(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴孩子王兒童用品股份有限公司旗下“孩子王”稱，侵占用戶賬戶內(nèi)余額,與客服溝通無(wú)效。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/hzw315/）
3月30日，湖北省唐女士向“電訴寶”投訴稱自己在孩子王app購(gòu)物下單，自費(fèi)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，后發(fā)生退貨，孩子王app退回6元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償?shù)教婆康腶pp錢(qián)包中。但是孩子王私自定義錢(qián)包余額有效期，到期日也未與唐女士溝通確認(rèn)而私自做出錢(qián)包余額過(guò)期處理。之后唐女士與app客服溝通后，仍不同意返還，已侵犯消費(fèi)者權(quán)益。
圖片來(lái)源：唐女士提供
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，孩子王所在的主體公司孩子王兒童用品股份有限公司成立于2012年6月1日，法定代表人為徐衛(wèi)紅。是一家數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，基于用戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新型新家庭全渠道服務(wù)商，是中國(guó)母嬰童商品零售與增值服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，立足于為準(zhǔn)媽媽及0-14歲兒童提供一站式成長(zhǎng)服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，孩子王排名第三十七位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，2022年至今同樣被投訴的數(shù)字零售領(lǐng)域平臺(tái)依次為：寺庫(kù)、淘寶、拼多多、京東、閑魚(yú)、抖音、天貓、蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、微店、唯品會(huì)、微拍堂、洋碼頭、玩物得志、全球速賣(mài)通、有贊、小紅書(shū)、天天鑒寶、快手、天貓國(guó)際、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、途虎養(yǎng)車(chē)、網(wǎng)易嚴(yán)選、交易貓、微薄利、考拉海購(gòu)、國(guó)美、識(shí)季、叮咚買(mǎi)菜、海狐海淘、本來(lái)生活、德國(guó)BA保鏢商城、拍機(jī)堂、小米商城、孩子王、別樣、藝狐在線、貝貝（貝店）、羊貝比海淘、敦煌網(wǎng)、洋蔥、花禮網(wǎng)、蘑菇街、小米有品、美菜網(wǎng)、優(yōu)衣庫(kù)、瓜子二手車(chē)、86mall、每日優(yōu)鮮、京東到家、微盟、萬(wàn)表網(wǎng)、vivo官方售后、年豐大當(dāng)家、拍拍二手、剁手幫、95分球鞋交易平臺(tái)、一件、永輝超市、閃亮?xí)r刻海淘、嗶哩購(gòu)、香哈商城、NIKE商城、健客網(wǎng)、盒馬鮮生、雜志云、一品威客、家樂(lè)福、海淘1號(hào)、好食期、淘粉吧、蜂雷、nice、企立方。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“孩子王”還存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】“孩子王”被指過(guò)度收集客戶信息 客服表達(dá)模糊不清
2022年2月23日，四川省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月22日在孩子王全球購(gòu)自營(yíng)旗艦店購(gòu)買(mǎi)了三瓶DHA，提交訂單的時(shí)候，收貨人姓名和電話填的張女士老公的姓名和電話，用張女士的微信支付成功（系統(tǒng)沒(méi)有要求填張女士老公的身份證號(hào)碼）但是第二天張女士老公收到短信，說(shuō)該訂單收貨人的姓名、身份證號(hào)和支付人的姓名、身份證號(hào)不一致導(dǎo)致報(bào)關(guān)失敗，請(qǐng)前往訂單詳情點(diǎn)擊修改收貨人信息。但是當(dāng)張女士點(diǎn)進(jìn)修改實(shí)名信息時(shí)，卻顯示“小程序暫不支持此項(xiàng)操作，可聯(lián)系孩子王客服”。
于是張女士聯(lián)系了孩子王全球購(gòu)自營(yíng)旗艦店的客服，客服說(shuō)這種情況需要解除實(shí)名認(rèn)證，解除實(shí)名認(rèn)證需要:1.身份證正面，2.身份證反面，3.本人手持身份證正面照。然后把照片發(fā)給客服，客服幫忙解綁后，我本人再重新去實(shí)名認(rèn)證。當(dāng)時(shí)客服沒(méi)有說(shuō)清楚，張女士以為是發(fā)她的身份證照片給她，當(dāng)張女士把她本人的三張身份證照片發(fā)給客服后，客服說(shuō)需要解綁人張女士老公的身份證照片。張女士表示，解綁實(shí)名認(rèn)證，為什么需要發(fā)解綁人的身份證照片，并且還要本人手持身份證的正面照片給客服，這就是過(guò)度收集客戶身份信息。
【案例二】“孩子王”被指退款需承擔(dān)再次售賣(mài)的關(guān)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)
2021年11月30日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月11日，在孩子王APP甄選全球購(gòu)專營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)LAMER海藍(lán)之謎修護(hù)精粹液150ML，主頁(yè)有標(biāo)注不支持7天無(wú)理由退貨。馬女士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品是韓免后申請(qǐng)退款，交涉后客服同意退款，但需要馬女士支付產(chǎn)品的一般關(guān)稅。并寄回商家深圳的保稅倉(cāng)。馬女士對(duì)此表示疑惑，既然商品不是寄回香港，即可再次售賣(mài)，商家不需要二次承擔(dān)關(guān)稅，可直接由深圳倉(cāng)寄給客戶，為什么需要客戶承擔(dān)這筆費(fèi)用?？头貜?fù)寄回深圳倉(cāng)她們不再次售賣(mài)，都是自用，無(wú)理無(wú)懼。
【案例三】“孩子王”商品發(fā)出被偷 客服未妥善處理
2021年10月26日，安徽省的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月22日，在孩子王購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)孕婦待產(chǎn)包，劉女士于27號(hào)準(zhǔn)備去自提，結(jié)果25號(hào)導(dǎo)購(gòu)打電話告知?jiǎng)⑴?，待產(chǎn)包被人偷了，讓劉女士換一個(gè)或者退換。劉女士稱購(gòu)買(mǎi)的商品在線上是有貨的，被偷了也是門(mén)店責(zé)任，要求重新發(fā)貨與原先購(gòu)買(mǎi)一樣品類待產(chǎn)包。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，孩子王的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：你好，已聯(lián)系溝通協(xié)商一致調(diào)貨，顧客28號(hào)去門(mén)店領(lǐng)取。
【案例四】“孩子王”被指換貨墊付運(yùn)費(fèi)未退還
2021年10月10日，重慶市的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月23日，在孩子王APP購(gòu)買(mǎi)童裝，第一次發(fā)錯(cuò)貨，換貨讓王女士墊付運(yùn)費(fèi)，至今運(yùn)費(fèi)未退還，并且又發(fā)錯(cuò)貨了，也不給解決問(wèn)題。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，孩子王的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：您好，10月12日 09:30左右，已經(jīng)與客戶達(dá)成一致處理意見(jiàn)：客戶要求退貨，客服已告知客戶申請(qǐng)退回，運(yùn)費(fèi)墊付，有單號(hào)聯(lián)系孩子王給其承擔(dān)，客戶認(rèn)可。雙方和解。
【案例五】“孩子王”被指欺騙消費(fèi)者 商家拒不出面
2021年9月23日，山東省袁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年6月12日在濰坊一家醫(yī)院產(chǎn)檢時(shí)遇到孩子王的推銷(xiāo)員，向其推銷(xiāo)大王天使的紙尿褲，并表示號(hào)小了用不了隨時(shí)可以拿去換，在商品有效期內(nèi)都可以換，前期因工作調(diào)動(dòng)袁女士去了濟(jì)南，因攜帶不方便沒(méi)有帶紙尿褲過(guò)去，后來(lái)在濟(jì)南買(mǎi)的紙尿褲用的，因還有3袋l碼紙尿褲碼數(shù)小了，回來(lái)后聯(lián)系推銷(xiāo)員換大碼紙尿褲稱過(guò)一年了不給換，聯(lián)系孩子王商家拒絕處理，從頭到尾沒(méi)有給袁女士任何答復(fù)，現(xiàn)在商家完全沒(méi)有解決問(wèn)題的態(tài)度，拒絕出面協(xié)商。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，哪些會(huì)成為市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門(mén)戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2022315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車(chē)之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
