(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月28日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“海帶寶”(深圳海帶寶網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“海帶寶 ”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，海帶寶成立于2013年，法人為鄧豪。自稱是一家提供國(guó)際物流服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)，并于2012年通過(guò)TAPA認(rèn)證。海帶寶寓意為“從海外帶寶貝給用戶”，提供操作簡(jiǎn)單、流程標(biāo)準(zhǔn)的海淘轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，讓用戶足不出戶，即可輕松購(gòu)買海外商品。海帶寶屬于棋洋國(guó)際物流旗下子公司，為海淘提供優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。
一、海帶寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”評(píng)級(jí)
2021年全國(guó)物流科技消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)20家投訴量“規(guī)上”物流科技平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“海帶寶”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“海帶寶”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，5次獲"建議下單"評(píng)級(jí)、3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不予評(píng)級(jí)”、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，最終獲“建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“海帶寶”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“海帶寶”存在物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)、退換貨難的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“海帶寶”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、湖南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、江蘇省、福建省、重慶市、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海帶寶”的用戶中男性占30.769%，女性占69.231%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“海帶寶”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、10000元以上、500-1000元及未選擇金額，占比分別為23.077%、23.077%、15.385%、15.385%、23.077%。
三、典型案例披露
【案例一】“海帶寶”被指利用不通關(guān)表面棄貨 實(shí)質(zhì)是偷賣貨物
11月11日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己于于2020年7月14日、12月12日分別下單了4件貨物轉(zhuǎn)運(yùn)，鑒于之前有在用該公司的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，之前的貨物都可以順利送達(dá)廣州。其后這些貨物被告知不能到達(dá)廣州，只能送達(dá)香港，被迫選擇香港取貨點(diǎn)。然后因?yàn)橛幸咔榘l(fā)生，香港不通關(guān)不能去自提，溝通表面情況，該公司沒(méi)有正面回復(fù)，單純講其他問(wèn)題試圖回避這個(gè)取貨問(wèn)題，然后該公司也沒(méi)有電話，通過(guò)在線客服溝通，得到的全部都是機(jī)械式回復(fù)，對(duì)于取貨問(wèn)題毫無(wú)幫助。
張先生講述欺騙消費(fèi)者，告知可以再次轉(zhuǎn)運(yùn)，由香港運(yùn)送到廣州，要求本人做工單，在做完工單后，又說(shuō)不可以轉(zhuǎn)運(yùn)，到后來(lái)再溝通，就告知貨物已經(jīng)被棄貨。其中一件未支付運(yùn)費(fèi)的貨物，該公司并沒(méi)有進(jìn)行棄貨操作，前一天該公司的工作人員打電話詢問(wèn)那件未棄貨的貨物還要不要，并且已到達(dá)上海，張先生明明沒(méi)有進(jìn)行運(yùn)送操作就莫名的到了上海，張先生懷疑該公司并沒(méi)有進(jìn)行他們所描述的棄貨，而是私下將顧客的貨物進(jìn)行偷賣出去。并且在棄貨后，該公司才告知“可以找香港的水貨客幫忙帶貨”，張先生覺(jué)得已經(jīng)毫無(wú)意義，所以讓張先生覺(jué)得該公司單純就想收錢并且利用不通關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行他們表面是棄貨，實(shí)質(zhì)是偷賣的行為。
【案例二】“海帶寶”被指收款后遲遲未發(fā)貨 客服機(jī)械官方的有問(wèn)不答
9月29日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月11日和8月19日共兩個(gè)包裹到達(dá)日本倉(cāng)庫(kù)代收點(diǎn)，李女士講述日本倉(cāng)庫(kù)收到貨物之后很積極的收取了代收費(fèi)用，但是收了錢之后遲遲不發(fā)貨，等待了很久也是毫無(wú)反應(yīng)。李女士中間幾次聯(lián)系客服，客服機(jī)械官方的有問(wèn)不答，推脫責(zé)任。
對(duì)此，“海帶寶”反饋稱，我司在收到貴平臺(tái)的轉(zhuǎn)函后立刻安排客戶服務(wù)部展開(kāi)了調(diào)查，詳細(xì)見(jiàn)以下說(shuō)明： 包裹單號(hào)：XJ202108193919722 XJ202108113918392已登記倉(cāng)庫(kù)催促盡快安排，很抱歉給您帶來(lái)不便，由于近期倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)嚴(yán)重，加上航班緊張導(dǎo)致包裹滯留倉(cāng)庫(kù)時(shí)間較長(zhǎng)。給您帶來(lái)不便深感抱歉，國(guó)慶期間倉(cāng)庫(kù)同事會(huì)加急處理，請(qǐng)您后續(xù)再留意查看。
【案例三】踢皮球？用戶貨物簽收后丟失投訴“海帶寶”推卸責(zé)任
9月2日，重慶市的柳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月13號(hào)在etsy平臺(tái)上購(gòu)買一件價(jià)值97.5英鎊的外套，物流顯示包裹被海帶寶方簽收，但最終發(fā)現(xiàn)包裹被破壞，外套不見(jiàn)了。聯(lián)系海帶寶后推卸責(zé)任，讓柳女士去聯(lián)系賣方，賣方聯(lián)系快遞后確認(rèn)包裹在簽收前都沒(méi)有問(wèn)題，基本確定包裹在海帶寶倉(cāng)庫(kù)出了問(wèn)題，海帶寶方踢皮球的做法讓柳女士不能接受。
【案例四】用戶投訴“海帶寶”商品已到倉(cāng)庫(kù)卻遲不入庫(kù)
3月23日，江蘇省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己在superdry買一件外套價(jià)值56英鎊，據(jù)顯示該物品已經(jīng)在3月15日送到海帶寶英國(guó)倉(cāng)庫(kù)，英國(guó)倉(cāng)庫(kù)目前沒(méi)有入庫(kù)，劉先生表示自己?jiǎn)?a href="http://www.qjkhjx.com/Index/complaintData.html" target="_blank">客服詳情被告知說(shuō)去找快遞，然后一直到投訴前都沒(méi)有收到回復(fù)。
對(duì)此，3月25日，“海帶寶”向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱經(jīng)查詢，訂單號(hào)：H******6，箱子號(hào)：XJ*******579倉(cāng)庫(kù)已在3月23進(jìn)行已入庫(kù)操作，目前打板等待安排出庫(kù)中。由于近期包裹積壓較多，故導(dǎo)致包裹入庫(kù)時(shí)效較慢，請(qǐng)您后續(xù)再留意包裹物流信息更新。
【案例五】用戶投訴“海帶寶”商品已到倉(cāng)庫(kù)卻遲不入庫(kù)
3月1日，湖南省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己4個(gè)包裹，總價(jià)值一萬(wàn)元以上，李女士講述派送一個(gè)月了還未入庫(kù)，催促總是說(shuō)盡快，客服一直都是的含糊其辭，說(shuō)3-5個(gè)工作日給答復(fù)，卻從未給過(guò)答復(fù)。說(shuō)二月底會(huì)把二月初的包裹都操作入庫(kù)，也并未入庫(kù)。問(wèn)題從未得到過(guò)解決。
對(duì)此，“海帶寶”向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱您好！ 我司在收到貴平臺(tái)的轉(zhuǎn)函后立刻安排客戶服務(wù)部展開(kāi)了調(diào)查，詳細(xì)見(jiàn)以下說(shuō)明： 客戶包裹：FM035499604GB，F(xiàn)M035499555GB，F(xiàn)M035498317GB， FM035499082GB受疫情等因素影響我司倉(cāng)庫(kù)一直爆倉(cāng)狀態(tài)，目前2月份化妝品類包裹還沒(méi)來(lái)得及入庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)已加派人手操作處理還請(qǐng)耐心等待。倉(cāng)庫(kù)預(yù)計(jì)在本月中旬左右爆倉(cāng)會(huì)有所緩解，很抱歉給您帶來(lái)不便。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
