(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月27日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“騎驢游”(廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“騎驢游”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，騎驢游隸屬于廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，法定代表人朱樹(shù)僑，是一個(gè)旅游門(mén)票及酒店預(yù)訂平臺(tái)，通過(guò)旅游產(chǎn)品分銷SAAS系統(tǒng)鏈接多家旅行社的產(chǎn)品管理系統(tǒng)，基于傳統(tǒng)PC端的互聯(lián)B2B串貨銷售，轉(zhuǎn)移到微信端平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社交、旅游相結(jié)合的B2B2C銷售模式，主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為景區(qū)門(mén)票。
一、騎驢游用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)163家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“騎驢游”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“騎驢游”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，12次獲”不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“騎驢游”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“騎驢游”涉嫌存在虛假促銷、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“騎驢游”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“騎驢游”的用戶中男性占20%，女性占80%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“騎驢游”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元及未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】霸王條款？“騎驢游”商品無(wú)法預(yù)約也不給退款
11月8日，廣東省的游先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年11月2日在騎驢游微信鏈接平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)“清遠(yuǎn)佛岡碧桂園獨(dú)棟別墅一套”，出現(xiàn)了無(wú)法預(yù)約入住別墅，且預(yù)約金額無(wú)法申請(qǐng)退還，與售后客服員溝通無(wú)果。
游先生表示該家公司打折特價(jià)的噱頭讓客戶先付錢(qián)，后再預(yù)約，然后也沒(méi)有真正的特價(jià)，最后再以特價(jià)為由，未消費(fèi)的東西不能退錢(qián)。如果平臺(tái)根本就沒(méi)有準(zhǔn)備房源，其屬于欺詐行為，平臺(tái)獲取了不正當(dāng)利益。平臺(tái)通過(guò)格式合同規(guī)定這種不退不改的霸王條款是無(wú)效的。游先生的訴求是追回自己的資金。
【案例二】“騎驢游”活動(dòng)套餐無(wú)法兌現(xiàn) 用戶反映操作條件不切實(shí)際
8月31日，廣東省的莫女士向“電訴寶”反映稱她于2021年8月29日在騎驢游公眾號(hào)上購(gòu)買(mǎi)了39.9搶叮咚買(mǎi)菜綠卡年卡，對(duì)方承諾是72小時(shí)充值，期間沒(méi)有人聯(lián)系充值，聯(lián)系客服也不接電話，在線客服就說(shuō)是自己沒(méi)有接聽(tīng)電話。實(shí)際是對(duì)方?jīng)]有打過(guò)任何的電話聯(lián)系充值事宜。莫女士表示承諾充值但是并沒(méi)有充值，存在虛假?gòu)V告，惡意欺騙消費(fèi)者，這是嚴(yán)重的欺詐行為，性質(zhì)惡劣，多次聯(lián)系客服無(wú)果，實(shí)在沒(méi)有辦法只能投訴了，申請(qǐng)退款對(duì)方也不愿意退款，霸王條款，自己的訴求是退回39.9款項(xiàng)。
【案例三】隱藏不可退款的條例？用戶反映“騎驢游”不可退款提示不明確
7月19日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年7月19日在騎驢游微信公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)了298元南昆山富力養(yǎng)生谷5房泡池別墅，購(gòu)買(mǎi)后想申請(qǐng)退款，但找不到申請(qǐng)退款界面，于是打電話給客服申請(qǐng)退款，結(jié)果客服告知一旦購(gòu)買(mǎi)不可退款，但是在付款界面看不到任何不可退款的提示，后來(lái)客服說(shuō)在詳情頁(yè)面有一行小字提示自己才看到。吳先生稱認(rèn)為詳情頁(yè)面內(nèi)容非常多，不可退款提示不夠明確，且付款界面也沒(méi)有任何提示，所以自己在購(gòu)買(mǎi)之后一直認(rèn)為未消費(fèi)都可退款，所以希望騎驢游能給自己退款。
四、2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)數(shù)字生活平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬(wàn)師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開(kāi)課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺(tái)有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚(yú)、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有大眾點(diǎn)評(píng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛(ài)訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門(mén)1對(duì)1、蘭迪少兒英語(yǔ)、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
