(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“淘特”自上線以來(lái)備受關(guān)注。今年，淘特相繼推出10元店和淘特100等服務(wù)，更加專(zhuān)注于下沉市場(chǎng)。而近來(lái)，淘特的風(fēng)評(píng)卻不太好，頻頻被用戶頻繁，大多數(shù)都是因?yàn)樘蕴谹PP的簽到金無(wú)法提現(xiàn)一事。除了淘特，微店、云閃付等也存在此類(lèi)問(wèn)題。簽到金提現(xiàn)難在哪？（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：“淘特”簽到金屢遭投訴 提現(xiàn)為何這么難？http://www.qjkhjx.com/zt/ttts/）
一、“淘特”屢遭投訴
“淘特”的前身是“淘寶特價(jià)版”。2020年3月25日，阿里旗下淘寶特價(jià)版正式上線了。2021年5月20日，“淘寶特價(jià)版”正式宣布品牌升級(jí)，更名為“淘特”。國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，淘特被投訴較多的問(wèn)題有發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、惡意罰款等。近期，“淘特”因?yàn)楹灥浇馃o(wú)法提現(xiàn)一事，而被頻頻投訴。
聚焦投訴一：被指虛假活動(dòng)？ 攢錢(qián)無(wú)問(wèn)題 提現(xiàn)卻提示賬號(hào)異常
7月24日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己近月來(lái)通過(guò)淘特app參與他們的攢簽到金兌換紅包的活動(dòng)，每天都可以正常簽到，自己手頭有5個(gè)支付寶賬號(hào)，對(duì)應(yīng)5個(gè)淘寶賬號(hào)，同時(shí)對(duì)應(yīng)5個(gè)不同的淘特賬號(hào)。每個(gè)賬號(hào)每天都是可以正常參加簽到的，未提示簽到失敗。7月23日、24日，嘗試兌換紅包，都顯示“活動(dòng)火爆，無(wú)法兌換”，于是咨詢官方客服，客服答復(fù)，因?yàn)槎鄠€(gè)賬號(hào)在同一設(shè)備登陸，所以判定異常，不允許兌換，并且讓陳女士一個(gè)月后再試試能不能參加。
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圖片來(lái)源：陳女士提供
陳女士提出質(zhì)疑：1、多個(gè)賬號(hào)對(duì)應(yīng)的都是正常淘寶和支付寶賬號(hào)，為什么淘特可以單方面判定異常并決定賬號(hào)不能使用簽到金？自己既沒(méi)有刷單也沒(méi)有套現(xiàn)，均為正常購(gòu)物，為什么可以單方面判定？
2、既然淘特官方認(rèn)為多賬號(hào)簽到為異常行為，為什么簽到的時(shí)候是正常簽到的，等攢到辛辛苦苦來(lái)兌換的時(shí)候，才說(shuō)不能兌換？這是否涉及虛假宣傳簽到活動(dòng)，騙取客戶參加實(shí)際不能享受的優(yōu)惠活動(dòng)？
聚焦投訴二：兌紅包成惡意套現(xiàn)？ 用戶兌換簽到金遭“淘特”拒絕
7月12日，山東省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年7月11日，在淘特APP中進(jìn)行了簽到金兌換紅包操作，一直無(wú)法兌換。蘇先生和客服溝通得知，兌換失敗的原因是在兩臺(tái)手機(jī)上登陸了同一個(gè)賬號(hào)。淘特規(guī)定只能在一臺(tái)手機(jī)上登陸一個(gè)賬號(hào)，防止惡意套現(xiàn)。
圖片來(lái)源：蘇先生提供
蘇先生表示，實(shí)際上淘特APP不能同時(shí)在兩臺(tái)手機(jī)上登陸同一個(gè)賬號(hào)，如果登陸一臺(tái)手機(jī)，另一臺(tái)手機(jī)會(huì)提示下線。同時(shí)，蘇先生有最近一個(gè)月時(shí)間內(nèi)所有的簽到行為記錄（每次簽到0.01~0.1不等的金額，共計(jì)簽到金34元，歷時(shí)半年左右），不存在惡意套現(xiàn)的行為。對(duì)此，蘇先生提出訴求，補(bǔ)償他在淘特APP中的簽到金數(shù)量對(duì)應(yīng)的紅包。
聚焦投訴三：用戶投訴簽到金未到賬 客服敷衍用戶不解決
6月12日，張先生投訴稱，從6月10日開(kāi)始，咨詢淘特客服，在淘特平臺(tái)使用天天領(lǐng)紅包活動(dòng)里面的簽到金功能，提示簽到金發(fā)放到零錢(qián)包，但實(shí)際沒(méi)有收到，客服承諾會(huì)查詢后回復(fù)，回復(fù)時(shí)候沒(méi)有解決問(wèn)題，只教導(dǎo)怎么操作。
于是再次咨詢客服，客服承諾會(huì)查詢，然后48小時(shí)回復(fù)，結(jié)果，96小時(shí)也沒(méi)有人回復(fù)。再次咨詢客服，客服又承諾查詢，盡快回復(fù)，可是又96小時(shí)沒(méi)有人回復(fù)。今天再次咨詢客服，客服承諾會(huì)查詢，盡快回復(fù)，結(jié)果回復(fù)時(shí)候不提簽到金的問(wèn)題，再次答非所問(wèn)的回復(fù)。對(duì)此，張先生表示十分氣憤，認(rèn)為淘特平臺(tái)應(yīng)該做出合理的解釋?zhuān)⑾蜃约鹤龀龅狼负唾r償。
二、“淘特”亂象亟待整治
淘特因簽到金一事被頻繁投訴，“虛假促銷(xiāo)”也成為淘特頭上的帽子。
淘特獲評(píng)“不予評(píng)級(jí)” 排名第四十一位 問(wèn)題百出
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，淘特排名第四十一位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。2022年至今，同樣被投訴的數(shù)字零售領(lǐng)域平臺(tái)還有：寺庫(kù)、淘寶、拼多多、京東、分期樂(lè)、蘇寧易購(gòu)、閑魚(yú)、天貓、店寶寶等。
根據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“淘特”還存在發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、惡意罰款等一系列問(wèn)題。從投訴案例來(lái)看，淘特有以下痛點(diǎn)急需解決：
痛點(diǎn)一：簽到不顯示異常 提現(xiàn)才顯示異常
多名投訴者表示，淘特的簽到金活動(dòng)在平時(shí)簽到時(shí)都是正常的，但到了提現(xiàn)的時(shí)候卻會(huì)出現(xiàn)無(wú)法體現(xiàn)等字樣。用戶當(dāng)時(shí)的心情可想而知，淘特要防止用戶利用簽到金來(lái)“薅羊毛”無(wú)可厚非，但做事不應(yīng)該如此不人道。辛辛苦苦簽到攢下來(lái)的簽到金，到了提現(xiàn)時(shí)，才提示異常，換作誰(shuí)才可以忍住怒火呢？
李旻表示，App營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)多以其自身發(fā)布的活動(dòng)規(guī)則為準(zhǔn)，若活動(dòng)規(guī)則中沒(méi)有明確法律禁止性規(guī)定，則該活動(dòng)規(guī)則是有效的，法律并不會(huì)對(duì)商家或平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行過(guò)多限制，法律上判定用戶違規(guī)行為也多是以原則性的規(guī)定，如欺詐、虛假、惡意等。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師）
“淘特現(xiàn)金簽到活動(dòng)，是受淘特發(fā)布的現(xiàn)金簽到規(guī)則制約的，該規(guī)則不單單限制消費(fèi)者，消費(fèi)者需要按照活動(dòng)規(guī)則的要求，才能享受活動(dòng)收益。該規(guī)則同時(shí)也限制活動(dòng)發(fā)起者，一旦消費(fèi)者滿足活動(dòng)規(guī)則要求的條件后，活動(dòng)發(fā)起者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)則規(guī)定，給予消費(fèi)者活動(dòng)收益。
淘特發(fā)布的現(xiàn)金簽到規(guī)則中，有明確提到用戶在頻道內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為（如作弊購(gòu)買(mǎi)、頻繁惡意退款，刷取信譽(yù)），平臺(tái)將會(huì)收回全部獎(jiǎng)勵(lì)并凍結(jié)下單任務(wù)，用戶將無(wú)法獲得簽到金獎(jiǎng)勵(lì)。
依據(jù)規(guī)則，淘特是有權(quán)基于上述理由限制用戶兌換簽到金的，但若用戶自身沒(méi)有違規(guī)事由，淘特?zé)o正當(dāng)理由限制兌換，則淘特可能涉及虛假宣傳或欺詐消費(fèi)者。”李旻進(jìn)一步表示。
痛點(diǎn)二：規(guī)則制定不夠明晰
老話常說(shuō)“丑話說(shuō)在前頭”，話糙理不糙，淘特頻繁遭到投訴，有一大原因來(lái)自于用戶和平臺(tái)的信息差，即平臺(tái)明白一個(gè)手機(jī)不要同時(shí)登陸多個(gè)賬號(hào)，而用戶卻不知道這條規(guī)矩，從而導(dǎo)致提現(xiàn)異常。淘特在下次的活動(dòng)頁(yè)面，應(yīng)該要合理安放用戶須知等字樣，來(lái)通知用戶哪些行為會(huì)導(dǎo)致提現(xiàn)不成功。
程亮認(rèn)為，消費(fèi)者參加淘特上的簽到金活動(dòng)，實(shí)際上是消費(fèi)者與淘特平臺(tái)之間建立了法律關(guān)系，這個(gè)法律關(guān)系中并不涉及商戶。淘特平臺(tái)作為活動(dòng)的發(fā)起方，應(yīng)當(dāng)為活動(dòng)制定詳細(xì)的規(guī)則，并且規(guī)則應(yīng)當(dāng)以合理的方式向消費(fèi)者公示，特別是有關(guān)簽到金兌換等涉及消費(fèi)者直接利益關(guān)系的條款，更應(yīng)當(dāng)以合理的方式提醒消費(fèi)者注意，例如通過(guò)變換字體、字體顏色等方式提示消費(fèi)者。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所律師程亮）
“此外，活動(dòng)規(guī)則本身也應(yīng)該是合法、合理、具有可操作性的，否則，該規(guī)則內(nèi)容也可能被認(rèn)定為無(wú)效。近期消費(fèi)者投訴的無(wú)法正常提現(xiàn)問(wèn)題，如果無(wú)法提現(xiàn)原因?qū)儆诨顒?dòng)規(guī)則中已經(jīng)公示的并且合理的內(nèi)容，即消費(fèi)者不符合提現(xiàn)條件，則平臺(tái)不支持提現(xiàn)可能具有一定的合理性；相反，如果平臺(tái)限制提現(xiàn)的原因事先并未公示，或者雖經(jīng)公示但本身不合理，則平臺(tái)可能構(gòu)成違約，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)以及相應(yīng)的財(cái)產(chǎn)權(quán)益?！背塘裂a(bǔ)充道。
三、何以紓困？唯有“法”與“誠(chéng)”
淘特因“簽到金”問(wèn)題屢屢被投訴，其實(shí)不止淘特，微店、云閃付等也存在此類(lèi)問(wèn)題。為何簽到金提現(xiàn)如此難？而消費(fèi)者和平臺(tái)從中應(yīng)該學(xué)會(huì)什么才能解決這一“難題”？
啟示一：對(duì)于消費(fèi)者 可通過(guò)多種方式維護(hù)合法權(quán)益
李旻表示，消費(fèi)者遇到無(wú)法提現(xiàn)的問(wèn)題，可以通過(guò)以下方式解決：1、向平臺(tái)申訴，如實(shí)反映問(wèn)題。2、若平臺(tái)無(wú)回復(fù)或未實(shí)際解決問(wèn)題，可以向管理部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)投訴，通過(guò)第三方介入解決糾紛。3、最后，可以向法院提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益，但需注意提前保留相關(guān)證據(jù)。
程亮律師補(bǔ)充道，消費(fèi)者在參加平臺(tái)活動(dòng)后，遇到不能提現(xiàn)等無(wú)法實(shí)現(xiàn)活動(dòng)權(quán)益的時(shí)候，首先可以自行查看活動(dòng)規(guī)則，確定自身遇到的情形是否在活動(dòng)規(guī)則已經(jīng)列明；如果活動(dòng)規(guī)則中已經(jīng)列明，則可以繼續(xù)查看規(guī)則中是否有補(bǔ)救的措施，進(jìn)行及時(shí)的挽救，以便最終實(shí)現(xiàn)活動(dòng)權(quán)益；如果不屬于，則可以與活動(dòng)舉辦方的官方客服進(jìn)行溝通，獲悉自身無(wú)法實(shí)現(xiàn)權(quán)益的具體原因。
如果通過(guò)以上方式均無(wú)法獲悉具體的原因，或者獲悉的拒絕理由不具有合理性，則其深層次的原因可能在于平臺(tái)無(wú)理由的單方面違約，或者可能觸發(fā)了平臺(tái)活動(dòng)不愿公開(kāi)的某種算法，此時(shí)，消費(fèi)者的知情權(quán)以及相關(guān)合同權(quán)益受到了侵害，消費(fèi)者在溝通無(wú)果的情況下，可以訴諸法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。
啟示二：對(duì)于平臺(tái) 誠(chéng)信活動(dòng)是基本原則
李旻指出，該類(lèi)問(wèn)題，平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)及時(shí)與用戶溝通，核實(shí)真實(shí)情況。如果用戶確實(shí)違規(guī)，則應(yīng)向用戶告知并給予確切證據(jù)。如果是因?yàn)槠脚_(tái)方自身技術(shù)問(wèn)題，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)排除漏洞，給用戶造成損失的，應(yīng)及時(shí)給予賠償。如果是因?yàn)榈谌皆驅(qū)е碌?，則平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)救，并給予用戶合理補(bǔ)償。
程亮律師表示，平臺(tái)作為活動(dòng)的發(fā)起方，舉辦該類(lèi)活動(dòng)的一個(gè)重要目的是為了吸引用戶、增加平臺(tái)流量，因此，誠(chéng)信活動(dòng)應(yīng)該是一個(gè)最基本的原則。
平臺(tái)首先應(yīng)當(dāng)制定較為詳細(xì)、合法、合理、可操作性的活動(dòng)規(guī)則，并以合理的方式向消費(fèi)者公示，重要的規(guī)則內(nèi)容以變換字體、字體顏色等方式著重提醒消費(fèi)者注意，并嚴(yán)格按照規(guī)則內(nèi)容履行自己的義務(wù)。
其次，平臺(tái)可以設(shè)立多個(gè)溝通渠道，方便解答消費(fèi)者在參加活動(dòng)中遇到的問(wèn)題，及時(shí)解惑，以免引起消費(fèi)者的誤解，增加糾紛發(fā)生的可能。
再次，平臺(tái)也可以加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)，對(duì)確有違規(guī)的消費(fèi)者，可以拿得出有利的證據(jù)，也為化解糾紛提供有力支持?？傊?，平臺(tái)活動(dòng)的目的是為了吸引用戶、增加平臺(tái)流量，平臺(tái)應(yīng)該本著誠(chéng)信的原則合理安排活動(dòng)、妥善處理消費(fèi)者在活動(dòng)中的疑惑、糾紛，以免引起相反的后果，造成用戶流失。
沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，淘特應(yīng)當(dāng)“先禮后兵”，而非如此武斷地判定顧客屬于異常賬戶，而直接拒絕提現(xiàn)。同時(shí)，用戶也應(yīng)當(dāng)遵守平臺(tái)規(guī)定。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加分析師微信modaiqing166，請(qǐng)務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù)）
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
