突然就出問題，這兩種舉動哪種可以造成手機人為損壞呢？
而且葉女士通過各種渠道發(fā)現(xiàn)這是找靚機的一貫作風，很多消費者都遇到了這種問題，找靚機平臺也是同樣說辭，退貨說人為損壞，不給退款。葉女士抱怨：“如果這種黑心企業(yè)現(xiàn)如今時代都能存活，那么真的是沒有天理了。消費者還敢在網(wǎng)上消費嘛？消費者維權(quán)到底去哪里維權(quán)？”
【案例八】“小紅書”被投訴耍賴皮？ 無故凍結(jié)商家資金 客服態(tài)度極其惡劣
7月21日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，小紅書在六月發(fā)放了平臺新人券，首先沒有通知過商家任何一點消息，全靠商家自己看到去問才知道，并且當時咨詢小紅書平臺客服，也是說這個券是平臺自己承擔的，而現(xiàn)在到了7月，也是陳先生訂單結(jié)算的時間，小紅書平臺卻以“店鋪存在異常訂單”的理由，封鎖自己全店資金，沒有任何一筆訂單可以提現(xiàn)。
首先，陳先生的后臺沒有顯示任何的異常訂單和違規(guī)。其次，客服自己說的平臺券由平臺承擔。再次，每次找客服咨詢解決就是敷衍了事，一直在說給你處理但并沒有任何的進度可言，并且在商家后臺的微信官方群里咨詢此事，還遭平臺官方人員踢出群聊，不給解決！
最后，客服說的實付款低于2元的訂單為異常單，陳先生疑惑其他沒有優(yōu)惠券的幾十單上百單的正常訂單為什么無法提現(xiàn)。此次新人券事件，消費者無故被平臺取消訂單，商家被無故判為異常訂單無法提現(xiàn)。陳先生認為其實就是平臺不愿意承擔新人券的優(yōu)惠，并且連夜修改了規(guī)則，然后造成了消費者與商家雙方都成為了受害者！陳先生的訴求就是，正常的交易訂單按時結(jié)算提現(xiàn)，至于實付低于2元的訂單隨便平臺扣除就算了，只要求迅速結(jié)算其他訂單！
【案例九】“蘇寧易購”被懷疑涉嫌非法集資？ 保證金遲遲不退
7月27日，福建省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年12月16號在蘇寧易購平臺申請閉店，在經(jīng)過半年的流程于2022年5月18號通過閉店，在該平臺通知中會在30個工作日后退還保證金。但是至今一直未退還，本人也在看了很多相同商家都出現(xiàn)了退店不退保證金的情況，本人懷疑蘇寧易購平臺涉嫌大金額的非法集資詐騙。
在去年的一些貨款，在平臺的要求下，也提供了各種貨款發(fā)票自費郵寄到該平臺的集團公司地址，從第一次郵寄的時候兩天就會返款，但是至今也未見其返款。其內(nèi)工作人員均只會以加急處理了，已經(jīng)通知財務(wù)等理由來誆騙商家。
【案例十】愛回收旗下二手3C交易平臺“拍機堂”被指疑似霸王條款 拒絕退貨退款
7月27日，廣東省柯先生向“電訴寶”投訴稱拍機堂平臺出售與平臺自身描述不一致商品，出具虛假質(zhì)檢報告，柯先生申請退貨退款，霸王條例拒絕售后退款。2022年7月16日，柯先生在平臺購買了一臺華為手機，報告描述屏幕細微劃痕，實物實際情況是屏幕外觀有嚴重瑕疵水波紋。
柯先生收到實物未拆開袋子，發(fā)現(xiàn)瑕疵，申請售后退款，平臺售后質(zhì)檢給結(jié)論屏幕外觀與售出報告描述一致，屏幕外觀細微劃痕，平臺拒絕售后退款，之后將手機退回柯先生這邊，拍機堂平臺有代拍出售業(yè)務(wù)，柯先生將退回機器寄給拍機堂代拍業(yè)務(wù)質(zhì)檢出售，全場錄像接收快遞到寄出。
代拍給出報告屏幕有嚴重瑕疵水波紋，與售出質(zhì)檢報告和售后質(zhì)檢報告不一致，前前后后同一部手機，從拍機堂買回來包裝袋拆都未拆開直接賣回給拍機堂，卻有兩份不一致質(zhì)檢報告，柯先生已和平臺核實機器實物屏幕有嚴重瑕疵水波紋，現(xiàn)在平臺售后不處理，不給退款，霸王條例。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
