(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”晚會(huì)的主題是“公平守正 安心消費(fèi)”，此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起了第十一屆“消費(fèi)公平 誠信相守”3·15主題活動(dòng)，用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛維權(quán)的熱情高漲。
2022年4月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年3月受理的全國116家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年3月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》 。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202203zgdzswtsjcbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、藝術(shù)品文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年3月全國電商投訴榜》，3月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
近年，網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、本地生活等平臺(tái)迅速崛起并發(fā)展壯大。然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺(tái)間競爭，以及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)流量的不斷爭奪，導(dǎo)致不少平臺(tái)重流量、輕保障。例如，有的平臺(tái)放任虛假廣告和假冒偽劣商品；有的平臺(tái)對(duì)入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)；還有平臺(tái)對(duì)刷單、虛假發(fā)貨等問題查處不力。
退款問題 商品質(zhì)量 虛假促銷等亂象成為“雷區(qū)”
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年3月全國網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（46.51%）、商品質(zhì)量（8.66%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.38%）、虛假促銷（3.91%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.63%）、霸王條款（3.49%）、發(fā)貨問題（3.21%）、其它（2.93%）、售后服務(wù)（2.93%）、信息泄露（2.51%）。
3月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?7.32%）、浙江?。?.10%）、北京市（6.70%）、四川?。?.29%）、江蘇?。?.31%）、山東?。?.75%）、上海市（4.47%）、福建省（4.05%）、陜西省（3.63%）、重慶市（3.07%）、云南?。?.93%）、河南?。?.65%）、湖北?。?.65%）、遼寧?。?.65%）、安徽?。?.51%）、河北?。?.51%）、貴州省（2.51%）、江西省（2.37%）、湖南?。?.37%）、廣西壯族自治區(qū)（2.23%）。
同時(shí)，據(jù)“電訴寶”顯示，3月份投訴金額分布主要集中在1000-5000元（32.12%）、10000元以上（17.32%）、5000-10000元（15.64%）、100-500元（11.17%）、500-1000元（8.10%）、0-100元（7.68%）、未選擇金額（7.96%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2022年3月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中萬師傅、開課吧、分期樂、一只船教育、蘇寧易購、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；抖音等獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；寺庫、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；掌門1對(duì)1、潭州教育、vipkid、閑魚、天貓、微店、店寶寶、淘寶獲“不予評(píng)級(jí)”。
可以看出，以上電商平臺(tái)在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴平臺(tái)移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費(fèi)者的信賴。
無獨(dú)有偶，在今年315期間，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也接到眾多消費(fèi)者對(duì)各電商平臺(tái)的“吐槽”，例如，網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣、存在安全隱患；網(wǎng)購產(chǎn)品與宣傳、承諾不符；缺斤少兩、不能按時(shí)發(fā)貨；經(jīng)營者單方砍單以及部分網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象.......
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例
投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購、閑魚、天貓、店寶寶、有贊；
排在第11-20名的是：微店、天天鑒寶、全球速賣通、小紅書、唯品會(huì)、微拍堂、洋碼頭、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、貝貝（貝店）、交易貓；
排在第21-30名的是：玩物得志、國美、天貓國際、識(shí)季、孩子王、找靚機(jī)、蘑菇街、當(dāng)當(dāng)、一件。
排在第31-48名的是：永輝超市、閃亮?xí)r刻海淘、微薄利、好食期、剁手幫、京東到家、拍機(jī)堂、拍拍二手、藝狐在線、考拉海購、叮咚買菜、健客網(wǎng)、德國BA保鏢商城、別樣、一品威客、本來生活、瓜子二手車。
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、分期樂、考拉海購、店寶寶、小紅書、玩物得志、識(shí)季、別樣海外購、微拍堂、本來生活。
二、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例
3月數(shù)字生活上榜平臺(tái)有14家，其中，在線餐飲（2家）依次為：美團(tuán)、餓了么。
在線票務(wù)（2家）依次為：黃河票務(wù)、大麥網(wǎng)。
在線旅游（11家）依次為：青芒果旅行網(wǎng)、走著瞧旅行、同程旅行、去哪兒、飛豬、攜程、騎驢游、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、如程。
交通出行（1家）依次為：智行。
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、去哪兒、大麥、走著瞧旅行、智行、如程、大塘小魚、同城幫、騎驢游、餓了么。
三、在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
在線教育上榜平臺(tái)有32家：按投訴量依次為，開課吧、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、掌門1對(duì)1、一只船教育、vipkid、幫考網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、51Talk、對(duì)啊、英語流利說、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、常青藤爸爸、小葉子陪練、鴻博教育、對(duì)啊網(wǎng)、鯨魚外教培優(yōu)、平安好學(xué)、十方教育、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、七田真早教、鴨題庫、阿卡索外教網(wǎng)、聚師網(wǎng)、銘科在線、小步早教、興為教育、空格教育、青創(chuàng)教育等。
同樣，“雙減”政策公布以后，涉及學(xué)科類教育培訓(xùn)的投訴相對(duì)減少，文藝、體育、科技等素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)的火熱程度上升，相關(guān)投訴隨之增多。包括以低價(jià)優(yōu)惠、無理由全額退款、無限時(shí)使用等向消費(fèi)者推銷課程，但體驗(yàn)與實(shí)際不符；頻繁更換老師、更換地點(diǎn)、教學(xué)效果不如預(yù)期；退款收取高額費(fèi)用、對(duì)贈(zèng)課的退費(fèi)算法各執(zhí)一詞、關(guān)停等引發(fā)售后服務(wù)問題。
對(duì)此，在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及開課吧、潭州教育、英語流利說、深海教育、51Talk、幫考網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、一只船教育、平安好學(xué)、尚德機(jī)構(gòu)、天公教育。
3月“消費(fèi)維權(quán)月”我們?cè)谛袆?dòng)
恰逢一年一度的3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”及3月消費(fèi)維權(quán)月，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來大考，直播電商、醫(yī)美醫(yī)療、個(gè)人信息安全等成為央視3·15晚會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2022315/）
行動(dòng)通過：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
