(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月份，受新冠疫情等因素影響，市場情緒低迷，4月份整體消費(fèi)數(shù)據(jù)下降，但不同領(lǐng)域所受影響不同。部分地區(qū)交通物流受限，食品、物資等供應(yīng)緊張。尤其是上海、北京疫情嚴(yán)峻，各大電商平臺紛紛出臺保供措施，輸送物資，保障民生。如4月7日，拼多多在上海上線48小時保供套餐，餓了么上線社區(qū)團(tuán)餐服務(wù)；4月25日，京東重點(diǎn)民生商品在北京備貨量提升3-5倍，本來生活在北京等地區(qū)上線多個保供專題。
2022年5月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年4月受理的全國113家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年4月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/202204tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、二手電商、跨境電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年4月全國電商投訴榜》，4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《4月數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《4月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《4月在線教育十大典型投訴案例》。
寺庫 淘寶 抖音 閑魚 全球速賣通等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購、閑魚、全球速賣通、微店、店寶寶；
排在第11-20名的是：微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、當(dāng)當(dāng)、唯品會、孔夫子舊書網(wǎng)、天貓國際、交易貓、快手、拍機(jī)堂；
排在第21-30名的是：叮咚買菜、找靚機(jī)、洋碼頭、天天鑒寶、天貓、微薄利、微盟、考拉海購、小紅書、途虎養(yǎng)車。
排在第31-51名的是：海狐海淘、本來生活、紅布林、Bonpont、H&M官網(wǎng)、藝狐在線、華為商城、甩甩賣、一件、識季、剁手幫、Wish、冰冰購、德國BA保鏢商城、蜂雷、國美、孩子王、網(wǎng)易嚴(yán)選、淘粉吧、別樣、絲芙蘭。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 天天鑒寶 微拍堂 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 網(wǎng)易嚴(yán)選等10家平臺入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及天天鑒寶、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、微店、寺庫、一件、蘇寧易購、有贊。
【案例一】耍無賴？“天天鑒寶”被指退店退款難 不予理睬
4月4日，安徽省的賁先生向“電訴寶”反映稱，自己從去年3月根據(jù)平臺收費(fèi)并繳納保證金入駐平臺售賣商品，后因疫情跟家庭影響不想從事與這個行業(yè)，想退出店鋪，可是自從2021年10月份起，部分貨款一直不結(jié)算，并且店鋪退店保證金提取不出來，聯(lián)系平臺一直得不到解決，不是不理睬就是推延至今，大半年過去了，一直得不到任何解決，甚至聯(lián)系不到平臺相關(guān)工作人員，拖欠本人貨款3500元加店鋪保證金5000元共計(jì)8500元。
【案例二】“微拍堂”被指霸王條款 以影響二次銷售為由不退款退貨
4月8日，江蘇省李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年3月進(jìn)入微拍堂景星翡翠直播間觀看翡翠直播，因?yàn)槭切“讻]禁售住套路先后購買了35800元翡翠，這個直播間養(yǎng)了大量的托哄騙消費(fèi)者營造緊張氣氛，讓人假扮緬甸人營造第一現(xiàn)場第一手資源的景象。在李先生拿到貨品后行業(yè)內(nèi)的資深人士估價(jià)僅為千數(shù)，溢價(jià)太嚴(yán)重，所購買原石為新坑翡翠，達(dá)不到做貨要求。李先生講述，隨即第一時間聯(lián)系微拍堂客服尋求幫助，經(jīng)過詢問后客服回復(fù)因?yàn)樯碳乙砸验_窗影響二次銷售為由不退款退貨。
【案例三】店大欺客？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指故意隱瞞手機(jī)真實(shí)情況
4月11日，陜西省的王先生向“電訴寶”反映稱，自己于2021年6月19日，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買一部華為手機(jī)，當(dāng)時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)宣稱該機(jī)為99新，無維修，收到貨后因?yàn)椴欢?，就誤以為如商家所稱，確認(rèn)收貨并使用。2022年4月份，王先生想要換手機(jī)，打算賣掉涉事手機(jī)，經(jīng)愛回收平臺檢測該機(jī)存在維修，后經(jīng)華為官方客服與官方售后門店檢測確認(rèn)，2021年5月21日該機(jī)屏幕碎裂，更換屏幕維修記錄（華為以保護(hù)客戶隱私不給出具書面維修記錄），后投訴12315，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服打電話時持有店大欺客的態(tài)度，說官方維修不屬于維修。
【案例四】“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指虛假宣傳 使用pro會員并未優(yōu)惠
4月13日，浙江省的陳女士向“電訴寶”反映，自己于2022年4月13日，在網(wǎng)易嚴(yán)選app上購買了懶人沙發(fā)，購買前頁面提示pro會員有一定金額優(yōu)惠，陳女士購買了pro會員后優(yōu)惠金額不一樣，少了50元。與平臺多次溝通無效。 對此，陳女士有兩點(diǎn)訴求 ：一，要求雙倍賠償，共100元，需現(xiàn)金形式，不要優(yōu)惠券。二，修改頁面，要按真實(shí)優(yōu)惠價(jià)格寫，不要虛假宣傳。
【案例五】上海疫區(qū)搶菜難 “叮咚買菜”無法加購
4月16日，上海市姜女士向“電訴寶”投訴稱，她最近在“叮咚買菜”購買了會員，準(zhǔn)備用于搶菜。但從15日開始，連續(xù)兩天都無法將菜品加入購物車，即使重啟手機(jī)，重裝軟件，甚至換設(shè)備登錄都無法正常加購，就連常駐的商品白酒也無法加入購物車。姜女士表示，她的賬號十分不正常，有可能是被無故封號。因?yàn)楫?dāng)時用其他手機(jī)登錄的另一個賬號是可以正常加購并下單的。
此外，姜女士還表示，她身邊很多人都出現(xiàn)了這種情況，現(xiàn)在正處于特殊時期，“叮咚買菜”的這種做法完全不顧消費(fèi)者權(quán)益。姜女士購買會員后才幾天，就無法正常使用，會員權(quán)益沒有得到保障，即使現(xiàn)在能正常加購卻無法結(jié)算下單。為此，姜女士要求平臺方道歉，并退還會員費(fèi)用或?qū)①~號恢復(fù)正常。
【案例六】霸王條款？“微店”被指無理由無限期凍結(jié)支付款項(xiàng)
4月17日，浙江省葉先生向電訴寶投訴稱，自己于4月14日，通過微信商家在微店上下單了幾件商品，當(dāng)日晚上商家聯(lián)系葉先生說當(dāng)?shù)匾咔榉揽責(zé)o法發(fā)貨，所以要申請退款，葉先生講述，顯示商家店鋪異常無法退款。葉先生聯(lián)系平臺后他們告知需要自己去聯(lián)系商家處理好它跟微店平臺之間的問題，否則只要商家沒有處理好問題就不能給退款。
【案例七】寺庫退款成難題 消費(fèi)者苦等無果
4月18日，遼寧省衛(wèi)女士向“電訴寶”投訴稱，她于2022年3月12日在寺庫電商平臺夠巴黎TLS奢侈品購買Dior迪奧手拿包，然而經(jīng)過一個月的等待，商家仍未發(fā)貨，已超過最晚發(fā)貨期限（30日）。因此，衛(wèi)女士申請取消訂單并要求退款。但是，訂單顯示退款一直處于審核中的狀態(tài)，超過審批時限（五日）仍未能取消訂單并退款。
為此，衛(wèi)女士在12315平臺上投訴，但結(jié)果是僅取消訂單，并顯示退款系統(tǒng)升級中，至今未收到退款。衛(wèi)女士表示，在微博、小紅書等平臺上，很多人說在寺庫取消訂單后，也未收到任何退款。如今，寺庫在線客服不回復(fù)，客服電話無法接通。衛(wèi)女士表示這種行為嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，要求商家取消訂單后立即退款至賬戶。
【案例八】“一件”自動收貨不發(fā)貨 平臺商家互相推卸責(zé)任
4月20日，江蘇省李先生向“電訴寶”投訴，稱于2021年10月在“一件”平臺翡翠原石直播間觀看購買，后來無意中發(fā)現(xiàn)平臺七天自動選擇交易完成，但是查不到任何物流信息。李先生稱買了好幾萬的原石半年多了，至今沒有收到。
“一件”平臺最近又發(fā)布消息關(guān)閉所有直播，并扣了直播間的貨款，現(xiàn)在李先生成為了最大受害者，商家讓李先生找平臺，平臺卻讓李先生和商家協(xié)商。李先生認(rèn)為夾在中間太危險(xiǎn)，商家和平臺一起跑路就更投訴無門了?，F(xiàn)李先生請求平臺把他買的貨品退掉就行。
【案例九】“蘇寧易購”被指退店押金久未退還 多次咨詢客服無果
2022年4月22日，山東省的王先生向“電訴寶”稱，他的店鋪于2021年7月7日申請關(guān)閉店鋪，已于2021年11月18日走完所有審批流程，按照平臺承諾30個工作日退還保證金，但至今（2022年4月21日）仍未退還。
經(jīng)過多次咨詢客服，每次客服都回復(fù)：“您這邊放心，會盡快給您處理的。已經(jīng)把您的信息發(fā)送給商管加急了，會盡快處理打款的”。聯(lián)系商管回復(fù)盡快催促財(cái)務(wù)打款，之后在咨詢商管就不接電話，打電話一直無人接聽，現(xiàn)迫于無奈，只能申請電訴寶平臺給與協(xié)調(diào)退還保證金。
【案例十】“有贊”被指包庇平臺上商家 用戶投訴不做調(diào)查取證
4月27日，江蘇省許先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月12日通過微信在有贊平臺購買“湖南逸慧教育科技有限公司”直播抖音課價(jià)值3180元，但許先生學(xué)習(xí)后無效果要求該公司退費(fèi)，且該公司沒有履行承諾，于是向有贊平臺反映，但有贊不做調(diào)查取證就包庇湖南逸慧。
許先生要求有贊平臺立即凍結(jié)他的訂單，并調(diào)查取證。第二盡快原路退還許先生的合同付款。第三許先生建議防患未知風(fēng)險(xiǎn)，暫停“湖南逸慧教育科技有限公司”在有贊平臺的交易和提現(xiàn)功能，請湖南逸慧提供整頓完善證明材料。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
