(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司旗下“絲芙蘭”稱商品破損，客服承諾補(bǔ)發(fā)卻沒(méi)了下文。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“絲芙蘭”貨到付款商品缺貨 售后退款遭“推諉”http://www.qjkhjx.com/zt/sfl）
7月18日，山東省的任女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月8日在絲芙蘭官網(wǎng)購(gòu)買商品，其中一件商品出現(xiàn)了破損的情況。于是，任女士和絲芙蘭客服展開(kāi)溝通，任女士要求絲芙蘭重發(fā)破損商品，并且在6月18日之前能收到重發(fā)的貨物。但是直到現(xiàn)在，任女士都沒(méi)有收到補(bǔ)發(fā)的貨物，對(duì)此，任女士感到十分氣憤，希望絲芙蘭能夠守信用，積極處理這件事情。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片為任女士提供
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，絲芙蘭隸屬于絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司，成立于2006年4月14日，注冊(cè)于北京市朝陽(yáng)區(qū)，法定代表人高俐雅。其自稱是中國(guó)官方購(gòu)物網(wǎng)站，100%正品。擁有匯聚蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛、紀(jì)梵希等近百個(gè)國(guó)際品牌，超5千款美妝護(hù)膚產(chǎn)品，支持貨到付款。
根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，2022年至今，絲芙蘭排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，2022年至今同樣被投訴的品牌電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：小米商城、NIKE商城、H&M官網(wǎng)、茅臺(tái)商城、華為商城、特步、vivo官方售后等。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“絲芙蘭”在2022年上半年疑似存在發(fā)貨問(wèn)題。
【案例一】“絲芙蘭”APP被指漏發(fā)商品 客服反復(fù)確認(rèn)卻不處理
6月22日，四川省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月8號(hào)在絲芙蘭APP購(gòu)買產(chǎn)品，總價(jià)值4498.5元，于6月13號(hào)收到所有貨品，當(dāng)即發(fā)現(xiàn)少發(fā)了雪花秀125ml水和125ml乳液。立即向絲芙蘭APP在線客服進(jìn)行溝通，按照對(duì)方要求，提供到貨照片、發(fā)貨單以及確認(rèn)缺失產(chǎn)品，被告知5-7個(gè)工作日給與回復(fù)。
但是一周過(guò)去了，沒(méi)有任何回復(fù)。再次與客服進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題并沒(méi)有進(jìn)行處理，還在與李女士確認(rèn)缺失產(chǎn)品。李女士又按照對(duì)方要求予以確認(rèn)。又過(guò)了幾天，再次溝通，仍然還要和李女士確認(rèn)。至此以來(lái)，絲芙蘭沒(méi)有任何進(jìn)展，也沒(méi)有任何回復(fù)。李女士的訴求：3天內(nèi)給與回復(fù)，并且及時(shí)發(fā)貨，如果再拖延，李女士將要求退貨以及賠償。
【案例二】“絲芙蘭“商品無(wú)法發(fā)貨 客服態(tài)度強(qiáng)硬
4月17日，湖北省的廖女士向“電訴寶”投訴稱，于2022年4月2日在絲芙蘭官網(wǎng)小程序上購(gòu)買的嬌韻詩(shī)煥顏緊致精華水，當(dāng)時(shí)是分兩個(gè)包裹發(fā)貨。贈(zèng)品一個(gè)，商品一個(gè)，贈(zèng)品正常時(shí)效范圍內(nèi)到貨，商品一直不發(fā)貨。
廖女士在小程序中聯(lián)系客服，無(wú)任何回復(fù)，期間無(wú)任何人通知和她電話溝通。直到廖女士一周后打電話詢問(wèn)客服，才被告知無(wú)法發(fā)貨，溝通期間客服態(tài)度強(qiáng)硬，無(wú)任何處理措施，一直規(guī)避責(zé)任，也不提供處理方案。廖女士的訴求是：贈(zèng)品不退回，速度發(fā)貨或線下門(mén)店取貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“絲芙蘭”單款商品重復(fù)付款 售后退款難
云南省沈女士于2021年11月21日09：55：35分在絲芙蘭APP，購(gòu)買了 歐緹麗威尼菲霖臻美亮白精華液（15周年限定版），查詢不到該商品任何相關(guān)信息，外包裝沒(méi)有塑封，出現(xiàn)了售假問(wèn)題。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間協(xié)商，沈女士申請(qǐng)退貨。等了一周，申請(qǐng)還沒(méi)有通過(guò)。
沈女士認(rèn)為絲芙蘭侵害了消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者知情權(quán)是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)；主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等相關(guān)情況。 并且該品牌承諾假一賠十。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
