(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年3月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年2月受理的全國90家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年2月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202202tsal/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務商、藝術品文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領域。報告公布了《2022年2月全國電商投訴榜》，2月消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
在線教育上榜平臺有19家：按投訴量依次為，一只船教育、學慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、51Talk、vip陪練、蘭迪少兒英語、中華會計網(wǎng)校、麥淘親子、騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、vipkid、潭州教育、海豚音樂vipSing、掌門1對1、小葉子陪練、開課吧、思鴻網(wǎng)校、爾灣科技。
在線教育領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及VIP陪練、潭州教育、一只船教育、大塘小魚、學慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、麥淘親子、環(huán)球網(wǎng)校、開課吧、51Talk。
【案例一】用戶投訴“VIP陪練”虛假承諾 贈課無有效期卻被清空
2月15日，上海市的鄭女士向“電訴寶”投訴稱她是在2017年購買的VIP陪練課程，當時客服表示，購買的課程包括贈課都是無有效期限的，正因為如此，從未關注過是先扣正式課還是贈課（結(jié)果他們是先扣了正式課，在贈課上面去動手腳）。2021年12月31號，該公司在未提前通知我們的情況下，直接將剩余約64.5節(jié)正課全部清零，在溝通之后，對方居然表示最多返還一半贈課，且必須在兩個月內(nèi)用完。
鄭女士表示這完全是霸王條款，單方面毀約，請有關部門幫忙處理，歸還剩余贈課并不得附加消費期限。
【案例二】“潭州教育”被指虛假宣傳誘導繳費 課程全為錄播質(zhì)量差
2月18日，浙江省的辛女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月27日購買潭州教育播音主持全能班7480元，2022年1月8日購買潭州小咖一對一有聲課8888元，播音全能班虛假宣傳免息分期，播音全能班的價格宣傳7480，訂金付200，剩下7280機構說贈送一張分期免息券，然后自己用了之后花唄實付6700花唄分期之后合計金額是7202.5，但合同上金額是6900，機構虛抬價格達到所謂的免息。
辛女士稱他們給利用所謂的有聲書配音兼職工作限量簽約名額向自己推薦更高端的小咖課只聽了一節(jié)課多，發(fā)現(xiàn)課程全是往期錄播課，且內(nèi)容質(zhì)量差，并且機構老師推銷電話里是說他親自帶自己上課，說app上面可以預約他一對一輔導，但是看了app預約里沒有該老師，此為虛假宣傳。
辛女士表示并且先付錢后簽訂合同，此前并未說明不能退款潭州小咖課包含課程及增值服務，增值服務合同里并未說不能退，課程是錄播課但是是聽一節(jié)解鎖下節(jié)，只解鎖到第二節(jié)課剩余50節(jié)課并未解鎖。全能班為直播課，二階段的課程老師并未通知開課時間就直接開課了只聽了頭兩節(jié)直播課。為誘導消費者辦理繳費承諾推薦兼職，國家明文規(guī)定禁止誘導消費者繳費，違反相關法律規(guī)定，辛女士要求退回播音主持全能二三階段和小咖課全部課程費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到潭州教育工作人員的回復。
【案例三】學員投訴“一只船教育”誘導報名 無法參加考試報名卻不退款
2月18日，江蘇省的管女士向“電訴寶”投訴稱一只船教育通過網(wǎng)絡宣傳一級消防工程師的學習難易程度及證書含金量誘導報名，如實告知自身學歷和所學專業(yè)，對方讓自己先交500元提交資格預審，然后說預審通過了可以參加考試報名，誘導報名參加了網(wǎng)絡培訓。后來6月5日左右又接到一只船教育的電話，說可以參加一個密訓班，能夠針對本次考試給予指導上課，基本可以確保通過，交了1200元預定名額。后來經(jīng)過考慮了一下還是沒報，要求退款1200元，對方答應退款的，但一直就沒退，這讓自己感覺到這個一只船很有問題了。
管女士稱到9月13日真正報名考試時系統(tǒng)提示不符合報名條件，所以沒能報名參加考試，之后就提出退費要求，對方客服一直拖延，后來一個售后答應2022年2月份予以全額退款，現(xiàn)在2月份聯(lián)系對方又說申請沒通過，前后共支付9380元卻只答應退1151元。管女士表示在整個過程中一只船教育完全用誘騙、拖延、欺瞞的方式應對消費者。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺工作人員的回復。
【案例四】用戶反映“大塘小魚”夸大宣傳 要求退款維權無門
2月20日，河南省的李女士向“電訴寶”反映稱：我在2020年4月18號購買了大塘小魚圖書包，是因為＂全球腦王＂楊易老師宣傳，還有大塘小魚的CEO郭瀟瀟直播講解圖書包的好處。當時銷售誘導我讓我用京東白條支付12個月，每月還款1402.5元，共16830元購買了清華媽媽圖書包（0一12歲）。當時還說只要每天堅持學習，打卡三年，圖書包返現(xiàn)6000元，這樣算下來才一萬多一點，比較劃算，而且還是終身學習，也就購買了，誰知道沒多長時間，他們就開始隨意制定打卡規(guī)則，因為孩子太小，所以就只能聽他送的音頻課。
因為提前學習了新課，這就算放棄了所有全部打卡，這就導致我6000塊錢返現(xiàn)沒有了。他送的全能寶寶寒暑假加餐課也不能看，自己購買的那些課程也不能看。去年7～8月份，系統(tǒng)開始不正常，進入都非常緩慢每次加載5到10分鐘，也加載不出來。電話不通，微信沒人回，群里面問個話也給你移出去，也不讓你說話。到網(wǎng)上一查才知道，大塘小魚倒閉了?，F(xiàn)在懇請平臺幫我們平頭百姓維權，把一萬多塊錢追回來。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺工作人員的回復。
【案例五】“學慧網(wǎng)”位居投訴榜首 學員投訴退差價協(xié)議形同虛設
2月21日，新疆的楊女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年9月29日與學慧網(wǎng)學校老師協(xié)商后簽訂了“退差價協(xié)議”。協(xié)議規(guī)定“120個工作日支付退款至所留賬戶”，現(xiàn)已2022年2月，過去了快5個月了，這筆錢仍未到賬，也無人與自己對接，并且也聯(lián)系不上相關老師。
楊女士表示每次發(fā)信息說退款消息，就沒有回復了。自己核對了銀行賬戶信息，信息無誤！這差價要了很久，好不容易同意了退款，這又各種拖延。這么大的學校沒有一點信用度，當初還推薦了我同事也在這里報名，現(xiàn)在想想真是后悔莫及。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到學慧網(wǎng)工作人員回復。
【案例六】用戶反映“幫考網(wǎng)”虛假宣傳欺騙消費者
2月22日，河南省的齊先生向“電訴寶”投訴稱：在2月19日下午15:28分添加上所謂的消費工程師萌萌老師（也并未提供任何任教資質(zhì)、不知道是不是真的老師）。然后發(fā)給我一個幫考網(wǎng)網(wǎng)站、隨后讓下載幫考網(wǎng)APP；進行長達半小時的語音介紹，介紹消費工程師考證簡單容易，掛靠能一年掙30萬，作為幫考網(wǎng)的工作人員并未與學員提前說明報考此證書需要什么樣的條件。
付款后才知道按照國家規(guī)定大專學歷至少需要畢業(yè)8年后+至少從事消防行業(yè)6年后才可，前提并沒有告訴你這些規(guī)定，然后報名成功后就讓你簽署條約，告訴你不滿足8年他們有辦法避開這個國家的規(guī)定，這不是拿著國家的法律開玩笑嗎？就這樣被他們欺騙了2600元，課程里面都是過去2年的回放根本沒有什么在線直播。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺工作人員的回復。
【案例七】“麥淘親子”被指預約成功前往商鋪被告知商鋪已下架 溝通無果
2月27日，浙江省的應女士向“電訴寶”投訴稱：我于2022年 2 月 23 日在麥淘親子平臺上花 499 元購買了莫干山森林樹屋套餐并在現(xiàn)預約了 26 日去游玩，麥淘親子于同日發(fā)送短息通知預約成功。26 日我們?nèi)荫{車從杭州出發(fā)到達活動地址，被商家告知該商鋪已經(jīng)下架，樹屋暫未對外開放，不予接待。打電話給麥淘親子客服，客服說需要核實，核實后再予答復，一般十到十五分鐘內(nèi)答復。后通過商家和麥淘親子平臺溝通，也無法聯(lián)系上。因商家不予接待，等待一小時后麥淘也沒有回復只能返還杭州。至今麥淘沒有任何回復。我的訴求：1.退款。2. 賠禮道歉。3.賠償損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺工作人員的回復。
【案例八】 “環(huán)球網(wǎng)校”被指不再提供推薦就業(yè)服務 退款僅退60%引不滿
2月28日，四川省的彭先生向“電訴寶”投訴稱2020年11月，北京環(huán)球網(wǎng)校工作人員向其宣傳消防設備設施操作員課程，宣稱的是低級免考，中級只需要配合考試，到間隔時限就可以考高級并拿證，然后推薦就業(yè)單位，年收入在6萬以上。由此報名了該網(wǎng)校的”消防設施操作員初中高聯(lián)報名企委培班“（7980元），并且簽訂了學習協(xié)議和推薦就業(yè)協(xié)議。
彭先生稱于2021年12月國家組織考試時，環(huán)球網(wǎng)校并未成功為自己報名，與客服溝通才得知該網(wǎng)校已不再提供推薦就業(yè)服務，于是該課程對自己而言已無任何意義。彭先生表示提出退費申請，但該網(wǎng)校在單方面違約的情況下只愿退回60%的費用，相當于無故吞掉學員3200元左右的費用。
彭先生覺得不合理，要求要么退扣除書本資料費的全部費用，要么繼續(xù)履行推薦就業(yè)服務。該網(wǎng)校很強硬的回復推薦就業(yè)是不可能了，退費也最多只退60%，不接受也得接受。彭先生表示這完全是霸王條款，強盜思維。 學員報名學習就是為了獲得更好的收入，改善生活，但該網(wǎng)校在不履行承諾的情況下還如此強硬，讓學員無故承受損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺工作人員的回復。
【案例九】學員投訴“開課吧”違約不退款
2月28日，北京市的張先生向“電訴寶”投訴稱：本人在2021年6月份在開課吧報名了《計算機視覺與圖像算法工程師009期-預修課》。 按照合同，獎學金班當月的學費在下個月底返款給學，也就是說2021年6月的學費應該在2022年2月28日前完成退款。但經(jīng)過多次溝通協(xié)調(diào)，開課吧上述的工作人員一直以各種名義在推拖，不予返款，而且還多次以返款的需要多次要求學員提交身份證等個人敏感信息。但是到現(xiàn)在還沒收到開課吧的返款，還在用這種說辭忽悠學員。針對這樣不遵守協(xié)議違約還忽悠用戶的公司，希望領導能夠幫幫忙，幫我將錢款退回。望領導給予幫助，協(xié)助退款，萬分感謝。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，開課吧工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司已收到用戶的投訴問題，非常抱歉給用戶帶來不好的學習體驗！我司已安排專人和用戶盡快聯(lián)系溝通處理問題。
【案例十】家長投訴“51Talk”限制周末和節(jié)假日上課 無法上課不肯退學費
2月28日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴稱：我于2017.2.10，2018.12.12分別購買了51talk次卡261次+270次，360次強化學習套餐+50課時，后因平臺限制周末和節(jié)假日上課，孩子無法在周末和節(jié)假日上課，多次跟班主任反饋無果，后平臺又無故按月扣除我們課次90次左右，投訴后，仍無果，以當時協(xié)議里簽訂超過退學期限不能退費為由，拒絕退學費，因不可抗力原因，無故限制周末和節(jié)假日上課，本人覺得違法了合同法得事實大于形式原則；我的訴求是：要求學費按未學次數(shù)退費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺工作人員的回復。
【小貼士】
一年一度的3·15“國際消費者權益日”來臨，平臺經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來大考，哪些會成為市場監(jiān)管、消協(xié)點名、央視3·15晚會等輿論關注的焦點？
為此，數(shù)字經(jīng)濟門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）10余份系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）10余項主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為全國用戶“保駕護航”；4）典型案例滾動曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡消費環(huán)境“添磚加瓦”，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展貢獻綿薄之力。
