(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月30日，中消協(xié)發(fā)布《2022年“618”消費維權輿情分析報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）了解，報告中集納了“618”消費維權信息問題典型案例，包括米動青春電子手表灼傷消費者手腕；小米電視兩度被曝屏幕自動脫落；極兔快遞個別網(wǎng)點被曝拖欠快遞員工資造成大量快遞積壓；申通快遞員拒絕送“貓砂”上門；“美的”多款家電被曝先漲價后打折；東方甄選面臨品控質疑等。
以下為報告全文：
2022年“618”消費維權輿情分析報告
促銷手段簡單務實，整體氛圍低調安靜，交易總額正向增長。橫跨兩個月、為期20多天的“618”電商全網(wǎng)大促活動已落下帷幕，盡管面臨多重壓力，但供需兩側的對接觸點更加理性多元，消費升級的態(tài)勢依然穩(wěn)健持續(xù)。
細分的交易額、增長率戰(zhàn)報不僅見證了消費回暖向好的勢頭，也釋放了消費結構調整、提質擴容的新信號:“618”期間，京東累計下單金額超3793億元，再創(chuàng)新高；天貓平臺近300個品牌成交額過億元，新品驅動大盤增長，超4500萬新品貢獻了大盤近30%的成交，410個新品牌、214個老字號成交增速超過100%；蘇寧易購平臺游戲電視、健康除菌洗烘一體機等高端產(chǎn)品交易量快速增長。
為進一步了解消費者在“618”期間消費的真切反饋，聚焦網(wǎng)絡購物消費體驗短板，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對6月1日至6月20日期間相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。
從消費輿論場“吐槽”數(shù)據(jù)來看，今年“618”基本延續(xù)了去年同期的熱度討論場景。監(jiān)測期內(nèi)，共收集“吐槽類”“消費維權”信息5540365條，占“消費維權”信息總量的15.9%。
本次監(jiān)測對輿情主體“情緒、態(tài)度、意見”三個基本指標進行反復梳理盤點后發(fā)現(xiàn)，一個已經(jīng)愈發(fā)清晰的事實是：隨著全域電商帶來的渠道變革的推進，日常流量的獲取轉化將逐步取代促銷節(jié)點的集中爆發(fā)。新產(chǎn)品、新品牌和新的消費趨勢，將引導市場逐漸由銷量至上轉向更為理性的生意邏輯。平臺從大張旗鼓爭流量到小步快跑要“留量”，消費者從“沖動剁手”到“理性種草”，將逐漸走向常態(tài)。
一、消費維權輿情基本情況
在6月1日至6月20日共計20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“618”相關“消費維權”類信息34843875條，日均信息量174萬余條。監(jiān)測期間，“消費維權”信息呈現(xiàn)出曲線波動走勢，6月15日信息量達到峰值，為2652417條。
圖1“消費維權”日信息量圖
在信息傳播渠道上，“618”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、視頻、微信、網(wǎng)站、互動論壇、數(shù)字報等。其中，微博信息量最高，占比45.53%；其次是客戶端，信息量占比25.31%；第三是視頻，信息量占比11.36%。
圖2“消費維權”渠道信息量及占比分布圖
二、“618”消費維權信息問題集中領域及典型案例
監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權”信息5540365條，占“消費維權”信息總量的15.9%。（見圖3）
此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，客觀上具有引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性，但同時也體現(xiàn)了它對消費滿意度提升的建設性，本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息，并著重進行分析。
圖3“吐槽類”消費維權信息占比圖
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷活動期間消費負面信息主要集中在產(chǎn)品質量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨四個方面，分別占“消費維權”負面敏感信息總量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。槽點指向涵蓋了線上線下、傳統(tǒng)剛需與升級類商品多個維度。
（一）產(chǎn)品質量
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“產(chǎn)品質量”類負面信息776701條。相關信息在6月1日和6月15日出現(xiàn)兩次高峰。峰值出現(xiàn)與三個案例密切相關。
6月1日，“小米電視屏幕自動脫落”，“米動青春電子手表漏電燒傷皮膚”，輿情關注較多。6月15日，“廣西消費者曝網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙，客服回應正?，F(xiàn)象”，相關討論信息在視頻平臺引發(fā)關注較多。
圖4 有關產(chǎn)品質量類負面信息日趨勢圖
典型案例1：電飯鍋電源冒煙客服回應正?，F(xiàn)象
抖音@國+社區(qū)標題：6月13日，廣西來賓。女子在某平臺購買的電飯鍋，使用第5次時，電源處冒煙冒火花?？头貞赫，F(xiàn)象，不要害怕。
典型案例2：米動青春電子手表灼傷消費者手腕
@禾苗財經(jīng)：【#客服回應佩戴電子手表手腕被電灼傷#：之前也接到過相關投訴，這種現(xiàn)象很少】6月1日，河南新鄉(xiāng)。石先生一直佩戴在網(wǎng)上購買的米動青春電子手表，都沒有出現(xiàn)問題，直至近日石先生總感到手腕有被蚊蟲叮咬的感覺，摘取手表后發(fā)現(xiàn)手腕上滿是被電擊過的痕跡，于是向米動客服投訴。華米科技客服稱自己和小米是合作關系，之前也接到過相關投訴，均已上報。售后則稱讓石先生將手表郵寄到工廠進行檢測。
典型案例3：小米電視兩度被曝屏幕自動脫落
搜狐網(wǎng)@國際金融報標題：《小米電視頻出質量問題背后，“618”價格戰(zhàn)已擊穿下限？》
三天內(nèi)，兩起屏幕脫落事件被曝光！小米電視的品控問題再次引發(fā)關注。
近日，小米電視憑“電視屏幕脫落”的關鍵詞登上微博熱搜。6月1日，小米方面回應稱，已經(jīng)確認由于小米電視EA70生產(chǎn)原因，極少數(shù)設備可能會出現(xiàn)屏幕開膠的問題，受影響范圍鎖定在生產(chǎn)日期為2月14日至3月20日期間的兩批次產(chǎn)品。
（二）快遞配送
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“快遞配送”類負面信息590055條，負面信息呈波動趨勢，在6月13日出現(xiàn)峰值。峰值出現(xiàn)主要涉及極兔與申通兩個快遞品牌。其中，免費送貨上門的貨品重量無明確約定的問題，引發(fā)討論熱度相對較高。
圖5 有關快遞配送類負面信息日趨勢圖
典型案例1：極兔快遞個別網(wǎng)點被曝拖欠快遞員工資造成大量快遞積壓
@沸點視頻：【#極兔快遞被曝拖欠快遞員工資#：配送員睡地上客戶生鮮發(fā)臭】6月12日，江蘇常州。極兔快遞武進湖塘鎮(zhèn)網(wǎng)點快遞員反映被拖欠工資30多萬，十幾個快遞員睡在地上。有快遞員抱著自己11個月大的孩子來要工資等到半夜，聯(lián)系不上站點老板。片區(qū)快遞業(yè)務停滯，大量快遞積壓在快遞點，客戶預定的生鮮已發(fā)臭，寄送來的文件等物品無法派送。目前，該站點老板電話一直處于無人接聽狀態(tài)。
典型案例2：申通快遞員拒絕送“貓砂”上門
小紅書@可樂是只貓：618期間網(wǎng)購了貓砂，6袋，事先問過商家說可以聯(lián)系快遞送貨上門，并且申通快遞官網(wǎng)表示除了農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)其余地區(qū)都是有送貨上門服務的，我住的地方是老小區(qū)沒有電梯，六樓，剛剛快遞員打電話說只能給我放在樓下，我說我一個人拿不上去，他說那沒辦法我只能放在樓下，等下給你送過去，我說我現(xiàn)在在公司不在家里你現(xiàn)在送過去沒有人收，他說沒辦法送上門，你買這么重的東西誰會給你送上門，我說我買多少東西還要經(jīng)過你們允許的嗎？他就說那行，以后你所有快遞我都不收了，快遞就放在驛站了，說完立馬掛電話，不用說我沒有同情心，都是相互的，他們并不是在做慈善是有工資的，上來給我來一句我買這么重的東西。
（三）價格促銷
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“價格”類負面信息296040條。相關負面信息在6月1日和10日較多。輿情關注點為先漲價后打折的虛假促銷行為。
圖6 有關價格類負面信息日趨勢圖
典型案例1：“酒醉人生”打折價白酒竟比原價貴
數(shù)字報@法制日報標題《打完折卻買了件更貴的商品記者調查商品虛假打折套路》一文中提及：而隨著電商平臺的興起，網(wǎng)上購物更是引發(fā)了一股打折潮，特別是在“雙11”“618”等節(jié)點，一些網(wǎng)店、直播間里，超低打折、“骨折價”的商品隨處可見，吸引了流量，增加了銷量。
記者近日在某短視頻平臺一間名為“酒醉人生”的直播間看到，帶貨主播正在賣力地吆喝一款白酒：“咱家這款酒，市面上都是賣1299元，現(xiàn)在直播間給各位家人福利，6瓶只要98元，這是我和廠家要來的內(nèi)部折扣，欲購從速！”
不僅如此，主播還將這款酒在某購物平臺上的標價展示了出來：398元一瓶。記者隨即點擊主播提供的鏈接看到，在某平臺一家賣酒水的網(wǎng)店，對該酒的標價確實為398元一瓶。
然而，記者在另一電商平臺搜索該酒的旗艦店后發(fā)現(xiàn)，這款酒的售價本就是6瓶98元。
虛假打折、比平時沒便宜也就罷了，讓安徽安慶的方先生尤為氣憤地是，他準備在“618”活動時買幾瓶打折白酒，結果發(fā)現(xiàn)活動優(yōu)惠后的價格竟然比平時的價格還高。
他告訴記者，他關注的某平臺網(wǎng)店中的一款組合套裝白酒，平時標注原價為1297元，“滿1200減200”，到手價1097元；最近“618”預售，原價變成了1477元，使用“滿1200減200”、預售券后為1177元，同時下單贈送2瓶單價30元左右的低檔白酒。
“搞半天打完折價格還比平時貴了，商家滿滿的套路?！狈较壬f。
典型案例2：“美的”多款家電被曝先漲價后打折
中國經(jīng)濟網(wǎng)標題：《美的多款家電618被曝先漲價后打折》
文中提及：近日，有消費者反應自己被美的電器反向“薅了羊毛”，其曝出美的多款家電產(chǎn)品先漲價后降價，實際成交額與原價幾乎無差，甚至有產(chǎn)品疊加折扣后還貴了60元。
據(jù)媒體報道，美的官方旗艦店有11款熱銷產(chǎn)品在“618”促銷預售活動開始前價格明顯上漲，美的在天貓平臺售賣的某款三代電烤箱于5月1日顯示到手價249元，5月15日，該產(chǎn)品價格則漲至339元。而在天貓“618”活動付尾款期間，顯示其到手價為309元，看似比原先優(yōu)惠了30元，實則比折扣前還貴了60元。
此外，美的某型號壁掛式空調原售價為3899元，5月23日上午，該產(chǎn)品到手價顯示為3664元，當晚的"618"預售活動中，疊加優(yōu)惠券后到手價變?yōu)?899元，且不能正常使用京東平臺“plus會員”優(yōu)惠權益。
某平臺顯示，有多條關于美的“虛假宣傳”、“價格欺詐”的投訴，如美的京東官方自營旗艦店定金20元，尾款979元的某款熱水器，在5月31日晚八點付尾款時，訂單金額卻變?yōu)?199元。消費者在與客服確認的確存在差價后認為，美的該行為屬于“以低價誘騙消費者，以高價進行結算”的價格欺詐行為。
京東平臺上，有消費者投訴美的官方旗艦店某款冰箱6月2日活動頁面顯示到手價2799元，點擊進入頁面后卻顯示到手價為3099元，聯(lián)系客服稱，活動未開始，然而活動期間點開折扣頁面發(fā)現(xiàn)，折扣到手價格從原先的2799元變更為2899元，但實際結算后的支付價格仍為3099元。對此，消費者指出，聯(lián)系客服后對方除了連續(xù)道歉不再做任何處理。
對于上述美的電器曝出的價格問題，美的集團市場部表示，不存在上述假促銷行為。
（四）直播帶貨
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“直播帶貨”類負面信息237115條。每日負面信息量較為平穩(wěn)，6月18日以后輿情信息量開始增多，6月20日達到階段性峰值。
圖7 有關直播帶貨類負面信息日趨勢圖
峰值出現(xiàn)主要指向兩個方面的輿情討論：一是新東方加入直播帶貨，開辟了帶貨新模式。人氣大漲之時，“東方甄選被投訴桃子霉爛長毛”等詞條也登上熱搜；二是違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜，考驗消費者忍受限度。
典型案例1：東方甄選面臨品控質疑
@紅星新聞：【#東方甄選被投訴桃子霉爛長毛#爛了四分之一：新東方的挑戰(zhàn)才剛剛開始】#東方甄選農(nóng)產(chǎn)品被質疑頻頻翻車# 近日，新東方旗下的直播帶貨平臺“東方甄選”因主播雙語帶貨人氣大漲，多次登上熱搜榜。然而，北京市民小劉（化名）卻向紅星新聞爆料稱，6月9日，他在“東方甄選”直播間下單了4.5—5斤裝的陜西水蜜桃，簽收快遞后，小劉發(fā)現(xiàn)水蜜桃有約四分之一已經(jīng)霉爛長毛。在向客服反映后，商家很快向小劉發(fā)起全額退款，但小劉還是存有疑慮：桃子的損壞情況那么嚴重，是如何“甄選”的？
@上觀新聞：新東方在線方面表示“已接收到相關反饋，我們非常注重直播間消費者的滿意度，已及時退款給消費者”。在接受記者微信采訪時新東方在線有關人士還表示，初步判斷桃子是在運輸過程中變質所致，后續(xù)公司將想辦法，防止類似情況出現(xiàn)。
典型案例2：多款農(nóng)產(chǎn)品直播“上樹”挑戰(zhàn)常識
學習強國 @農(nóng)民日報標題：雞蛋樹？直播帶貨豈能靠造假取勝
最近，不少網(wǎng)友反映，在一些平臺上出現(xiàn)了許多違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播。雞蛋可以長在樹上、山竹像土豆一樣結在了地下、花生長在高高的枝頭需要爬梯子去摘……如果不是帶貨主播們費力地吆喝著這些都是“地頭新鮮采摘”的農(nóng)貨，屏幕前的我們可能要懷疑自己是不是在觀賞一部魔幻電影。
三、分析：“618”消費輿情聚集與釋放的三個重要背景與落點
從今年“618”輿情中熱帖熱詞的內(nèi)容屬性來看，圍觀探討、意見情緒指向明確、相對理性，依然是輿情表達與呈現(xiàn)的主體基調。而“輿情氣候”中以下三個重要背景，是影響輿情走向的內(nèi)在動因：
一是提振消費信心的總體思路舉措始終清晰明朗。疫情防控形勢總體向好與《扎實穩(wěn)住經(jīng)濟的一攬子政策措施》等政策的出臺落地，加速了消費市場持續(xù)恢復與居民消費意愿、消費能力提升的同頻共振。消費行為與購買意向的提質升級過程中，對消費滿意度的“高質量”訴求漸成“合聲”。
二是規(guī)范網(wǎng)絡促銷的監(jiān)管“組合拳”仍在持續(xù)發(fā)力。圍繞落實平臺主體責任、嚴格規(guī)范營銷行為的制度設計愈發(fā)周密完善，常態(tài)巡查監(jiān)管與重要節(jié)點的警示勸誡愈發(fā)細致具體。相較以往而言，平臺對經(jīng)營者“亮照、亮證、亮規(guī)則”的引導約束更具剛性，更注重通過個性化措施強化自身主場優(yōu)勢與“留客”能力。不同平臺向促消費的基本目標努力的舉措更見誠意，對消費者的預售和優(yōu)惠促銷規(guī)則更顯善意。
三是平臺的差異化深耕與理性消費開始良性互動。平臺運營的結構性調整、創(chuàng)新轉型開始發(fā)力。從傳統(tǒng)流量運營向品牌運營、粉絲運營、內(nèi)容運營、社交化運營的策略轉變，從搶流量到“要留量”的理念更新，讓平臺的用戶定位愈發(fā)細分和精準、讓商品和服務的個性化供給愈發(fā)“有價值”；與此同時，消費者的消費理念、購買行為也在“剁手”與“試錯”中不斷成熟理性，二者的良性互動態(tài)勢開始顯現(xiàn)。
從以上三個背景要素檢索觀察今年“618”輿情，以下四個輿情落點應予必要的關注：
一是提振消費信心，穩(wěn)固消費意愿，質量安全保障始終是首要前提。
輿情討論落點：作為商品與服務的供給方，商品質量的把控既要“全鏈條”“守底線”，也要“全過程”“無死角”。
質量與安全是消費者權益的底線保障，無論是日常銷售，還是集中促銷，平臺作為供需兩端的重要橋梁，嚴把商品質量關既是必備功課，更是法定責任。
網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙冒火或許是偶發(fā)個案，但絕不應該是質量合格產(chǎn)品應有的“正?，F(xiàn)象”，而比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平臺客服回復“別害怕”時暴露的“無底線”；同樣，米動青春電子手表灼傷手腕是否為設計缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底如何，盡管可能還需要權威公正的技術鑒定，但平臺品質管控的能力與手段，顯然更待“全鏈條”“無死角”的及時檢驗。
二是優(yōu)化消費體驗、提升消費滿意，細化完善規(guī)則始終是必要保障。
輿情討論落點：作為網(wǎng)購消費的最后一公里，快遞服務的“毛細血管”是否健康暢通，影響整個服務流程的良性循環(huán)。
快遞員是商品與服務和消費者“見面對話”的“窗口”和“前哨”，其服務水準直接影響客戶消費體驗。輿情圍觀中暴露出來的極兔快遞個別網(wǎng)點業(yè)務積壓、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問題，都說明平臺在促銷期間不能僅考慮如何將商品“送出去”，還必須設身處地地關心配送方和消費者怎樣更好地“接過來”。
因此，極兔的業(yè)務積壓或許事出有因，但仍提醒相關各方高度重視促銷期間物流分配與渠道布局、安全管控的科學合理問題；而網(wǎng)友關于“上樓”與“上門”的爭議，則呼吁相關各方動態(tài)追蹤服務場景變化、細化完善規(guī)則，明確遵循、避免爭議。
三是完善消費環(huán)境、釋放消費潛力，堅持價格誠信始終是緊要原則。
輿情討論落點：作為商品與消費者見面的重要一環(huán)，價格真實與價格誠信的缺失，將不斷消耗消費者對品牌的良性感知。
“先漲價后打折”之類的價格陷阱，本身是平臺促銷過程中基于流量爭奪、數(shù)據(jù)變現(xiàn)思維的常規(guī)套路，但其實也是電商或品牌多輪促銷大戰(zhàn)后營收焦慮、創(chuàng)新乏力的表現(xiàn)。事實證明，低價引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時獲利，但這種肆意圍捕消費存量、透支商業(yè)誠信的做法，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線，更是對品牌商譽的輕慢、對消費者相關合法權益的無視。而無節(jié)制、無底線的價格戰(zhàn)，最終將打破價格合理與質量保障之間的平衡。
從相關輿情數(shù)據(jù)來看，價格促銷引發(fā)的討論盡管熱度依然較高，但價格套路的表現(xiàn)形式卻相對較為單一，這本身也說明隨著監(jiān)管執(zhí)法的愈發(fā)嚴密、消費行為的愈發(fā)理性、維權意識和手段愈發(fā)成熟，這種違規(guī)行為越來越容易被精準鎖定、被依法問責。
四是創(chuàng)新消費模式、豐富消費供給，強化內(nèi)功修煉始終是重要基礎。
輿情討論落點：作為直播賽道的“文化清流”，讓“知識與情懷”為新模式持續(xù)賦能，須匹配高質量的供應鏈和品控。
“東方甄選”的強勢“出圈”，助農(nóng)與文化疊加的沸點喚醒，無論是否濾鏡效應與流量變現(xiàn)的剎那芳華，不吆喝“下單”，不鼓動“加購”的新直播范式都值得充分肯定，但“甄選桃子被投訴霉爛長毛”暴露的供應鏈與品控短板，也提醒人們，任何讓人眼前一亮的破圈和升級，都必須仰仗最扎實的營銷內(nèi)功。
而從另一個角度來觀察，商業(yè)直播的創(chuàng)新和破圈，從來都不能背離最基本的生活常識與商業(yè)倫理。因此，對于那些讓雞蛋和西瓜長在樹上的直播網(wǎng)紅，輿論也沒有止步于驚嘆其“腦回路”的“清奇”，而是發(fā)出了“如此離譜造假的帶貨直播，緣何能夠在日活量幾億的平臺上大行其道”的強烈質疑。
四、“618”消費維權輿情應對建議：
從長遠來看，2022年“618”輿情不同意見主體積極理性、多元競合的正向呈現(xiàn)，集中反映的仍是消費信心不斷恢復、消費意愿不斷提升過程中的階段性問題。如何從線上輿情與線下“實情”的充分互動中精準鎖定痛點、合力打通堵點，中國消費者協(xié)會建議相關各方從以下三個方面著力：
（一）系統(tǒng)施策、凝聚合力。建議各級各部門從嚴格監(jiān)管、動態(tài)監(jiān)管、社會監(jiān)督、共治共享的效能提升方面強化對產(chǎn)品質量、促銷定價、安全隱患等問題的及時介入和主動干預，用足用好消費投訴公示、消費公益訴訟等共治制度設計，讓執(zhí)法監(jiān)管的威懾力、社會監(jiān)督的影響力、輿情討論的傳播力充分互動、共促共贏。持續(xù)壓實主體責任，約束營銷展業(yè)行為，切實提高違法成本，不斷督促提醒相關領域行業(yè)主體檢視問題、消除死角、杜絕隱患。
（二）查漏補缺、動態(tài)完善。建議各相關主體從優(yōu)化完善產(chǎn)業(yè)鏈條的角度出發(fā)，準確、動態(tài)識別線上線下不同消費場景中消費需求的多維變化，及時查漏補缺，動態(tài)優(yōu)化完善，確保條款設計守法合規(guī)，約定承諾不留模糊空白；同時，不斷強化依法經(jīng)營“第一責任人”意識，不斷強化創(chuàng)新與合規(guī)之間的邊界平衡意識與實踐把控能力；不斷強化良好消費生態(tài)“第一責任人”意識，不斷完善售中售后服務、改善提升消費感知。
（三）包容審慎、鼓勵創(chuàng)新。呼吁社會各界對新業(yè)態(tài)、新模式既要堅持必要的嚴格審慎，也應予以充分的理解包容。綜合權衡商業(yè)價值與社會責任，主動打破行為選擇的慣性依賴，鼓勵營銷主體“反套路”、重創(chuàng)新的“自我革命”，支持構建更具誠意、更有價值、更具內(nèi)涵的新商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質、更高標準的消費新訴求。
