(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年4月14日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年Q1受理的全國(guó)288家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)消費(fèi)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（下載全文：http://www.qjkhjx.com/zt/2022q1dzswtsbg/）。
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)，以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售、跨境電商，以在線外賣(mài)、在線旅游、在線租房、交通出行等為主的數(shù)字生活及數(shù)字健康等。
此報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年Q1全國(guó)電商投訴榜》，Q1消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
退款問(wèn)題 商品質(zhì)量 虛假促銷(xiāo)等亂象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年Q1全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶投訴問(wèn)題類(lèi)型排名前十的依次為：退款問(wèn)題（42.61%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.78%）、商品質(zhì)量（7.51%）、發(fā)貨問(wèn)題（4.36%）、霸王條款（4.23%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.98%）、虛假促銷(xiāo)（3.85%）、售后服務(wù)（3.73%）、其它（3.35%）、訂單問(wèn)題（2.84%）。
今年一季度期間，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（15.15%）、浙江省（8.21%）、江蘇?。?.58%）、四川省（6.75%）、北京市（5.37%）、上海市（5.3%）、山東?。?.05%）、福建?。?.79%）、遼寧?。?.41%）、陜西?。?.28%）、河北?。?.16%）、湖北?。?.09%）、湖南省（3.03 %）、河南?。?.78%）、云南?。?.52%）、重慶市（2.27%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（2.08%）、江西省（1.96%）、貴州?。?.96%）、天津市（1.77%）。
同時(shí)，據(jù)“電訴寶”顯示，Q1投訴金額分布主要集中在1000-5000元（30.37%）、10000元以上（14.65%）、100-500元（14.58%）、5000-10000元（13.01%）、0-100元（9.47%）、500-1000元（9.22%）、未選擇金額（8.71%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2022年Q1全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中開(kāi)課吧、熊貓生活、微拍堂" target="_blank">微拍堂、有贊" target="_blank">有贊、同程旅行、萬(wàn)師傅" target="_blank">萬(wàn)師傅、幫考網(wǎng)" target="_blank">幫考網(wǎng)、一只船教育、蘇寧" target="_blank">蘇寧易購(gòu)、深海教育、小紅書(shū)" target="_blank">小紅書(shū)、分期樂(lè)、聯(lián)聯(lián)周邊游" target="_blank">聯(lián)聯(lián)周邊游獲“建議下單”評(píng)級(jí)；抖音" target="_blank">抖音、洋碼頭" target="_blank">洋碼頭、旅劃算" target="_blank">旅劃算等獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；寺庫(kù)" target="_blank">寺庫(kù)、走著瞧旅行" target="_blank">走著瞧旅行、學(xué)慧網(wǎng)" target="_blank">學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)" target="_blank">美團(tuán)、大塘小魚(yú)、玩物得志等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶" target="_blank">淘寶、閑魚(yú)" target="_blank">閑魚(yú)、天貓" target="_blank">天貓、潭州教育、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)" target="_blank">轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店" target="_blank">微店、店寶寶" target="_blank">店寶寶、掌門(mén)1對(duì)1、環(huán)球網(wǎng)校、全球速賣(mài)通、51Talk、vipkid、餓了么" target="_blank">餓了么、青芒果旅行網(wǎng)、常青藤爸爸等獲“不予評(píng)級(jí)”。
可以看出，以上電商平臺(tái)在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴平臺(tái)移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)。
無(wú)獨(dú)有偶，在Q1期間，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也接到眾多消費(fèi)者對(duì)各電商平臺(tái)的“吐槽”，例如，網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量低劣、存在安全隱患；網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品與宣傳、承諾不符；缺斤少兩、不能按時(shí)發(fā)貨；經(jīng)營(yíng)者單方砍單以及部分網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象.......
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來(lái)的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與若干典型案例
數(shù)字零售上榜平臺(tái)有75家：
投訴量TOP10依次為：寺庫(kù)、淘寶、拼多多" target="_blank">拼多多、京東" target="_blank">京東、閑魚(yú)、抖音、天貓、蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店；
排在第11-20名的是：店寶寶、唯品會(huì)" target="_blank">唯品會(huì)、微拍堂、洋碼頭、全球速賣(mài)通、玩物得志、有贊、小紅書(shū)、快手、天貓國(guó)際；
排在第21-30名的是：當(dāng)當(dāng)" target="_blank">當(dāng)當(dāng)、途虎養(yǎng)車(chē)" target="_blank">途虎養(yǎng)車(chē)、找靚機(jī)" target="_blank">找靚機(jī)、微薄利、識(shí)季、網(wǎng)易嚴(yán)選、國(guó)美" target="_blank">國(guó)美、叮咚買(mǎi)菜、交易貓" target="_blank">交易貓、考拉海購(gòu)" target="_blank">考拉海購(gòu)。
排在第31-40名的是：海狐海淘、本來(lái)生活" target="_blank">本來(lái)生活、拍機(jī)堂、洋蔥、別樣、藝狐在線、羊貝比海淘、小米" target="_blank">小米商城、敦煌網(wǎng)、花禮網(wǎng)" target="_blank">花禮網(wǎng)。
排在第41-50名的是：德國(guó)BA保鏢商城、孩子王" target="_blank">孩子王、貝貝" target="_blank">貝貝（貝店" target="_blank">貝店）、蘑菇街" target="_blank">蘑菇街、小米有品" target="_blank">小米有品、盒馬鮮生、NIKE商城" target="_blank">NIKE商城、一件、95分球鞋交易平臺(tái)、優(yōu)衣庫(kù)。
排在第51-60名的是：拍拍二手、閃亮?xí)r刻海淘、nice、淘粉吧" target="_blank">淘粉吧、好食期、海淘1號(hào)" target="_blank">海淘1號(hào)、家樂(lè)福、蜂雷、健客網(wǎng)" target="_blank">健客網(wǎng)、嗶哩購(gòu)。
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取若干典型投訴案例，涉及玩物得志、蜂雷、多點(diǎn)、閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小米、微店、美菜網(wǎng)" target="_blank">美菜網(wǎng)、微拍堂、叮咚買(mǎi)菜、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選" target="_blank">網(wǎng)易嚴(yán)選、找靚機(jī)、天天鑒寶、寺庫(kù)、拍機(jī)堂、分期樂(lè)、考拉海購(gòu)、店寶寶、小紅書(shū)、國(guó)美真快樂(lè)、識(shí)季、蘑菇街、蘇寧易購(gòu)、洋碼頭、別樣海外購(gòu)" target="_blank">別樣海外購(gòu)、本來(lái)生活、美團(tuán)優(yōu)選等。
二、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與若干典型案例
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有20家：
在線餐飲（3家）依次為：美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)。
在線票務(wù)（2家）依次為：黃河票務(wù)、大麥網(wǎng)" target="_blank">大麥網(wǎng)。
在線旅游（14家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、同程旅行、青芒果旅行網(wǎng)、旅劃算、飛豬" target="_blank">飛豬、去哪兒" target="_blank">去哪兒、攜程" target="_blank">攜程、騎驢游" target="_blank">騎驢游、如程、俠侶親子、馬蜂窩" target="_blank">馬蜂窩、景程會(huì)玩、愛(ài)訂不訂" target="_blank">愛(ài)訂不訂。
交通出行（1家）依次為：智行" target="_blank">智行。
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取若干典型投訴案例，涉及美團(tuán)、愛(ài)訂不訂、去哪兒網(wǎng)、大麥網(wǎng)、俠侶親子、智行、走著瞧旅行、飛豬、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么、旅劃算、青芒果旅行網(wǎng)、58同城、聯(lián)聯(lián)周邊游、keep" target="_blank">keep、萬(wàn)師傅、如程、同城幫、騎驢游。
三、在線教育數(shù)據(jù)與若干典型案例
在線教育上榜平臺(tái)有44家：按投訴量依次為，學(xué)慧網(wǎng)、開(kāi)課吧、潭州教育、一只船教育、掌門(mén)1對(duì)1、環(huán)球網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、51Talk、vipkid、大塘小魚(yú)、常青藤爸爸、小葉子陪練、vip陪練、尚德機(jī)構(gòu)" target="_blank">尚德機(jī)構(gòu)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、十方教育、平安好學(xué)、蘭迪少兒英語(yǔ)、對(duì)啊、鯨魚(yú)外教培優(yōu)、英語(yǔ)流利說(shuō)、嗨學(xué)網(wǎng)" target="_blank">嗨學(xué)網(wǎng)、聚獅網(wǎng)、鴻博教育、對(duì)啊網(wǎng)、小步早教、銘科在線、麥淘親子" target="_blank">麥淘親子、騰訊課堂、空格教育、眾趣教育、興為教育、爾灣科技、海豚音樂(lè)、思鴻網(wǎng)校、云舒寫(xiě)、嗨學(xué)、阿卡索外教網(wǎng)" target="_blank">阿卡索外教網(wǎng)、金智教育、七田真早教、鴨題庫(kù)、青創(chuàng)教育等。
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取若干典型投訴案例，涉及開(kāi)課吧、潭州教育、英語(yǔ)流利說(shuō)、深海教育、51Talk、幫考網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、一只船教育、平安好學(xué)、尚德機(jī)構(gòu)、天公教育等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
