(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月11日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“幫考網(wǎng) ”（幫考教育科技（北京）有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“幫考網(wǎng)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“幫考網(wǎng)”隸屬于幫考教育科技（北京）有限公司，法定代表人王婷婷，是一家在線職業(yè)教育公司，主要面向大學(xué)生和工作前10年的青年群體提供職業(yè)資格證書考試在線直播學(xué)習(xí)服務(wù)，幫助獲得考取相關(guān)證書的能力，并提供一些職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。
一、“幫考網(wǎng) ”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲1次“不建議下單”評(píng)級(jí)
2021年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)86家在線教育用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
2021年共計(jì)21家投訴量“規(guī)上”在線教育平臺(tái)上榜全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜，其中部分案例將入選我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶在315前夕發(fā)布的《2021年中國(guó)在線教育用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“幫考網(wǎng) ”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2021 年“幫考網(wǎng) ”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，15次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2021 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“幫考網(wǎng) ”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“幫考網(wǎng) ”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、霸王條款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年投訴“幫考網(wǎng) ”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為河南、山東、陜西、北京、湖北、福建、云南、四川、山西、廣西。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“幫考網(wǎng) ”的用戶中女性用戶投訴比例為53.33%，男性用戶投訴比例為46.67%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“幫考網(wǎng) ”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】先繳費(fèi)后簽合同 虛假宣傳保證性承諾 “幫考網(wǎng)”遭學(xué)員投訴問(wèn)題多
12月2日，山東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱在2020年12月23日，幫考網(wǎng)一位姓王的工作人員聯(lián)系自己，讓升級(jí)報(bào)名私教班，并誘導(dǎo)辦理分期補(bǔ)齊19800元，繳費(fèi)后才讓簽訂合同。今年11月底考試沒(méi)過(guò)，打算辦理退費(fèi)，幫考網(wǎng)告知不符合退費(fèi)條件，現(xiàn)在申請(qǐng)退費(fèi)并投訴幫考網(wǎng)虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者，具體內(nèi)容如下：
1、發(fā)布虛假?gòu)V告，幫考網(wǎng)工作人員多次在朋友圈發(fā)布廣告稱其“通過(guò)率高達(dá)90%多，一年過(guò)六科，不過(guò)退費(fèi)”等明示或暗示性的保證性承諾，并經(jīng)常發(fā)布學(xué)員一次性通過(guò)六科的截圖和故事，來(lái)欺騙誘導(dǎo)消費(fèi)者；
2、虛假宣傳，欺詐消費(fèi)者，幫考網(wǎng)欺詐消費(fèi)者說(shuō)有取證指標(biāo)，可以一年過(guò)六科，有內(nèi)部資料AB卷，并暗示有相關(guān)出題專家押題，不過(guò)退費(fèi)，讓放心報(bào)班；
3、先交費(fèi)后讓簽合同，并且合同全是霸王條款和格式條款，合同內(nèi)容和之前承諾不一樣，避重就輕，關(guān)于與消費(fèi)者利益有重大利害關(guān)系的如退費(fèi)條款，并無(wú)顯著方式進(jìn)行提示，更無(wú)說(shuō)明，未盡到提示說(shuō)明義務(wù)，其內(nèi)容應(yīng)為無(wú)效，現(xiàn)在幫考網(wǎng)拿著合同來(lái)說(shuō)不符合退費(fèi)條件拒不退費(fèi)。
梁女士表示幫考網(wǎng)虛假宣傳，導(dǎo)致自己考試不通過(guò)且耽誤自己的考試時(shí)限，嚴(yán)重侵害自己的合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【案例二】想退隨時(shí)退？用戶反映“幫考網(wǎng)”承諾不履行
11月7日，河南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年4月在幫考網(wǎng)購(gòu)買價(jià)值3990元一級(jí)消防注冊(cè)普通班課程，2021年7月左右?guī)涂季W(wǎng)一位郭老師不斷宣傳價(jià)值15810一級(jí)消防私教班，總價(jià)19800元而且承諾想退費(fèi)的時(shí)候隨時(shí)退費(fèi)，楊先生稱就怕對(duì)方以后按合同來(lái)，還專門強(qiáng)調(diào)這個(gè)問(wèn)題，還是承諾給退費(fèi)，隨后問(wèn)普通班費(fèi)用，這位郭老師說(shuō)交全款就核算在里面，交定金退的時(shí)候按比例退，私教班90%的退款，普通班70%的退款，有了她的承諾自己才報(bào)的私教班。
楊先生稱今年由于考試取消了，自己要求退費(fèi)，結(jié)果他們說(shuō)沒(méi)達(dá)到他們的要求要按照協(xié)議來(lái)，但是協(xié)議都是偏向他們自己的霸王條款，自從開(kāi)了私教班，自己普通班的課程停了，網(wǎng)頁(yè)登不上了，班主任也不管不問(wèn)了，退費(fèi)時(shí)又給分的挺清，楊先生表示自己的訴求是：按照承諾私教班定金按90%退費(fèi)，普通班按70%退費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【案例三】“幫考網(wǎng)”被指虛假宣傳 無(wú)法報(bào)名學(xué)員尋求退費(fèi)被拒
9月14日，四川省的陳先生向“電訴寶”投訴稱他于2020年12月購(gòu)買幫考網(wǎng)啟航班，開(kāi)始學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)5個(gè)月后，幫考網(wǎng)老師說(shuō)他時(shí)間不夠讓其貸款學(xué)習(xí)私教班，陳先生發(fā)現(xiàn)和啟航班沒(méi)有太大區(qū)別，自己也想過(guò)考，就自己買資料。到了9月10日，報(bào)名考試才發(fā)現(xiàn)不能報(bào)名，幫考網(wǎng)招生老師當(dāng)初說(shuō)學(xué)信網(wǎng)能查的都能報(bào)考，現(xiàn)在連名都報(bào)不了。
陳先生表示要求退費(fèi)90％，他們不給退，還說(shuō)是陳先生自己不看清楚能不能報(bào)名，不管平臺(tái)什么事。陳先生稱不能報(bào)名你還去學(xué)習(xí)課程嗎?，F(xiàn)在說(shuō)是個(gè)人問(wèn)題，親身經(jīng)歷幫考網(wǎng)的招生老師和平臺(tái)不可信，陳先生稱15000塊希望能引起大家注意，自己也是一名學(xué)生畢業(yè)，現(xiàn)在還在還幫考網(wǎng)的貸款，麻煩大家?guī)兔?，謝謝了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【案例四】用戶反映24小時(shí)內(nèi)退款遭“幫考網(wǎng)”拒絕 后期再申請(qǐng)僅退一半
8月10日，北京市的曾女士向“電訴寶”反映稱她于2021年4月26日接到幫考網(wǎng)營(yíng)銷電話,一直在說(shuō)考注冊(cè)會(huì)計(jì)師的好處，并且說(shuō)他們正在搞活動(dòng)，課程價(jià)格很便宜。曾女士表示因?yàn)楫?dāng)時(shí)懷孕辭職在家，于是付款買單了。但是馬上意識(shí)到自己沒(méi)那么多時(shí)間去學(xué)習(xí)，24小時(shí)內(nèi)要求退款，可是老師們完全不答應(yīng)，好多次溝通后無(wú)果，只答應(yīng)延期兩年。
曾女士稱實(shí)際上退費(fèi)協(xié)議上明明寫著，24小時(shí)內(nèi)退款只收取5%的手續(xù)費(fèi)，但是老師們不執(zhí)行。 接下來(lái)幾個(gè)月，因?yàn)樽约簯言袪顟B(tài)不好，轉(zhuǎn)為高危，沒(méi)法學(xué)習(xí)，且家里有事，加上將近一年沒(méi)工作，手頭緊，又再一次提出退款，與客服中心工作人員多次溝通，只同意退1740元，曾女士表不能接受，一直商量無(wú)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【案例五】“幫考網(wǎng)”被指電話騷擾報(bào)名私教班 考后退款遭拒絕
4月10日甘肅省的任先生向電訴寶反映稱自己年報(bào)幫考教育注冊(cè)會(huì)計(jì)師取證班（費(fèi)用4980元），簽了電子協(xié)議。 期間該網(wǎng)校工作人員自稱教研中心各路主任不斷電話聯(lián)系讓報(bào)私教班，不時(shí)的各種電話騷擾讓報(bào)他們幾萬(wàn)塊錢的私教班，后面沒(méi)有報(bào)，還是經(jīng)常打電話。
任先生表示，20年按照班主任日常學(xué)習(xí)安排及計(jì)劃按時(shí)學(xué)習(xí)網(wǎng)課直播做題，10月份考試后沒(méi)有通過(guò)，現(xiàn)在自己不想使用他們的課程了想要退費(fèi)，他們先是讓凍結(jié)課程，然后讓其自己聯(lián)系轉(zhuǎn)讓給朋友，再試換成他們網(wǎng)校別的課程，就是不給退費(fèi)， 幫考網(wǎng)說(shuō)以學(xué)長(zhǎng)時(shí)間達(dá)不到，做題數(shù)量達(dá)不到，考試后的成績(jī)達(dá)不到他們的要求等種種為由不予以退費(fèi)。
任先生表示學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)、刷題道數(shù)、都是按照老師指導(dǎo)下進(jìn)行的， 視頻學(xué)習(xí)班主任老師從沒(méi)有提出或提醒，之前老師只是在微信上發(fā)布課程表，只是給發(fā)消息讓學(xué)習(xí)，從來(lái)什么也不管。 也沒(méi)有告知告知清楚學(xué)員協(xié)議退費(fèi)事宜，任先生的訴求是全款退費(fèi)。
四、2021年在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、一只船教育、開(kāi)課吧獲“建議下單”評(píng)級(jí)，潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，小葉子智能陪練、常青藤爸爸、恒企教育、海風(fēng)教育、VIP陪練、掌門1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、VIPKID、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
