(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到投訴深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司旗下“萬(wàn)師傅”客服僅憑用戶(hù)描述，惡意扣除信用分凍結(jié)賬戶(hù)造損失。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.qjkhjx.com/zt/wsf/）
3月5日，浙江省的黃女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年3月5號(hào)17點(diǎn)16分收到一條萬(wàn)師傅直接指派的訂單，訂單價(jià)格70元。黃女士稱(chēng)此前這個(gè)客戶(hù)是自己安裝的，安裝價(jià)格108元，現(xiàn)在客戶(hù)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不是自己安裝問(wèn)題，需要上門(mén)更換面板，萬(wàn)師傅總包客服強(qiáng)制70元上門(mén)更換。
（注：圖為黃女士提供）
黃女士表示如果是自己安裝問(wèn)題可以免費(fèi)更換，既然不是自己安裝問(wèn)題加20元一共90元上門(mén)更換。此前也接過(guò)維修單，都是98元起步。萬(wàn)師傅客戶(hù)威脅說(shuō)70元不上門(mén)此后不排單，黃女士表示自己與平臺(tái)是互相合作，自己不是萬(wàn)師傅手底下員工，黃女士要求萬(wàn)師傅客服道歉。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱(chēng)：師傅您好，平臺(tái)已收到您的反饋，預(yù)計(jì)于2022年3月9日給您致電，請(qǐng)留意接聽(tīng)0755開(kāi)頭的電話(huà)，謝謝。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，萬(wàn)師傅隸屬于深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司，該公司成立于2013年12月16日，法定代表人為田曉正。萬(wàn)師傅是一個(gè)家居安裝維修服務(wù)交易平臺(tái)，通過(guò)提供最后一公里上門(mén)安裝服務(wù)，解決家具家居行業(yè)的全國(guó)售后困擾問(wèn)題，隸屬于深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生活服務(wù)平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、走著瞧旅行、旅劃算、美團(tuán)、飛豬、俠侶請(qǐng)注意、愛(ài)訂不訂、大塘小魚(yú)、攜程、餓了么、幫考網(wǎng)、51Talk、去哪兒、萬(wàn)師傅、尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、嗨學(xué)網(wǎng)、騎驢游、蘭迪少兒英語(yǔ)、麥淘親子、同程旅行、拉趣網(wǎng)、海風(fēng)教育、58同城、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、123微旅行、大麥網(wǎng)、天天鑒寶、賽優(yōu)教育等。
此前“電訴寶”也曾收到不少有關(guān)該平臺(tái)投訴：
【案例一】“萬(wàn)師傅”被指惡意扣除信用分凍結(jié)賬戶(hù)造損失 回應(yīng)：投訴處理結(jié)果正常
12月10日，陜西省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)萬(wàn)師傅”平臺(tái)惡意罰款，要求給客戶(hù)賠償所謂第三方檢測(cè)公司的檢測(cè)費(fèi)用1500元，并且凍結(jié)了賬戶(hù)的余額提現(xiàn)功能，導(dǎo)致自己在平臺(tái)出現(xiàn)訂單后未敢再次操作接單服務(wù)，期間造成損失近千元。
陳先生表示自己安裝沒(méi)有問(wèn)題，客服不懂專(zhuān)業(yè)安裝，僅憑客戶(hù)的描述就惡意罰款，廚房沒(méi)電是原本廚房那一路可能就沒(méi)電，并不是自己插座沒(méi)裝好，檢測(cè)公司檢測(cè)后說(shuō)漏電點(diǎn)是衛(wèi)生間的那個(gè)插板火線(xiàn)斷開(kāi)了?；鹁€(xiàn)如果是斷開(kāi)，那么當(dāng)時(shí)給客戶(hù)安裝后現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試后為啥旁邊并線(xiàn)過(guò)去的插板測(cè)試均有電，只有廚房沒(méi)電，陳先生肯定火線(xiàn)并未斷開(kāi)。
陳先生和稱(chēng)之后客戶(hù)聯(lián)系了檢測(cè)公司，檢測(cè)時(shí)自己不在現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)情況并不了解。之后和平臺(tái)溝通后讓自己上去把火線(xiàn)接上看是否會(huì)來(lái)電。接上后廚房還是沒(méi)電， 所以客戶(hù)的錯(cuò)誤不應(yīng)該由自己來(lái)承擔(dān)，客戶(hù)的廚房沒(méi)電，客戶(hù)找了三方公司檢測(cè)后廚房（仍然）沒(méi)電，客戶(hù)就給支付了檢測(cè)費(fèi)用，客戶(hù)自行找人并支付檢測(cè)費(fèi)用不應(yīng)該由自己來(lái)承擔(dān)。陳師傅表示檢測(cè)的問(wèn)題牛頭和馬嘴也對(duì)不上，平臺(tái)客服不分青紅皂白然后就罰款，讓人難以理解。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，投訴人是平臺(tái)的入駐師傅，服務(wù)了一個(gè)開(kāi)關(guān)插座安裝的訂單。安裝后插座不通電無(wú)法正常使用，檢測(cè)公司上門(mén)檢測(cè)確認(rèn)是因安裝時(shí)未接好線(xiàn)路導(dǎo)致不通電，故下單用戶(hù)要求師傅承擔(dān)檢修費(fèi)用1300元。平臺(tái)聯(lián)系師傅溝通，師傅拒絕承擔(dān)任何賠償，故投訴判定成立，投訴處理結(jié)果并無(wú)異常，事發(fā)原因、損失憑證均已經(jīng)過(guò)詳細(xì)核實(shí)。 針對(duì)師傅所說(shuō)的“凍結(jié)余額”，是因?yàn)橥对V判定成立后，其未對(duì)訂單造成的損失費(fèi)用進(jìn)行賠付，賠付完成后將自動(dòng)恢復(fù)提現(xiàn)，平臺(tái)絕不會(huì)私自動(dòng)用賬戶(hù)余額。
【案例二】師傅反映“萬(wàn)師傅”沒(méi)得合理的證據(jù)就判定責(zé)任
12月22日，湖北省的田先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)他于12月2號(hào)在萬(wàn)師傅平臺(tái)上接了個(gè)安裝衣柜的訂單，前后因?yàn)樯碳衣┌l(fā)背板卡槽上了2次門(mén)，然后在檢查沒(méi)有問(wèn)題的情況下離開(kāi)了，后來(lái)客戶(hù)向商家反饋說(shuō)門(mén)掉了，然后商家對(duì)自己發(fā)起了投訴。聯(lián)系用戶(hù)說(shuō)給她上門(mén)把門(mén)重裝一下，客戶(hù)不同意上門(mén)，商家說(shuō)上軌道沒(méi)裝好導(dǎo)致門(mén)掉了，田先生表示不認(rèn)可，裝上軌道時(shí)客戶(hù)在旁邊扶著，自己沒(méi)裝錯(cuò)，門(mén)掉了有可能原因是下面滑輪跑出來(lái)。
田先生稱(chēng)本來(lái)一個(gè)小事可以給她處理好的，但是現(xiàn)在萬(wàn)師傅客服給自己打電話(huà)說(shuō)商家要求賠償新師傅上門(mén)費(fèi)用40加補(bǔ)發(fā)的軌道50還有快遞12元的費(fèi)用，總共102元，田先生不認(rèn)可，因?yàn)樯碳液陀脩?hù)聊天拍的視頻根本就看不出來(lái)是軌道裝錯(cuò)的原因?qū)е碌?，憑什么讓自己來(lái)承擔(dān)補(bǔ)發(fā)軌道的費(fèi)用，要是裝錯(cuò)了自己可以上門(mén)給她弄好，沒(méi)得合理的證據(jù)下憑什么認(rèn)定是自己的責(zé)任，你不讓上門(mén)，最多給你承擔(dān)新師傅上門(mén)費(fèi)用，所以要投訴萬(wàn)師傅客服和這個(gè)商家聯(lián)合起來(lái)欺負(fù)師傅，說(shuō)不賠就判定投訴成立。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱(chēng)：非常抱歉給您帶來(lái)不便，售后問(wèn)題已同步至客服跟進(jìn)協(xié)助處理，客服將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，請(qǐng)您留意接聽(tīng)0755-32886831的致電，給您帶來(lái)不便深感抱歉。
【案例三】師傅投訴“萬(wàn)師傅”處事不公隨意罰款
12月16日，江西省的陸女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她是師傅安裝衛(wèi)浴的，去顧客家按照顧客的要求去打眼，結(jié)果漏水了，把責(zé)任都賴(lài)師傅身上，全都不承認(rèn)，所有責(zé)任讓師傅承擔(dān)。陸女士表示明明是按照顧客要求去打的眼，出了問(wèn)題，怎么都賴(lài)師傅身上？后期維修又改管道什么的，這就說(shuō)明一開(kāi)始的位置無(wú)論怎么打都會(huì)漏水，不然維修時(shí)干什么要改管道，平臺(tái)直接判定師傅錯(cuò)，所有責(zé)任讓師傅承擔(dān)。陸女士稱(chēng)平臺(tái)惡意推卸責(zé)任，惡意罰款，克扣工資，處事不公，隨意罰款，所以罰單沒(méi)有憑證，就光是手寫(xiě)個(gè)條子，價(jià)格隨意寫(xiě)，想罰多少都是平臺(tái)說(shuō)了算。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱(chēng)：非常抱歉給您帶來(lái)不便，售后問(wèn)題已同步至客服跟進(jìn)協(xié)助處理，客服將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，請(qǐng)您留意接聽(tīng)0755-32886831的致電，給您帶來(lái)不便深感抱歉。
【案例四】“萬(wàn)師傅”商家發(fā)貨破損 安裝師傅幫助調(diào)整不成反被投訴索賠
4月7日，湖北省的田先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己是萬(wàn)師傅平臺(tái)的一名安裝師傅，在平臺(tái)接到一家衣柜安裝的訂單，然后上門(mén)進(jìn)行了安裝，最開(kāi)始打開(kāi)包裝時(shí)板材就有四五處破損，于是田師傅讓客戶(hù)聯(lián)系了商家，然后商家打電話(huà)讓自己幫忙修復(fù)一下田師傅就同意了。隨后安裝完畢后客戶(hù)說(shuō)一邊高一邊低，就重新拆開(kāi)背板打算調(diào)整結(jié)果造成兩三處損傷，客戶(hù)心里本來(lái)就不舒服這下子更不舒服了，于是田師傅走的時(shí)候跟客戶(hù)約好二次上門(mén)修復(fù)客戶(hù)同意了，第二次上門(mén)后客戶(hù)不開(kāi)門(mén)，打了十幾個(gè)電話(huà)也不接，后來(lái)田師傅就走了。
田師傅表示過(guò)了一星期左右，商家投訴自己了，說(shuō)要賠償780元，田師傅表示自己沒(méi)同意。然后平臺(tái)也聯(lián)系說(shuō)是需要賠償，否則的話(huà)平臺(tái)就判定投訴成立，現(xiàn)在導(dǎo)致田師傅接不了單了。田師傅表示自己要投訴萬(wàn)師傅平臺(tái)處理不公，只維護(hù)商家讓師傅賠錢(qián)，而且自己賬戶(hù)的錢(qián)也不能提現(xiàn)了。對(duì)此，“萬(wàn)師傅”向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)，針對(duì)該訂單交易雙方產(chǎn)生的糾紛問(wèn)題，平臺(tái)已致電與投訴人（服務(wù)師傅）溝通協(xié)商一致，師傅表示愿意撤銷(xiāo)投訴。
【案例五】“萬(wàn)師傅”安裝家居存瑕疵 師傅私自確認(rèn)工單引糾紛
山東省的陳先生投訴稱(chēng)他于2020年11月11日在淘寶網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)的套房家具工廠直銷(xiāo)店網(wǎng)購(gòu)一款書(shū)臺(tái)，因商品是組裝家具，商家有包安裝服務(wù)，并與“萬(wàn)師傅”的安裝師傅約好上門(mén)時(shí)間，等到師傅通知我安裝完成時(shí)，我在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)安裝桌腿和桌面縫隙過(guò)大，旺旺聯(lián)系商家后，商家打來(lái)電話(huà)與安裝師傅溝通，但安裝師傅要求開(kāi)免提，開(kāi)完以后繼續(xù)檢查，他們溝通完掛斷電話(huà)，師傅直接在我不之情的情況下，自行操作我手機(jī)，并找到安裝驗(yàn)證碼，自行錄完他的工單。 安裝人員進(jìn)入業(yè)主房屋后，在業(yè)主不知情的情況下，翻弄業(yè)主手機(jī)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：針對(duì)該問(wèn)題已與投訴人致電溝通，最終協(xié)商一致，平臺(tái)對(duì)該安裝師傅作出了嚴(yán)肅處理。
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，哪些會(huì)成為市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門(mén)戶(hù)網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
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行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶(hù)“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車(chē)之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
