(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月份，受新冠疫情等因素影響，市場(chǎng)情緒低迷，居民出行受限，但在教育方面并未懈怠，人們對(duì)于在線教育網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛維權(quán)的熱情也未減少。
2022年5月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年4月受理的全國(guó)113家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年4月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/202204tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、二手電商、跨境電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年4月全國(guó)電商投訴榜》，4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《4月數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《4月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《4月在線教育十大典型投訴案例》。
開(kāi)課吧 一只船教育 學(xué)慧網(wǎng) 潭州教育等入選在線教育投訴榜前十
在線教育上榜平臺(tái)有23家：按投訴量依次為，開(kāi)課吧、一只船教育、學(xué)慧網(wǎng)、潭州教育、幫考網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、vipkid、常青藤爸爸、武漢聚獅、小葉子陪練、對(duì)啊網(wǎng)、大塘小魚(yú)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、尚德機(jī)構(gòu)、高頓教育、河小象、vip陪練、恒企教育、深色海浪教育、眾趣教育、小步早教、三好網(wǎng)、美通教育。
在線教育典型投訴案例發(fā)布 學(xué)慧網(wǎng) 賽優(yōu)教育 開(kāi)課吧 大鵬教育等10家平臺(tái)入選
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、開(kāi)課吧、大鵬教育、幫考網(wǎng)、河小象、潭州教育、常青藤爸爸、對(duì)啊網(wǎng)、深海教育。
【案例一】學(xué)習(xí)資料還需自行購(gòu)買 “學(xué)慧網(wǎng)”被指退費(fèi)遭超時(shí)
4月3日，安徽省的倪先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年5月左右在學(xué)慧網(wǎng)報(bào)名提升學(xué)歷，與負(fù)責(zé)聯(lián)系的人員商談好郵寄資料的事項(xiàng)，繳費(fèi)后實(shí)際到手的資料與當(dāng)時(shí)商談好的不符，還需要自行購(gòu)買，導(dǎo)致自己有意向退款。
倪先生稱聯(lián)系當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)和自己溝通的人員就聯(lián)系不上了，過(guò)了一段時(shí)間就推送了其他人員的聯(lián)系方式，說(shuō)是之前的人離職了，但也導(dǎo)致協(xié)議退款的時(shí)間超過(guò)無(wú)法退款。倪先生表示網(wǎng)上一查才知道這個(gè)平臺(tái)的口碑如此只差，實(shí)在是沒(méi)辦法了。
【案例二】交了錢就不退費(fèi)？“賽優(yōu)教育”被指霸王條款
4月5日，河南省的宋女士向“電訴寶”反映稱其于2022年2月16號(hào)通過(guò)抖音添加微信后，在賽優(yōu)機(jī)構(gòu)老師發(fā)的微信收款二維碼付款。宋女士表示因?yàn)楹⒆诱n程遲遲未開(kāi)始便想退費(fèi)，賽優(yōu)機(jī)構(gòu)老師將推給售后，但售后一直不處理，而且還找各種理由不退費(fèi)，態(tài)度惡劣把過(guò)錯(cuò)都推到自己身上。
宋女士稱剛一開(kāi)始是因?yàn)樗麄兲摷傩麄?，只有幾個(gè)報(bào)名名額才交的費(fèi)，但后來(lái)因課程一直未開(kāi)始想退費(fèi)，后續(xù)賽優(yōu)機(jī)構(gòu)售后老師用霸王條款說(shuō)交了錢就不退費(fèi)了，宋女士的訴求是北京賽優(yōu)職教育科技有限公司把錢退還。
【案例三】貸款逾期或?qū)⒂绊懻餍?“開(kāi)課吧”被指拖延退費(fèi)
4月11日，內(nèi)蒙古的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月份在抖音上看到開(kāi)課吧影視后期課，看了一會(huì)兒直播就有老師聯(lián)系自己，當(dāng)時(shí)說(shuō)課程需要一萬(wàn)多，趙先生說(shuō)沒(méi)那么多錢，老師就說(shuō)可以貸款分期。一開(kāi)始沒(méi)同意，后來(lái)就一直打電話催促說(shuō)開(kāi)始一個(gè)月需要自己墊付，后面的可以靠剪輯兼職還，公司提供剪輯單，然后自己就辦理了。
趙先生稱結(jié)果一個(gè)月后問(wèn)老師有剪輯兼職單沒(méi)，老師直接給網(wǎng)址讓自己去找，這期間也是自己還款的，根本沒(méi)有接單一說(shuō)。學(xué)了三個(gè)月后不想學(xué)了，就和老師說(shuō)退款，老師也在2022年2月14日提交退款申請(qǐng)，結(jié)果到四月份還款日了還沒(méi)有解決，貸款也一直在，退費(fèi)老師說(shuō)不用還款也不會(huì)影響征信，但是芝士未來(lái)平臺(tái)還說(shuō)欠款逾期了，至今已逾期7天，還有逾期費(fèi)，不還款要上征信。趙先生表示只想開(kāi)課吧能夠在兩個(gè)工作日內(nèi)處理好退款，產(chǎn)生的逾期費(fèi)由開(kāi)課吧負(fù)責(zé)，不要影響到自己的征信。
【案例四】狂轟濫炸式銷售 學(xué)員投訴“大鵬教育”虛假營(yíng)銷退款難
4月12日，河南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年10月21日通過(guò)北京知金大鵬教育報(bào)名學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)4合一課程。陳先生稱銷售人員天天打電話說(shuō)可以免費(fèi)學(xué)設(shè)計(jì)課，在當(dāng)天試學(xué)習(xí)免費(fèi)期間，講課老師說(shuō)可以做兼職，一個(gè)月少則幾千，多則上萬(wàn)的兼職收入，因?yàn)楫?dāng)時(shí)手頭緊張，他們又讓自己做了花唄分期，先交了188元搶了優(yōu)惠名額后，因感覺(jué)自己沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)本打算不報(bào)了，有個(gè)老師說(shuō)可以不限時(shí)間地學(xué)，學(xué)會(huì)為止。又狂轟濫炸地說(shuō)可以免費(fèi)分期，在他們的哄騙下，做花唄分期12期。
陳先生稱后來(lái)因?yàn)樘χ簧狭藥状握n或還是錄播，中間找他們退費(fèi)不同意，陳先生說(shuō)要去鄭州的分校去退費(fèi)并說(shuō)他們是騙子學(xué)校時(shí)，一個(gè)自稱是北京的老師還一度要挾自己說(shuō)只要敢舉報(bào)就讓110來(lái)抓自己。陳先生表示到現(xiàn)在還是沒(méi)退一分錢，也沒(méi)有空去學(xué)習(xí)。并且近期那個(gè)班主任還聯(lián)系自己發(fā)微信讓學(xué)小視頻課，說(shuō)先學(xué)后付費(fèi)，讓自己拉她進(jìn)微信群繼續(xù)行騙，極其像變像傳銷組織。
【案例五】“幫考網(wǎng)”被指協(xié)議存霸王條款 考試未過(guò)不予退款
4月13日，廣西壯族自治區(qū)羅女士向“電訴寶”投訴稱自己于2016年8月25日通過(guò)“幫考網(wǎng)”郭老師的電話指導(dǎo)花8600元在該網(wǎng)站購(gòu)買了注冊(cè)會(huì)計(jì)師包過(guò)班課程，郭老師承諾購(gòu)買了該課程，零基礎(chǔ)也無(wú)需學(xué)習(xí)，只要在考前做他們提供的押題就能輕松通過(guò)考試，而且考不過(guò)的話課程可以無(wú)限次使用，直到考過(guò)為止。
2017年4月26日，郭老師以升級(jí)課程可以不過(guò)退款的說(shuō)法再次說(shuō)服羅女士，羅女士又繳納了3000元的課程費(fèi)。這兩次繳費(fèi)都是郭老師直接在電話里指導(dǎo)羅女士購(gòu)買課程，并沒(méi)有提醒其仔細(xì)查看協(xié)議，也沒(méi)有給羅女士查看協(xié)議的時(shí)間，讓其直接在該簽名的地方簽名。后來(lái)羅女士才知道協(xié)議里的條款解釋的無(wú)限次使用課程是指五年內(nèi)無(wú)限次使用，不過(guò)退款的限制條件也非常的多。
之后，羅女士向郭老師協(xié)商退費(fèi)，他說(shuō)不行，要參加考試且不通過(guò)才能退款。于是羅女士學(xué)習(xí)了課程，直播課的老師說(shuō)零基礎(chǔ)的學(xué)員建議從初級(jí)學(xué)起，直接聽(tīng)課是沒(méi)有用的。做了押題，考試中一題也沒(méi)有押到，羅女士考試沒(méi)有通過(guò)。于是羅女士再次向郭老師要求退費(fèi)，郭老師就再也沒(méi)有就此問(wèn)題回復(fù)過(guò)羅女士。而現(xiàn)在羅女士在幫考網(wǎng)的所有課程包括去年凍結(jié)的課程全部為過(guò)期狀態(tài)。羅女士認(rèn)為幫考網(wǎng)及郭老師的行為涉嫌虛假宣傳、霸王條款及欺詐消費(fèi)者。
【案例六】家長(zhǎng)反映“河小象”虛假宣傳 體驗(yàn)效果極差要求退款
4月15日，上海市的王女士向“電訴寶”投訴稱河小象利用虛假過(guò)度宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者買課，買了課之后，發(fā)現(xiàn)課程與介紹相差甚遠(yuǎn)，不是以人為本，而是以資為本，低價(jià)課程只是一種引流手段，而想方設(shè)法讓家長(zhǎng)們繼續(xù)消費(fèi)才是低價(jià)課程的最終目的。
王女士表示國(guó)家有明確規(guī)定利用虛假的或使人誤解的價(jià)格手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者應(yīng)該給予一定懲罰，沒(méi)收違法所得，并處違法所得的五倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，還大家一個(gè)健康的網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)。王女士稱自己付完款之后就沒(méi)有人跟蹤后續(xù)一些服務(wù)，是否有上課學(xué)習(xí)效果怎么樣？遇到什么問(wèn)題，從來(lái)沒(méi)有老師跟蹤，每節(jié)課只有幾分鐘都是錄制的，根本沒(méi)有效果。所謂的一對(duì)一點(diǎn)評(píng)也都是網(wǎng)絡(luò)機(jī)器，機(jī)器點(diǎn)評(píng)都說(shuō)好，從來(lái)沒(méi)有指出問(wèn)題在哪里怎么改正，現(xiàn)在感覺(jué)體驗(yàn)效果極差要求全額退款。
【案例七】“潭州教育”誘導(dǎo)學(xué)生貸款？學(xué)生反映擔(dān)心影響信用要退款
4月14日，湖北省的韓同學(xué)向“電訴寶”反映稱其于4月9日在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買了湖南潭州教育網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的播音主持課程，后因自己的學(xué)業(yè)有重要考試需要備考，于4月11日提出了退課申請(qǐng)，但在潭州課堂APP上的申請(qǐng)并沒(méi)有人處理，當(dāng)時(shí)收款的老師不回話聯(lián)系不到。
韓同學(xué)稱潭州教育誘導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行分期貸款，國(guó)家有明確規(guī)定，任何借貸的機(jī)構(gòu)都不得針對(duì)在校的大學(xué)生提供貸款的這種業(yè)務(wù)。而收款的老師卻說(shuō)這跟游戲防沉迷一樣，讓自己不要選學(xué)生一項(xiàng)。跟班主任溝通后，班主任說(shuō)是先申請(qǐng)，申請(qǐng)后第二天出結(jié)果，結(jié)果出來(lái)后七天內(nèi)簽退款協(xié)議，21天內(nèi)走退款。而當(dāng)時(shí)買課老師因自己支付寶花唄額度不夠推薦了他們那邊的一款買吖貸款A(yù)PP，說(shuō)是5月1日開(kāi)始還款，可現(xiàn)在距離還款日只有17天。
韓同學(xué)表示目前班主任說(shuō)是只是提交了申請(qǐng)，但還未知是否通過(guò)。目前也聯(lián)系不上，電話不接消息不回。因此認(rèn)為還款天數(shù)過(guò)長(zhǎng)不合理，且害怕到還款日該公司不能及時(shí)撤銷還款的訂單，而對(duì)自己的信用記錄造成不良影響。特此，夏同學(xué)要求該企業(yè)在還款期前，關(guān)閉該筆貸款訂單。
【案例八】平臺(tái)盈利才能返現(xiàn)？“常青藤爸爸”被指未履行合約
4月12日，新疆的孟先生向“電訴寶”投訴稱其在課打卡返現(xiàn)時(shí)，常青藤爸爸并未說(shuō)明需要排隊(duì)或者盈利才可返現(xiàn)，宣傳可直接返現(xiàn)。直到打卡結(jié)束才出現(xiàn)排隊(duì)提現(xiàn)等待，已等待6個(gè)月，未有提現(xiàn)成功。
孟先生稱2021年6月搞活動(dòng)影響世界的100個(gè)名人和這些詞語(yǔ)有故事打卡滿100次和80次原價(jià)返現(xiàn)，11月完成并按流程提交返現(xiàn)，結(jié)果才被告知得等平臺(tái)盈利才可以返現(xiàn)，問(wèn)客服就是十分抱歉請(qǐng)排隊(duì)，客服明確告知無(wú)任何辦法提現(xiàn)。然而排隊(duì)名次一直沒(méi)前進(jìn)，1萬(wàn)7千多名。孟先生表示為何搞活動(dòng)時(shí)不說(shuō)，平臺(tái)是否盈利和當(dāng)時(shí)跟自己訂單立合約毫無(wú)關(guān)系，涉嫌欺詐、誘導(dǎo)消費(fèi)，未履行合約。
【案例九】強(qiáng)買強(qiáng)賣？“對(duì)啊網(wǎng)”被指不給退款
4月15日，河北省的高女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年04月7日在對(duì)啊網(wǎng)購(gòu)買了注冊(cè)會(huì)計(jì)師考試培訓(xùn)班，沒(méi)有時(shí)間精力學(xué)習(xí)，自己的訴求是要求對(duì)啊退款。高女士稱自己不打算參加考試了，生了小孩時(shí)間以后學(xué)習(xí)的精力都沒(méi)有了。辦理了分期家里人不同意考注會(huì)，家里不支持也沒(méi)有經(jīng)濟(jì)來(lái)源，到考試的時(shí)候也是剛出月子帶小孩也考不了。
高女士表示對(duì)啊客服說(shuō)不能退，又讓自己找報(bào)名老師，報(bào)名老師也不理人，后續(xù)不考了也不說(shuō)給退款。現(xiàn)在誰(shuí)都找不到。高女士稱一萬(wàn)多塊錢也不是小錢，強(qiáng)買強(qiáng)賣的課程自己真的學(xué)不來(lái)。
【案例十】證書(shū)培訓(xùn)所得證書(shū)與國(guó)家頒發(fā)同等效力？“深海教育”被指虛假宣傳
4月13日，河南省的韓女士向“電訴寶”投訴稱其去年11月份購(gòu)買了深海教育中科院心理咨詢師證書(shū)培訓(xùn)，學(xué)費(fèi)4000元，購(gòu)買時(shí)銷售承諾所得證書(shū)和以前國(guó)家頒發(fā)的心理學(xué)二三級(jí)證書(shū)一樣，拿到就能入駐平臺(tái)執(zhí)業(yè)，有聊天截圖可提供。
韓女士稱報(bào)名后發(fā)現(xiàn)證書(shū)平臺(tái)并不認(rèn)可，無(wú)法入駐，于是今年1月份提出退款（因?yàn)樽约簣?bào)名的是22年5月份的課程，報(bào)名時(shí)還未開(kāi)課，所以也沒(méi)有登錄學(xué)習(xí)），對(duì)方一直拖到現(xiàn)在不給解決，只愿意退還一半的費(fèi)用，并且售后人員從不及時(shí)回復(fù)消息。韓女士表示虛假宣傳售課，理應(yīng)退還全款。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
