(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022上半年，北京、上海等地疫情反復(fù)，居民出行受阻，市場(chǎng)環(huán)境較差，因此大眾的消費(fèi)活躍度降低。在這樣的情況下，年貨節(jié)和“618”大促在一定程度上帶來了消費(fèi)熱潮。
然而，不論網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境如何，消費(fèi)糾紛總是免不了的。在今年主題為“公平守正 安心消費(fèi)”的央視315晚會(huì)中，就曝光了直播打賞騙局，翡翠直播的江湖騙術(shù)等10類問題。
在剛過去的618大促中也產(chǎn)生了不少消費(fèi)糾紛，一些官方機(jī)構(gòu)發(fā)布了關(guān)于618的消費(fèi)糾紛案例，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送、價(jià)格促銷和直播帶貨四個(gè)方面。此外，網(wǎng)絡(luò)上依然充斥著不少對(duì)電商平臺(tái)的“吐槽”。
2022年7月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全國224家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2022Stsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社定義直播電商為商家/品牌等借助直播平臺(tái)或電商平臺(tái)直播板塊來觸達(dá)用戶，讓用戶了解產(chǎn)品各項(xiàng)功能及促銷信息，從而實(shí)現(xiàn)購買的交易行為。目前直播電商包括綜合電商類、MCN機(jī)構(gòu)類、直播APP類、服務(wù)商類、電商主播類五大類型。
在國內(nèi)直播電商產(chǎn)業(yè)鏈中，主要玩家包括：
1）綜合電商類：抖音直播、快手直播、淘寶直播、蘑菇街直播、京東直播、蘇寧直播、多多直播、寶寶樹直播、唯品會(huì)直播、小紅書直播、小米直播、網(wǎng)易直播、洋碼頭直播、寺庫直播、洋蔥直播等；
2）MCN機(jī)構(gòu)類：如涵、謙尋文化、泰洋川禾、宸帆集團(tuán)、美ONE、蜂群文化、大禹網(wǎng)絡(luò)、橘子娛樂、辛有志嚴(yán)選等；
3）直播APP類：玩物得志、有播、地鼠灣、閃賣、特抱抱、至尊寶物、紅豆角、看點(diǎn)直播等；
4）服務(wù)商類：有贊、微盟、傳播物、閃賣俠、魔筷科技、大商創(chuàng)、紅唄、商派、超級(jí)導(dǎo)購、播否、蟬媽媽等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商、直播電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及在線教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《二手電商十大典型投訴案例》《生鮮電商十大典型投訴案例》《直播電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購、閑魚、天貓、微店、店寶寶；
排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、洋碼頭、全球速賣通、有贊、微拍堂、交易貓、唯品會(huì)、快手、天貓國際、當(dāng)當(dāng)；
排在第21-30名的是：天天鑒寶、小紅書、拍機(jī)堂、玩物得志、微薄利、考拉海購、叮咚買菜、紅布林、孔夫子舊書網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選；
排在第31-100名的是：找靚機(jī)、途虎養(yǎng)車、識(shí)季、別樣、國美、一品威客、海狐海淘、微盟、一件、達(dá)令家、藝狐在線、本來生活、小年魚、淘粉吧、孩子王、德國BA保鏢商城、花禮網(wǎng)、小米有品、蘑菇街、絲芙蘭、小米商城、媽媽購、萬表網(wǎng)、貝貝（貝店）、剁手幫、盒馬鮮生、千千惠生活、羊貝比海淘、優(yōu)衣庫、洋蔥、蜂雷、敦煌網(wǎng)、nice、永輝超市、R9377手游網(wǎng)、云集、閃亮?xí)r刻海淘、嗶哩購、華為商城、豐巢特惠商城、i百聯(lián)、vivo官方售后、特步、甩甩賣、卷皮、86mall、企立方、香哈商城、京東到家、樂淘、美菜網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、冰冰購、雜志云、Flowerplus花加、屈臣氏、家樂福、海淘1號(hào)、Bonpont、Wish、健客網(wǎng)、H&M官網(wǎng)、茅臺(tái)商城、每日優(yōu)鮮、亞馬遜、美囤媽媽、95分球鞋交易平臺(tái)、心愿先生、拍拍二手、NIKE商城。
直播電商典型投訴案例發(fā)布 玩物得志 天天鑒寶 微拍堂 快手等7家平臺(tái)入選
在直播電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及玩物得志、天天鑒寶、微拍堂、抖音、一件、快手、蘑菇街。
【案例一】“玩物得志”被指因功效詞違規(guī) 惡意罰款
1月5日，廣東省葉先生向“電訴寶”投訴稱，本人是玩物得志商家。平臺(tái)惡意罰款理由為“拍品介紹違規(guī)”，直接扣除店鋪保證金1000元與封店15天，該平臺(tái)的規(guī)定簡直就是霸王條款，拍品上架時(shí)商家編寫介紹文字并上傳拍品時(shí)平臺(tái)并沒有給任何該詞語有無違規(guī)的提示，而是等商家上傳拍品后直接給予處罰，我在其它平臺(tái)也有入駐，其它平臺(tái)都是有提醒違規(guī)詞語，就算是上架了也是會(huì)幫你下架并文字警告，沒有封店以及扣款。
【案例二】“天天鑒寶”被指無故拖欠貨款不結(jié)算
2月26日，江蘇省吳先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月20日到2021年12月12日，在天天鑒寶銷售了4筆訂單，共計(jì)33149元。平臺(tái)代收貨款并按照約定結(jié)算給吳先生，原定平臺(tái)結(jié)算平臺(tái)用戶收貨時(shí)間起十天結(jié)算，過了3個(gè)多月，平臺(tái)一直不結(jié)算，迄今為止吳先生未收到一分錢貨款，急需用錢，期間一次又一次催要貨款，均不理會(huì)，吳先生講述，天天鑒寶創(chuàng)建的商家群里面一次又一次的聯(lián)系，均是無人回復(fù)。
【案例三】“微拍堂”被指霸王條款 以影響二次銷售為由不退款退貨
4月8日，江蘇省李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年3月進(jìn)入微拍堂景星翡翠直播間觀看翡翠直播，因?yàn)槭切“讻]禁售住套路先后購買了35800元翡翠，這個(gè)直播間養(yǎng)了大量的托哄騙消費(fèi)者營造緊張氣氛，讓人假扮緬甸人營造第一現(xiàn)場(chǎng)第一手資源的景象。在李先生拿到貨品后行業(yè)內(nèi)的資深人士估價(jià)僅為千數(shù)，溢價(jià)太嚴(yán)重，所購買原石為新坑翡翠，達(dá)不到做貨要求。李先生講述，隨即第一時(shí)間聯(lián)系微拍堂客服尋求幫助，經(jīng)過詢問后客服回復(fù)因?yàn)樯碳乙砸验_窗影響二次銷售為由不退款退貨。
【案例四】抖音商家不發(fā)貨 以疫情為借口搪塞消費(fèi)者
4月27日，湖南省的鐘女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月5日在抖音平臺(tái)KEIKO凱莉歐旗艦店購買一件女裝，售價(jià)為134.3元。商家在直播間標(biāo)注現(xiàn)貨現(xiàn)發(fā)，但期間鐘女士一直聯(lián)系，商家均告知無現(xiàn)貨，最遲28號(hào)發(fā)貨。4月26日，鐘女士又去聯(lián)系商家，商家告知還沒有現(xiàn)貨，并將訂單延遲到5月6日才發(fā)貨。鐘女士表示，商家發(fā)貨地為湖北武漢，她的收貨地為湖南長沙，均沒有疫情，因此不存在疫情延遲問題。鐘女士認(rèn)為，商家是故意拖延發(fā)貨，直播間虛假宣傳，而抖音平臺(tái)又隨機(jī)修改發(fā)貨時(shí)間。對(duì)此，鐘女士要求平臺(tái)處罰商家并向她道歉。
【案例五】“快手”商品因疫情不能正常運(yùn)輸 商家拒絕原價(jià)退換
5月4日，河北省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年3月8日在快手電商雨潤九川直播中購買羽絨服，出現(xiàn)了退款難問題?？爝f因疫情不能正常運(yùn)輸，在四月份快遞已被退回發(fā)貨地，李女士于2022年5月4日與商家溝通退款，商家以平臺(tái)關(guān)閉為由拒絕原價(jià)退換。李女士認(rèn)為商家侵犯她的權(quán)益，同時(shí)她的訴求是原價(jià)退款。
【案例六】包庇商家？“一件”被指買家投訴商家不發(fā)貨 平臺(tái)拖延不處理
5月26日，廣西壯族自治區(qū)吳先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月11號(hào)至2022年3月3號(hào)，多次在一件APP名叫小藍(lán)不退不換的的緬甸翡翠代購商家購買翡翠原石。到現(xiàn)在還沒收到貨，吳先生多次聯(lián)系商家客服無果后，于4月份向一件APP客服申請(qǐng)投訴。
但是一件APP客服一直拖延時(shí)間，到5月26號(hào)時(shí)，一件APP客服說訂單已超時(shí)，平臺(tái)客服沒辦法介入處理，叫吳先生自行和商家協(xié)商。但吳先生已經(jīng)聯(lián)系不上商家了，一件APP平臺(tái)也不管了。吳先生認(rèn)為一件APP和商家聯(lián)和欺騙消費(fèi)者，嚴(yán)重吳先生的消費(fèi)者權(quán)益，訴求是退款或者給吳先生發(fā)貨。
【案例七】無作為？“快手”被指直播抽獎(jiǎng)被取消 平臺(tái)沒有任何處理
6月4日，遼寧省的孫先生向“電訴寶”投訴稱，自己6月1日在快手平臺(tái)顧家家居直播間購買了1049元床墊，并參與抽獎(jiǎng)。在當(dāng)天下午1點(diǎn)時(shí)參與了抽獎(jiǎng)時(shí)被抽中，商家認(rèn)為本人不在直播間被取消。孫先生表示自己有中獎(jiǎng)截圖，全程都在直播間。孫先生當(dāng)時(shí)就在直播間就與主播進(jìn)行了溝通，之后又與商家客服溝通無果，孫先生找到快手官方客服，快手客服也沒給處理。因此，孫先生要投訴快手。孫先生認(rèn)為快手作為平臺(tái)的管理者，消費(fèi)者反映的問題沒有任何處理結(jié)果，沒有任何作為，讓消費(fèi)者受到了損失。
【案例八】APP崩了？用戶投訴“天天鑒寶”軟件無法打開 一萬元保證金求退無門
6月15日，北京市的楊先生向“電訴寶”投訴稱，其于2021年9月6日支付壹萬元整，作為在天天鑒寶平臺(tái)上開通商家的保證金。楊先生曾在2022年4月11日17點(diǎn)詢問過服務(wù)人員保證金如何返還的問題，對(duì)方也給予了回復(fù)。 然而2022年6月14日，楊先生發(fā)現(xiàn)天天鑒寶App無法打開，6月15日，賬號(hào)無法登錄。
楊先生通過聯(lián)系其他商戶，發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)已經(jīng)拖欠的商戶多達(dá)四百多人，拖欠這四百多人的保證金和貨款總額高達(dá)數(shù)百萬人民幣，還有更多的受害人還沒有聯(lián)系到。 楊先生的保證金按照合約應(yīng)該在9月份申請(qǐng)退還，但介于平臺(tái)目前關(guān)停app和清除商戶數(shù)據(jù)的行為，楊先生認(rèn)為平臺(tái)已經(jīng)不打算退還保證金了。對(duì)此，楊先生向電訴寶提出投訴，要求天天鑒寶平臺(tái)退還保證金壹萬元整。
【案例九】用戶投訴“微拍堂”誘導(dǎo)收費(fèi) 導(dǎo)致自己誤交實(shí)名認(rèn)證費(fèi)
6月21日，陜西省沈先生向“電訴寶”投訴稱， 2022年6月13日晚在微拍堂App里要求開店，之后按照窗口提示要求實(shí)名認(rèn)證，但認(rèn)證前須交1800元費(fèi)用。沈先生以為是開店保證金之類的東西，就交了費(fèi)完成了認(rèn)證，之后才發(fā)現(xiàn)有問題，
然后沈先生就找客要求退出微拍堂開店，并且下架了幾十分鐘前發(fā)布的拍品。沈先生認(rèn)為微拍堂沒有明確告知提示所收費(fèi)用的用途和性質(zhì)，帶有誘導(dǎo)和欺騙性。從交費(fèi)到要求退出退費(fèi)前后不到幾個(gè)小時(shí)，沈先生感覺光天化日之下被騙了，被搶了一樣。
【案例十】“蘑菇街”無故駁回退店申請(qǐng) 保證金易收難退
6月29日，來自廣東省的吳先生向“電訴寶”投訴稱，自己從6月21號(hào)開始于“蘑菇街商家后臺(tái)”申請(qǐng)退店，主要想拿回2萬元的保證金。但是在滿足各種退店條件的情況下，吳先生的退店申請(qǐng)卻被“蘑菇街”官方無故取消。吳先生在6月24號(hào)的時(shí)候繼續(xù)申請(qǐng)退店，再一次被官方無故取消。吳先生詢問官方客服人員，他們也沒給具體答復(fù)還要求吳先生私下添加運(yùn)營的微信，吳先生覺得有些云里霧里。
吳先生認(rèn)為自己既然選擇退店，就只需要走官方流程即可，何故還要添加運(yùn)營微信？種種情況，使吳先生不禁猜測(cè)蘑菇街是否暗藏貓膩。因此，吳先生現(xiàn)在只想通過投訴平臺(tái)來保障自己的權(quán)益，希望“蘑菇街”平臺(tái)能盡快通過退店申請(qǐng)并且退回2萬元的保證金。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
