(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月份，可謂是上半年的消費(fèi)旺季，各大電商平臺開展的618年中大促活動告結(jié)，戰(zhàn)報(bào)數(shù)據(jù)的發(fā)布也展現(xiàn)了618所帶來的消費(fèi)熱潮。如京東公布的618期間共3793億下單金額，抖音商城場景帶動銷量同比增長514%，拼多多手機(jī)類目銷售額同比增長148%，快手品牌GMV同比增長515%，網(wǎng)易嚴(yán)選淘系渠道銷售額同比增長80%，淘寶直播成交額過億直播間達(dá)32個(gè)等等。此外，疫情的有效控制也讓大眾的消費(fèi)意愿提升，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)頻次增多。然而，不少網(wǎng)友在618預(yù)售期間下單的商品仍未到貨，即使是收到貨的也因質(zhì)量等問題又申請退貨，因此引發(fā)了一系列消費(fèi)糾紛。
2022年7月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年618期間受理的全國88家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年“618”中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（注：“618”期間的樣本采集時(shí)間為2022年6月1日至6月30日）。（更多內(nèi)容詳見網(wǎng)經(jīng)社“2022年“618”中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告”專題：http://www.qjkhjx.com/zt/202206tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、社交電商、跨境電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了618期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：淘寶、京東、拼多多、寺庫、蘇寧易購、抖音、洋碼頭、微店、交易貓、天貓；
排在第11-20名的是：閑魚、店寶寶、拍機(jī)堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、當(dāng)當(dāng)、全球速賣通、快手、微拍堂、一品威客；
排在第21-30名的是：唯品會、小紅書、天天鑒寶、網(wǎng)易嚴(yán)選、小年魚、達(dá)令家、孔夫子舊書網(wǎng)、叮咚買菜、天貓國際、海狐海淘。
排在第31-41名的是：紅布林、小米有品、豐巢特惠商城、蘑菇街、優(yōu)衣庫、亞馬遜、絲芙蘭、萬表網(wǎng)、云集、千千惠生活、國美。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 快手 拍機(jī)堂 淘特 微店等10家平臺入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及快手、拍機(jī)堂、淘特、微店、網(wǎng)易嚴(yán)選、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小紅書、蘇寧易購、寺庫、絲芙蘭。
【案例一】“快手”被指直播抽獎(jiǎng)被取消 平臺沒有任何處理
6月4日，遼寧省的孫先生向“電訴寶”投訴稱，自己6月1日在快手平臺顧家家居直播間購買了1049元床墊，并參與抽獎(jiǎng)。在當(dāng)天下午1點(diǎn)時(shí)參與了抽獎(jiǎng)時(shí)被抽中，商家認(rèn)為本人不在直播間被取消。孫先生表示自己有中獎(jiǎng)截圖，全程都在直播間。孫先生當(dāng)時(shí)就在直播間就與主播進(jìn)行了溝通，之后又與商家客服溝通無果，孫先生找到快手官方客服，快手客服也沒給處理。因此，孫先生要投訴快手。孫先生認(rèn)為快手作為平臺的管理者，消費(fèi)者反映的問題沒有任何處理結(jié)果，沒有任何作為，讓消費(fèi)者受到了損失。
【案例二】“拍機(jī)堂”被指iphone屏幕黑點(diǎn) 透圖 與質(zhì)檢報(bào)告不符
6月5日，江蘇省黃女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月1號在拍機(jī)堂購入一臺蘋果11pro 。官方的機(jī)器檢測報(bào)告說屏幕小修，但黃女士認(rèn)為實(shí)際拿到的機(jī)器屏幕換過。在官方出示的檢測報(bào)告還表示屏幕顯示完美，但黃女士發(fā)現(xiàn)實(shí)際拿到手的手機(jī)有兩處明顯的黑點(diǎn)。并且手機(jī)屏幕還透圖，在綠色界面下仍可以看到手機(jī)信號。
【案例三】商家投訴被“淘特”無端二次處罰
6月6日，廣東省的左女士向“電訴寶”投訴稱，其在淘特的該筆訂單情況為：賣家一發(fā)貨買家即退款，賣家與其協(xié)商能否承擔(dān)運(yùn)費(fèi)問題，買家隨便理由拒絕并申請客服介入。賣家后來想息事寧人，要求撤銷客服介入，攔截快遞自認(rèn)倒霉。結(jié)果買家不依不饒拒絕，賣家與其說了幾句，但無任何侮辱辱罵的詞語，買家隨即投訴，平臺扣罰賣家300元保證金。左女士表示，賣家已然成為受害者，賠了運(yùn)費(fèi)且被罰款300元后，貨物仍在途中未入倉，為何還有二次處罰。左女士表示很不解：平臺這么做的法律依據(jù)是什么？平臺制定的規(guī)則可以凌駕于法律之上？賣家繳納的保證金被平臺隨意扣罰的法律依據(jù)是什么？
【案例四】“微店”被指凍結(jié)商家資金月余 平臺不答復(fù)不解凍
2022年6月6日，廣西壯族自治區(qū)的潘女士向電訴寶投訴稱，自己在2022年4月26日和4月28日在微店蛋蛋專業(yè)代購購買產(chǎn)品，金額分別215401和24150。因?yàn)橘u家資金周轉(zhuǎn)不夠，但是因?yàn)榕伺恳呀?jīng)和其合作了10年，潘女士一直都是先聯(lián)系賣家是否能發(fā)貨，確定可以購買就下單付款，再由賣家采購發(fā)貨。此次因疫情及國外局勢原因，下單后賣家被告知無法備貨，通知退款。潘女士就申請了退款，但是賣家發(fā)現(xiàn)這兩筆資金被微店凍結(jié)了，無法發(fā)起退款?，F(xiàn)在資金已經(jīng)被凍結(jié)了一個(gè)月以上，微店沒有給任何答復(fù)，一直不解凍。潘女士現(xiàn)要求微店解凍賣家資金，將款項(xiàng)退給潘女士。
【案例五】“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指物流攔截后不退款
2022年6月8日，上海市的莫女士向“電訴寶”反映，自己于2022.5.21于網(wǎng)易嚴(yán)選app下單購買食品，至 2022.5.23 顯示物流到達(dá)杭州倉庫，此后一直滯留無信息。至2022.5.27顯示到達(dá)上海倉庫后再次停滯，咨詢客服表示有禁運(yùn)。于是在 2022.5.31申請攔截退款，期間咨詢客服，表示已攔截成功，待嚴(yán)選收到貨品才會給予退款。但至今 2022.6.5，無任何退款進(jìn)度，無退貨物流信息，嚴(yán)選平臺也無相關(guān)物流投訴或者退款投訴渠道，毫無辦法只能來平臺投訴尋求幫助。
【案例六】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指發(fā)錯(cuò)訂單 聯(lián)系客服拒絕換貨申請
6月10日，湖南省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年6月2日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買《新能源項(xiàng)目投資并購法律實(shí)務(wù)回答》、《碳中和經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目工程總承包管理辦法理解與適用》，可收到貨的書卻為《半小時(shí)漫畫中國史》、《認(rèn)真的胡鬧》，出現(xiàn)整單發(fā)錯(cuò)情況。
彭女士于2022年6月5日申請換書且與客服聯(lián)系換書問題，但當(dāng)當(dāng)網(wǎng)拒絕了換貨申請。彭女士又于6月8日申請退貨且與客服聯(lián)系，客服給出第二天會有相關(guān)工作人員聯(lián)系出來問題的答復(fù)，但時(shí)至今日未有相關(guān)工作人員與我聯(lián)系，退貨申請一直未審核通過。
【案例七】“小紅書”被指商家欲私下交易不成 報(bào)復(fù)性拒絕取消訂單
6月13日，山東省的俄女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月9日在小紅書app的“beatrice在意大利的店”購買了一雙鞋。加了微信以后，出現(xiàn)了賣家讓俄女士私下轉(zhuǎn)賬行為，被俄女士拒絕了。俄女士認(rèn)為這涉嫌誘導(dǎo)性詐騙陷阱，不同意私下轉(zhuǎn)賬，賣家就讓俄女士取消訂單。
但是取消訂單卻賣家屢次拒絕，俄女士認(rèn)為這在故意報(bào)復(fù)她，并且侵害了她的買賣自由。俄女士表示多次聯(lián)系小紅書客服，小紅書客服不作為，沒有幫助她取消該筆訂單，并且認(rèn)為該筆訂單未發(fā)貨她有權(quán)利取消訂單。俄女士的訴求是小紅書客服取消訂單，退回她的支付金額。
【案例八】“蘇寧易購”被指拖欠商家保證金不退還
6月14日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李先生向“電訴寶”投訴稱，他入駐蘇寧拼購兩個(gè)店鋪，關(guān)店后均已過蘇寧所要求的一切審核期。2022年1月10日蘇寧走完全部流程，但直至今日蘇寧不退還保證金，兩店共計(jì)31000元。曾嘗試聯(lián)系蘇寧官方人員，卻沒有可以聯(lián)系到的渠道。
李先生表示這么大一個(gè)平臺連最基本的保證金都無法按時(shí)退還，不但不退保，還耍老賴行為，估計(jì)已經(jīng)離破產(chǎn)不遠(yuǎn)了。李先生現(xiàn)要求蘇寧易購立刻馬上退還店鋪保證金，還希望最好法律可以嚴(yán)懲平臺管理人員。
【案例九】“寺庫”被指售出商品后不打款給寄賣者
6月20日，上海市的孫女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年在上海寺庫線下門店寄賣的包，寺庫在2021年3月5日已售出，但卻一直不結(jié)算費(fèi)用，涉及金額24000元。 孫女士后續(xù)不斷跟400客服溝通結(jié)算事宜，但得到的回復(fù)都是會反饋、會催財(cái)務(wù)，但沒有實(shí)質(zhì)結(jié)果。2021年12月，孫女士去門店溝通。負(fù)責(zé)人溝通的結(jié)果是已跟財(cái)務(wù)商量，會分期打款，但一直也沒有兌現(xiàn)。之后，孫女士又撥打北京12345的電話，也沒有得到解決。因此，孫女士提出投訴，希望能有辦法拿回費(fèi)用或者等價(jià)的包。
【案例十】“絲芙蘭”APP被指漏發(fā)商品 客服反復(fù)確認(rèn)卻不處理
6月22日，四川省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月8號在絲芙蘭APP購買產(chǎn)品，總價(jià)值4498.5元，于6月13號收到所有貨品，當(dāng)即發(fā)現(xiàn)少發(fā)了雪花秀125ml水和125ml乳液。立即向絲芙蘭APP在線客服進(jìn)行溝通，按照對方要求，提供到貨照片、發(fā)貨單以及確認(rèn)缺失產(chǎn)品，被告知5-7個(gè)工作日給與回復(fù)。
但是一周過去了，沒有任何回復(fù)。再次與客服進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)該問題并沒有進(jìn)行處理，還在與李女士確認(rèn)缺失產(chǎn)品。李女士又按照對方要求予以確認(rèn)。又過了幾天，再次溝通，仍然還要和李女士確認(rèn)。至此以來，絲芙蘭沒有任何進(jìn)展，也沒有任何回復(fù)。李女士的訴求：3天內(nèi)給與回復(fù)，并且及時(shí)發(fā)貨，如果再拖延，李女士將要求退貨以及賠償。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
