(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴稱(chēng)上海平安智慧教育科技有限公司旗下的“平安好學(xué)”銷(xiāo)售人員宣傳承諾隨時(shí)可退， 如今申請(qǐng)退款退款專(zhuān)員態(tài)度惡劣拒絕退款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.qjkhjx.com/zt/pahx315/）
3月18日，廣東省的柯女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年6月26日在平安好學(xué)銷(xiāo)售老師多次推薦與保證隨時(shí)可退款的誘導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)了一門(mén)成人在線教育英語(yǔ)課程，訂單金額22780元。當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售老師信誓旦旦地承諾如果后期不想學(xué)了，可以按合同約定隨時(shí)退學(xué)退費(fèi)，合同中關(guān)于終止合同退費(fèi)也有明確約定，乙方在本合同約定的服務(wù)期限屆滿(mǎn)前可隨時(shí)申請(qǐng)退學(xué)退費(fèi)。
（注：圖為柯女士提供）
柯女士稱(chēng)課程辦理后，自己由于工作繁忙一直沒(méi)有上該門(mén)英語(yǔ)課，近期想終止合同，聯(lián)系平安好學(xué)客服辦理退學(xué)退費(fèi)，但是不管是在后臺(tái)聯(lián)系在線客服還是電話(huà)聯(lián)系平臺(tái)客服，對(duì)自己合理的退費(fèi)訴求直接拒絕、直接掛電話(huà)，態(tài)度惡劣，侵害了受害者合法權(quán)益。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“平安好學(xué)”隸屬于上海平安智慧教育科技有限公司，法定代表人何實(shí)。平安好學(xué)旗下主營(yíng)業(yè)務(wù)包括成人英語(yǔ)在線教育和青少兒在線教育，提供真人在線互動(dòng)課程，官網(wǎng)稱(chēng)目前，平安好學(xué)在全球擁有近萬(wàn)名老師，每年提供超過(guò)上千萬(wàn)堂在線教育課程，客戶(hù)遍及135個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
2022年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺(tái)按投訴量依次為學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校、VIP陪練、51Talk、常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、開(kāi)課吧、賽優(yōu)教育、大塘小魚(yú)、尚德機(jī)構(gòu)、小葉子智能陪練、VIPKID、掌門(mén)1對(duì)1、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、十方教育、騰訊課堂、金智教育、眾趣教育、嗨學(xué)網(wǎng)、蝌蚪親子、聚師課堂、云舒寫(xiě)、思鴻網(wǎng)校、平安好學(xué)、海豚音樂(lè)等。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線教育領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“平安好學(xué)”排名第二十六位。
【案例一】用戶(hù)反映“平安好學(xué)”未按約定延長(zhǎng)學(xué)時(shí)間
2022年1月6日，內(nèi)蒙古的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其余2018年7月4日在平安好學(xué)網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)價(jià)值52392元網(wǎng)課。2021年4月，因工作原因無(wú)法有互聯(lián)網(wǎng)，我向該公司客服Sunny zhang申請(qǐng)休學(xué)8個(gè)月，延期至2022年1月。3月31日客服致電稱(chēng)合約已辦理暫停，延期至2022年元月。當(dāng)時(shí)有平臺(tái)有課程暫停頁(yè)面，但合約展示2021年7月到期。由于客服離職，未證明當(dāng)時(shí)辦理的業(yè)務(wù)，自己只有通話(huà)記錄，沒(méi)有通話(huà)錄音和文字對(duì)話(huà)?，F(xiàn)需要該平臺(tái)退還課時(shí)或課時(shí)等價(jià)費(fèi)用，公司出面聯(lián)系離職人員證明合同延期事宜。
【案例二】用戶(hù)投訴買(mǎi)前承諾隨時(shí)可退 如今“平安好學(xué)”退款專(zhuān)員態(tài)度惡劣拒絕退款
2021年11月20日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2020年3月5日在tutorABC（后改名為平安好學(xué)英語(yǔ)）上購(gòu)買(mǎi)了一份價(jià)值30970元的在線教育課程，并在銷(xiāo)售人員的引導(dǎo)下在百度有錢(qián)花的平臺(tái)上貸款消費(fèi)?，F(xiàn)在課程很久沒(méi)有更新了，課程中的內(nèi)容質(zhì)量不行，外教的能力也有問(wèn)題。有的老師中途停止授課，該講的內(nèi)容也不講，導(dǎo)致自己想退款。
馬女士表述后來(lái)于2021 年9月1號(hào)電話(huà)告知想終止合同，其客服人員回應(yīng)稱(chēng)有退款專(zhuān)員會(huì)回電話(huà)，但一直沒(méi)有接到這個(gè)電話(huà)。在9月3號(hào)又打了一次，其退款專(zhuān)員在9月8號(hào)回復(fù)了電話(huà)，但電話(huà)過(guò)程中態(tài)度不好，一直拒絕退款。其退款人員還以其公司資金緊張為理由拒絕退款，但當(dāng)初簽合同時(shí)銷(xiāo)售人員承諾可以隨時(shí)退款，簽合同時(shí)承諾的返現(xiàn)也沒(méi)有被他們單方面取消掉。在其APP中在線客服中發(fā)出申請(qǐng)，也沒(méi)有任何人回復(fù)。其銷(xiāo)售人員承諾的話(huà)一句也沒(méi)有用，并且所有簽訂的合約都是單方免責(zé)的格式條款，只規(guī)定了消費(fèi)者的責(zé)任，以及商家的權(quán)益，完全不考慮消費(fèi)者的情況與權(quán)益，例如沒(méi)有客觀理由或不可抗拒事由就不允許退款，馬女士表示這是霸王條款。
【案例三】學(xué)員投訴補(bǔ)齊尾款“平安好學(xué)”仍扣費(fèi) 懇求終止不平等條約
2021年11月14日，陜西省的孫女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于20年5月購(gòu)買(mǎi)的課程，中間多次協(xié)商退款無(wú)果，后經(jīng)平安好學(xué)施老師聯(lián)系，商量解決方案，總共補(bǔ)全1萬(wàn)9的課程費(fèi)用就給終止貸款。到現(xiàn)在自己已補(bǔ)全尾款，但是打電話(huà)過(guò)去告訴我施老師已離職，后續(xù)又打電話(huà)，一直沒(méi)人處理這件事，這個(gè)月還要扣錢(qián)。孫女士表示自己已經(jīng)沒(méi)有錢(qián)扣了，把該補(bǔ)的錢(qián)都補(bǔ)齊了，也沒(méi)有人聯(lián)系自己，服務(wù)極差，誘導(dǎo)消費(fèi)者以教育的名義網(wǎng)貸，后續(xù)也沒(méi)有很好的服務(wù)。
孫女士稱(chēng)課程就上了一年，后面也沒(méi)有上課，一直在扣款，每節(jié)課費(fèi)用極高，自己已經(jīng)按原來(lái)談好的價(jià)格把已上課程付清。不可能多交，也交不上，也不是說(shuō)機(jī)構(gòu)說(shuō)怎么交就怎么交，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)太不公平了。孫女士希望終止合同，終止網(wǎng)貸，終止一切不平等條約。
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門(mén)戶(hù)網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，攜手網(wǎng)經(jīng)社教育臺(tái)共同發(fā)起“ ‘教’守本心，‘育’見(jiàn)公平——2022在線教育315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.qjkhjx.com/zt/2022315zxjy/）
行動(dòng)通過(guò)：1）各行業(yè)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車(chē)之鑒”；3）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展等方式，為凈化在線教育消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
