(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022上半年，北京、上海等地疫情反復(fù)，居民出行受阻，市場環(huán)境較差，因此大眾的消費(fèi)活躍度降低。在這樣的情況下，年貨節(jié)和“618”大促在一定程度上帶來了消費(fèi)熱潮。
此外，隨著二手電商市場的興起，二手電商商品的問題也逐漸暴露，如質(zhì)量不過關(guān)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等。2022上半年，在二手電商領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛不在少數(shù)。
2022年7月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全國224家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2022Stsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社定義為專注于閑置商品交易的電商平臺。主要交易形式有二手買賣、二手置換、二手回收等。這里所指的二手電商一般不包括二手車、 二手房此類大件商品。
二手電商的玩家包括：1）二手綜合類：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、享物說、胖球等；2）二手電子產(chǎn)品類：找靚機(jī)、愛回收、回收寶等；3）二手時(shí)尚類：花粉兒、紅布林等；4）二手奢侈品類：只二、心上、胖虎等；5）二手書類：孔夫子舊書網(wǎng)、閱鄰等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商、直播電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及在線教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《二手電商十大典型投訴案例》《生鮮電商十大典型投訴案例》《直播電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購、閑魚、天貓、微店、店寶寶；
排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、洋碼頭、全球速賣通、有贊、微拍堂、交易貓、唯品會、快手、天貓國際、當(dāng)當(dāng)；
排在第21-30名的是：天天鑒寶、小紅書、拍機(jī)堂、玩物得志、微薄利、考拉海購、叮咚買菜、紅布林、孔夫子舊書網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選；
排在第31-100名的是：找靚機(jī)、途虎養(yǎng)車、識季、別樣、國美、一品威客、海狐海淘、微盟、一件、達(dá)令家、藝狐在線、本來生活、小年魚、淘粉吧、孩子王、德國BA保鏢商城、花禮網(wǎng)、小米有品、蘑菇街、絲芙蘭、小米商城、媽媽購、萬表網(wǎng)、貝貝（貝店）、剁手幫、盒馬鮮生、千千惠生活、羊貝比海淘、優(yōu)衣庫、洋蔥、蜂雷、敦煌網(wǎng)、nice、永輝超市、R9377手游網(wǎng)、云集、閃亮?xí)r刻海淘、嗶哩購、華為商城、豐巢特惠商城、i百聯(lián)、vivo官方售后、特步、甩甩賣、卷皮、86mall、企立方、香哈商城、京東到家、樂淘、美菜網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、冰冰購、雜志云、Flowerplus花加、屈臣氏、家樂福、海淘1號、Bonpont、Wish、健客網(wǎng)、H&M官網(wǎng)、茅臺商城、每日優(yōu)鮮、亞馬遜、美囤媽媽、95分球鞋交易平臺、心愿先生、拍拍二手、NIKE商城。
二手電商典型投訴案例發(fā)布 閑魚 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 找靚機(jī) 拍機(jī)堂等7家平臺入選
在二手電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、找靚機(jī)、拍機(jī)堂、交易貓、孔夫子舊書網(wǎng)、紅布林。
【案例一】“閑魚”被指商品出現(xiàn)質(zhì)量問題 退貨被拒
1月16日，內(nèi)蒙古自治區(qū)王女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月8日，在閑魚二手交易平臺購買了賣家，掛售的紅谷女包，在購買前賣家并未對商品質(zhì)量問題進(jìn)行如實(shí)描述，導(dǎo)致王女士在收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)包包存在的質(zhì)量問題，賣家拒絕退貨。王女士第一時(shí)間向閑魚小法庭提供照片作證，但閑魚以無法認(rèn)定為理由判她敗訴。
【案例二】 “轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指不支持七天無理由退貨 客服態(tài)度及其惡劣
1月17日，北京市蘆先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月13日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購買了羅技G29賽車模擬器設(shè)備他這個(gè)里邊有方向盤、腳踏、排擋、支架，在我拼裝支架的時(shí)候我及時(shí)發(fā)現(xiàn)支架少里四顆螺絲和四個(gè)墊角用起來不問題，于是我在2022年1月14日發(fā)起了退貨退款，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的介入期間，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺多次以商家不支持七天無理由退換貨為由讓我提交證據(jù)。而且我也提交證據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的工作人也沒有聯(lián)系我，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺擅自作主直接把訂單確認(rèn)收貨了。
【案例三】“找靚機(jī)”被指商品質(zhì)量出現(xiàn)問題 售后體驗(yàn)不佳
2月26日，吉林省邵先生向“電訴寶”投訴稱，自己于12月2日，在找靚機(jī)平臺買了一臺99新三星note10+5g手機(jī)，12月7日收到手機(jī)，使用了1個(gè)多月手機(jī)就開始出現(xiàn)屏幕閃爍，開始沒當(dāng)回事，直到2月，手機(jī)開始花屏，充電口經(jīng)常不好用，而且這手機(jī)根本不顯示5g，找到找靚機(jī)平臺，告訴我寄回維修，我花的價(jià)格買的就是三星原裝手機(jī)，如果是維修過的多少錢我也不會買。中間也發(fā)生過插曲，12月9日，發(fā)現(xiàn)手機(jī)手寫筆外部劃傷，平臺賠付50元，12月11日平臺降價(jià)260找到客服給我補(bǔ)償了100元，本以為就沒事了，問了電話客服，保修我是不是可以揭掉正常使用了，客服回復(fù)可以，這才撕掉，直到現(xiàn)在出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題了，需要維權(quán)了才覺得中了圈套。
【案例四】店大欺客？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指故意隱瞞手機(jī)真實(shí)情況
4月11日，陜西省的王先生向“電訴寶”反映稱，自己于2021年6月19日，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買一部華為手機(jī)，當(dāng)時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)宣稱該機(jī)為99新，無維修，收到貨后因?yàn)椴欢?，就誤以為如商家所稱，確認(rèn)收貨并使用，2022年4月份換手機(jī)，打算賣掉涉事手機(jī)，經(jīng)愛回收平臺檢測該機(jī)存在維修，后經(jīng)華為官方客服與官方售后門店檢測確認(rèn)，2021年5月21日該機(jī)屏幕碎裂，更換屏幕維修記錄（華為以保護(hù)客戶隱私不給出具書面維修記錄），后投訴12315，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服打電話一股店大欺客的態(tài)度，說官方維修不屬于維修。
【案例五】“拍機(jī)堂”被指霸王條款 取消訂單仍需支付運(yùn)費(fèi)
4月30日，福建省童先生向“電訴寶”投訴稱，自己準(zhǔn)備寄手機(jī)給拍機(jī)堂回收，但是地址系統(tǒng)的問題自動改到別處去了。董先生后面發(fā)現(xiàn)就取消寄件，重新下單。本以為是很簡單的事情，平臺確一直聯(lián)系董先生要求支付這單的運(yùn)費(fèi)。董先生聯(lián)系客服無效，并且表示這個(gè)錢不會退。 董先生不理解在快遞沒有寄出去的情況下，取消訂單為什么還要支付這個(gè)快遞費(fèi)？并認(rèn)為這個(gè)就是霸王條款。董先生提出疑問：這個(gè)錢快遞公司沒收到，拍機(jī)堂也沒有支付出去，支付的錢是給誰的呢？
【案例六】所售賬號因買家操作凍結(jié) “交易貓”卻讓賣家承擔(dān)所有損失
5月8日，山東省的管先生先生向“電訴寶”反映，自己于4月22日凌晨0點(diǎn)1分成功出售了一個(gè)王者榮耀賬號并且已經(jīng)換綁成功。后來過了一段時(shí)間，買家不聽交易貓客服的勸告，直接加好友，導(dǎo)致QQ異地登錄被凍結(jié)。這賬號是管先生在閑魚上購買的，還留有交易記錄。
之后買家就找客服申訴，管先生認(rèn)為責(zé)任不應(yīng)該是他的。而且協(xié)商時(shí)管先生已經(jīng)做出退步，表示退他一半錢，責(zé)任雙方各擔(dān)一半，也跟專員提交憑證試著申訴。但是交易貓專員后來把錢全判給了買家，還和買家簽署了一個(gè)不能讓管先生知道的條款，現(xiàn)在管先生也聯(lián)系不上專員，客服不管，管先生的訴求是要求退給他一半錢款，共349元。
【案例七】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”丟件不處理 聯(lián)系商家不回復(fù)
5月10日，江蘇省的高女士向“電訴寶”投訴稱，自己于4月3日在孔夫子舊書網(wǎng)的黃金圖書屋購買了3本繪本，商家4月14日發(fā)貨，期間未催促商家發(fā)貨等問題。5月8日查快遞，快遞依舊沒有物流信息，聯(lián)系商家，商家一直不回復(fù)。訂單早就自動確認(rèn)收貨了，聯(lián)系快遞才知道已經(jīng)丟件了。
快遞公司說已經(jīng)通知商家丟件，但是商家并沒有通知高女士。不投訴永遠(yuǎn)不知道什么時(shí)候能收到，也不知道原來快遞早就不見了。高女士認(rèn)為孔夫子舊書網(wǎng)不作為，對商家監(jiān)管力度不夠，甚至認(rèn)為和商家串通一氣白嫖消費(fèi)者的錢。
【案例八】狂妄？“紅布林”被指售賣假貨Prada 客服直言第三方介入無用
5月24日，北京市的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年4月21日在紅布林購買Prada短袖T恤，之前在紅布林買過兩個(gè)包，沒什么問題就繼續(xù)在該平臺購物。到貨發(fā)現(xiàn)臟痕明顯，做工粗糙，線頭很多，走線外漏，品牌標(biāo)僅釘了邊在衣領(lǐng)上，做工不如普通品牌一百多的T恤。聯(lián)系客服回寄復(fù)檢，紅布林收貨后三次聯(lián)系李女士，強(qiáng)調(diào)T恤有線頭正常，除非是高定或?qū)９衲玫牟挪粫@樣，不能因?yàn)橛芯€頭就說它不是正品。又再三強(qiáng)調(diào)中檢的權(quán)威性，寄回來讓李女士好好看看中檢的牌子。李女士表示不認(rèn)可紅布林單方出具的的鑒定，認(rèn)為應(yīng)該的是看的是商品本身，而不是他們所謂的鑒定牌。Prada如果都是此做工，想必沒有人還會花高價(jià)去買這個(gè)品牌了。李女士提出質(zhì)疑，鑒定師連這個(gè)基本邏輯都不懂就直接打的標(biāo)簽嗎？
李女士要求三方鑒定，客服很不客氣的說，12315只負(fù)責(zé)調(diào)解，不會去處理他們的。李女士即使申請了第三方，也還是紅布林來給處理，這樣只會浪費(fèi)李女士自己的時(shí)間。李女士發(fā)出疑問，為什么紅布林售賣假貨售后還如此的狂妄？是因?yàn)闊o論商品明顯假貨，中檢也都會給它打上正品標(biāo)簽鑒定為真嗎？李女士認(rèn)為紅布林單方的強(qiáng)權(quán)主義，他們說正品就是正品，企圖蒙混過關(guān)。最后李女士問道：是否只要東西上面掛了個(gè)品牌的水洗標(biāo)，再加個(gè)中檢的牌子，就能在紅布林平臺以高出本身價(jià)值幾十倍的價(jià)格售賣？
【案例九】質(zhì)量存疑？“拍機(jī)堂”被指iphone屏幕黑點(diǎn) 透圖 與質(zhì)檢報(bào)告不符
6月5日，江蘇省黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月1號在拍機(jī)堂購入一臺蘋果11pro 。官方的機(jī)器檢測報(bào)告說屏幕小修，但黃女士認(rèn)為實(shí)際拿到的機(jī)器屏幕換過。在官方出示的檢測報(bào)告還表示屏幕顯示完美，但黃女士發(fā)現(xiàn)實(shí)際拿到手的手機(jī)有兩處明顯的黑點(diǎn)。并且手機(jī)屏幕還透圖，在綠色界面下仍可以看到手機(jī)信號。
【案例十】“交易貓”被指賣家追回已出售賬號 多次聯(lián)系客服無果
6月19日，北京市王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月28日上午10:27在交易貓平臺上支付1200元人民幣購買了一個(gè)游戲賬號，但一次都沒有登陸成功過，于當(dāng)天11:19賬號被平臺賣家追回。王先生第一時(shí)間聯(lián)系客服進(jìn)行交流，申請退款，但賣家說錢在平臺不在他手里他也沒有辦法。
于是王先生在交易貓app上進(jìn)行申訴，按平臺要求上傳了憑證，最后于2022年5月31日16時(shí)到最后處理階段。王先生找過該平臺人工客服多次無果，在查看賣家信息時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題的這個(gè)賬號重新上架，王先生很確定那就是他購買后被追回的那個(gè)賬號，游戲昵稱和裝備皮膚都是一樣的。王先生把截圖發(fā)給客服，客服并沒有回應(yīng)有效信息，直到現(xiàn)在平臺也沒有給予有效回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
