(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年3月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年2月受理的全國(guó)90家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年2月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202202tsal/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、藝術(shù)品文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年2月全國(guó)電商投訴榜》，2月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
在線教育上榜平臺(tái)有19家：按投訴量依次為，一只船教育、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、51Talk、vip陪練、蘭迪少兒英語(yǔ)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、麥淘親子、騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、vipkid、潭州教育、海豚音樂(lè)vipSing、掌門1對(duì)1、小葉子陪練、開課吧、思鴻網(wǎng)校、爾灣科技。
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及VIP陪練、潭州教育、一只船教育、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、麥淘親子、環(huán)球網(wǎng)校、開課吧、51Talk。
【案例一】用戶投訴“VIP陪練”虛假承諾 贈(zèng)課無(wú)有效期卻被清空
2月15日，上海市的鄭女士向“電訴寶”投訴稱她是在2017年購(gòu)買的VIP陪練課程，當(dāng)時(shí)客服表示，購(gòu)買的課程包括贈(zèng)課都是無(wú)有效期限的，正因?yàn)槿绱?，從未關(guān)注過(guò)是先扣正式課還是贈(zèng)課（結(jié)果他們是先扣了正式課，在贈(zèng)課上面去動(dòng)手腳）。2021年12月31號(hào)，該公司在未提前通知我們的情況下，直接將剩余約64.5節(jié)正課全部清零，在溝通之后，對(duì)方居然表示最多返還一半贈(zèng)課，且必須在兩個(gè)月內(nèi)用完。
鄭女士表示這完全是霸王條款，單方面毀約，請(qǐng)有關(guān)部門幫忙處理，歸還剩余贈(zèng)課并不得附加消費(fèi)期限。
【案例二】“潭州教育”被指虛假宣傳誘導(dǎo)繳費(fèi) 課程全為錄播質(zhì)量差
2月18日，浙江省的辛女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月27日購(gòu)買潭州教育播音主持全能班7480元，2022年1月8日購(gòu)買潭州小咖一對(duì)一有聲課8888元，播音全能班虛假宣傳免息分期，播音全能班的價(jià)格宣傳7480，訂金付200，剩下7280機(jī)構(gòu)說(shuō)贈(zèng)送一張分期免息券，然后自己用了之后花唄實(shí)付6700花唄分期之后合計(jì)金額是7202.5，但合同上金額是6900，機(jī)構(gòu)虛抬價(jià)格達(dá)到所謂的免息。
辛女士稱他們給利用所謂的有聲書配音兼職工作限量簽約名額向自己推薦更高端的小咖課只聽了一節(jié)課多，發(fā)現(xiàn)課程全是往期錄播課，且內(nèi)容質(zhì)量差，并且機(jī)構(gòu)老師推銷電話里是說(shuō)他親自帶自己上課，說(shuō)app上面可以預(yù)約他一對(duì)一輔導(dǎo)，但是看了app預(yù)約里沒有該老師，此為虛假宣傳。
辛女士表示并且先付錢后簽訂合同，此前并未說(shuō)明不能退款潭州小咖課包含課程及增值服務(wù)，增值服務(wù)合同里并未說(shuō)不能退，課程是錄播課但是是聽一節(jié)解鎖下節(jié)，只解鎖到第二節(jié)課剩余50節(jié)課并未解鎖。全能班為直播課，二階段的課程老師并未通知開課時(shí)間就直接開課了只聽了頭兩節(jié)直播課。為誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理繳費(fèi)承諾推薦兼職，國(guó)家明文規(guī)定禁止誘導(dǎo)消費(fèi)者繳費(fèi)，違反相關(guān)法律規(guī)定，辛女士要求退回播音主持全能二三階段和小咖課全部課程費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到潭州教育工作人員的回復(fù)。
【案例三】學(xué)員投訴“一只船教育”誘導(dǎo)報(bào)名 無(wú)法參加考試報(bào)名卻不退款
2月18日，江蘇省的管女士向“電訴寶”投訴稱一只船教育通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳一級(jí)消防工程師的學(xué)習(xí)難易程度及證書含金量誘導(dǎo)報(bào)名，如實(shí)告知自身學(xué)歷和所學(xué)專業(yè)，對(duì)方讓自己先交500元提交資格預(yù)審，然后說(shuō)預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)了可以參加考試報(bào)名，誘導(dǎo)報(bào)名參加了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。后來(lái)6月5日左右又接到一只船教育的電話，說(shuō)可以參加一個(gè)密訓(xùn)班，能夠針對(duì)本次考試給予指導(dǎo)上課，基本可以確保通過(guò)，交了1200元預(yù)定名額。后來(lái)經(jīng)過(guò)考慮了一下還是沒報(bào)，要求退款1200元，對(duì)方答應(yīng)退款的，但一直就沒退，這讓自己感覺到這個(gè)一只船很有問(wèn)題了。
管女士稱到9月13日真正報(bào)名考試時(shí)系統(tǒng)提示不符合報(bào)名條件，所以沒能報(bào)名參加考試，之后就提出退費(fèi)要求，對(duì)方客服一直拖延，后來(lái)一個(gè)售后答應(yīng)2022年2月份予以全額退款，現(xiàn)在2月份聯(lián)系對(duì)方又說(shuō)申請(qǐng)沒通過(guò)，前后共支付9380元卻只答應(yīng)退1151元。管女士表示在整個(gè)過(guò)程中一只船教育完全用誘騙、拖延、欺瞞的方式應(yīng)對(duì)消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
【案例四】用戶反映“大塘小魚”夸大宣傳 要求退款維權(quán)無(wú)門
2月20日，河南省的李女士向“電訴寶”反映稱：我在2020年4月18號(hào)購(gòu)買了大塘小魚圖書包，是因?yàn)椋?a href="http://www.qjkhjx.com/zt/world/" target="_blank">全球腦王＂楊易老師宣傳，還有大塘小魚的CEO郭瀟瀟直播講解圖書包的好處。當(dāng)時(shí)銷售誘導(dǎo)我讓我用京東白條支付12個(gè)月，每月還款1402.5元，共16830元購(gòu)買了清華媽媽圖書包（0一12歲）。當(dāng)時(shí)還說(shuō)只要每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)，打卡三年，圖書包返現(xiàn)6000元，這樣算下來(lái)才一萬(wàn)多一點(diǎn)，比較劃算，而且還是終身學(xué)習(xí)，也就購(gòu)買了，誰(shuí)知道沒多長(zhǎng)時(shí)間，他們就開始隨意制定打卡規(guī)則，因?yàn)楹⒆犹?，所以就只能聽他送的音頻課。
因?yàn)樘崆皩W(xué)習(xí)了新課，這就算放棄了所有全部打卡，這就導(dǎo)致我6000塊錢返現(xiàn)沒有了。他送的全能寶寶寒暑假加餐課也不能看，自己購(gòu)買的那些課程也不能看。去年7～8月份，系統(tǒng)開始不正常，進(jìn)入都非常緩慢每次加載5到10分鐘，也加載不出來(lái)。電話不通，微信沒人回，群里面問(wèn)個(gè)話也給你移出去，也不讓你說(shuō)話。到網(wǎng)上一查才知道，大塘小魚倒閉了?，F(xiàn)在懇請(qǐng)平臺(tái)幫我們平頭百姓維權(quán)，把一萬(wàn)多塊錢追回來(lái)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
【案例五】“學(xué)慧網(wǎng)”位居投訴榜首 學(xué)員投訴退差價(jià)協(xié)議形同虛設(shè)
2月21日，新疆的楊女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年9月29日與學(xué)慧網(wǎng)學(xué)校老師協(xié)商后簽訂了“退差價(jià)協(xié)議”。協(xié)議規(guī)定“120個(gè)工作日支付退款至所留賬戶”，現(xiàn)已2022年2月，過(guò)去了快5個(gè)月了，這筆錢仍未到賬，也無(wú)人與自己對(duì)接，并且也聯(lián)系不上相關(guān)老師。
楊女士表示每次發(fā)信息說(shuō)退款消息，就沒有回復(fù)了。自己核對(duì)了銀行賬戶信息，信息無(wú)誤！這差價(jià)要了很久，好不容易同意了退款，這又各種拖延。這么大的學(xué)校沒有一點(diǎn)信用度，當(dāng)初還推薦了我同事也在這里報(bào)名，現(xiàn)在想想真是后悔莫及。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到學(xué)慧網(wǎng)工作人員回復(fù)。
【案例六】用戶反映“幫考網(wǎng)”虛假宣傳欺騙消費(fèi)者
2月22日，河南省的齊先生向“電訴寶”投訴稱：在2月19日下午15:28分添加上所謂的消費(fèi)工程師萌萌老師（也并未提供任何任教資質(zhì)、不知道是不是真的老師）。然后發(fā)給我一個(gè)幫考網(wǎng)網(wǎng)站、隨后讓下載幫考網(wǎng)APP；進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)的語(yǔ)音介紹，介紹消費(fèi)工程師考證簡(jiǎn)單容易，掛靠能一年掙30萬(wàn)，作為幫考網(wǎng)的工作人員并未與學(xué)員提前說(shuō)明報(bào)考此證書需要什么樣的條件。
付款后才知道按照國(guó)家規(guī)定大專學(xué)歷至少需要畢業(yè)8年后+至少?gòu)氖孪佬袠I(yè)6年后才可，前提并沒有告訴你這些規(guī)定，然后報(bào)名成功后就讓你簽署條約，告訴你不滿足8年他們有辦法避開這個(gè)國(guó)家的規(guī)定，這不是拿著國(guó)家的法律開玩笑嗎？就這樣被他們欺騙了2600元，課程里面都是過(guò)去2年的回放根本沒有什么在線直播。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
【案例七】“麥淘親子”被指預(yù)約成功前往商鋪被告知商鋪已下架 溝通無(wú)果
2月27日，浙江省的應(yīng)女士向“電訴寶”投訴稱：我于2022年 2 月 23 日在麥淘親子平臺(tái)上花 499 元購(gòu)買了莫干山森林樹屋套餐并在現(xiàn)預(yù)約了 26 日去游玩，麥淘親子于同日發(fā)送短息通知預(yù)約成功。26 日我們?nèi)荫{車從杭州出發(fā)到達(dá)活動(dòng)地址，被商家告知該商鋪已經(jīng)下架，樹屋暫未對(duì)外開放，不予接待。打電話給麥淘親子客服，客服說(shuō)需要核實(shí)，核實(shí)后再予答復(fù)，一般十到十五分鐘內(nèi)答復(fù)。后通過(guò)商家和麥淘親子平臺(tái)溝通，也無(wú)法聯(lián)系上。因商家不予接待，等待一小時(shí)后麥淘也沒有回復(fù)只能返還杭州。至今麥淘沒有任何回復(fù)。我的訴求：1.退款。2. 賠禮道歉。3.賠償損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
【案例八】 “環(huán)球網(wǎng)校”被指不再提供推薦就業(yè)服務(wù) 退款僅退60%引不滿
2月28日，四川省的彭先生向“電訴寶”投訴稱2020年11月，北京環(huán)球網(wǎng)校工作人員向其宣傳消防設(shè)備設(shè)施操作員課程，宣稱的是低級(jí)免考，中級(jí)只需要配合考試，到間隔時(shí)限就可以考高級(jí)并拿證，然后推薦就業(yè)單位，年收入在6萬(wàn)以上。由此報(bào)名了該網(wǎng)校的”消防設(shè)施操作員初中高聯(lián)報(bào)名企委培班“（7980元），并且簽訂了學(xué)習(xí)協(xié)議和推薦就業(yè)協(xié)議。
彭先生稱于2021年12月國(guó)家組織考試時(shí)，環(huán)球網(wǎng)校并未成功為自己報(bào)名，與客服溝通才得知該網(wǎng)校已不再提供推薦就業(yè)服務(wù)，于是該課程對(duì)自己而言已無(wú)任何意義。彭先生表示提出退費(fèi)申請(qǐng)，但該網(wǎng)校在單方面違約的情況下只愿退回60%的費(fèi)用，相當(dāng)于無(wú)故吞掉學(xué)員3200元左右的費(fèi)用。
彭先生覺得不合理，要求要么退扣除書本資料費(fèi)的全部費(fèi)用，要么繼續(xù)履行推薦就業(yè)服務(wù)。該網(wǎng)校很強(qiáng)硬的回復(fù)推薦就業(yè)是不可能了，退費(fèi)也最多只退60%，不接受也得接受。彭先生表示這完全是霸王條款，強(qiáng)盜思維。 學(xué)員報(bào)名學(xué)習(xí)就是為了獲得更好的收入，改善生活，但該網(wǎng)校在不履行承諾的情況下還如此強(qiáng)硬，讓學(xué)員無(wú)故承受損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
【案例九】學(xué)員投訴“開課吧”違約不退款
2月28日，北京市的張先生向“電訴寶”投訴稱：本人在2021年6月份在開課吧報(bào)名了《計(jì)算機(jī)視覺與圖像算法工程師009期-預(yù)修課》。 按照合同，獎(jiǎng)學(xué)金班當(dāng)月的學(xué)費(fèi)在下個(gè)月底返款給學(xué)，也就是說(shuō)2021年6月的學(xué)費(fèi)應(yīng)該在2022年2月28日前完成退款。但經(jīng)過(guò)多次溝通協(xié)調(diào)，開課吧上述的工作人員一直以各種名義在推拖，不予返款，而且還多次以返款的需要多次要求學(xué)員提交身份證等個(gè)人敏感信息。但是到現(xiàn)在還沒收到開課吧的返款，還在用這種說(shuō)辭忽悠學(xué)員。針對(duì)這樣不遵守協(xié)議違約還忽悠用戶的公司，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠幫幫忙，幫我將錢款退回。望領(lǐng)導(dǎo)給予幫助，協(xié)助退款，萬(wàn)分感謝。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，開課吧工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司已收到用戶的投訴問(wèn)題，非常抱歉給用戶帶來(lái)不好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)！我司已安排專人和用戶盡快聯(lián)系溝通處理問(wèn)題。
【案例十】家長(zhǎng)投訴“51Talk”限制周末和節(jié)假日上課 無(wú)法上課不肯退學(xué)費(fèi)
2月28日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴稱：我于2017.2.10，2018.12.12分別購(gòu)買了51talk次卡261次+270次，360次強(qiáng)化學(xué)習(xí)套餐+50課時(shí)，后因平臺(tái)限制周末和節(jié)假日上課，孩子無(wú)法在周末和節(jié)假日上課，多次跟班主任反饋無(wú)果，后平臺(tái)又無(wú)故按月扣除我們課次90次左右，投訴后，仍無(wú)果，以當(dāng)時(shí)協(xié)議里簽訂超過(guò)退學(xué)期限不能退費(fèi)為由，拒絕退學(xué)費(fèi)，因不可抗力原因，無(wú)故限制周末和節(jié)假日上課，本人覺得違法了合同法得事實(shí)大于形式原則；我的訴求是：要求學(xué)費(fèi)按未學(xué)次數(shù)退費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
【小貼士】
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，哪些會(huì)成為市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
