(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴小紅書售賣的蘭蔻面霜外包裝松散，質(zhì)疑其是否為正品。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/xhsts/）
6月13日，天津市的李女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月3日在小紅書福利社購(gòu)買蘭蔻水份舒緩面霜，6月13日收到快遞第一時(shí)間打開后，發(fā)現(xiàn)外包裝塑料層松散，只用了一點(diǎn)膠粘住，與平日購(gòu)買蘭蔻產(chǎn)品包裝差別極大。因此，李女士質(zhì)疑其是否為正品問題。此外，打開紙盒包裝后，發(fā)現(xiàn)瓶蓋本身有磨損。對(duì)此，客服回答為運(yùn)輸物流問題，但快遞盒包裝未見擠壓，李女士覺得客戶回答不具備說服力。
李女士表示，希望相關(guān)部門檢驗(yàn)核實(shí)小紅書福利社所售護(hù)膚品的問題，因?yàn)?strong>其與以往蘭蔻產(chǎn)品的包裝差別巨大，粗糙至極。如果鑒定后確認(rèn)為假冒偽劣產(chǎn)品，請(qǐng)監(jiān)督部門給予處罰和公示，保護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。李女士還稱，如鑒定為假冒偽劣產(chǎn)品，需根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，退款及賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺(tái)方反饋稱：親愛的小紅薯，您的反饋我們已經(jīng)受理并聯(lián)系您，訂單幫您申請(qǐng)退貨退款，補(bǔ)償您15元購(gòu)物券補(bǔ)償您的運(yùn)費(fèi)，用戶認(rèn)可。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購(gòu)物信息、分享購(gòu)物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購(gòu)物愛好者提供詳細(xì)的購(gòu)買攻略。也是年輕人的生活方式平臺(tái)和消費(fèi)決策入口，由毛文超和瞿芳于2013年在上海創(chuàng)立，致力于讓全世界的好生活觸手可及。在小紅書，用戶通過短視頻、圖文等形式標(biāo)記生活點(diǎn)滴。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中社交電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書排名第二位。最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。2022年至今，同樣被投訴的社交電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：拼多多、達(dá)令家、貝貝（貝店）、甩甩賣、云集。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年第一季度，小紅書還存在發(fā)貨問題、訂單問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退款問題等。
【案例一】“小紅書”被指商家欲私下交易不成 報(bào)復(fù)性拒絕取消訂單
6月13日，山東省的俄女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月9日在小紅書app的“beatrice在意大利的店”購(gòu)買了一雙鞋。加了微信以后，出現(xiàn)了賣家讓俄女士私下轉(zhuǎn)賬行為，被俄女士拒絕了。俄女士認(rèn)為這涉嫌誘導(dǎo)性詐騙陷阱，不同意私下轉(zhuǎn)賬，賣家就讓俄女士取消訂單。但是取消訂單卻賣家屢次拒絕，俄女士認(rèn)為這在故意報(bào)復(fù)她，并且侵害了她的買賣自由。俄女士表示多次聯(lián)系小紅書客服，小紅書客服不作為，沒有幫助她取消該筆訂單，并且認(rèn)為該筆訂單未發(fā)貨她有權(quán)利取消訂單。俄女士的訴求是小紅書客服取消訂單，退回她的支付金額。
【案例二】小紅書被指物流長(zhǎng)時(shí)間未更新 退款遭拒
5月8日，來自遼寧省的蓋女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年3月17日在小紅書，Sasa莎莎海外官方旗艦店購(gòu)買的Allie 防曬，付款價(jià)格為108.24。由于疫情原因，快遞遲遲不更新，想要商家攔截并且退款，商家拒絕。距今51天并未收到退款與商品，聲稱幫蓋女士反饋，咨詢了十多次至今沒有結(jié)果。蓋女士請(qǐng)求幫助退款，商家稱稍等可以申請(qǐng)退款，一直沒有得到解決，蓋女士想盡快并收到答復(fù)。
【案例三】小紅書被指發(fā)布虛假?gòu)V告 導(dǎo)致用戶遭受經(jīng)濟(jì)損失
5月1日，廣東省的夏女士向“電訴寶”投訴稱其于4月30號(hào)在在小紅書平臺(tái)上看到雨紅防水補(bǔ)漏廣告，于是點(diǎn)擊進(jìn)入后留下了電話號(hào)碼。后有工作人員與夏女士聯(lián)系，需要上門勘察。工作人員稱修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，當(dāng)天就見效，立馬止漏，且半個(gè)小時(shí)就可以處理完成。修補(bǔ)飄窗需要幾斤材料，衛(wèi)生間需要20斤左右的材料，每斤材料120元。夏女士覺得可以就同意了。
夏女士稱，修補(bǔ)完后實(shí)際用了70多斤材料，她再三還價(jià)后花了7000元，并且商家不提供合同發(fā)票，只胡亂手寫一張收據(jù)。除此之外，材質(zhì)也是劣質(zhì)的三無產(chǎn)品，導(dǎo)致修補(bǔ)完后第二天就開始滲水，根本毫無效果。夏女士聯(lián)系商家，商家馬上改口說剛做好需要點(diǎn)時(shí)間，之后夏女士再聯(lián)系卻得不到回復(fù)。
對(duì)此，夏女士投訴小紅書平臺(tái)發(fā)布虛假?gòu)V告，導(dǎo)致她被騙7000元。夏女士表示，她在網(wǎng)上查了這個(gè)商家屬于安徽北方某地的“補(bǔ)漏幫”，長(zhǎng)期打著“專業(yè)補(bǔ)漏防水”的旗號(hào)實(shí)行坑蒙拐騙。夏女士認(rèn)為，小紅書作為一個(gè)這么大的平臺(tái)，沒有起到監(jiān)督監(jiān)管責(zé)任，為了廣告費(fèi)不核實(shí)商家信息，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受巨額經(jīng)濟(jì)損失。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
