(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視3·15“國際消費者權(quán)益日”晚會的主題是“公平守正 安心消費”，此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起了第十一屆“消費公平 誠信相守”3·15主題活動，用戶進行網(wǎng)絡消費糾紛維權(quán)的熱情高漲。
2022年4月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年3月受理的全國116家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年3月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》 。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202203zgdzswtsjcbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實物、服務和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務等為主的數(shù)字生活（生活服務電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數(shù)字健康。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務商、藝術(shù)品文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報告公布了《2022年3月全國電商投訴榜》，3月消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
“雙減”政策公布以后，涉及學科類教育培訓的投訴相對減少，文藝、體育、科技等素質(zhì)發(fā)展類培訓的火熱程度上升，相關(guān)投訴隨之增多。包括以低價優(yōu)惠、無理由全額退款、無限時使用等向消費者推銷課程，但體驗與實際不符；頻繁更換老師、更換地點、教學效果不如預期；退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執(zhí)一詞、關(guān)停等引發(fā)售后服務問題。
開課吧 潭州教育 學慧網(wǎng) 掌門1對1 一只船教育等入選在線教育投訴榜前十
在線教育上榜平臺有32家：按投訴量依次為，開課吧、潭州教育、學慧網(wǎng)、掌門1對1、一只船教育、vipkid、幫考網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、51Talk、對啊、英語流利說、尚德機構(gòu)、嗨學網(wǎng)、常青藤爸爸、小葉子陪練、鴻博教育、對啊網(wǎng)、鯨魚外教培優(yōu)、平安好學、十方教育、中華會計網(wǎng)校、七田真早教、鴨題庫、阿卡索外教網(wǎng)、聚師網(wǎng)、銘科在線、小步早教、興為教育、空格教育、青創(chuàng)教育等。
在線教育典型投訴案例發(fā)布 開課吧 潭州教育 英語流利說 深海教育等10家平臺入選
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及開課吧、潭州教育、英語流利說、深海教育、51Talk、幫考網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、一只船教育、平安好學、尚德機構(gòu)、天公教育。
【案例一】“開課吧”被指試聽課與正式課程效果不一
3月1日，廣東省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱開課吧虛假宣傳，夸大事實，24號聽了他們開課吧關(guān)于報考全媒體運營的試聽課，費用是99報名費＋5083課程費，試聽課中導師說，報了他們的課程，可以快速拿證，然后還可以學到很多實戰(zhàn)應用的知識，對工作和自主創(chuàng)業(yè)很有幫助，于是就交費買了他們的課程。
鄭先生稱然后后面兩天聽了幾節(jié)課，發(fā)現(xiàn)老師講課很一般，很拉跨，說話都停停頓頓的，課程就是搬出一個簡陋的ppt出來，在干講，一點都不生動，也沒有什么干貨，完全不是他們試聽課上講的那樣，干貨滿滿，內(nèi)容好……然后就找助教，跟他反應問題，但是根本沒什么用，很不專業(yè)，他自己也完全沒聽過他們的課程，就像是一個小白銷售一樣，自己提出的問題，一個都解決不了，只會說會反饋。但是學員的遇到問題，疑惑都依舊存在。
然后就提出退款，畢竟是7天內(nèi)可以提出退款，鄭先生稱助教就很陰陽怪氣的發(fā)一些表情，令人完全對開課吧的服務水準和態(tài)度喪失好感。完全不是一個解決問題的態(tài)度。包括負責的班主任，也是對自己的提出的需求，遲遲不回復，讓人感覺很不爽，就像是收了錢就不管不顧的感覺。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，開課吧工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司已收到用戶的投訴問題，非常抱歉給用戶帶來不好的學習體驗！我司已安排專人和用戶盡快聯(lián)系溝通處理問題。
【案例二】一節(jié)課未上 學員反映“英語流利說”不退款也不續(xù)期
3月2日，河南省的何女士向“電訴寶”反映其于2020年10月12日向流利說繳費8980元學習，課程內(nèi)容包含懂你A以及40多節(jié)外教課。何女士稱一節(jié)外教課都沒上，事后向流利說反應，第一次是2022年1月14日，流利說反饋是不得退款，不得續(xù)期。后繼續(xù)溝通，1月21日回復可以申請10節(jié)外教課。
何女士表示自己的訴求很簡單，要么續(xù)期一年繼續(xù)學完課程，要么退費。但流利說這里就是“一刀切”，不退款也不續(xù)期。
【案例三】學員反映“深海教育”虛假營銷誤導消費者
3月6日，湖南省的鐘女士向“電訴寶”反映稱其在2020年報了深海教育一級消防工程師的線上課程，營銷人員介紹不需要消防相關(guān)專業(yè)可以報考，沒有消防工作經(jīng)驗他們可以提供消防工程經(jīng)驗，以讓自己滿足考試和拿證的條件，鐘女士稱課程報考完之后，有深海教育的客服人員回訪告知課程和這個考試的一些注意事項，再次和該客服確認不是消防專業(yè)，沒有工作經(jīng)驗是否可以考試和拿證，該客服說以營銷人員告知為準。
鐘女士表示經(jīng)過兩年學習通過考試，由于未能提供消防工作經(jīng)驗證明，導致拿不到證。之前投訴至深海教育，平臺以不知道之前和自己對接的營銷人員是否還在職為由，沒有任何處理結(jié)果?，F(xiàn)和深海教育未能達成一致，鐘女士投訴稱深海教育虛假營銷，誘導誤導消費者，現(xiàn)希望能賠償個人損失。
【案例四】“51Talk”被指無故按月扣除課程 投訴無果拒絕退費
3月11日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴稱其分別于2017年2月10日、2018年12月12日購買了51talk次卡261次+270次，360次強化學習套餐+50課時，后因平臺限制周末和節(jié)假日上課，孩子無法在周末和節(jié)假日上課，多次跟班主任反饋無果，后平臺又無故按月扣除我們課次90次左右，投訴后仍無果，以當時協(xié)議里簽訂超過退學期限不能退費為由，拒絕退學費。
孫女士表示因不可抗力原因，無故限制周末和節(jié)假日上課，孫女士覺得違法了合同法得事實大于形式原則，孫女士的訴求是：要求學費按未學次數(shù)退費。
【案例五】學員反映“幫考網(wǎng)”套餐升級私教班竟和其他課程相差無幾
3月13日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月15日在幫考網(wǎng)平臺購買了cpa致勝取證班課程，原價7980元，折后4480元。然后在2021年4月5日中午接到了自稱為報考中心郭主任的電話，向其推薦私教班的課程，原價31800元，現(xiàn)在打折促銷回報學員，然后原套餐升級費用為15320元。
王女士稱當時忽悠說這個課程是一對一輔導，還有班主任專門制定個人學習計劃和跟蹤督促學習進度，平均每周只需花費6小時時間學習，一直到考試前基本就能在兩年內(nèi)拿到證書，拿不到也會退費，而且拿到證書后進行掛靠收入也比較可觀。因為自己確實也抽不出來多少時間來學習，就繳費了，然后發(fā)來了協(xié)議讓簽署。點進去協(xié)議查看，發(fā)現(xiàn)課程價錢并沒有涵蓋實際支付的價錢，只有升級的費用，然后就聯(lián)系郭主任，人家回復可以按實際的支付費用進行退款，只要符合協(xié)議上的三個條件即可，很容易就能達到，給開了實際支付費用的發(fā)票。
王女士表示在近一年的學習過程中，發(fā)現(xiàn)推薦的課程和別的課程差不多，老師基本是重復的那幾個，但是價錢差很多，定期制定學習計劃也只是班主任發(fā)些課表和一些知識點。最關(guān)鍵的是，每周學習6個小時根本不夠?，F(xiàn)在疫情這么嚴重，條款里面的參加考試完成不了，一直說給凍結(jié)課程，不給退費。
【案例六】“環(huán)球網(wǎng)?！北恢复髱熢泼媸谡n虛假宣傳退款無門
3月15日，四川省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年5月22號購買了環(huán)球網(wǎng)校的大師云面授課，環(huán)球網(wǎng)校的宣傳存在虛假，說都是教材編委以及命題組老師講課，只學習考試試題，還說過不了退款，5月22號誘導繳費11920元。7月19日又以面授為由讓繳費23800，說這樣才能通過，結(jié)果也沒有面授，考試也沒有通過。
王先生稱事后聯(lián)系客服退費，環(huán)球網(wǎng)校客服卻以自己看了他們的網(wǎng)課不給退費，因此投訴。王先生表示這樣的事肯定不止他一個人，肯定還有更多的消費者上當受騙，當時群里還有好多同學。
【案例七】“平安好學”被指虛假宣傳 退款專員態(tài)度惡劣拒部退款
3月18日，廣東省的柯女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月26日在平安好學銷售老師多次推薦與保證隨時可退款的誘導下購買了一門成人在線教育英語課程，訂單金額22780元。當時銷售老師信誓旦旦地承諾如果后期不想學了，可以按合同約定隨時退學退費，合同中關(guān)于終止合同退費也有明確約定，乙方在本合同約定的服務期限屆滿前可隨時申請退學退費。
柯女士稱課程辦理后，自己由于工作繁忙一直沒有上該門英語課，近期想終止合同，聯(lián)系平安好學客服辦理退學退費，但是不管是在后臺聯(lián)系在線客服還是電話聯(lián)系平臺客服，對自己合理的退費訴求直接拒絕、直接掛電話，態(tài)度惡劣，侵害了受害者合法權(quán)益。
【案例八】“一只船教育”被指輔助報名掛靠等操作不合法
3月15日，遼寧省的姜女士向“電訴寶”投訴稱其在2000年3月把自己的真實情況已經(jīng)和銷售老師說明，一是自己的文憑不夠，二是自己的年齡偏大 。當時老師承諾說只要交上報名學費6980元就可以，文憑不夠可以通過企業(yè)報名，每天只要學習兩個小時通過考試就可以拿證掛靠 ，其余什么都不用管 。
姜女士表示自己通過北京口袋時尚科技有限公司2000年3月報名，在8月報考前讓額外交1500塊錢輔助報名費 ，本省沒報考上，最后是在成都考的 。臨考前一個多月，一只船的老師又打電話說有秘卷，能一次性通過考試 ，讓補交12000元，說只有30個名額還剩幾個了，就又交了12000 元。2000年考試一科都沒通過，2021年考試只通過了一科 ，這兩年的路費加報名費花了5000塊錢 ，今年了解到這些輔助報名和掛靠都是不合法的，于是在2021年12月份要求退費，售后聯(lián)系說考試成績出來之后把成績截圖發(fā)給他就全額退費，成績出來之后發(fā)現(xiàn)把自己拉黑了，再打電話售后聯(lián)系 只說了一句話就不理了。再打電話售后又聯(lián)系說報上去了需要審核。如此反復兩次后讓參加第三年的考試才給退費 9000元，姜女士認為是銷售誤導誘導自己簽的合同，不合法，要求他們遵守承諾全額退費。
【案例九】“尚德機構(gòu)”被指以包過包畢業(yè)拿證誘導消費
3月21日，河南省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于2017年七月份在尚德機構(gòu)鄭州分店的銷售人員忽悠下報名了成人自考專升本，被告知上班族都是報這個，一次性費用，有押題有試卷，包過包畢業(yè)拿證。
李先生稱后來學習了幾節(jié)課之后進行了考試，發(fā)現(xiàn)考試內(nèi)容和講的內(nèi)容不一樣，也沒有所謂的押題試卷原題，聯(lián)系當時賣課的銷售人員，銷售人員稱自己已經(jīng)辭職。李先生表達了想退學費的想法，他說退不了，并且刪除了自己的微信。李先生稱后來也沒有進行學習，一直到今天在網(wǎng)上看到了別人在尚德機構(gòu)的遭遇，想起了自己的事情，重新登陸尚德機構(gòu)app，可是上面顯示服務已過期，這和當初報名時候宣傳的不一樣，李先生覺得這是欺詐行為，需要申請退款希望可以得到幫助。
【案例十】“天公教育”被指近3萬元學費無法追回 收尾款后“玩失蹤”
3月25日，山東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月至2021年3月期間總共在北京天公教育科技有限公司支付了27500元，通過考試，取得了四本消防類證書。當時工作人員聲稱可以由他們負責推薦掛靠兼職，但是在支付完最后一筆掛靠費用之后，天公教育的工作人員全都失去聯(lián)系。
趙女士表示自己嘗試各種途徑，追回所支付的學費及掛靠費，均未收到對方的任何回復。趙女士希望商家按照合同約定，歸還支付的學費及掛靠費，共計27500元。
3月“消費維權(quán)月”我們在行動
恰逢一年一度的3·15“國際消費者權(quán)益日”及3月消費維權(quán)月，平臺經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來大考，直播電商、醫(yī)美醫(yī)療、個人信息安全等成為央視3·15晚會關(guān)注的焦點。
為此，數(shù)字經(jīng)濟門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。（詳見專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2022315/）
行動通過：1）10余份系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）10余項主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為全國用戶“保駕護航”；4）典型案例滾動曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡消費環(huán)境“添磚加瓦”，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展貢獻綿薄之力。
