(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱未北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”改簽比退票購買更加昂貴，三個客服用了三種說辭進行回復(fù)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/qnrtk/ ）
6月10日，新疆的周女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月9日凌晨購買了CZ6890的6月10日的機票，由于日期選擇錯誤，改簽至6月9日，當(dāng)日顯示6月9日與6月10日機票價格均為1200元左右，遂進行了改簽，該平臺在改簽過程中未明確標(biāo)注改簽只能選擇升級倉位，也沒有選擇的選項，存在誤導(dǎo)消費者行為，致使自己改簽后支付了2388元，也就是兩張機票的價格。
（注：圖為周女士提供）
周女士表示，民航路明確規(guī)定銷售代理企業(yè)嚴(yán)禁在退改收費標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費用，而去哪兒網(wǎng)為了攫取更多利益，明知故犯侵犯消費者權(quán)益，造成改簽比退票購買更加昂貴的現(xiàn)象。且在售后過程中，去哪兒三個客服用了三種說辭進行回復(fù)，第一個說為南航收取的，第二說為升艙導(dǎo)致差價上漲，第三個咬定只要消費者進行了改簽確認(rèn)，默認(rèn)為承認(rèn)他們的改簽價格體系。周女士的訴求是去哪兒網(wǎng)退還高額機票差價費用。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋不認(rèn)可改簽手續(xù)費，核實航司工號78598告知改簽支付了740+460=1200，改簽收費與我司一致，消費者不認(rèn)可，考慮感受協(xié)商體驗金補償，消費者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第五位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、飛豬、青芒果旅行網(wǎng)、景程薈玩、愛訂不訂、俠侶親子、如程等。
【案例一】“去哪兒”被指行程單與實際支付金額不符 回應(yīng)：使用代金券導(dǎo)致
6月11日，重慶市余先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月6日在去哪兒網(wǎng)購買兩張6月8日重慶市到山西大同的機票，實際支付訂單金額1926元，行程單開具實際金額為1820元不符，行程單與實際金額不符的行為不符合國家稅務(wù)機關(guān)的《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》以及民航局的行政性規(guī)范條例，《消費者權(quán)益保護法》根據(jù)民航局發(fā)布的《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》第十四條明確規(guī)定，空運企業(yè)直銷售票處和銷售代理企業(yè)應(yīng)使用合法的電子客票行程單，遵照政府有關(guān)管理規(guī)定進行銷售，行程單上客票價格必須與實收金額相符。
余先生稱，按照《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其收到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍，要求去哪兒網(wǎng)退還訂單金額并賠償。并舉報去哪兒網(wǎng)的違規(guī)行為，一般消費者都不會去打印行程單貓膩巨大，多次發(fā)現(xiàn)在去哪兒購票后開具的行程單與實際支付金額不符，金額大的相差幾百塊。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者反饋行程單金額不一致，要求退一賠三，核實航司工號62832告知每人票價750 +50+140=940，但是使用了30元代金券，行程單金額每人是910，消費者支付給我司每人機票款915元，差價5元，已聯(lián)系消費者告知使用代金券導(dǎo)致行程單金額低于支付金額，我司嘗試申請退回機票款，已打款完成，消費者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例二】“去哪兒”被指頁面僅有刪除訂單導(dǎo)致無法取消 回應(yīng)：平臺愿意承擔(dān)全部損失
6月7日，廣東省的周女士向“電訴寶”投訴稱其在6月1日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定長沙桔子酒店6月4日到6號的住房，但在1號晚確定需要刪除不預(yù)定該房，但在取消預(yù)訂的時候沒見有取消的按鈕，但僅有明顯的刪除定單的按鈕，按了該鍵已經(jīng)沒有該訂單了。最后過了5號卻告知那不算，要按取消訂單。
周女士表示這不是誤導(dǎo)顧客嗎？為什么取消訂單沒有顯示出來了？頁面只有刪除訂單，一鍵延住的按鍵主要功能按鍵，刪除不不就把預(yù)定刪除掉嗎？還要顧客去針文琢字研究這個鍵可能是誤導(dǎo)的，要在哪個縫隙找有沒有與它相近意思的按鍵？還要點開那點點來找原來還有另外一個相鄰意思的案件？而且投訴到去哪兒，他們只一手遮天，投訴到第三級就按他們的決定說了算？不能再進一步的投訴，問題沒解決到，就掛電話了，還直接把費用收了。給的解決方案就是只把問題推到商家不肯退，或者客戶的問題。
周女士表示難道去哪兒沒責(zé)任？圖上第一個訂單明顯只有刪除，第二個訂單還是去哪兒自己在后臺恢復(fù)的訂單，取消要在點點里找。更厲害的是刪除了的訂單還能恢復(fù)？它的后臺自己可以任意操作，還有可信度？
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者誤以為刪除訂單就是取消訂單，導(dǎo)致訂單預(yù)訂未入住?，F(xiàn)要求取消訂單，平臺聯(lián)系商家告知訂單不退不改，考慮消費者體驗，平臺愿意承擔(dān)全部損失，即312元打款到消費者去哪賬戶余額，1個工作日到賬，消費者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】“去哪兒”被指未使用服務(wù) 商家拒絕退款 回應(yīng)：已操作退票退款成功
4月9日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于4月9日購買前往布達拉宮的門票及旅游講解服務(wù)，但由于已自行預(yù)約4月9日門票，因旅行社未提前在購買服務(wù)詳情頁面寫明白無需游客自行預(yù)約門票，否則購買后當(dāng)天未使用也不能退錢！最后因跟旅行社溝通，旅行社未能在約定時間提供旅游講解服務(wù)，因此也未使用該產(chǎn)品。
陳女士稱，最后旅行社拒絕退款！存在欺騙消費者行為。不退款條款未在購買頁面列示！給消費者很差的消費體驗，損害了自己的合法權(quán)益。也違反了《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定：不得排除消費者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。團購網(wǎng)站經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售團購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費預(yù)付款不退或者款項只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。陳女士要求全額退款
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來一次反饋稱：經(jīng)核實，消費者告知和導(dǎo)游預(yù)約的時間是10.20-10.40區(qū)間排隊進去，但是在排隊的時候工作人員說這個訂單已經(jīng)超時了，不一定能進去，自己就沒有繼續(xù)排隊使用了，要求協(xié)調(diào)免費取消 平臺聯(lián)系商家告知可以正常使用，無法免費取消，取消需要扣費130元申請，消費者不認(rèn)可，協(xié)商失敗；二次反饋稱：尊敬的用戶您好，收到您的反饋我司十分重視。經(jīng)核實，您的門票服務(wù)問題已操作退票退款成功，請您注意查收退款，感謝您的支持與理解。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
