(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著三八“女神節(jié)”即將到來(lái)，女性的消費(fèi)力和消費(fèi)需求成為眾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)的關(guān)注焦點(diǎn)。現(xiàn)如今，女性群體有了更多追求美好的想法，更加注重為了愉悅自己而生活，促使“悅己型消費(fèi)”崛起。同時(shí)，就在近年，三八節(jié)期間特別火爆的茶藝、花藝、油畫等沙龍，已經(jīng)跳脫出購(gòu)買實(shí)物產(chǎn)品的消費(fèi)層次,成為一種更加個(gè)性化、精致化的消費(fèi)體驗(yàn),并由此傳達(dá)出女性自立、自愛(ài)、自信意識(shí)的日漸增強(qiáng)，女性朋友更加懂得如何自我成長(zhǎng)和個(gè)性綻放。
同時(shí)，在今年三八女神節(jié)中，天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、抖音等平臺(tái)紛紛抓住38婦女節(jié)契機(jī)，推出“女神節(jié)”、“女王節(jié)”、“福女節(jié)”等。這是2022上半年繼年中“6·18”之外的又一重要促銷節(jié)點(diǎn)。 各大電商女神節(jié)促銷商品品類豐富，包括服裝、鞋靴、皮具手包、化妝品、珠寶飾品、母嬰用品、電腦數(shù)碼、數(shù)碼產(chǎn)品等，促銷優(yōu)惠力度可觀。
因此，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，女性力量不僅是不可或缺，更是重中之重，女性消費(fèi)權(quán)益的保障更應(yīng)得到重視。2022年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考。在此背景下,2022年3月7日,依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國(guó)413家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2021zgnxwlxftsalbg/）。報(bào)告主要公布了2021年女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)三十大典型投訴案例》。
女性用戶投訴占比超男性
據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2021年全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴用戶性別占比分為為男性（45.17%）、女性（54.76%）。女性用戶占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)“半壁江山”，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中更是占據(jù)重要的位置。從年度消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)中可以看到，這在一定程度上也彰顯了現(xiàn)代女性在購(gòu)買某類產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)有沖動(dòng)心理，人們購(gòu)買某一件用品時(shí)，也許在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程中，電商平臺(tái)會(huì)自主的推薦給消費(fèi)者特殊用品。無(wú)論是趨于好奇心，還是自身就有所需要，女性消費(fèi)者的沖動(dòng)程度要比男性消費(fèi)者更高。
通過(guò)13個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域中男女投訴用戶對(duì)比，可以看到在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、跨境網(wǎng)購(gòu)、在線差旅、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)訂餐及其他這6個(gè)領(lǐng)域中，女性用戶維權(quán)力度高于男性，其中國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)女性投訴用戶達(dá)53.86%，位列第一，其次是其他（10.11%）、跨境網(wǎng)購(gòu)（8.92%）分別占據(jù)第二、三位，在線差旅（4.51%）、物流快遞（2.33%）、網(wǎng)絡(luò)訂餐（1.31%）。
在上述6個(gè)領(lǐng)域中，可以看出女性用戶占據(jù)人數(shù)較多之外，也各有特點(diǎn)。一是疫情期間，相比往年，女性對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)更為追崇，尤其在護(hù)膚品、包包以及服飾等商品購(gòu)買上，但也間接凸顯出國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)問(wèn)題不少；二是女性用戶逐漸成為旅游消費(fèi)市場(chǎng)的核心人群，也是家庭出游決策的主導(dǎo)者，也更愿意花錢在享受生活上。
可以看到，“她經(jīng)濟(jì)”正在打破固有的性別局限，逐漸成為存量競(jìng)爭(zhēng)下新的增長(zhǎng)極。同時(shí)，電商、社交、顛覆技術(shù)與新興商業(yè)模式的交融，正影響著女性消費(fèi)群體的消費(fèi)角色、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)訴求。深耕場(chǎng)景消費(fèi)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，挖掘女性“觸發(fā)購(gòu)買”的潛力，則是品牌把握“她經(jīng)濟(jì)”這個(gè)新風(fēng)口的關(guān)鍵。
無(wú)獨(dú)有偶，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，隨著女性經(jīng)濟(jì)的興起，同時(shí)帶來(lái)了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。京東、唯品會(huì)、拼多多、蘇寧、天貓等電商平臺(tái)掘金“她經(jīng)濟(jì)”時(shí)代全面鋪開(kāi)，深入女性消費(fèi)市場(chǎng)，提供更加個(gè)性化、人性化的商品和服務(wù)。快消品、服飾、美妝依然是電商“她經(jīng)濟(jì)”不可或缺的一部分，規(guī)模性的促銷會(huì)引發(fā)“羊群效應(yīng)”，讓服飾、美妝等跟女性相關(guān)的消費(fèi)在短時(shí)間內(nèi)取得增長(zhǎng)。
80 90后女性成維權(quán)“主力軍”
2021年全國(guó)女性網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴年齡段分布主要集中在20-30歲（46.02%）、30-40歲（40.67%）、40-60歲（12.19%）、60歲以上（1.03%）、20歲以下（0.09%）?？梢钥闯?0、90后女性是當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主力軍，維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)。但值得一起的是，或出于照顧家庭需要，或出于提升自我需要，對(duì)某些品類的商品依舊是所有年齡段女性用戶的消費(fèi)需求。
莫岱青指出，80后、90后年輕女性喜歡在微信、微博等社交網(wǎng)絡(luò)上曬照片、分享生活的樂(lè)事，也易受到周圍朋友及網(wǎng)友評(píng)論的影響，因此圍繞年輕女性獨(dú)特的消費(fèi)習(xí)慣及愛(ài)好打造的“她經(jīng)濟(jì)”受到青睞，像美柚、小紅書等女性服務(wù)社區(qū)電商化也較明顯，并且受到歡迎。從社區(qū)切入，更容易圈層，把女性聚合起來(lái)，發(fā)掘她們的需求，同時(shí)產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，并且讓電商們?cè)谂韵M(fèi)者中占有自己的位置。
退款 發(fā)貨等女性購(gòu)物“頑疾”仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國(guó)女性網(wǎng)購(gòu)用戶投訴問(wèn)題類型排名前十的依次為：退款問(wèn)題（39.53%）、商品質(zhì)量（7.80%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.80%）、售后服務(wù)（5.69%）、霸王條款（5.25%）、發(fā)貨問(wèn)題（5.07%）、虛假促銷（4.51%）、退換貨難（3.08%）、其它（2.77%）、訂單問(wèn)題（2.74%）?？梢钥闯觯再?gòu)物時(shí)，考慮的因素除了價(jià)格、品質(zhì)等傳統(tǒng)購(gòu)物因素之外，售后問(wèn)題、促銷玩法、發(fā)貨時(shí)效性都可能成為限制女性下單的理由。
女性用戶投訴金額500元以下近四成
2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)女性用戶投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元（23.69%）、100-500元（21.55%）、0-100元（15.05%），其他依次為5000-10000元（11.29%）、500-1000元（10.01%）、10000元以上（9.89%）、未選擇金額（8.52%）。
在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，女性消費(fèi)主要還是集中在小件物品、衣服飾品等客單價(jià)相對(duì)平衡的品類上，但在大件或高價(jià)商品上也絲毫不遜色。
北上廣江浙女性投訴用戶位列前五
2021年“電訴寶”受理投訴女性網(wǎng)購(gòu)用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（13.37%）、北京市（7.74%）、上海市（7.56%）、江蘇?。?.56%）、浙江?。?.37%）、山東省（5.50%）、四川?。?.94%）、湖北?。?.20%）、遼寧省（3.73%）、福建?。?.20%）、陜西省（2.95%）、河北?。?.83%）、河南?。?.83%）、云南?。?.67%）、湖南省（2.52%）、安徽?。?.11%）、重慶市（1.90%）、天津市（1.87%）、貴州?。?.83%）、山西?。?.68%）。
通過(guò)這組數(shù)據(jù)可以看出，一線市場(chǎng)的女性消費(fèi)保有量高，二線到六線市場(chǎng)女性消費(fèi)占比均有提升，地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展為女性消費(fèi)帶來(lái)的差異仍然存在，但是差異也逐漸越來(lái)越小。對(duì)于新時(shí)代女性消費(fèi)的特色，隨著多元、豐富的消費(fèi)觀形成，不同線級(jí)城市之間的消費(fèi)差異越來(lái)越小，支撐起“她力量”的，正是這樣一個(gè)個(gè)有著自己消費(fèi)觀與消費(fèi)特色女性形象。同時(shí)，也可以說(shuō)，無(wú)論城市大小，都蘊(yùn)藏著市場(chǎng)機(jī)遇。
三十大典型案例發(fā)布
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 叮咚買菜 微店 有贊 紅布林等10家平臺(tái)入選
2021年女性網(wǎng)購(gòu)在數(shù)字零售領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買菜、微店、有贊、紅布林、店寶寶、天天鑒寶、易果生鮮、波奇網(wǎng)、考拉海購(gòu)、海淘免稅店。
【案例一】 “叮咚買菜”商品質(zhì)量不佳遭用戶質(zhì)疑
1月5日，“電訴寶”接到許女士投訴稱，2021年1月5日，自己在叮咚買菜上購(gòu)買了一盒臺(tái)農(nóng)芒果，一盒4個(gè)。貨品收到后，我打開(kāi)看，一盒4個(gè)，每一個(gè)上面都有黑點(diǎn)，一看就是產(chǎn)品變質(zhì)。請(qǐng)問(wèn)一下商家，變質(zhì)了的水果還能在繼續(xù)售賣嗎？不僅有黑色變質(zhì)跡象，沒(méi)一個(gè)都不新鮮，都是蔫蔫的，還沒(méi)有菜市場(chǎng)買來(lái)的新鮮。這樣的產(chǎn)品，也能售賣？
【案例二】疑似買到發(fā)霉銀耳 用戶投訴“微店”商鋪希望嚴(yán)懲
4月19日，山東省的呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月4日在微店平臺(tái)“每天水果”店鋪購(gòu)買銀耳羹產(chǎn)品，出現(xiàn)食品質(zhì)量安全問(wèn)題（未拆封可見(jiàn)發(fā)霉絮狀物，銀耳發(fā)霉有劇毒），呂女士認(rèn)為這侵害了她的食品安全權(quán)益，并表示自己的訴求是：按照國(guó)家食品安全法148條，由店家賠款1000元并道歉，而且希望可以對(duì)微店除了鮮果產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)其他加工產(chǎn)品是否有資質(zhì)進(jìn)行查證。呂女士表示都知道新鮮銀耳制品處理不當(dāng)有劇毒風(fēng)險(xiǎn)，幸虧自己的銀耳羹在未打開(kāi)的狀態(tài)下，肉眼可見(jiàn)的霉變沒(méi)有喝到。對(duì)此，呂女士進(jìn)一步表示樣品已經(jīng)保留，可以配合相關(guān)單位進(jìn)行檢查核對(duì)，細(xì)節(jié)照片素材我也保留，希望能在食品有效保存期內(nèi)進(jìn)行處理。
【案例三】“有贊”平臺(tái)購(gòu)課后還有收費(fèi) 用戶申請(qǐng)退款遭商家拒絕
7月12日，江蘇省的朱女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月6日購(gòu)買有贊商城(千禾嘉傳開(kāi)店)開(kāi)店課程，付款至有贊，之前溝通說(shuō)800元幫開(kāi)店，幫運(yùn)營(yíng)，一直沒(méi)有說(shuō)后期有費(fèi)用，加盟過(guò)后店開(kāi)起來(lái)了，現(xiàn)在又要收運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。朱女士表示，自己直接說(shuō)退款，不做了，在平臺(tái)上申請(qǐng)退款了，商家拒絕退款，平臺(tái)也處理不了。目前朱女士的訴求是退800元。
【案例四】“紅布林”買包兩角破損 商家回應(yīng)系“小瑕疵”引顧客不滿
7月16日，福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月11日 在紅布林平臺(tái)直播中下單一款chanel jumbo香奈兒包包，實(shí)付金額為38653元。訂單號(hào)26552750。自己于2021年7月16日收到貨，當(dāng)順豐快遞面驗(yàn)貨后拒收。拒收原因是直播時(shí)告知沒(méi)有瑕疵四角完好。但是實(shí)際收到貨卻有兩個(gè)角有破皮。自己與紅布林溝通，平臺(tái)說(shuō)只是小瑕疵不給退款。張女士認(rèn)為自己并非吹毛求疵，只是無(wú)法接受刻意隱瞞。目前張女士的訴求是能夠全額退款。
【案例五】霸王條款？“店寶寶”被指虛假宣傳 退款難
8月23日，河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月11日，在店寶寶上花費(fèi)1000元購(gòu)買了入門版店鋪，王女士認(rèn)為宣傳的情況與實(shí)際情況不符，在加入的時(shí)候，說(shuō)的清清楚楚交過(guò)一次錢就不會(huì)再交錢，可是后來(lái)又跟王女士花18000購(gòu)買代運(yùn)營(yíng)，隨后，在王女士明確拒絕后，仍然繼續(xù)讓王女士加入代運(yùn)營(yíng)，他們以各種理由推脫，不予退款。
【案例六】 “天天鑒寶”被指貨不對(duì)板 退款難
8月27日，浙江省的宋女士向“電訴寶”反映稱她于8月15日在天天鑒寶平臺(tái)買了一個(gè)翡翠手鐲。收到后發(fā)現(xiàn)手鐲有裂，就聯(lián)系商家希望退款。商家拒不同意。宋女士聯(lián)系天天鑒寶官方客服讓耐心等待。48小時(shí)后再次未給結(jié)果，一直拖延，也不解決問(wèn)題。
【案例七】“易果生鮮”被指關(guān)閉APP 原APP賬號(hào)內(nèi)的余額全部為0
9月6日，上海市的方女士向“電訴寶”投訴稱，易果生鮮關(guān)閉APP 原APP賬號(hào)內(nèi)的余額全部為0。 新開(kāi)設(shè)的易果生鮮公眾號(hào)無(wú)法充值尚未使用的儲(chǔ)值卡，導(dǎo)致大量?jī)?chǔ)值卡無(wú)法使用，也不能退貨。 嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【案例八】“波奇網(wǎng)”被指利用法律漏洞 私吞消費(fèi)者定金
9月10日，江蘇省的虞女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月5日在波奇網(wǎng)付15定金（15抵30），需要在9月9日使用。由于9月9日天氣炎熱，虞女士是戶外工作者當(dāng)天中暑了，所以一天都沒(méi)有狀態(tài)，忘記去付尾款。虞女士認(rèn)為就算沒(méi)有去付尾款，波奇網(wǎng)也不能私吞定金，沒(méi)有參加抵扣活動(dòng)，可以把錢轉(zhuǎn)換成波奇網(wǎng)賬號(hào)（之前有充值過(guò)）或者退還。虞女士聯(lián)系人工客服，協(xié)商無(wú)果。
【案例九】“考拉海購(gòu)”被指客服以缺說(shuō)明書和磨損為由 拒不退款
11月2日，安徽省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月26日,在考拉海購(gòu)購(gòu)買fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到貨,發(fā)現(xiàn)不合適,前后不到五分鐘,也并未觀察到有說(shuō)明書和磨損,且何女士講述賣家發(fā)貨前未拍照告知有說(shuō)明書，隔日便快遞寄回，考拉海購(gòu)30日簽收后遲遲不退款，1號(hào)晚客服聯(lián)系何女士說(shuō)缺說(shuō)明書和磨損，強(qiáng)制給何女士寄回到付，拒不退款。后說(shuō)申請(qǐng)專員聯(lián)系何女士，遲遲無(wú)人聯(lián)系。
【案例十】“海淘免稅店”攔截物流退款 商家要求扣除商品價(jià)值的20%作成本費(fèi)
12月6日，四川省的鄒女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月30日，在海淘免稅店電商平臺(tái)購(gòu)買蔻馳單肩托特包一件，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。因購(gòu)后查閱發(fā)現(xiàn)商家以賣假貨已出現(xiàn)眾多糾紛事件，鄒女士申請(qǐng)截物流退款，商家要求扣除商品價(jià)值的20%作為相關(guān)成本費(fèi)用，鄒女士講述，不能通過(guò)官方渠道查閱自己的物流信息，只能通過(guò)商家平臺(tái)查看，商家稱只能通過(guò)其后臺(tái)查詢，鄒女士懷疑其存在假物流嫌疑。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布走著瞧旅行 俠侶親子 旅劃算 Boss職聘等10家平臺(tái)入選
2021年女性網(wǎng)購(gòu)在數(shù)字生活領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及走著瞧旅行、俠侶親子、旅劃算、Boss職聘、123微旅行、58同城、智行、飛豬、大麥網(wǎng)、餓了么。
【案例一】“走著瞧旅行”退款未能在承諾期退還
2月1日，“電訴寶”接到李女士投訴稱，1月17日在走著瞧旅行公司微信公眾號(hào)購(gòu)買泰國(guó)雙人旅游卡，共計(jì)支付定金598元?，F(xiàn)我要求對(duì)方退換我的定金598元，但是對(duì)方不配合，一再推脫，嚴(yán)重?fù)p害了我的權(quán)益?，F(xiàn)國(guó)外疫情嚴(yán)重，并且屬于不可抗力因素，因此，我購(gòu)買的走著瞧旅行公司泰國(guó)雙人行商品，現(xiàn)因不可抗力 致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的。我有權(quán)要求解除合同，不必經(jīng)過(guò)其同意。對(duì)方應(yīng)當(dāng)受理我的退全款定金請(qǐng)求。經(jīng)過(guò)協(xié)商，對(duì)方同意退款，但是在承諾期限內(nèi)并未收到退款，且對(duì)方一再推卸責(zé)任。
【案例二】“俠侶親子游”收取房費(fèi)差價(jià)后卻又退款表示不能預(yù)約
3月17日，“電訴寶”接到陜西省的何女士投訴稱，自己于2020年3月5日在該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買3天2晚的三亞仁恒皇冠假日酒店預(yù)訂服務(wù)，于是在3月16日進(jìn)行了一個(gè)關(guān)于5月7日-5月9日具體入住時(shí)間的確認(rèn)當(dāng)時(shí)預(yù)約時(shí)，顯示這兩日時(shí)間都可以進(jìn)行預(yù)約，之后還收取了入駐的房間差價(jià)480元。
結(jié)果在兩小時(shí)后，俠侶單方面以短信形式回復(fù)房滿，并單方面退了所補(bǔ)的差價(jià)部分并取消了了我的預(yù)定，這樣直接影響了我整個(gè)旅行計(jì)劃，導(dǎo)致那兩天我將帶著孩子老人沒(méi)地方入住。當(dāng)時(shí)打了俠侶客服進(jìn)行詢問(wèn)，俠侶工號(hào)為1000號(hào)的李經(jīng)理受理此事件，最后給的回復(fù)是酒店確實(shí)房滿，俠侶不能解決我的問(wèn)題，而我打電話到酒店親自確認(rèn)那兩日是有房的。后來(lái)又跟俠侶的李經(jīng)理反映了酒店的反饋后，此經(jīng)理告知我那是因?yàn)樗麄冊(cè)诰频甑念~度用完了，所以沒(méi)房，他們平臺(tái)無(wú)任何過(guò)錯(cuò)，絲毫沒(méi)有歉意和任何解決辦法，對(duì)此何女士表示自己想得到一個(gè)消費(fèi)者應(yīng)有的公平的對(duì)待。
【案例三】因套票多買了欲退票 “旅劃算”拒絕退款引用戶不滿
4月21日，廣東省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月14日在廣州市旅劃算國(guó)際旅行社有限公司購(gòu)買兩份“夢(mèng)多多小鎮(zhèn)”2大2小的套票，一份是99元，共198元，高女士表示因多購(gòu)買，所以要求平臺(tái)退款，平臺(tái)在沒(méi)有任何溝通和沒(méi)有履行條款合同和宣傳中拒絕退款，高女士進(jìn)一步表示對(duì)方客服不處理，服務(wù)態(tài)度差，高女士表示自己的訴求很簡(jiǎn)單只想要求旅行社全額198元退款。
【案例四】“Boss直聘”被指無(wú)故封號(hào)且未告知原因
5月21日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己5月21日在boss平臺(tái)上正常招聘時(shí)，無(wú)故被封號(hào)。本月同事使用時(shí)也遇到同樣情況，通過(guò)與官網(wǎng)服務(wù)電話、對(duì)接的銷售、boss北京總部的后臺(tái)人員溝通均無(wú)果，不說(shuō)解封，連封號(hào)原因都無(wú)可奉告，讓人一頭霧水莫名其妙。客服人員跟我說(shuō)在APP上做保證，保證自己不再犯可能審核人員能通過(guò)。李女士表示連自己封號(hào)的原因都不知道做什么保證，接二連三封號(hào)頻發(fā)，對(duì)于我們這種消費(fèi)者而言真的是欲哭無(wú)淚，難道幾萬(wàn)塊錢給了就是一切任由平臺(tái)擺布。
【案例五】“58同城“涉嫌違規(guī)凍結(jié)用戶賬號(hào) 剩余簡(jiǎn)歷點(diǎn)無(wú)法退費(fèi)
6月16日來(lái)自湖南的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月16日在58同城購(gòu)買了188元簡(jiǎn)歷點(diǎn)用于門店招聘，58同城于2021年4月20日凍結(jié)了劉女士的帳號(hào)，此后便無(wú)法使用之前購(gòu)買的簡(jiǎn)歷點(diǎn)。劉女士找客服幾次申訴，被告知賬號(hào)被封禁的原因是招聘范圍與門店經(jīng)營(yíng)范圍不符。
劉女士表示自己是幫另外一家店招聘，因?yàn)椴欢脚_(tái)規(guī)則所以才這樣違規(guī)了，后來(lái)自己也上傳了另一家店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但是還是不能解決帳號(hào)凍結(jié)的問(wèn)題。之后劉女士提出讓58同城把剩余沒(méi)有使用的簡(jiǎn)歷點(diǎn)退費(fèi)給自己，客服則告訴劉女士簡(jiǎn)歷點(diǎn)是虛擬商品所以不能退費(fèi)。劉女士現(xiàn)在訴求是希望58同城將剩余簡(jiǎn)歷點(diǎn)退費(fèi)給自己。
【案例六】“123微旅行”被指商家承諾退款卻遲遲未到賬
8月6日，江蘇省的施女士向“電訴寶”反映稱她于2021年6月15日在123微旅行小程序上購(gòu)買了常州太湖灣音樂(lè)節(jié)的兩張門票，由于天氣原因音樂(lè)節(jié)被取消，平臺(tái)發(fā)短信告知可以更改觀看時(shí)間或者申請(qǐng)退款，于是7月21號(hào)在小程序上申請(qǐng)了退款，商家承諾退款會(huì)在7-15個(gè)工作日內(nèi)到賬，但是直到8月6號(hào)仍然沒(méi)有任何動(dòng)靜，撥打客服電話也無(wú)人接聽(tīng)。
【案例七】“智行”被指擅自退客人機(jī)票且不肯退費(fèi)
10月26日，江蘇省的何女士向“電訴寶”反映稱自己于10月24日晚9點(diǎn)，在手機(jī)智行App購(gòu)買上海-南充(10月28日)，南充到上海(11月1日)往返機(jī)票。何女士當(dāng)時(shí)過(guò)后看了下天氣，應(yīng)該飛機(jī)不會(huì)延誤，何女士選擇了退保(延誤險(xiǎn))。何女士發(fā)現(xiàn)(10月25日)平臺(tái)竟然擅自把何女士往返機(jī)票也全部退了。何女士聯(lián)系智行客服電話，當(dāng)時(shí)何女士還未把返回機(jī)票退訂，在半小時(shí)后，何女士又收到返回機(jī)票退訂短信。而且退票價(jià)格和實(shí)際購(gòu)買價(jià)格相差1400多。何女士完全接受不了。
【案例八】“大麥網(wǎng)”被指虛假宣傳 按實(shí)際情況退款被拒
11月2日，江蘇省的李女士向“電訴寶”反映稱她在2021年10月14日購(gòu)買中國(guó)內(nèi)地?fù)u滾樂(lè)隊(duì)“新褲子”蘇州站演唱會(huì)門票，于2021年10月31日前往上海迪士尼樂(lè)園，根據(jù)疫情防控已被要求集中隔離14天，無(wú)法于2021年11月6日前往演唱會(huì)。在11月1日收到疫情原因可全額退票短信，并按短信提示步驟在票上畫X撕毀，但申請(qǐng)退款被拒絕。大麥網(wǎng)不予退票并稱集中隔離為“個(gè)人原因”。
李女士表示現(xiàn)在票已按大麥網(wǎng)要求撕毀，不可轉(zhuǎn)讓或退票，商家涉嫌在短信中虛假宣傳，目前李女士訴求為要求全額退款。
【案例九】“餓了么”商家態(tài)度惡劣推卸責(zé)任 外賣員私自取消訂單
11月13日，天津市的葉女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月13日17:14分在餓了么平臺(tái)點(diǎn)餐，第一次和騎手電話溝通被告知他走錯(cuò)了地方，騎手走到了小區(qū)圍墻后面的馬路，告訴自己先送那條街的餐讓等一會(huì)，同意后并告知小區(qū)進(jìn)不來(lái)。在門口等候長(zhǎng)時(shí)間未等到騎手，并在地圖上看不到騎手位置， 第二次18:09（18:12外賣超時(shí)）打電話問(wèn)其情況，騎手在告知他私自把訂單取消了（餓了么平臺(tái)沒(méi)有任何取消訂單的提示），但是他通知了商家聯(lián)系自己。
葉女士表示隨后給商家打電話，商家拒不承認(rèn)并且態(tài)度惡劣，知道此事并且說(shuō)沒(méi)有義務(wù)處理這樣的情況，隨后將自己電話拉黑，而后和騎手再次溝通并且進(jìn)行了錄音確定騎手轉(zhuǎn)告了商家，換了手機(jī)號(hào)再次與商家溝通，商家語(yǔ)氣嘲諷一再推卸責(zé)任不承認(rèn)此事，自己申請(qǐng)退款也點(diǎn)了拒絕。告知商家自己有和騎手的錄音后商家才承認(rèn)知道此事，但依舊理直氣壯說(shuō)自己沒(méi)義務(wù)管這事，讓打客服電話隨后又以忙為理由推卸責(zé)任，最后在餓了么平臺(tái)申請(qǐng)介入才得到賠款。
【案例十】“愛(ài)訂不訂”被指利用公眾號(hào)虛假銷售 訂單沒(méi)記錄客服無(wú)法聯(lián)系
12月22日，遼寧省的郭女士向“電訴寶”投訴稱她在2021-04-16日在愛(ài)訂不訂上購(gòu)買的 399元華君溫泉度假酒店套房，近日準(zhǔn)備預(yù)約消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)公眾號(hào)里訂單已經(jīng)不顯示，以往在該號(hào)的消費(fèi)記錄也被刪得干干凈凈，其在線客服也無(wú)法聯(lián)系。
郭女士表示后經(jīng)搜索發(fā)現(xiàn)該公司微信號(hào)自七月底已無(wú)顧更新，網(wǎng)上已有多人投訴該公司，投訴內(nèi)容基本相似。 現(xiàn)發(fā)起投訴：廣州愛(ài)訂科技網(wǎng)絡(luò)有限公司涉嫌利用其微信公眾號(hào)向公眾虛假銷售該公司產(chǎn)品。
在線教育典型投訴案例發(fā)布學(xué)慧網(wǎng) 大塘小魚 恒企教育 動(dòng)因體育等10家平臺(tái)入選
2021年女性網(wǎng)購(gòu)在在線教育領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及學(xué)慧網(wǎng)、大塘小魚、恒企教育、動(dòng)因體育、51Talk、常青藤爸爸、聚師網(wǎng)、賽優(yōu)教育、小葉子智能陪練、深海教育。
【案例一】用戶稱“學(xué)慧網(wǎng)”換課不退款 頒發(fā)證書遭質(zhì)疑
1月28日，“電訴寶”接到張女士投訴稱，2020年5月20日，在即跟“學(xué)慧網(wǎng)”機(jī)構(gòu)簽訂培訓(xùn)合同報(bào)考取證IFS心理咨詢師證。兩年內(nèi)都可以報(bào)考，這是他們提供的服務(wù)。但還不到一年該機(jī)構(gòu)就稱2021年3月份組織最后一次考試并沒(méi)有補(bǔ)考機(jī)會(huì)。我至今并未學(xué)習(xí)，不可能參加3月份的考試。跟該機(jī)構(gòu)溝通后得到的結(jié)果是讓我換課程，我要求退款，他們說(shuō)可以給我換課程但錢堅(jiān)決不退。理由為我已過(guò)合同規(guī)定退款期限。我曾經(jīng)因?yàn)樗麄儼l(fā)證的資質(zhì)跟他們溝通過(guò)，他們說(shuō)他們頒發(fā)的證書時(shí)國(guó)家承認(rèn)的。但我在網(wǎng)上查詢到國(guó)家在17年就取消了心理咨詢師的證書考試和認(rèn)可，對(duì)于證書是否國(guó)家承認(rèn)還未可知。
【案例二】“大塘小魚”未按承諾開(kāi)通服務(wù) 用戶退款被拒
2月26日，上海市的劉女士向“電訴寶”反映稱在購(gòu)買了公眾號(hào)大塘小魚的全能寶寶提分課在線網(wǎng)課，在大塘小魚APP上分為六年上完，每年三月開(kāi)課，目前已開(kāi)通了一年，后面有五年還未開(kāi)通，因?yàn)槠脚_(tái)沒(méi)有按承諾的服務(wù)和后續(xù)，導(dǎo)致根本無(wú)法有效學(xué)習(xí)，交完費(fèi)后，聯(lián)系不上客服?，F(xiàn)在劉女士要求平臺(tái)全額退款退款，或退尚未開(kāi)通的五年課程。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱：2021年3月3日，多次聯(lián)系用戶均未接聽(tīng)電話，無(wú)法與消費(fèi)者進(jìn)一步溝通，望消費(fèi)者注意接聽(tīng)來(lái)電，做進(jìn)一步核實(shí)處理。
【案例三】“動(dòng)因體育”被指霸王條款 退費(fèi)需要扣除贈(zèng)品費(fèi)用
6月8日，北京市的徐女士向“電訴寶”投訴稱2020年5月31日在動(dòng)因體育APP上購(gòu)買52次課程，費(fèi)用8880元。受疫情影響，課程有效期至2021年12月27日，4月份場(chǎng)館停業(yè)被轉(zhuǎn)讓，無(wú)法繼續(xù)上課，致電400客服通知退費(fèi)但要求扣除裝備費(fèi)。徐女士表示服裝裝備作為禮品贈(zèng)送，要求扣除實(shí)屬霸王條款。多次協(xié)商無(wú)效，動(dòng)因體育以會(huì)有專門工作人員聯(lián)系為由一直推遲，期間聯(lián)系5次以上，6月4日致電同意扣除裝備費(fèi)退款，始終未處理。徐女士稱6月8日直接工作人員以報(bào)名超過(guò)半年時(shí)間不予退費(fèi)為由，拒絕退款。
【案例四】學(xué)員反映無(wú)力償還學(xué)費(fèi)貸款 申請(qǐng)“恒企教育”退款
6月26日，廣東省的李女士向“電訴寶”反映稱她在百度上聯(lián)系到自考大專，2021年6月9號(hào)上海恒企教育里的一位陳老師聯(lián)系到她，然后報(bào)了一個(gè)大專連讀本科，費(fèi)用19880元。經(jīng)老師幫忙申請(qǐng)到助學(xué)金6000塊，然后費(fèi)用就是13880塊錢，第一次網(wǎng)上支付費(fèi)用的10%當(dāng)定金（1388元），剩下的錢就是分期還款，這個(gè)月已經(jīng)提前七月份還了七月份的款1041塊錢。
李女士表示因?yàn)榧依锏脑蜇?fù)擔(dān)不起學(xué)費(fèi)，現(xiàn)在每個(gè)月都要給自己妹妹妹生活費(fèi)，每個(gè)月還要還牙齒的錢，實(shí)在沒(méi)有辦法，希望恒企教育能夠給予退費(fèi)。
【案例五】退款扣除高額違約金 用戶投訴“51Talk”退款服務(wù)差
7月13日，安徽省的沈女士向“電訴寶”反映稱報(bào)名的時(shí)候，51Talk顧問(wèn)說(shuō)上課的時(shí)候，如果前十節(jié)課不滿意，可以申請(qǐng)退款，并沒(méi)有說(shuō)一個(gè)月之后申請(qǐng)退款需要高額25%違約金。報(bào)名的時(shí)候，沈女士表示說(shuō)過(guò)一個(gè)月后才能上課，能不能一個(gè)月后報(bào)名，對(duì)方說(shuō)現(xiàn)在報(bào)名一個(gè)月后上課就可以了，沒(méi)有說(shuō)明一個(gè)月后如果退款是要違約金。并且違約金高達(dá)報(bào)名費(fèi)的25%。沈女士稱孩子才上3節(jié)課，就發(fā)現(xiàn)老師質(zhì)量很差，申請(qǐng)退款，顧問(wèn)說(shuō)一切放心。然后收到另一個(gè)客服電話，告知如果現(xiàn)在辦理退款，需要收高額違約金。51talk官方客服電話，宣傳是可以通過(guò)這個(gè)電話申請(qǐng)退款，但是打了客服電話才知道，沒(méi)有提供任何一個(gè)申請(qǐng)退款服務(wù)的接口，等于說(shuō)是想退款，宣傳的客服電話是一點(diǎn)用沒(méi)有。
沈女士稱交完錢后，就沒(méi)有任何人跟自己聯(lián)系，都是自己主動(dòng)催促，才有人跟我聯(lián)系后續(xù)課程怎么上。 申請(qǐng)退款2個(gè)星期過(guò)去了，現(xiàn)在客戶聯(lián)系不上，一直不接電話，微信也不回，一分錢都沒(méi)有退給。
【案例六】“常青藤爸爸”打卡返現(xiàn)存干擾 誘導(dǎo)選擇其他便宜課程
8月8日，河南省的朱女士向“電訴寶”反映稱她在常青藤爸爸app購(gòu)買了兩個(gè)打卡返現(xiàn)課程以及一個(gè)大語(yǔ)文課程，打卡返現(xiàn)還未結(jié)束，平臺(tái)自動(dòng)跳出獎(jiǎng)品頁(yè)面，領(lǐng)取之后無(wú)法繼續(xù)下去。商家說(shuō)是返現(xiàn)，到中途故意誤導(dǎo)誘導(dǎo)消費(fèi)者以發(fā)放獎(jiǎng)品的方式，將本來(lái)的返現(xiàn)換成了其他更為便宜的課程，措辭含糊不清，并且頁(yè)面必須選擇無(wú)法關(guān)閉。
【案例七】“聚師網(wǎng)”被指付款后態(tài)度惡劣 消息不回電話不接
8月15日，湖北省的陳女士向“電訴寶”反映稱她通過(guò)微博加了聚獅網(wǎng)工作人員的微信，一直都在給她推報(bào)班的信息。陳女士表示在2021年8月12日晚上自己一時(shí)沖動(dòng)，購(gòu)買了他們的基礎(chǔ)班，花了299元，報(bào)名成功后工作人員叫自己加那個(gè)輔導(dǎo)老師的微信，說(shuō)這個(gè)老師會(huì)全程負(fù)責(zé)，結(jié)果這個(gè)老師當(dāng)天沒(méi)有通過(guò)好友申請(qǐng)，第二天通過(guò)申請(qǐng)后態(tài)度惡劣，工作人員還承諾說(shuō)要發(fā)輔導(dǎo)資料給，但到現(xiàn)在也沒(méi)有查到這個(gè)物流信息，自己和這個(gè)聚獅網(wǎng)的工作人員聯(lián)系，結(jié)果他發(fā)消息也不回，打電話也不接。陳女士表示自己的訴求是退款，付款到現(xiàn)在還在七天內(nèi)，承諾的書也沒(méi)收到，課也沒(méi)開(kāi)始學(xué)，陳女士要求盡快退費(fèi)。
【案例八】“賽優(yōu)教育”被指售后態(tài)度惡劣 無(wú)溝通退款被拒
11月17日，河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱她于20年7月16日買的賽優(yōu)教育的教師資格證的課程，從買課到現(xiàn)在一直沒(méi)有看過(guò)該課程。因?yàn)橐咔榈脑?，去?2月份的時(shí)候就提過(guò)一次退費(fèi)，當(dāng)時(shí)的銷售和售后就以各種理由推脫，不給退費(fèi)。今年由于政府出臺(tái)了雙減政策，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大量倒閉，自己已經(jīng)不從事教育行業(yè)了，所以也不需要考這個(gè)證了，今年也一直沒(méi)有觀看購(gòu)買的課程。
王女士稱今年第一次提出要退費(fèi)是在10月28日，當(dāng)天的銷售說(shuō)是可以換成學(xué)歷提升或者是心理咨詢師證，因?yàn)橛貌坏剿择R上拒絕了，他們就說(shuō)那就得需要對(duì)接售后人員。在這期間，他們機(jī)構(gòu)的人在整個(gè)溝通的過(guò)程中只有一句話:幫對(duì)接售后人員，1-3個(gè)工作日聯(lián)系。但今到了11月9日整整過(guò)去13天，都沒(méi)人聯(lián)系。期間又找了一次他們的銷售和軟件平臺(tái)的客服，到今天為止還一直沒(méi)有人聯(lián)系。
【案例九】“小葉子智能陪練”被指退款問(wèn)題多 用戶反映重復(fù)扣費(fèi)多扣費(fèi)
12月2日，河北省的楊女士向“電訴寶”投訴稱她于7月31日在小葉子北京科技有限公司購(gòu)買10199元的課時(shí)包，當(dāng)時(shí)承諾可以退款，原課時(shí)包120節(jié)課，上了13節(jié)課，應(yīng)該退還9094.13元，但是卻多扣了20節(jié)課和73塊錢，也就是只退了我8429.19元。聯(lián)系客服一直不說(shuō)是什么原因扣款。就說(shuō)是贈(zèng)課被扣了，可是自己都沒(méi)上贈(zèng)課。
楊女士表示在9月1日，又購(gòu)買了一個(gè)9999的課時(shí)包，當(dāng)時(shí)客服說(shuō)用新賬戶上課不會(huì)影響扣費(fèi)。新賬戶一直再扣課，現(xiàn)在突然說(shuō)自己上了舊賬號(hào)的課程，舊賬戶一直就沒(méi)上過(guò)，相當(dāng)于新賬戶和舊賬戶同時(shí)扣款。重復(fù)扣了兩次。
原來(lái)做宣傳的時(shí)候客服承諾說(shuō)退款不會(huì)影響魔法石，現(xiàn)在又突然說(shuō)公司規(guī)定退款不讓用魔法石，原來(lái)承諾每周有四節(jié)贈(zèng)課，現(xiàn)在也變成了兩節(jié)，難道公司可以隨意更改條款嗎？楊女士表示很多家長(zhǎng)都是因?yàn)橛匈?zèng)課才上的這個(gè)課程，現(xiàn)在突然不贈(zèng)課了，屬于欺詐。
【案例十】“深海教育”被指夸大宣傳誘導(dǎo)購(gòu)買課程
12月6日，河北省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年9月22日和2021年8月9日購(gòu)買人力煉成班和加強(qiáng)班之前并沒(méi)有接觸，所以介紹人力資源說(shuō)不過(guò)包退費(fèi)，而且很適合寶媽學(xué)習(xí)。最后一次跨級(jí)考試，當(dāng)時(shí)可以幫忙注冊(cè)搶老生學(xué)籍占名額，就可以報(bào)考客服說(shuō)最后可沒(méi)時(shí)間聽(tīng)課也以通過(guò)刷題和密卷能通過(guò)，今年8月又有老師聯(lián)系說(shuō)這個(gè)加強(qiáng)班學(xué)習(xí)更能順利通過(guò)，且有押題密卷保證通過(guò)為確保萬(wàn)無(wú)一失。
李女士稱又報(bào)名加強(qiáng)班后發(fā)現(xiàn)兩個(gè)班級(jí)課程基本一樣沒(méi)有特殊性，而且今年參加考試，有人力同學(xué)說(shuō)直接自己報(bào)考就可以其他都不用，覺(jué)得自己上了當(dāng)。兩個(gè)班級(jí)都說(shuō)有密卷，但是事實(shí)是考試前期各種問(wèn)老師要題都說(shuō)要等，最后才給兩個(gè)班級(jí)題都一樣，沒(méi)差別，期間還有老師讓報(bào)名最后沖刺班。
李女士表示深海教育夸大宣傳，極力誘導(dǎo)購(gòu)買課程，溝通中也出現(xiàn)了資質(zhì)機(jī)構(gòu)證明，事實(shí)是兩次報(bào)名都不一樣，一個(gè)深海教育，一個(gè)深海云，而且課程考題基本一致對(duì)次覺(jué)得受騙。其次不需要搶占名額不需要注冊(cè)學(xué)籍，完全可以自己報(bào)名繳費(fèi)說(shuō)不過(guò)全額退，并沒(méi)有明確告訴退課協(xié)議條款，聯(lián)系客服說(shuō)就算不通過(guò)也不是全額退款，而且有一系列協(xié)議覺(jué)得是霸王條款和售前宣傳不一致升班以后密卷并和考題相差十萬(wàn)八千里，有不實(shí)宣傳。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，深海教育工作人員機(jī)械、千篇一律地向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)收到用戶的反饋，這邊將第一時(shí)間發(fā)給客服相關(guān)部門，一切問(wèn)題客服人員都會(huì)解決。
【小貼士】
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，哪些會(huì)成為市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
