(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月16日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“飛豬”(浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“飛豬”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，該公司成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
一、飛豬用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：3次獲“謹(jǐn)慎下單”
2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)163家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“飛豬”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“飛豬”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”，15次獲“建議下單”，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“飛豬”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“飛豬”涉嫌存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“飛豬”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為江蘇省、廣東省、浙江省、四川省、山東省、上海市、湖北省、湖南省、天津市、安徽省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“飛豬”男性用戶投訴比例為47.059%，女性用戶投訴比例為52.941%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“飛豬”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、1000-5000元、100-500元、10000元以上、5000-1000元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映誤點(diǎn)取消訂單“飛豬”扣除一半費(fèi)用 回復(fù)：退款政策已提示
12月15日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱他在2021年12月14日預(yù)定了飛豬app下面的一家酒店，在預(yù)定時(shí)飛豬沒有任何顯示酒店是由別家代理，預(yù)定完成后，在查詢酒店信息時(shí)不小心點(diǎn)到了取消訂單，卻直接扣除了一半的費(fèi)用，退回了另一半。于是打電話告知飛豬，自己只是誤操作，并不打算取消，仍愿意支付原價(jià)預(yù)定酒店，可飛豬卻告知費(fèi)用已經(jīng)扣除，酒店代理方拒絕退還費(fèi)用也拒絕繼續(xù)履行訂單。
李先生稱這時(shí)才知道酒店廣告并不是飛豬旗下，現(xiàn)在出現(xiàn)問題卻告知自己是一家叫淘1站酒店專營(yíng)店代理酒店，他們只能協(xié)調(diào)。而對(duì)方拒絕退還費(fèi)用，飛豬毫無辦法，酒店方表示他們也并未收到費(fèi)用，無法繼續(xù)履行訂單，自己只能白白損失200塊。李先生表示錢雖然不多，但事情辦的惡心。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，先說聲不好意思，根據(jù)訂單核實(shí)退款政策：2021年12月14日中午12點(diǎn)前取消，不扣取房費(fèi) 2021年12月14日中午12點(diǎn)至2021年12月16日0點(diǎn)間取消，扣取首晚房費(fèi)作為手續(xù)費(fèi)。 2021年12月16日0點(diǎn)及以后取消，扣取全額房費(fèi)。該政策在下單時(shí)，退款時(shí)均有提示，還請(qǐng)理解。
【案例二】疫情原因無法出行 “飛豬”酒店費(fèi)用僅退一半引不滿
10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱他于9月12日在飛豬平臺(tái)下單澳門10月8日入住的酒店，但是近期澳門出現(xiàn)疫情，導(dǎo)致航班主動(dòng)取消無法出行。 9月29日電話聯(lián)系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯(lián)系飛豬客服要求退款，這次客服聯(lián)系了酒店，說酒店只給退一半費(fèi)用。同時(shí)飛豬會(huì)補(bǔ)償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認(rèn)同，并說明會(huì)進(jìn)行投訴。但是飛豬客戶威脅說，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱·在攜程等平臺(tái)預(yù)訂的機(jī)票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)已于10月4日電話與消費(fèi)者溝通，訂單扣罰金折合456人民幣取消，考慮F4會(huì)員損失平臺(tái)申請(qǐng)補(bǔ)償已達(dá)成一致。
【案例三】“飛豬”遺失行程單導(dǎo)致用戶無法報(bào)銷機(jī)票 回應(yīng)：1~3個(gè)工作日內(nèi)郵寄
9月16日，湖南省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年9月5在飛豬網(wǎng)購(gòu)買了從長(zhǎng)沙飛往?？诘臋C(jī)票一張。9月9號(hào)在機(jī)票訂單上補(bǔ)充郵寄行程單和差額發(fā)票的要求，并支付10元郵寄費(fèi)用，至9月16日仍未收到郵寄訂單的信息和機(jī)票行程單。于是打電話給飛豬網(wǎng)客服，被告知自己的機(jī)票行程單已在其他地方被打印，隨后致電航空公司，航空公司告知是飛豬平臺(tái)致電給航空公司，航空公司才將行程單打印給了飛豬平臺(tái)。唐先生表示現(xiàn)在飛豬平臺(tái)遺失了自己的行程單，導(dǎo)致無法使用行程單報(bào)銷機(jī)票，并且自己多次致電飛豬網(wǎng)客服仍未得到解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺(tái)已于2021/09/16 16:49致電消費(fèi)者達(dá)成一致，1到3個(gè)工作日內(nèi)給消費(fèi)者郵寄行程單，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)處理方案。
【案例四】因疫情機(jī)票無法使用申請(qǐng)退稅費(fèi) 用戶投訴“飛豬”以過期為由拒絕退稅費(fèi)
6月6日，山東省的邵女士向“電訴寶”投訴稱自己在“飛豬”平臺(tái)購(gòu)買了從仁川到青島的往返機(jī)票合計(jì)917元，但是由于疫情原因，邵女士最終并沒有使用該機(jī)票。后來邵女士聯(lián)系客服要求退費(fèi)，而客服則表示由于過期不能進(jìn)行退費(fèi)。之后邵女士聯(lián)系客服要求退稅費(fèi)，但客服依舊以過期為由拒絕退費(fèi)。邵女士表示自己另外半程的機(jī)票由于疫情原因過期都可以進(jìn)行退稅費(fèi)，為什么飛豬的就不可以呢？目前邵女士的訴求是希望“飛豬”能夠退稅費(fèi)。
【案例五】“飛豬”機(jī)票購(gòu)買失敗未及時(shí)通知客戶 客戶要求全額賠償引爭(zhēng)議
江蘇省的趙女士于2020年11月25日通過飛豬平臺(tái)賣家“桃小桃旅行”購(gòu)買機(jī)票（包含20kg托運(yùn)行李），支付金額2900元。12月3日發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)訂單顯示支付完成，但是要求再次付款，店家表示機(jī)票沒問題并可以安排額外20kg行李，預(yù)計(jì)于飛行前一天操作完畢。飛行前一周商家提供了機(jī)票行程單，顯示一切正常。飛行前一天趙女士跟賣家確認(rèn)對(duì)方表示贈(zèng)送20kg行李已經(jīng)處理完畢。飛行當(dāng)天12月24日經(jīng)過多次交流確認(rèn)后，賣家終于在趙女士到達(dá)機(jī)場(chǎng)后（起飛前4h以內(nèi)）告知買票失敗，之前的機(jī)票被航空公司取消，趙女士只能現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票。由于趙女士原先需要購(gòu)買40kg行李，機(jī)場(chǎng)行李100元1kg，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買經(jīng)濟(jì)艙8900元和2000元行李費(fèi)，商務(wù)艙10340元，與賣家語(yǔ)音溝通并且對(duì)方表示可以按照商務(wù)艙差價(jià)賠付航空公司代金券后本人現(xiàn)場(chǎng)耗時(shí)2h花費(fèi)10340元。事后賣家并不履約，僅提供3400元旅行社業(yè)務(wù)章認(rèn)證的旅行社代金券。
趙女士的訴求是要求賣家全額現(xiàn)金賠償差價(jià)。受到用戶投訴的第一時(shí)間，電訴寶便將問題遞交給了相關(guān)平臺(tái)，“飛豬”發(fā)來回復(fù)稱“如問題未有協(xié)商一致，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208協(xié)助處理，感謝您的理解和支持”。
四、2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有大眾點(diǎn)評(píng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
