(網(wǎng)經(jīng)社訊)在風(fēng)起云涌的電商爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，有一些比較大的品牌，也紛紛加入到電商競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)，對(duì)于消費(fèi)者而言也是好事，可以通過(guò)官方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)，無(wú)異于增加了一層保障，但同樣也會(huì)有個(gè)別品牌頑疾導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損事件屢屢發(fā)生。
在此背景下，近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2021年全年受理的全國(guó)413家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年中國(guó)品牌電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2021ppdstsal/）。
退款問(wèn)題 售后服務(wù) 虛假促銷(xiāo)等亂象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國(guó)品牌電商用戶(hù)投訴問(wèn)題類(lèi)型排名前十的依次為：退款問(wèn)題（35.19%）、退換貨難（12.96%）、發(fā)貨問(wèn)題（11.11%）、訂單問(wèn)題（7.41%）、貨不對(duì)板（7.41%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.56%）、虛假促銷(xiāo)（5.56%）、虛假促銷(xiāo)（5.56%）、售后服務(wù)（3.70%）、商品質(zhì)量（3.70%）。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（16.67%）、浙江省（12.96%）、北京市（9.26%）、江西?。?.26%）、湖南省（7.41%）、云南?。?.56%）、山東省（5.56%）、江蘇?。?.70%）、河北?。?.70%）、福建?。?.70%）、重慶市（3.70%）、黑龍江?。?.70%）、上海市（1.85%）、吉林省（1.85%）、四川?。?.85%）、寧夏回族自治區(qū)（1.85%）、安徽?。?.85%）、河南?。?.85%）、貴州?。?.85%）、遼寧?。?.85%）。
此外，2021年品牌電商投訴金額分布主要集中在1000-5000元（24.07%）、500-1000元（24.07%）、100-500元（20.37%）、5000-10000元（9.26%）、0-100元（5.56%）、10000元以上（3.70%）以及未選擇金額（12.96%）。
同時(shí)，據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成，獨(dú)立、客觀、公正。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可選擇時(shí)間段進(jìn)行查詢(xún)，來(lái)源為電訴寶（網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）所選時(shí)間內(nèi)接到的用戶(hù)有效投訴案例庫(kù)。
綜合指數(shù)=平臺(tái)回復(fù)率*0.5+回復(fù)時(shí)效性*0.3+用戶(hù)滿意度/10*0.2。
平臺(tái)回復(fù)率：平臺(tái)移交給被投訴電商用戶(hù)投訴，被投訴電商的有效回復(fù)率。
回復(fù)時(shí)效性：平臺(tái)回復(fù)時(shí)間小于72小時(shí)為1.0，回復(fù)時(shí)間大于72小時(shí)且小于120小時(shí)為0.6，回復(fù)時(shí)間大于120小時(shí)為0。
用戶(hù)滿意度：10分滿分制，數(shù)據(jù)只截取已評(píng)分的用戶(hù)投訴，未評(píng)分的用戶(hù)投訴將不納入滿意度數(shù)據(jù)基數(shù)的統(tǒng)計(jì)。
評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對(duì)未入駐或未取得售后聯(lián)系方式的電商平臺(tái)“不予評(píng)級(jí)”。
由于投訴量的多少與平臺(tái)的市場(chǎng)占有率有直接關(guān)聯(lián)，故投訴量不列入評(píng)級(jí)統(tǒng)計(jì)范疇。
本榜單所有數(shù)據(jù)均由系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)各電商平臺(tái)上述行為，依據(jù)上述模型算法自動(dòng)生成，不受任何人工因素影響。
本榜單選取平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)為選取時(shí)間段內(nèi)用戶(hù)有效投訴量為5條及以上，5條以下平臺(tái)不列入評(píng)級(jí)統(tǒng)計(jì)范疇。
本榜單據(jù)實(shí)時(shí)更新，榜單所有數(shù)據(jù)及排名僅代表查詢(xún)當(dāng)時(shí)。
品牌電商典型投訴案例發(fā)布 絲芙蘭 華為商城 小米商城 華碩商城 三星網(wǎng)上商城入選
據(jù)“電訴寶”2021年受理的品牌電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示，入選投訴榜依次為絲芙蘭、華為商城、小米商城、華碩商城、蘋(píng)果、三星網(wǎng)上商城、特步、耐克APP、美的、波司登、李寧、九陽(yáng)、亞瑟士官方旗艦店、NIKE商城、良品鋪?zhàn)印AC小程序、伊芙麗。
其中，華為商城獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；絲芙蘭、小米商城獲“不予評(píng)級(jí)”。
（一）2021年“絲芙蘭”獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年 “絲芙蘭”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“絲芙蘭”存在退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問(wèn)題。
【案例一】“絲芙蘭”被指商品售假 申請(qǐng)退款久未處理
12月2日，云南省的沈女士向“電訴寶”反映稱(chēng)她于2021年11月21日，在絲芙蘭APP購(gòu)買(mǎi)了歐緹麗威尼菲霖臻美亮白精華液（15周年限定版），查詢(xún)不到該商品任何相關(guān)信息，外包裝沒(méi)有塑封，出現(xiàn)了售假問(wèn)題，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間協(xié)商，沈女士申請(qǐng)退貨，等了一周，申請(qǐng)還是沒(méi)有通過(guò)。
【案例二】“絲芙蘭”被指有效期不足 退換困難
11月8日，浙江省的金先生向“電訴寶”反映稱(chēng),自己于2021年10月22日，在絲芙蘭購(gòu)買(mǎi)了阿瑪尼絲絨唇釉200#，收到貨后發(fā)現(xiàn)有效期不足一年，金先生咨詢(xún)客服，客服回答說(shuō)發(fā)出的產(chǎn)品有效期不會(huì)低于10個(gè)月，金先生核算了下，發(fā)現(xiàn)已不足10個(gè)月，要求更換同產(chǎn)品的不同色號(hào)，一直拖延不答復(fù)金先生，后金先生問(wèn)了3次都是回答還在申請(qǐng)中。
【案例三】“絲芙蘭”被指產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題 退單遭拒
9月12日，江西省的潘女士向“電訴寶”反映稱(chēng)，自己于2021年9月2日，在絲芙蘭平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)化妝品，參與滿2500享受75折優(yōu)惠，后續(xù)一周中途只有一個(gè)未接電話，潘女士講述，后續(xù)才知道是通知自己，商家本身有個(gè)產(chǎn)品有問(wèn)題，現(xiàn)在一直延期發(fā)貨，潘女士要求跟有問(wèn)題產(chǎn)品配套的一起退單，遭到拒絕，后續(xù)也沒(méi)有任何解決方式。
（二）2021年“華為商城”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“華為商城”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、5次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)、2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，最終獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“華為商城”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨等問(wèn)題。
2021年全年，“華為商城”平臺(tái)回復(fù)率為22.22%，回復(fù)時(shí)效性為0.111，用戶(hù)滿意度為0.000，綜合指數(shù)為0.144。
【案例一】 霸王條款？“華為商城”被指所購(gòu)買(mǎi)商品久未收到 退貨扣運(yùn)費(fèi)
11月7日，湖南省的肖先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于10月31日買(mǎi)了臺(tái)智慧屏，定金和尾款一起1999，當(dāng)天發(fā)的貨，德邦物流，肖先生急著用，物流顯示2日到長(zhǎng)沙中轉(zhuǎn)站，然后一直等到7日還未收到，物流顯示還在長(zhǎng)沙，肖先生跟物流和華為商城工作人員已溝通，肖先生認(rèn)為在敷衍，就是幫催，物流說(shuō)壓倉(cāng)，肖先生不相信就找客服退款，商城要求收到貨后退款給肖先生，并還要看有沒(méi)有損壞，并告知肖先生退貨要收物流費(fèi)。
【案例二】 “華為商城”被指商家私自修改客戶(hù)端
11月15日，山東省的冷先生向“電訴寶”反映稱(chēng)，自己于11月9日，在華為商城購(gòu)買(mǎi)哈爾斯保溫杯，11日發(fā)貨，12日物流信息顯示異常，冷先生講述商家私自簽收（物流信息顯示客戶(hù)拒收），過(guò)后冷先生找客服，回復(fù)冷先生說(shuō)物流公司送不到（送不到當(dāng)時(shí)為什么要選這個(gè)物流公司呢？），給冷先生轉(zhuǎn)寄其他物流公司，冷先生認(rèn)為主要在華為商城，冷先生的待收貨一直沒(méi)有所購(gòu)買(mǎi)商品的信息，商品一直顯示客戶(hù)拒簽，需要寄回，退貨中。15日冷先生跟客服溝通，給冷先生把信息修改一下（顯示待收貨狀態(tài)），結(jié)果冷先生得到客服答復(fù)（物流顯示拒簽，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易）。
【案例三】霸王條款？“華為商城”被指亂扣費(fèi) 未事先說(shuō)明拒收會(huì)產(chǎn)生退回運(yùn)費(fèi)
11月21日，江西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于11月19日，在華為商城購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)平板電腦，陳女士由于個(gè)人原因在未發(fā)貨之前申請(qǐng)取消訂單三次，三次被拒后，主動(dòng)聯(lián)系客服，提出退貨申請(qǐng)，客服說(shuō)可以收到貨后拒收，陳女士講述，當(dāng)時(shí)并未說(shuō)明拒收會(huì)產(chǎn)生退回去的運(yùn)費(fèi)，21日退款到賬時(shí)發(fā)現(xiàn)少了19元，陳女士聯(lián)系客服被告知是當(dāng)時(shí)拒收，貨物退回去時(shí)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
（三）2021年“小米商城”獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“小米商城”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“小米商城”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、退換貨難、霸王條款的問(wèn)題。
【案例一】 “小米商城”被指因優(yōu)惠券問(wèn)題拒收 退款難
6月18，河北省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2021年6月15日，在小米商城購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)K40，后因不同平臺(tái)優(yōu)惠券問(wèn)題拒收。李先生在網(wǎng)上查詢(xún)得知，回到倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)有一天多，并和客服反饋?？头皇谴叽?，并無(wú)效果，李先生講述不知道還要等多久，客服說(shuō)話模棱兩可，退款也遲遲不見(jiàn)蹤影。
【案例二】“小米商城”被指物流信息有誤 久未發(fā)貨
8月22日，上海市的唐先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2021年8月16日，在小米商城購(gòu)買(mǎi)了一些商品，物流信息顯示16日當(dāng)天就揀貨完成等待打包，一直到8月22日沒(méi)有任何變化，期間唐先生詢(xún)問(wèn)客服說(shuō)最晚7天發(fā)貨，但截止第七天還是等待打包。
（四）2021年“華碩商城”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“華碩商城”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)， 3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、4次獲“不予評(píng)級(jí)”、2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，最終獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“華碩商城”存在退款問(wèn)題、退換貨難、出票不及時(shí)的問(wèn)題。
2021年全年，“華碩商城”平臺(tái)回復(fù)率為40.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.400，用戶(hù)滿意度為0.000，綜合指數(shù)為0.320。
【案例一】 “華碩商城”被指久未發(fā)貨 退款難
11月3日，廣東省的毛先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2021年10月31日，在華碩商城購(gòu)買(mǎi)臺(tái)式電腦主機(jī)一臺(tái)，因發(fā)貨太慢在2021年11月1日申請(qǐng)退款，華碩商城客服拖延時(shí)間，久未退款。
【案例二】 “華碩商城”被指商品質(zhì)量有問(wèn)題 退貨退款難
9月13日，四川省的胡女士向“電訴寶”反映稱(chēng)，自己于2021年9月6日，在華碩商城購(gòu)買(mǎi)價(jià)值筆記本電腦靈耀14銳龍版，實(shí)際付款4999元。收到貨后發(fā)現(xiàn)有磕碰，外觀受損，于是胡女士聯(lián)系華碩售后客服，客服稱(chēng)可以給胡女士換貨處理，并安排快遞員上門(mén)取件，胡女士講述2021年9月11日到達(dá)快遞收貨地址，期間公司以不為工作日三次拒收，2021年9月13日，工作日快遞員再次上門(mén)派送，公司無(wú)理由拒收，且不處理，不作為。
【案例三】 “華碩商城”被指申請(qǐng)取消訂單 久未退款
6月10日，廣東省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2021年6月8日，在華碩商城app購(gòu)買(mǎi)筆記本，商城卻在6月9日0點(diǎn)降價(jià)，看到這個(gè)情況，鄧先生就申請(qǐng)取消訂單，鄧先生咨詢(xún)客服一直機(jī)械回復(fù)1到7天工作日，鄧先生講述，打了商城客服電話，說(shuō)微信退款三天，支付寶退款七天工作日，鄧先生在app看到一直是取消審核中。
（五）2021年“三星網(wǎng)上商城”獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“三星網(wǎng)上商城”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“三星網(wǎng)上商城”存在虛假促銷(xiāo)、退款問(wèn)題的問(wèn)題。
【案例一】“三星網(wǎng)上商城”被指訂單取消 退款遲遲未到賬
10月14日，浙江省的張先生向“電訴寶”反映稱(chēng)，自己于2021年10月12日，在三星網(wǎng)上商城里購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)三星Galaxy Tab S7 FE LTE平板電腦一臺(tái)，在三星網(wǎng)上網(wǎng)城里支付4088.54元。張先生講述由于家里已經(jīng)有了電腦，不需要這個(gè)平板電腦了。在2021年10月13日上午，通過(guò)客服取消了訂單。要求退款。退款金額也已經(jīng)通過(guò)三星財(cái)務(wù)審核通過(guò)。但是遲遲還沒(méi)有收到退款。
【案例二】 “三星網(wǎng)上商城”被指取消訂單 久未返還積分
10月2日，吉林省的葉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2021年5月14日，在三星網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)三星buds系列耳機(jī)，購(gòu)買(mǎi)耳機(jī)時(shí)用積分抵扣589.89元。在2021年5月，葉女士向三星網(wǎng)上商城客服申請(qǐng)取消訂單，且取消訂單后，也并未收到耳機(jī)。但是在三星網(wǎng)上商城的訂單頁(yè)面，葉女士的訂單卻顯示已完成。在葉女士詢(xún)問(wèn)客服訂單是否已經(jīng)取消，客服給葉女士肯定的答復(fù)后，葉女士并未收到實(shí)際應(yīng)該返還的積分。但是三星網(wǎng)上商城的積分問(wèn)題有明確規(guī)定，取消訂單15個(gè)工作日內(nèi)，返還積分。截止2021年10月2日為止，葉女士并未收到相應(yīng)的積分。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
